物業(yè)寫字樓員工培訓(xùn)計劃方案

1、物業(yè)寫字樓員工培訓(xùn)計劃方案培訓(xùn)作為企業(yè)增強員工素質(zhì)、提高競爭能力的有效活動，已成為企業(yè)人力資源管理最重要的模塊之一。通過培訓(xùn)，有效的提高員工綜合能力，提升技能水平和管理服務(wù)水平，更好的激發(fā)員工對工作的熱情，調(diào)動員工對工作的積極性，增強員工對公司的凝聚力，從而打造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理團(tuán)隊，全面適應(yīng)在市場競爭機制下對物業(yè)公司管理服務(wù)品質(zhì)的要求，特制定本方案。一、培訓(xùn)種類（一）崗前培訓(xùn)1、新員工上崗之前必須進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新員工了解最基本的工作要求。2、培訓(xùn)的內(nèi)容包括：員工手冊、應(yīng)知應(yīng)會、百問百答、崗位職責(zé)、崗位技能以及常用的崗位所使用的各類表格等。3、培訓(xùn)時間要求不少于2個

2、課時，授課老師由新員工的直接上級或人力資源管理人員擔(dān)任。 （二）入職引導(dǎo)1、傳承*文化，傳授崗位技能，設(shè)立入職引導(dǎo)人幫助新員工迅速適應(yīng)新的工作崗位。 2、入職引導(dǎo)人既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師，可以減少新員工的離職率，也能提高工作績效。3、入職引導(dǎo)人由新員工的直接上級或指定人員擔(dān)任。4、新員工在入職引導(dǎo)期間內(nèi)離職，行政人事部和項目需要對離職員工進(jìn)行訪談，訪談結(jié)果將作為該員工引導(dǎo)人的績效評估要素之一。（三）入職培訓(xùn)1、新員工在入職后要進(jìn)行集中培訓(xùn)，要解決一些共同的問題，要正式介紹工作性質(zhì)和組織架構(gòu)。2、要讓新員工了解公司的歷史、現(xiàn)狀和未來發(fā)展規(guī)劃,學(xué)習(xí)公司的各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)。3

3、、讓新員工知道公司的服務(wù)宗旨和理念，提倡什么、反對什么，幫助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)變，快速融入到集體團(tuán)隊中。4、入職培訓(xùn)的時間為員工的試用期時間（可根據(jù)員工的表現(xiàn)提前結(jié)束），入職培訓(xùn)結(jié)束后由新員工歸屬部門進(jìn)行考核，考核通過后方可辦理新員工轉(zhuǎn)正手續(xù)。（四）強化培訓(xùn)1、新員工轉(zhuǎn)正后有必要再進(jìn)行集中專業(yè)訓(xùn)練，進(jìn)一步領(lǐng)會公司理念，提高工作技能，適應(yīng)公司發(fā)展的需要。2、強化培訓(xùn)可以使新員工的知識結(jié)構(gòu)更加系統(tǒng)全面，加強員工對公司的認(rèn)同感，不斷提高我們的服務(wù)品質(zhì)。3、強化培訓(xùn)由新員工歸屬部門負(fù)責(zé)組織實施，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包含公司各類規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，培訓(xùn)的時間不少用2個課時。（五）在職培訓(xùn)1、對在職員工進(jìn)行的定

4、向培訓(xùn)，不同部門和崗位的培訓(xùn)內(nèi)容與側(cè)重點都有所不同。2、主要內(nèi)容包括管理、工作、服務(wù)技巧，專業(yè)技能、專業(yè)知識、文化基礎(chǔ)、素養(yǎng)、體能等方面。3、除日常工作指導(dǎo)外，公司或項目負(fù)責(zé)組織實施每季度至少1次的在職培訓(xùn)。二、培訓(xùn)形式1、外部培訓(xùn)：分為外部聘請和外部交流兩種（1）外部聘請：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，外請有經(jīng)驗的物業(yè)管理專業(yè)師資進(jìn)行講解培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容以實際需求確定（注：公司內(nèi)部無法解決的師資才考慮外部聘請，特聘師資的課酬按照市場行情及公司相關(guān)規(guī)定參照執(zhí)行）。（2）外部交流：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需求，參加外部物業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的相關(guān)物業(yè)知識講座，或者聯(lián)系參觀具有先進(jìn)管理經(jīng)驗的物

5、業(yè)項目，現(xiàn)場參觀交流，取長補短。2、內(nèi)部培訓(xùn)：分為公司級、項目級和班組級的三級培訓(xùn)（1）公司級為一級培訓(xùn)：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，主要有入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。（2）項目級為二級培訓(xùn)：由項目責(zé)任人負(fù)責(zé)組織，主要有崗前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、強化培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及項目晨會（晨會不宜過長，一般以15分鐘為宜）。（3）班組級為三級培訓(xùn)：由部門責(zé)任人負(fù)責(zé)組織，主要有崗前培訓(xùn)、入職引導(dǎo)、入職培訓(xùn)、強化培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。三、培訓(xùn)方法1、案例研討法通過研討不單是為了解決問題，更是側(cè)重培養(yǎng)參訓(xùn)人員對問題的分析判斷及解決能力。在對特定案例的分析、辯論中，參訓(xùn)人員集思廣益，共享集體的經(jīng)驗與意見，有助于他們將參訓(xùn)的收益

6、在未來實際崗位工作中思考與應(yīng)用，引導(dǎo)產(chǎn)生“身臨其境”、“感同身受”的環(huán)境，使參訓(xùn)人員能如同當(dāng)事人一樣去思考和解決問題。2、操作示范法適用于維修技術(shù)、保潔員、綠化工較為機械性的工種（工程部門或者設(shè)備維護(hù)部門），由公司資深的技術(shù)、綠化、保潔人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，現(xiàn)場講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示范培訓(xùn)。培訓(xùn)講師現(xiàn)場指導(dǎo)，隨時糾正參訓(xùn)人員操作中的錯誤表現(xiàn)，同時結(jié)合其他培訓(xùn)方法與之交替進(jìn)行，以增強培訓(xùn)效果。3、講授法適用于向群體介紹或傳授某一個單一課題的內(nèi)容，須提前準(zhǔn)備教學(xué)資料，要求講師對課題有深刻的研究。要保留適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行培訓(xùn)員與受訓(xùn)人員之間的溝通互動，用問答形式獲取學(xué)員對講授內(nèi)容的反饋。

7、4、視聽法運用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、電影放映機等視聽教學(xué)設(shè)備進(jìn)行培訓(xùn)。收集或購置視頻培訓(xùn)教材或選擇實務(wù)操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。5、討論法適用于解決某些復(fù)雜的問題或用于以研究問題為主的培訓(xùn)內(nèi)容，通過討論使大家就某個主題進(jìn)行溝通，謀求觀念看法的一致。采用討論法培訓(xùn)，必須由一名或數(shù)名培訓(xùn)的人員擔(dān)任討論會的主持人，對討論會的全過程實施策劃與控制。參加討論培訓(xùn)可分為若干小組進(jìn)行討論，主持人要善于激發(fā)員工踴躍發(fā)言，引導(dǎo)自由發(fā)揮想象力，增加群體培訓(xùn)的參與性。要控制好討論會的氣氛，防止討論偏離主題，分階段對討論意見進(jìn)行歸納小結(jié)，引導(dǎo)學(xué)員對討論結(jié)果達(dá)成比較統(tǒng)一的

8、認(rèn)識。要對討論主題進(jìn)行分析準(zhǔn)備，討論過程中，要求培訓(xùn)講師具有良好的應(yīng)變、臨場發(fā)揮與控制能力。6、現(xiàn)場個別培訓(xùn)制訂工作任務(wù)表與工作細(xì)則，確定培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)人員，讓受訓(xùn)人員作好準(zhǔn)備。培訓(xùn)人員以工作細(xì)則為基準(zhǔn)，與受訓(xùn)人員一起討論工作中應(yīng)該做些什么，怎樣做，并按工作步驟與方法進(jìn)行示范。受訓(xùn)人員對工作熟悉后，開始獨立操作練習(xí)中，培訓(xùn)人員在一旁作適當(dāng)輔導(dǎo)與糾正。受訓(xùn)人員可獨立工作后，培訓(xùn)人員仍需繼續(xù)對受訓(xùn)員進(jìn)行一段時間的觀察，并提供明確的支持與反饋。7、職位扮演法適用于改善客戶服務(wù)關(guān)系的培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員體驗所扮演角色的工作感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)。職位扮演法培訓(xùn)時，扮

9、演角色的受訓(xùn)人員數(shù)量不宜過多，其它受訓(xùn)人員則要求在一邊仔細(xì)觀察，以達(dá)到培訓(xùn)的效果。四、培訓(xùn)內(nèi)容(詳見附件)五、效果評估（一）每次培訓(xùn)完畢后，所有參訓(xùn)人員應(yīng)填寫培訓(xùn)效果評估表。1、對每次培訓(xùn)的質(zhì)量、效果進(jìn)行現(xiàn)場評估；2、對培訓(xùn)內(nèi)容、講師授課的思路清晰、語言表達(dá)能力及課堂組織、課堂氣氛的情況進(jìn)行綜合評估；3、把自己對本次培訓(xùn)內(nèi)容的理解及對工作的幫助程度，以及與自己期望達(dá)到的效果進(jìn)行評估。（二）培訓(xùn)完畢后，所有參訓(xùn)人員應(yīng)結(jié)合本職崗位，提出自己對培訓(xùn)的建議和想法，以及后期需要改進(jìn)的地方。六、培訓(xùn)考核1、參訓(xùn)人員的培訓(xùn)考核：（1）試卷考核法，以現(xiàn)場培訓(xùn)的內(nèi)容出具相應(yīng)的試卷進(jìn)行答題，測試參訓(xùn)人員實際掌握的

10、程度。（2）詢問抽查法，現(xiàn)場就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行隨機詢問抽查的方法對參訓(xùn)人員實際掌握的程度進(jìn)行測試。（3）現(xiàn)場操作法，主要針對實操型的培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)后的現(xiàn)場操作考核。針對考核不合格的參訓(xùn)人員，每次負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門將不合格參訓(xùn)人員名單與事由報項目，項目有權(quán)限將其與當(dāng)月的績效掛鉤，進(jìn)行績效評定。2、執(zhí)行部門或項目的培訓(xùn)考核：公司行政人事部不定期對項目培訓(xùn)落實情況進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)未落實的部門，將對部門負(fù)責(zé)人或項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行績效考核評定。附件：1、2016年下半年內(nèi)部培訓(xùn)計劃安排表2、各項目一線員工全年培訓(xùn)計劃安排表2016年下半年內(nèi)部培訓(xùn)計劃安排表培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對象培訓(xùn)目的培訓(xùn)方式組織部門培訓(xùn)地點培訓(xùn)講師

11、備注9月份物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)副主管及以上人員了解掌握一、二、三級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本要求集中授課行政人事部單體樓強電圖紙的識別各項目電工人員提高工程人員對單體樓內(nèi)強電圖紙識別的掌握集中授課行政人事部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理副主管及以上人員了解熟悉物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本原理、方法與策略集中授課行政人事部企業(yè)凝聚力培訓(xùn)副主管及以上人員掌握企業(yè)團(tuán)隊凝聚力的集中授課行政人事部10月份物業(yè)服務(wù)意識提升副主管及以上人員提升管理人員的物業(yè)服務(wù)意識集中授課行政人事部客戶日常接待及巡樓標(biāo)準(zhǔn)、流程各項目樓管員使客服人員掌握客戶日常接待及日常巡樓標(biāo)準(zhǔn)和流程集中授課行政人事部項目日常管理要點1副主管及以上人員了解掌握物業(yè)管理中的

12、實際操作事項集中授課行政人事部11月份投訴的接待與處理標(biāo)準(zhǔn)及流程各項目樓管員熟悉了解日常工作中的業(yè)主投訴的接待及處理集中授課行政人事部住宅小區(qū)的消防系統(tǒng)功能培訓(xùn)各項目技工人員工程技術(shù)人員了解掌握樓宇內(nèi)消防系統(tǒng)功能及日常維護(hù)保養(yǎng)集中授課行政人事部項目日常管理標(biāo)準(zhǔn)化實務(wù)副主管及以上人員了解掌握項目日常管理如何開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)集中授課行政人事部執(zhí)行力培訓(xùn)副主管及以上人員管理人員在執(zhí)行力度上得到提升集中授課行政人事部12月份項目日常管理要點2副主管及以上人員了解掌握物業(yè)管理中的實際操作事項集中授課行政人事部居住類物業(yè)經(jīng)營管理副主管及以上人員了解掌握住宅、公寓、酒店、會所的物業(yè)經(jīng)營要點集中授課行政人事部日

13、常物業(yè)管理的風(fēng)險應(yīng)對及緊急事件的處理副主管及以上人員了解熟悉物業(yè)管理中的風(fēng)險處理及日常緊急事件的處理集中授課行政人事部說明1、 以上所有每月培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)具體時間以行政人事部下發(fā)的通知為準(zhǔn)。2、 請以上講師每月提前一周時間做好相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容的課件。各項目一線員工全年培訓(xùn)計劃安排表項目分類培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對象目 的培訓(xùn)方式組織部門培訓(xùn)頻次規(guī)章制度培訓(xùn)規(guī)章 、制度禮儀禮節(jié)知識宣貫全體人員提升員工服務(wù)品質(zhì)集中授課行政人事部每季度至少1次公司規(guī)章制度全體人員使員工熟悉公司各項規(guī)章制度集中授課行政人事部每季度至少1次物業(yè)相關(guān)法規(guī)條例培訓(xùn)管理人員使員工熟悉相關(guān)內(nèi)容集中授課行政人事部每季度至少1次外出參觀交流或外

14、部講座培訓(xùn)管理人員熟悉掌握物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升能力參觀、學(xué)習(xí)行政人事部視具體情況而定技能培訓(xùn)客戶服務(wù)入住的各類服務(wù)管理培訓(xùn)（含客戶接待服務(wù)、接報修管理、裝修管理、日常巡檢管理、鑰匙管理、空置房管理、物業(yè)收費管理、客戶違規(guī)事件處理、投訴的接待處理和回訪管理流程等）客服人員針對客戶入住前后的各類服務(wù)管理的熟悉與掌握集中授課各項目每季度至少2次物業(yè)管理制度與政策客服人員增強對制度和政策熟悉與掌握集中授課各項目每季度至少2次員工手冊（含考勤制度、勞動紀(jì)律、職業(yè)禮儀、行為準(zhǔn)則、獎勵和處分等內(nèi)容）客服人員了解員工手冊的內(nèi)容集中授課各項目每月1次消防 、安防隊列培訓(xùn)、體能訓(xùn)練、交通指揮手勢安協(xié)人員提升安全人員服

15、務(wù)技能集中授課各項目每月至少1次滅火器攜帶及使用方法、消防栓的使用及水帶連接、人員疏散及自我保護(hù)方法、小區(qū)消防設(shè)施及設(shè)備的分布情況安協(xié)人員掌握消防知識和技能集中授課現(xiàn)場模擬各項目每月1次突發(fā)事件處置方法（火災(zāi)、交通事故、入室盜竊、鄰里糾紛、醉酒鬧事、電梯險情應(yīng)急處理等）協(xié)管人員提高對突發(fā)事件的處理能力集中授課現(xiàn)場模擬各項目每月1次協(xié)管手冊（含崗位職責(zé)、管理制度、服務(wù)與執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)及禮貌服務(wù)用語等）協(xié)管人員掌握作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求集中授課各項目每月1次安全管理案例分析協(xié)管人員加強安全管理集中授課各項目每季度1次技術(shù)維修設(shè)備設(shè)施管理培訓(xùn)（電梯、給排水、供配電、電梯、公共照明、安防系統(tǒng)）工程人員提升工程人員對設(shè)

16、備的管理能力集中授課現(xiàn)場操作各項目每季度至少1次應(yīng)急處理方案培訓(xùn)（如：電梯困人、突發(fā)性停水停電等）工程人員提高對突發(fā)事件的處理能力現(xiàn)場模擬演練各項目每季度至少1次維修作業(yè)安全操作注意事項工程人員提高工程人員作業(yè)安全意識集中授課各項目每季度至少1次技工手冊（含員工守則、崗位職責(zé)、技工服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、禮貌服務(wù)用語等）工程人員使工作人員掌握作業(yè)要求集中授課各項目每月1次綠化日常綠化工作操作技能綠化工提升綠化人員的服務(wù)技能集中授課現(xiàn)場操作市場經(jīng)營部每季度至少1次保潔保潔手冊（含員工守則、崗位職責(zé)、保潔服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量檢查、禮貌服務(wù)用語）保潔員提升保潔人員的服務(wù)技能集中授課現(xiàn)場操作各項目每月至少1次2016

17、-2017年外部培訓(xùn)計劃安排表培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對象培訓(xùn)目的培訓(xùn)課時組織部門培訓(xùn)地點培訓(xùn)費用備注2016年度9月經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用主管及以上人員2個課時行政人事部公司會議室X元10月管理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用主管及以上人員2個課時行政人事部公司會議室X元11月2個課時行政人事部鎂輝負(fù)一層會議室X元2017年度1月2個課時行政人事部X元2月2個課時行政人事部X元3月2個課時行政人事部X元4月2個課時行政人事部X元5月2個課時行政人事部X元6月2個課時行政人事部X元7月2個課時行政人事部X元8月2個課時行政人事部X元9月2個課時行政人事部X元10月2個課時行政人事部X元11月2個課時行政人事部X元合計費用說明1、 以上所有每月培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)具體時間以行政人事部下發(fā)的通知為準(zhǔn)。2、總經(jīng)理審批： 財務(wù)審核： 行政編制： 2016年下半年內(nèi)部培訓(xùn)計劃安排表培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對象培訓(xùn)目的培訓(xùn)方式組織部門培訓(xùn)地點培訓(xùn)講師備注9月份物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)副主管及以上人員了解掌握一、二、三級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本要求集中授課行政人事部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理副主管及以上人員了解熟悉物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本原理、方法與策略集中授課行政人事部企業(yè)凝聚力培訓(xùn)副主管及以上人員掌握企業(yè)團(tuán)隊凝聚力的集中授課行政人事部10月份物業(yè)服務(wù)意識提升副主管及以上人員提升管理人員的物業(yè)服務(wù)意識集中授課行政人事部項目日常管理要點副主管