某某星級(jí)酒店績(jī)效管理制度流程、考核標(biāo)準(zhǔn)匯編( 55頁)

目錄酒店績(jī)效管理概述1績(jī)效管理的指導(dǎo)原則311目的312定義313目標(biāo)314適用范圍415實(shí)施416修改417使用418保密政策42酒店績(jī)效管理指南521基本原則522實(shí)施流程績(jī)效管理循環(huán)53建立酒店績(jī)效考核體系73建立酒店績(jī)效考核體系831酒店考核體系832明確層級(jí)考核關(guān)系84成立酒店績(jī)效管理組織941績(jī)效管理組織機(jī)構(gòu)942酒店績(jī)效管理小組943績(jī)效角色分配1044績(jī)效管理會(huì)議指南1145主要步驟12酒店績(jī)效管理實(shí)施5績(jī)效考核的實(shí)施1351建立考核目標(biāo)1352酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解流程1353確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）1454績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不同部門的不同意義1555設(shè)立基本目標(biāo)值1556制訂績(jī)效考核表格1757開展考評(píng)1858考核結(jié)果的應(yīng)用1859績(jī)效溝通與反饋19510績(jī)效考核周期19511其他196酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2161部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立2162管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo)2263建議酒店實(shí)施過程評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)227酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績(jī)效考核2571管理公司統(tǒng)一評(píng)估（05年試行）25711餐飲總監(jiān)績(jī)效考核25712房務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核26713工程部經(jīng)理績(jī)效考核28714市場(chǎng)總監(jiān)績(jī)效考核30715人力資源總監(jiān)績(jī)效考核32716保安部經(jīng)理績(jī)效考核34717康樂部經(jīng)理績(jī)效考核36718銷售部經(jīng)理績(jī)效考核37719公關(guān)部經(jīng)理績(jī)效考核387110管家部經(jīng)理績(jī)效考核397111前廳部經(jīng)理績(jī)效考核4172酒店月度評(píng)估（05年試行）42721酒店部門總監(jiān)經(jīng)理月度考核表4273年度總成績(jī)計(jì)算4474建議獎(jiǎng)金計(jì)算依據(jù)448中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力360評(píng)價(jià)問卷46附件1相關(guān)名詞解釋52附件2績(jī)效考核檢討（年度/半年度）54附件3開元酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度績(jī)效考核表551績(jī)效管理的指導(dǎo)原則11目的更好地把績(jī)效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營(yíng)運(yùn)計(jì)劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績(jī)效考核機(jī)制，通過提高員工業(yè)績(jī)，推動(dòng)酒店整體業(yè)績(jī)的提升，從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體營(yíng)運(yùn)計(jì)劃。12定義績(jī)效管理是通過對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，將業(yè)績(jī)成效用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng)?？?jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)。他既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來幫助酒店實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。13目標(biāo)通過本手冊(cè)的使用，幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。把酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)。把酒店宏觀的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)。用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時(shí)段的績(jī)效變化。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。對(duì)酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神。為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具。14適用范圍本手冊(cè)主要適用于酒店中高層管理人員，部門總監(jiān)/經(jīng)理級(jí)別。員工考核由各酒店參照集團(tuán)相關(guān)制度和本手冊(cè)自行制訂。15實(shí)施本手冊(cè)自正式頒布之日起實(shí)施。16修改本手冊(cè)由開元國(guó)際酒店管理公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。17使用本手冊(cè)由公司所屬各酒店人力資源部保管和使用。18保密政策本手冊(cè)未經(jīng)開元國(guó)際酒店管理公司人力資源部書面許可，其他任何個(gè)人及單位不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。分享中人網(wǎng)U20849X建中人網(wǎng)2酒店績(jī)效管理指南21基本原則采用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性；采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績(jī)效導(dǎo)向；采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則；堅(jiān)持客觀、公正、公開、實(shí)事求是。以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。22實(shí)施流程績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個(gè)管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用?？?jī)效管理循環(huán)主要包括以下幾個(gè)部分績(jī)效計(jì)劃的制訂。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo)，下發(fā)績(jī)效考核表；績(jī)效輔導(dǎo)與培訓(xùn)。績(jī)效考核實(shí)施與執(zhí)行?？?jī)效溝通?？?jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用。23績(jī)效管理的流程和步驟酒店目標(biāo)和計(jì)劃制定個(gè)人工作計(jì)劃制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃定期（月度）考核指導(dǎo)與反饋年度考核考核結(jié)果討論年終獎(jiǎng)勵(lì)3建立酒店績(jī)效考核體系31酒店考核體系建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)，我們建議按下圖來組建一個(gè)層級(jí)分明，職責(zé)明確的考核體系?？偨?jīng)理績(jī)效管理小組部門考核員工考核32明確層級(jí)考核關(guān)系依據(jù)由上一級(jí)考核下一級(jí)的原則管理公司考核所屬各酒店總經(jīng)理室成員。中層管理人員考核各單位總經(jīng)理及駐店經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理；各部門總監(jiān)（經(jīng)理）考核該部門下設(shè)崗位人員。4成立酒店績(jī)效管理組織41績(jī)效管理組織機(jī)構(gòu)酒店總經(jīng)理駐店經(jīng)理/績(jī)效管理組負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制訂會(huì)議組織42酒店績(jī)效管理小組財(cái)務(wù)部及協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、提供人力資源部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、檔案建立為能真正有效地抓好績(jī)效管理工作，發(fā)揮績(jī)效考核的作用。各酒店可以成立績(jī)效管理小組?？?jī)效管理小組主要成員由酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理（副總/總助）、績(jī)效考評(píng)主管（兼）及財(cái)務(wù)部一名人員組成。總經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)。駐店經(jīng)理（副總/總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。各酒店在人力資源部設(shè)置一名績(jī)效考評(píng)主管（由行政主管兼任）具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績(jī)效考評(píng)檔案管理工作?？?jī)效管理小組主要職能負(fù)責(zé)組織召開考評(píng)會(huì)議；對(duì)整個(gè)酒店的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)，并具有最終考評(píng)權(quán)。負(fù)責(zé)平衡各部門績(jī)效分?jǐn)?shù)；確定各績(jī)效等級(jí)的薪酬系數(shù)；對(duì)被考評(píng)人的行為及結(jié)果進(jìn)行測(cè)定，并確認(rèn)；負(fù)責(zé)考評(píng)工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。43績(jī)效角色分配人力資源部人力資源部下屬績(jī)效管理崗負(fù)責(zé)落實(shí)績(jī)效管理的具體工作。運(yùn)用績(jī)效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計(jì)劃。部門協(xié)調(diào)員各部門分別指派一人為績(jī)效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績(jī)效管理工作提供支持。主要負(fù)責(zé)按時(shí)收集績(jī)效考核表，并提供/收集績(jī)效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見?？?jī)效管理協(xié)調(diào)員名單報(bào)人力資源部備案。部門總監(jiān)負(fù)責(zé)組織召開本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議，對(duì)本部門的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)。各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的考評(píng)，參與本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議。44績(jī)效管理會(huì)議指南績(jī)效管理月度例會(huì)指南每月召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為績(jī)效管理負(fù)責(zé)人。會(huì)議參加人員酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績(jī)效考核主管。視會(huì)議內(nèi)容，不定期邀請(qǐng)總經(jīng)理參加。會(huì)議由績(jī)效考核主管記錄。會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。月度會(huì)議要討論的主要事項(xiàng)匯總本部門的績(jī)效記錄。檢討績(jī)效業(yè)績(jī)。研究下月績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。確認(rèn)績(jī)效考核的結(jié)果。如有爭(zhēng)議，提交上級(jí)。結(jié)果呈交總經(jīng)理，同時(shí)人力資源部貯存?zhèn)浒??？?jī)效管理半年度/年度會(huì)議指南每半年度/年度召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒店總經(jīng)理。會(huì)議參加人員駐店經(jīng)理/總經(jīng)理助理、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績(jī)效考核主管。會(huì)議由績(jī)效考核主管記錄。半年度/年度會(huì)議主要討論事項(xiàng)檢討年度績(jī)效表現(xiàn)。確認(rèn)年度績(jī)效達(dá)成結(jié)果。下一年度的績(jī)效指標(biāo)確定。結(jié)果交管理公司人力資源部，同時(shí)酒店人力資源部備案貯存?？偨?jīng)理將根據(jù)績(jī)效成績(jī)展開績(jī)效面談。45主要步驟步驟1部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績(jī)效考核自我檢討，并上交至績(jī)效管理小組組長(zhǎng)。步驟2部門總監(jiān)/經(jīng)理與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起對(duì)考核業(yè)績(jī)加以審視月度會(huì)議或單獨(dú)。步驟3直接領(lǐng)導(dǎo)與部門總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋。步驟4部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。步驟5復(fù)印績(jī)效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交管理公司人力資源部。步驟6管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績(jī)加以審視。步驟7管理公司人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)展/接班人的職業(yè)進(jìn)程。注釋半年度/年度程序相同。5績(jī)效考核的實(shí)施51建立考核目標(biāo)考核期初一般在下一考核周期的前一個(gè)月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后，由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。要遵循的原則是部門總監(jiān)/經(jīng)理級(jí)的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重點(diǎn)，體現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面俱到；與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解；考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同；可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時(shí)間限制。52酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解流程部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核指標(biāo)是通過分解酒店經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)而來。目標(biāo)分解和酒店績(jī)效考核表制訂定是績(jī)效管理的基礎(chǔ)工作。是上下級(jí)雙向溝通，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過程，以達(dá)到對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐層分解的目的。如下圖所示經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解流程酒店每年在管理公司下達(dá)的工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃的基礎(chǔ)上，編制并下達(dá)各酒店年度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?？偨?jīng)理室成員與其分管部門總監(jiān)/經(jīng)理根據(jù)酒店下達(dá)給部門的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及部門的年度工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃，提出并確認(rèn)部門經(jīng)理的工作重點(diǎn)，確定考核期內(nèi)部門經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值及相應(yīng)權(quán)重，填寫部門經(jīng)理績(jī)效考核表。所有部門的年度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及關(guān)鍵工作計(jì)劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目標(biāo)，這樣才能保證酒店整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。53確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）對(duì)部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來體現(xiàn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來衡量工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式，是對(duì)考核目標(biāo)的具體描述。設(shè)立原則關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。與酒店當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)；反映了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)。將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過自己的努力可以對(duì)指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來描述。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對(duì)被考核者的工作成果的衡量更加客觀。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過多。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該確?？梢院饬?。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)類別。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要分為四類財(cái)務(wù)類指標(biāo)客戶類指標(biāo)營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)54績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不同部門的不同意義同樣的指標(biāo)，對(duì)不同的部門總監(jiān)/經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的具體內(nèi)容不同。如“成本控制”對(duì)人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，主要可以是指勞動(dòng)力成本；對(duì)工程部經(jīng)理而言，主要可以是能耗成本或維修成本；對(duì)市場(chǎng)總監(jiān)而言，可以是指銷售費(fèi)用成本。權(quán)重不同。如對(duì)人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對(duì)經(jīng)營(yíng)性部門而言，財(cái)務(wù)績(jī)效、營(yíng)運(yùn)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。范疇不同。如“員工滿意度”指標(biāo)，對(duì)人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對(duì)市場(chǎng)總監(jiān)而言，是指市場(chǎng)部（包括銷售部、公關(guān)部）的員工滿意度，對(duì)銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。55設(shè)立基本目標(biāo)值基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對(duì)崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)如要求員工滿意度達(dá)到80。設(shè)立的原則基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績(jī)效管理小組最終審核確定?；灸繕?biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒店期望的水平。價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則要與提升酒店價(jià)值和追求利潤(rùn)回報(bào)最大化的宗旨相一致，突出以價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。一致性原則與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計(jì)和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。突出重點(diǎn)原則在選擇KPI和確定基本目標(biāo)值時(shí)，要選擇那些與酒店價(jià)值、與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值。可行性原則考核目標(biāo)一定是可以控制的；同時(shí)確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實(shí)現(xiàn)。共同參與原則在考核表的設(shè)計(jì)過程中，管理者和管理層都要參與。客觀公正原則要實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級(jí)的績(jī)效審核和溝通，保持績(jī)效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評(píng)估績(jī)效。綜合平衡原則通過合理分配KPI和基本目標(biāo)值的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對(duì)崗位全部重要職責(zé)的合理衡量。崗位特色原則考核表內(nèi)容的選擇、目標(biāo)的設(shè)定，要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、不同部門中類似崗位各自不同的特色和共性?？蓞⒖歼^去相類似指標(biāo)在相同市場(chǎng)環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整；可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國(guó)際指標(biāo)，確定合理的水平。權(quán)重分配在做目標(biāo)值權(quán)重分配時(shí)，對(duì)公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高；被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高；綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高；權(quán)重分配在同級(jí)別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性，因此具有一定的浮動(dòng)范圍；目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性；每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要小于5，不大于50，以免對(duì)綜合績(jī)效的影響太弱或太烈。分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中具體指標(biāo)的權(quán)重。權(quán)重分配的建議部門經(jīng)營(yíng)性部門非經(jīng)營(yíng)性部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)類指標(biāo)客戶類指標(biāo)營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類指標(biāo)客戶類指標(biāo)營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)權(quán)重分配4060203020102040103060102056制訂績(jī)效考核表格當(dāng)績(jī)效指標(biāo)和權(quán)重確定后，即可制訂績(jī)效考核表（見附）?？己吮碛删频旰涂己朔胶炞趾?，由人力資源部績(jī)效考核主管備案。57開展考評(píng)人力資源部將績(jī)效合同/績(jī)效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行政人員會(huì)議室；每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者KPI的實(shí)際完成情況，由各部門績(jī)效協(xié)調(diào)員及人力資源部績(jī)效考核主管匯總績(jī)效考核表，計(jì)算績(jī)效分?jǐn)?shù)；考核者確定被考核者的績(jī)效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報(bào)備人力資源部；處理爭(zhēng)議，由績(jī)效管理小組裁定；考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則確定績(jī)效等級(jí)的分布；資料存檔；績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用。58考核結(jié)果的應(yīng)用相關(guān)政策年度的績(jī)效考核結(jié)果要求上報(bào)管理公司人力資源部?？?jī)效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營(yíng)管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將運(yùn)用于作為管理公司總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān)/經(jīng)理年度獎(jiǎng)金的參考依據(jù)；作為酒店聘任/管理公司審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升的重要參考依據(jù)；作為評(píng)選年度部門經(jīng)理級(jí)管理人員勞動(dòng)模范的參考依據(jù)；作為對(duì)酒店總監(jiān)（經(jīng)理）進(jìn)行提高培訓(xùn)的依據(jù)；作為尋找經(jīng)營(yíng)管理短板、實(shí)施管理改進(jìn)的依據(jù)。用于工資調(diào)整和用于獎(jiǎng)金分配。用于晉升調(diào)配和用于職位置換。用于培訓(xùn)教育。用于個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。59績(jī)效溝通與反饋相關(guān)政策要求每周期績(jī)效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績(jī)效溝通。溝通要安排在下一周期績(jī)效考核之前。會(huì)談時(shí)間確定后，應(yīng)提前告知被考核者。溝通建議在封閉的會(huì)議室舉行，并準(zhǔn)備茶水等，在融洽的氣氛的中進(jìn)行。每次溝通不少于一個(gè)小時(shí)。會(huì)談?dòng)懻摫豢己苏咴谏峡己似诘墓ぷ髦兴嬖诘膬?yōu)缺點(diǎn)，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)設(shè)計(jì)改進(jìn)方案，并規(guī)劃個(gè)人下一考核期的初步發(fā)展計(jì)劃。被考核者對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。510績(jī)效考核周期根據(jù)指標(biāo)評(píng)估的時(shí)間性，對(duì)部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考核。月度考核酒店對(duì)部門經(jīng)理/總監(jiān)級(jí)的過程性考核指標(biāo)，逐月考核，年未匯總。如營(yíng)業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等。年度考核管理公司統(tǒng)一考核的將按年度考核實(shí)行。一般這些指標(biāo)將按年度評(píng)估，如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等。考核周期年度考核周期從每年的1月1日始至12月31日結(jié)束。511其他崗位變動(dòng)時(shí)的績(jī)效管理考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng)，工作交接時(shí)，在原崗位工作3個(gè)月以上的進(jìn)行原崗位績(jī)效考核，經(jīng)過考核、復(fù)核和反饋達(dá)成意見一致后，報(bào)人力資源部備案?？己似趦?nèi)發(fā)生崗位異動(dòng)，形成兩份或兩份以上工作時(shí)間超過3個(gè)月的績(jī)效考核結(jié)果時(shí)，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)。產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動(dòng)，調(diào)動(dòng)前的考核結(jié)果將納入年度考核成績(jī)?？?jī)效指標(biāo)的調(diào)整由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場(chǎng)外部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗拒因素等非個(gè)人主觀可控因素的影響，績(jī)效考核表可以在執(zhí)行過程中進(jìn)行修改。對(duì)績(jī)效考核表進(jìn)行修改以前，原績(jī)效考核表仍然有效。6酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)61部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立為統(tǒng)一和強(qiáng)化具有集團(tuán)共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，塑造連鎖酒店的品牌形象；便于對(duì)相同職位的管理者在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)績(jī)的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年度獎(jiǎng)金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過對(duì)比尋找差距，推動(dòng)酒店之間的交流與學(xué)習(xí)，尋求管理的不斷改進(jìn)與持續(xù)提高。對(duì)酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核將分為管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核（年度）和酒店自行考核（月度）酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)共分兩大部分管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)管理公司建議酒店自行評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)（僅供酒店參考）。62管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo)營(yíng)業(yè)指標(biāo)酒店有預(yù)算的目標(biāo)?？蛻糁艺\(chéng)度（含暗訪）管理公司開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。員工忠誠(chéng)度關(guān)鍵員工流失率管理公司開展的每年一度的員工意見調(diào)查。人力資源部年終統(tǒng)計(jì)結(jié)果。消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。民意測(cè)評(píng)按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測(cè)評(píng)表，酒店組織。63建議酒店實(shí)施過程評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)631財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類績(jī)效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)。可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果如利潤(rùn)的改善作出貢獻(xiàn)。經(jīng)營(yíng)性部門與非經(jīng)營(yíng)性部門選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不同。主要考核的指標(biāo)營(yíng)收指標(biāo)保證酒店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。GOP指標(biāo)滿足酒店盈利性要求。成本率執(zhí)行加強(qiáng)成本控制。人均勞動(dòng)效率提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營(yíng)效率。應(yīng)收帳款保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。存貨額度能耗632客戶類（顧客和員工）指標(biāo)客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。主要考核的指標(biāo)顧客滿意度酒店定期調(diào)查客戶管理目標(biāo)市場(chǎng)占有率相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手員工滿意度酒店定期調(diào)查員工流失率/核心員工流失率人才培養(yǎng)與輸送接班人計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行客戶投訴市場(chǎng)信息員工投訴客戶維系/流失客戶開拓離職面談/五必談/員工定期面談633營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具體工作。選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)部門的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過5個(gè)。選擇營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪?shí)施性。主要考核的指標(biāo)計(jì)劃制訂及完成質(zhì)量主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行責(zé)任事故/安全生產(chǎn)營(yíng)銷主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行核心員工流失保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級(jí)以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算。設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行634學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)用來評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的能力。為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置必須保持一致性。削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對(duì)企業(yè)帶來沉重打擊。主要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行培訓(xùn)滿意度人均受訓(xùn)時(shí)間部門協(xié)作（信息傳遞）員工技能抽查合格率7酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績(jī)效考核71管理公司統(tǒng)一評(píng)估（05年試行）711餐飲總監(jiān)績(jī)效考核開元酒店餐飲總監(jiān)績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值250績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成實(shí)際完成百分比得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)50餐飲總收入5105410201050310001019客戶102505050部門GOP顧客滿意度餐飲指數(shù)神秘客戶暗訪同酒店29509991900949管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5901分以上485190分380185分275180分175以下管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年12次。5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工10營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行20民意測(cè)評(píng)10505050150100部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率餐飲毛利率控制消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)部門測(cè)評(píng)成績(jī)員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5851分以上480185分375180分270175分170分以下重要方面人員流失的控制，流失率下降50545110310115215120120按酒店核定的毛利率，酒店檢查。5核定毛利率10153核定毛利率15202核定毛利率20251核定毛利率253（以上為零）由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。901分以上5點(diǎn)85190分4點(diǎn)80185分3點(diǎn)75180分2點(diǎn)70175分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。951分以上5點(diǎn)90195分4點(diǎn)85190分3點(diǎn)80185分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)712房務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核開元酒店房務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值250績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成實(shí)際完成百分比得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)50客房營(yíng)業(yè)收入5105410201050310001019客戶1025050部門GOP顧客滿意度房務(wù)指數(shù)29509991900949管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5901分以上485190分380185分275180分175以下管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，員工10營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行20民意測(cè)評(píng)1050505050150100神秘客戶暗訪同酒店部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率客戶管理消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)部門測(cè)評(píng)成績(jī)一般為1年12次。5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5851分以上480185分375180分270175分170分以下重要方面人員流失的控制，流失率下降50545110310115215120120管理公司市場(chǎng)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。951分以上5點(diǎn)90195分4點(diǎn)85190分3點(diǎn)80185分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。901分以上5點(diǎn)85190分4點(diǎn)80185分3點(diǎn)75180分2點(diǎn)70175分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。951分以上5點(diǎn)90195分4點(diǎn)85190分3點(diǎn)80185分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)713工程部經(jīng)理績(jī)效考核開元酒店工程部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值200績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成實(shí)際完成百分比得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)40200酒店?duì)I業(yè)收入51054102010503100010192950999能耗控制1900949（費(fèi)用按酒店）管理公司開展問卷調(diào)查，每年1顧客滿意度同次客戶10員工10營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行3050505050150150總經(jīng)理神秘客戶暗訪同酒店部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率維修費(fèi)用消防/安全/工程/最低標(biāo)準(zhǔn)同總經(jīng)理5901分以上485190分380185分275180分175以下管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年12次。5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5851分以上480185分375180分270175分170分以下重要方面人員流失的控制，流失率下降50545110310115215120120酒店?duì)I運(yùn)所發(fā)生的各類財(cái)產(chǎn)的維修支出和用于維修的設(shè)備零配件費(fèi)用及其他相關(guān)費(fèi)用支出。由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。901分以上5點(diǎn)85190分4點(diǎn)80185分3點(diǎn)75180分2點(diǎn)70175分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由管理公民意測(cè)評(píng)10100測(cè)評(píng)成績(jī)司統(tǒng)一做出規(guī)定。951分以上5點(diǎn)90195分4點(diǎn)85190分3點(diǎn)80185分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)714市場(chǎng)總監(jiān)績(jī)效考核開元酒店市場(chǎng)總監(jiān)績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值150績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成實(shí)際完成百分比得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)40酒店?duì)I業(yè)收入5105410201050310001019客戶15員工10營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行2525010050505050100100部門收入顧客滿意度酒店指數(shù)神秘客戶暗訪同酒店部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率客戶管理新聞宣傳VI標(biāo)準(zhǔn)29509991900949管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5901分以上485190分380185分275180分175以下管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年12次。5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5851分以上480185分375180分270175分170分以下重要方面人員流失的控制，流失率下降50545110310115215120120管理公司市場(chǎng)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。951分以上5點(diǎn)90195分4點(diǎn)85190分3點(diǎn)80185分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)對(duì)外新聞報(bào)道的獎(jiǎng)勵(lì)。5201分以上415120點(diǎn)310115點(diǎn)25110點(diǎn)15點(diǎn)以下由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。901分以上5點(diǎn)85190分4點(diǎn)80185分3點(diǎn)75180分2點(diǎn)70175分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由管理公民意測(cè)評(píng)10100測(cè)評(píng)成績(jī)司統(tǒng)一做出規(guī)定。951分以上5點(diǎn)90195分4點(diǎn)85190分3點(diǎn)80185分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)715人力資源總監(jiān)績(jī)效考核開元酒店人力資源總監(jiān)績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值100營(yíng)業(yè)指標(biāo)25績(jī)效測(cè)評(píng)酒店?duì)I業(yè)收入實(shí)際完成實(shí)際完成百分比510541020105031000101929509991900949核算支付給員工的基本工資、獎(jiǎng)金、等費(fèi)用（見名詞解釋），按核定額度。得分評(píng)估150酒店人力成本0105客戶10員工25營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行30505050200200顧客滿意度酒店指數(shù)神秘客戶暗訪同酒店部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率接班人計(jì)劃與績(jī)效考核（同總經(jīng)理）21053102010504100010195950999管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5901分以上485190分380185分275180分175以下管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年12次。5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5851分以上480185分375180分270175分170分以下重要方面人員流失的控制，流失率下降50545110310115215120120按管理公司人力資源部制訂的接班人計(jì)劃手冊(cè)與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。5801分以上475180分370175分265170分160165分由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)消防/安全/衛(wèi)生/準(zhǔn)進(jìn)行檢查。民意測(cè)評(píng)100最低標(biāo)準(zhǔn)同總經(jīng)理測(cè)評(píng)成績(jī)901分以上5點(diǎn)85190分4點(diǎn)80185分3點(diǎn)75180分2點(diǎn)70175分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。951分以上5點(diǎn)1010090195分4點(diǎn)85190分3點(diǎn)80185分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)716保安部經(jīng)理績(jī)效考核開元酒店保安部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值150績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成實(shí)際完成百分比得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)25100酒店?duì)I業(yè)收入51054102010503100010192950999酒店GOP1900949管理公司開展問卷調(diào)查，每年1顧客滿意度酒次客戶10員工20營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行355050100100350店指數(shù)神秘客戶暗訪同酒店部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率消防/安全/5901分以上485190分380185分275180分175以下管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年12次。5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5851分以上480185分375180分270175分170分以下重要方面人員流失的控制，流失率下降50545110310115215120120由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。901分以上5點(diǎn)85190分4點(diǎn)80185分3點(diǎn)75180分2點(diǎn)70175分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)WWWCHINAHRDNET散發(fā)人性道德光輝沉淀人類管理智慧部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由管理公民意測(cè)評(píng)10100測(cè)評(píng)成績(jī)司統(tǒng)一做出規(guī)定。951分以上5點(diǎn)90195分4點(diǎn)85190分3點(diǎn)80185分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)717康樂部經(jīng)理績(jī)效考核開元酒店康樂部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值250績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成實(shí)際完成百分比得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)50250康樂營(yíng)業(yè)收入5105410201050310001019部門GOP2950999客戶10員工10營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行20民意測(cè)評(píng)50505050200顧客滿意度康樂指數(shù)神秘客戶暗訪同酒店部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)部門測(cè)評(píng)成績(jī)1900949管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5901分以上485190分380185分275180分175以下管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年12次。5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5851分以上480185分375180分270175分170分以下重要方面人員流失的控制，流失率下降50545110310115215120120由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。901分以上5點(diǎn)85190分4點(diǎn)80185分3點(diǎn)75180分2點(diǎn)70175分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。951分以上5點(diǎn)1010090195分4點(diǎn)85190分3點(diǎn)80185分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)注釋財(cái)務(wù)總監(jiān)的考核按集團(tuán)財(cái)務(wù)部下發(fā)的文件執(zhí)行。718銷售部經(jīng)理績(jī)效考核開元酒店銷售部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值150績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成實(shí)際完成百分比得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)50酒店?duì)I業(yè)收入5105410201050310001019客戶15員工10營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行15民意測(cè)評(píng)10350100505050150100部門收入顧客滿意度酒店指數(shù)神秘客戶暗訪同酒店部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率客戶管理測(cè)評(píng)成績(jī)29509991900949管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5901分以上485190分380185分275180分175以下管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年12次。5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5851分以上480185分375180分270175分170分以下重要方面人員流失的控制，流失率下降50545110310115215120120管理公司市場(chǎng)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。951分以上5點(diǎn)90195分4點(diǎn)85190分3點(diǎn)80185分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。951分以上5點(diǎn)90195分4點(diǎn)85190分3點(diǎn)80185分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)719公關(guān)部經(jīng)理績(jī)效考核開元酒店公關(guān)部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值營(yíng)業(yè)指標(biāo)150績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成實(shí)際完成百分比5105410201050得分評(píng)估15酒店?duì)I業(yè)收入31000101929509991900949管理公司開展問卷調(diào)查，每年1顧客滿意度酒次客戶15員工10營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行50100505050250250店指數(shù)神秘客戶暗訪同酒店部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率新聞宣傳VI標(biāo)準(zhǔn)5901分以上485190分380185分275180分175以下管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年12次。5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5851分以上480185分375180分270175分170分以下重要方面人員流失的控制，流失率下降50545110310115215120120對(duì)外新聞報(bào)道的獎(jiǎng)勵(lì)。5201分以上415120點(diǎn)310115點(diǎn)25110點(diǎn)15點(diǎn)以下由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。901分以上5點(diǎn)85190分4點(diǎn)80185分3點(diǎn)75180分2點(diǎn)70175分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由管理公民意測(cè)評(píng)10100測(cè)評(píng)成績(jī)司統(tǒng)一做出規(guī)定。951分以上5點(diǎn)90195分4點(diǎn)85190分3點(diǎn)80185分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)7110管家部經(jīng)理績(jī)效考核開元酒店管家部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值200績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成實(shí)際完成百分比得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)40客房營(yíng)業(yè)收入5105410201050310001019客戶10員工10營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行3020050505050300部門GOP顧客滿意度房務(wù)指數(shù)神秘客戶暗訪同酒店部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)部門29509991900949管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5901分以上485190分380185分275180分175以下管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年12次。5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5851分以上480185分375180分270175分170分以下重要方面人員流失的控制，流失率下降50545110310115215120120由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。901分以上5點(diǎn)85190分4點(diǎn)80185分3點(diǎn)75180分2點(diǎn)70175分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由管理公民意測(cè)評(píng)10100測(cè)評(píng)成績(jī)司統(tǒng)一做出規(guī)定。951分以上5點(diǎn)90195分4點(diǎn)85190分3點(diǎn)80185分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)7111前廳部經(jīng)理績(jī)效考核開元酒店前廳部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值營(yíng)業(yè)指標(biāo)300績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成實(shí)際完成百分比5105410201050得分評(píng)估30客房營(yíng)業(yè)收入31000101929509991900949管理公司開展問卷調(diào)查，每年1顧客滿意度房次客戶20員工10營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行3015050505025050務(wù)指數(shù)神秘客戶暗訪同酒店部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率客戶管理產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)部門5901分以上485190分380185分275180分175以下管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年12次。5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5851分以上480185分375180分270175分170分以下重要方面人員流失的控制，流失率下降50545110310115215120120管理公司市場(chǎng)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。951分以上5點(diǎn)90195分4點(diǎn)85190分3點(diǎn)80185分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。901分以上5點(diǎn)85190分4點(diǎn)80185分3點(diǎn)75180分2點(diǎn)70175分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由管理公民意測(cè)評(píng)10100測(cè)評(píng)成績(jī)司統(tǒng)一做出規(guī)定。951分以上5點(diǎn)90195分4點(diǎn)85190分3點(diǎn)80185分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)72酒店月度評(píng)估（05年試行）721酒店部門總監(jiān)經(jīng)理月度考核表開元酒店部門總監(jiān)經(jīng)理月度績(jī)效考核表被考評(píng)人員姓名直接上司姓名部門/職務(wù)職務(wù)考評(píng)周期關(guān)鍵要素財(cái)務(wù)類客戶類營(yíng)運(yùn)執(zhí)行類學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類考評(píng)成績(jī)直接上司簽署被考評(píng)人簽字關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)總分（PI）績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成綜合得分P權(quán)數(shù)I項(xiàng)目得分PI評(píng)估月度總評(píng)等級(jí)考評(píng)組長(zhǎng)簽署考評(píng)時(shí)間1、綜合得分（P）的分值等級(jí)由酒店按各項(xiàng)指標(biāo)的要求進(jìn)行設(shè)置。如客戶滿意度要求為95，如達(dá)成則滿分為5，每下降3個(gè)點(diǎn)為4，依次類推；但下降到一定值如80，則為零分。2、內(nèi)容設(shè)置定義目標(biāo)值權(quán)數(shù)（I）指該關(guān)鍵指標(biāo)可要實(shí)現(xiàn)的標(biāo)的。如客戶滿意度，要求不低于95；根據(jù)各考評(píng)項(xiàng)目的重要性，給各考評(píng)項(xiàng)目賦予的系數(shù)。如應(yīng)收帳款率為5；即占總權(quán)重設(shè)置的5；項(xiàng)目得分是綜合得分和權(quán)數(shù)的乘積。如綜合得分為5；該項(xiàng)目權(quán)重為10；即該項(xiàng)目得分為51050分。備注總分說明一些需要補(bǔ)充的內(nèi)容，如果是A或E需要舉記錄案例。是所有項(xiàng)目得分相加得到的總分。總分根據(jù)考核習(xí)慣可設(shè)置為500分，也可設(shè)置為100分值。不影響考核結(jié)果。3、其他由于本表是按月填寫，建議可利用自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，創(chuàng)建電子文檔。4、特別要求總監(jiān)級(jí)考核成績(jī)連同工作總結(jié)計(jì)劃每月6日前上傳管理公司相應(yīng)部門。73年度總成績(jī)計(jì)算由于本年度考核分為酒店月度考核和管理公司年度考核二個(gè)部分，所以，酒店在計(jì)算年度考核成績(jī)時(shí)，建議按酒店月度總平均值6070管理公司年度3040部門總監(jiān)經(jīng)理的年度總考核成績(jī)74建議獎(jiǎng)金計(jì)算依據(jù)741酒店月度考核成績(jī)與月度獎(jiǎng)金按100分計(jì)，折算出各部門總監(jiān)經(jīng)理的得分；得分與財(cái)務(wù)核算的部門總監(jiān)經(jīng)理應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金關(guān)系得分平均獎(jiǎng)的系數(shù)B901分及以上110900851分10850801分09080701分08070601分0760分以下050742年度總成績(jī)與年度獎(jiǎng)金（以總評(píng)估為基礎(chǔ)）75180定量8580185定量9090195定量105951100定量110依此類推60以下為定量的50備注由于對(duì)部門總監(jiān)經(jīng)理層的考核是本年度試行，所以以上僅為酒店參考，具體額度由各酒店根據(jù)本酒店的實(shí)際情況以及管理的成熟度予以實(shí)施。8中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力360評(píng)價(jià)問卷領(lǐng)導(dǎo)能力360評(píng)價(jià)問卷領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)價(jià)模型上司的同事的評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)下屬的評(píng)介紹360度調(diào)查是一種用于評(píng)估個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)和管理技巧的方法和機(jī)制。此種調(diào)查包括了四種被調(diào)查對(duì)象被評(píng)估者，他/她的上司，同級(jí)和下屬。本表格是對(duì)被測(cè)評(píng)人的綜合評(píng)價(jià)，為保證測(cè)評(píng)的結(jié)果的公正性，至少要有8名以上人員參與測(cè)評(píng)。對(duì)于一名中層或基層管理人員，上司不少于1位，同級(jí)不少于2位，他的直接和間接下屬不少于5位參于。調(diào)查過程則包括了四步1問卷調(diào)查2問卷分析3對(duì)策制定4行動(dòng)跟進(jìn)內(nèi)容問卷內(nèi)包括四部分管理技能，領(lǐng)導(dǎo)能力，交流技能，公司價(jià)值觀。四個(gè)被調(diào)查對(duì)象群都需對(duì)這四部分做答。分析問卷收集起來后，將對(duì)問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。各參與角色的平均分將按一定的權(quán)重比例計(jì)入總結(jié)分，具體權(quán)重有各酒店決定。可以參考的比例為上司同級(jí)下屬401050編寫反饋結(jié)果報(bào)告。在反饋報(bào)告中將重點(diǎn)分析被評(píng)估者的自我評(píng)估與他人評(píng)估間的相似點(diǎn)和相異點(diǎn)。報(bào)告也將對(duì)有待發(fā)展的領(lǐng)域提出建議。每位調(diào)查參與者都可得到一份反饋報(bào)告，報(bào)告包括了對(duì)他/她的分析的詳細(xì)描繪。上司關(guān)心的是期望同被評(píng)估者討論這份報(bào)告，并一起制定發(fā)展計(jì)劃。問卷的填寫是保密和匿名的，問卷填寫者即使給出的評(píng)估很低也不必?fù)?dān)心上司會(huì)知道。所有同級(jí)的填答將被整合成一個(gè)部分反映在反饋報(bào)告中。下屬的填答結(jié)果也將以同樣的方式來處理。但上司的填答應(yīng)該是可認(rèn)明的，并將其單獨(dú)列出以便管理者能將他/她本人的自我評(píng)定同上司的評(píng)定相比較。致填寫者您的評(píng)估將有助于被評(píng)估者清楚地了解自己的管理力度和發(fā)展需要。您的反饋將作為被調(diào)查對(duì)象核心職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，并幫助他成為一位更富效率的管理者和領(lǐng)導(dǎo)。非常感謝您抽出時(shí)間與我們合作請(qǐng)寫明您與您所評(píng)價(jià)的人之間的關(guān)系（）您自己（）您的上司（）同事（）下屬總體評(píng)價(jià)指導(dǎo)語所有參與評(píng)價(jià)的員工都被要求根據(jù)被評(píng)價(jià)者的實(shí)際情況完成該部分問卷。每個(gè)問題只選一項(xiàng)；如果問題未涉及被評(píng)估者的工作和行為或者您對(duì)該被調(diào)查者的此項(xiàng)行為活動(dòng)不清楚，則回答“不適用”；根據(jù)您對(duì)所評(píng)定的管理者的觀察與了解，對(duì)下面的每一陳述都要作出選擇。姓名分?jǐn)?shù)等級(jí)職務(wù)910分優(yōu)秀這類員工的工作表現(xiàn)一貫?zāi)艹綄?duì)其的期望值78分較優(yōu)秀這類員工能完成其工作，有時(shí)能超越對(duì)其的期望值。56分一般這類員工一般能夠完成其工作，員工承擔(dān)責(zé)任的能力得到肯定。34分較差這類員工能部分完成其工作，經(jīng)常落后。12分差這類員工經(jīng)常不能完成任務(wù)。N不適用/未觀察管理技能主要能力圈出所選數(shù)值設(shè)定短期和長(zhǎng)期目標(biāo)以及完成日期注重承諾并和下屬一同追蹤實(shí)施直至任務(wù)完成專注于管理目標(biāo)/按優(yōu)先順序?qū)⒐芾砟繕?biāo)排序了解公司產(chǎn)品，市場(chǎng)和客戶了解公司財(cái)務(wù)報(bào)表減少部門費(fèi)用支出，有效控制成本N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910模范執(zhí)行公司政策N12345678910為自己的部門指出明確的優(yōu)先解決的問題N12345678910能準(zhǔn)確地作出預(yù)算、人員及其它資源地估計(jì)把工作的戰(zhàn)略方式轉(zhuǎn)化成明確的目標(biāo)和戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)能力根據(jù)管理目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)下屬工作縱觀全局；明確其部門在全局中所起的作用有效分配工作鼓勵(lì)集體民主決策定期給下屬反饋信息指導(dǎo)并幫助下屬充分發(fā)揮其潛能善于激發(fā)他人的創(chuàng)意動(dòng)員相關(guān)人員參與計(jì)劃與決定的制定準(zhǔn)確指出他人的長(zhǎng)處和有待發(fā)展之處使本部們成員的角色和責(zé)任分明使他人參與變革的過程根據(jù)情況的需要有效地調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)方法讓工作有成績(jī)的人了解自己的成效創(chuàng)造性地融合別人的想法和觀點(diǎn)以身作則，被視為下屬仿效的榜樣溝通技能與下屬溝通其工作目標(biāo)對(duì)下屬的工作要求給予答復(fù)積極傾聽下屬的意見N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910N12345678910制造一種使員工能對(duì)公司事宜暢所欲言的氛圍N12345678910讓部門外的人了解本部門的使命和戰(zhàn)略部署N12345678910部署任務(wù)時(shí)明確表達(dá)有和期望公司