溝通方法及技巧.ppt

1、溝通的方法及技巧,1,1,改善溝通技巧的好處,因為工作表現(xiàn)更有晉升的潛力。 有更多機會能夠得到你想獲得的東西，同時降 低了犯錯的概率。 獲得較多新觀念，這些觀念助你了解世界的訊 息。 提高安全感，增進(jìn)友誼，減少可能的敵意。 提高個人表現(xiàn)的評價，擁有更寬廣的視野。 人際關(guān)系改善了，生活的品質(zhì)也隨之提高。,有效的溝通,有效的溝通是所有管理者的第一要務(wù).我們不僅要努力與員工.下屬.及上司溝通,還需要知道有哪些因素會使我們的努力失效.并將阻力克服.,傳達(dá)的過程模糊焦點,我們每天都要和員工及上司溝通,還要分配工作,下達(dá)政策,傳授新技術(shù)還要分享個人信息.在比較正式的情況下,我們要懲處員工,提供建議評定工作

2、績效,要報告趨勢,有時后,我們可以溝通的很好,但也有時后,我們的意思會被一些噪音所干擾,以至模糊了我門們想要傳達(dá)的信息,傳遞錯誤信息的后果,花更多時間更正信息 直銷式的影響 信任度降低,溝通不良的基本原因,表達(dá)力無法傳遞全部的信息。 恐懼。 溝通的時間及地點。 討論的隱密性。,溝通者的外顯特質(zhì),不害怕 肯負(fù)責(zé) 有決斷力 人際關(guān)系 自信,溝通三要素？,對象 目的 方法,溝通四大步驟,注意 了解 接受 行動,注意！,讓人感興趣 肢體語言的信息 猜測對方的態(tài)度 判斷溝通的方式 切入點,掩口,沒打開心胸、不想正面面對對方,手交叉,自我保護(hù)、環(huán)境陌生,手交叉眼神不正視,自我保護(hù)、略有敵意,正面手放桌上,

3、注意聽！對對方說話感興趣,正對面手拿筆、靠背,挑戰(zhàn)對方的專業(yè)，不以為然,手撐桌面,眼皮下垂、不專心,歪頭,不耐煩！什么時候才結(jié)束,筆指對方,明顯敵意，到底什么時候說完,抓投/頸,不甚了解、不明白 心虛,了解,是否有共通的語言？ 對方能了解的話語 用詞簡單清楚,接受,建立互相的信任 73855原則 .相信的過程,相信的過程,73855原則,說話的內(nèi)容,說話的語調(diào),外型與整體的語言,55,38,7,行動,執(zhí)行力,改善溝通行為及方式,說話 技巧 聆聽 說話與聆聽 說話和書寫,溝通說話,你知道你想說些什么？ 控制恐懼。 停止說話，傾聽就好。 說話之前先思考。 信任自己的信息。 重復(fù)主要的重點。 找出聽

4、眾想要的東西。,溝通技巧1,減少使用行話。 接受反駁。 擅用幽默。 利用趣聞和故事。 要求反饋。 增加你的字匯。 把可聽到的停頓消音。,溝通技巧2,發(fā)音清楚。 作目光的接觸。 手勢。 暫停。 錄下自己的聲音。 把話講的慢一點。 說得快一點 調(diào)整音量和語調(diào)。,溝通聆聽,準(zhǔn)備聆聽。 注意說話者。 隔絕分心。 把注意力放在信息上。,溝通說話與聆聽,避免做白日夢。 接受種音。 面試。 講電話。,說話和書寫1 重點,寫下主題句。 利用大綱。 把負(fù)面情緒轉(zhuǎn)移到紙上。 迅速掌握重點。 有限度的使用絕對和概括性字句。 提出自己的要求。 使用主動的動詞。,說話和書寫2重點,使用溫和中性的語言。 引用有來源的資料

5、及權(quán)威人士的話。 舉個人的例子做說明。 表達(dá)情緒。 盡量簡單、簡潔。 讓口頭的文字變成圖片。 用細(xì)節(jié)來支持你的理論。,說話和書寫3重點,請教專家。 壓抑情緒。 寫日記、寫筆記。 寫私人的便條。 寫出更有效率的商業(yè)信函。 使用簡短的句子。,一般常用的妙計閱讀,閱讀。 掌握最新議題。 閱讀一些鼓舞人心的文章。 利用網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)。,一般常用的妙計非口語的方法,儀表。 提供非口語的暗示。 檢查自己的姿勢。 穿著得體。 微笑。 接觸。 恰當(dāng)?shù)奈帐帧?一般常用的妙計態(tài)度1,能屈能伸。 做個討人喜歡的人。 作一個值得信賴的人。 同理心。 不要對自己太嚴(yán)肅。,一般常用的妙計態(tài)度2,消除負(fù)面的感覺。 樂于接受新觀念

6、。 負(fù)責(zé)任。 尊重他人的觀點。 真實不虛假。 檢視自己的態(tài)度。,一般常用的妙計行為,笑。 善用良好的禮貌。 認(rèn)識擺布他人的行為。 認(rèn)識謙虛的態(tài)度。 避免傷害的字眼。 改變?nèi)菀桩a(chǎn)生摩擦的行為。 有技巧的解決意見不合。,一般常用的妙計行為,組織有生產(chǎn)力的會議。 考慮眾人的經(jīng)驗程度。 明白時間的重要性。 展現(xiàn)良好的個人形象。,溝通的語言及行為,分享是溝通的開始 需了解言語表現(xiàn)及積極的行為的區(qū)隔,表現(xiàn)及了解積極行為,運用各種積極行為的最基本目的是： 盡量以溫和性的積極行為達(dá)到目的， 先禮后兵總比前倨后恭來的容易。,活用積極行為,六大積極行為 溫和層次：基本型、詢問型、諒解型 強烈層次：提示型、直言型、

7、警戒型,積極行為之言行密切配合,基本型利用重覆技巧 諒解型擅用目光接觸 提示型語調(diào)保持平穩(wěn) 直言型表達(dá)力求明確 警戒型態(tài)度必須平和 詢問型語意不含影射,為維護(hù)自己的權(quán)益，直接了當(dāng)?shù)恼f出自己的需求、愿望、信念、意見或感覺。 例： 在我看來，這個制度實施的很好 五點鐘我得離開 這問題能解決，我很滿意,基本型定義,既表示諒解對方，又說明自我需要的行為。 例： 我知道你不喜歡這樣做，可是在沒有更好 的方法下，希望你要求部屬切實遵守 我知道你在忙，我只占你一分鐘的時間,諒解型定義,指出過去的約定與現(xiàn)況或未來有所出入的地方 例： 當(dāng)初說好下周優(yōu)先作甲案計劃的，可是現(xiàn) 在你又要我撥出時間來做乙案計劃，我想

8、確定現(xiàn)在哪個計劃最重要？,提示型定義,以言詞提醒對方，他的行為對你有不良影響，直言的內(nèi)容必須指向四項要點：對方的行為、行為的后果、我的感覺、我的希望 例： 我這么晚才交出報表，我周末就得加班， 我很不喜歡這樣，請你以后在星期五中午 以前交給我。,直言型定義,告訴對方如果不改善，會有什么后果，同時也給對方修正的機會。 例： 再發(fā)生類似的錯誤我就沒辦法了，只有按 照公司規(guī)章處理了，但是我寧愿不這么 做。,警戒型定義,以了解他人立場、需求、愿望、意見與感受為目標(biāo)的行為。 例： 這種方式會帶給你什么樣的困難？,詢問型定義,切記避免個性沖突,不要討論個人事務(wù),只討論你在工作中 的需求 把要談的主題依次寫

9、下 找理由恭維對方 下達(dá)命令時態(tài)度要堅定,不要留下討價 還價的余地 對方有明顯敵意,最好把話挑明 任何情況下都不可做人身攻擊,下達(dá)指令,分配工作和下達(dá)指令是二個最會發(fā)生溝通不良的時機.速度是最重要的原因之一,不論是員工因為急著開始工作而沒有仔細(xì)聽完管理者的話,或是管理者急著要說明下一項事情.因此 為了避免這種誤解發(fā)生,你首先就應(yīng)該將速度放慢,讓溝通流暢的小秘訣,應(yīng)該 當(dāng)員工做錯事或令人無法接受時應(yīng)該 立即但私下告訴他 掌握公司流言,努力澄清 讓員工知道公司的事情,即使和他們 沒有直接的利害關(guān)系 積極查詢工作狀況,讓溝通流暢的小秘訣,不應(yīng)該 想用譏諷的方式改變員工行為 認(rèn)為你自己已經(jīng)用布告欄把溝

10、通的事情做 好了。 有重要的事情告訴員工時卻忘記事前 準(zhǔn)備 允許員工在接聽電話時不必記下留言并 與留話者確認(rèn),讓溝通流暢的小秘訣,另外 善用你的職位 控制你所要說的內(nèi)容和傳達(dá)信息的方 法 站在主導(dǎo)面,勿被對方情緒所牽引,激發(fā)沖突的無聲信息,在工作場合中處理沖突是一件困難的事,由于大多數(shù)人都把時間花在工作上,因此必定會產(chǎn)生沖突和不滿,需要管理者出面加以解決,管理者所能做的最重要的一件事也就是避免讓自己成為沖突的來源.不幸的是.我們可能會再無意間傳遞出某種信息,導(dǎo)致員工怨恨,挫折與不滿,處理沖突的小指示,應(yīng)該 排定加班及分派工作前,諮詢員工 私下討論糾紛 給員工先講話的機會 以期待未來合作的語氣結(jié)束談話 分配工作時要考慮員工個性上的差異 讓員工以自己的方式做事,假設(shè)結(jié)果是 令人滿意的話,處理沖突的小指示,不應(yīng)該 害怕向員工道歉,那是很符合人性的 因為頑固而阻礙了對部門最有利的決策 討論意見差異時做人身攻擊 忘記把沖突的事件紀(jì)錄下來,以作為未 來的借鑒,人格