有關建設銀行天津信用卡客服企業(yè)人力資源管理中培訓環(huán) - 黨政事業(yè) -

1、有關建設銀行天津信用卡客服企業(yè)人力資源管理中培訓環(huán) - 黨政事業(yè) - 關于建設銀行天津信用卡客服企業(yè)人力資源管理中培訓環(huán)關于建設銀行天津信用卡客服企業(yè)人力資源管理中培訓環(huán)節(jié)的調(diào)查報告 隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會需要“數(shù)以億計的高素質(zhì)勞動者、數(shù)以千萬計 的專門人才和一大批拔尖創(chuàng)新人才”。而這些人才的培養(yǎng)離不開教育、更離不開員 工培訓。員工培訓不是精英培訓，而是大眾培訓 ; 不是淘汰培訓，而是成功培訓。員工培訓作為企業(yè)人力資源開發(fā)與管理的一個主要內(nèi)容，對全體員工知識與技 能的更新和提高、創(chuàng)造力與創(chuàng)新精神的發(fā)掘和培養(yǎng)、行為準則與責任意識的規(guī)范和 強化發(fā)揮著重要作用。員工培訓是提高員工隊伍質(zhì)量，從而

2、加強企業(yè)核心競爭力的 重要手段。伴隨著知識經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)之間的競爭越來越表現(xiàn)為員工素質(zhì)的 競爭和學習能力的競爭。造就高素質(zhì)員工已成為企業(yè)參與知識經(jīng)濟時代競爭的必然 選擇。我于 x年 5 月 28 日對中國建設銀行天津信用卡客服中心人力資源管理中 培訓環(huán)節(jié)的調(diào)查，采用調(diào)查問卷及問答的方式得到了一些資料，這對我了解我國企 業(yè)培訓現(xiàn)狀很有幫助，有利于為制定有效的員工培訓政策和制度提供決策依據(jù)。一、中國建設銀行天津信用卡客服中心人力資源管理中人力資源基本情況（ 一 ） 職工人數(shù)銀行共有員工 1600 左右人，其中客服工作人員 1000 左右人，管理人員 :100 人左右，后臺運營支持 :300

3、人左右，品質(zhì)監(jiān)聽 :20 人左右，風險管理團隊 :50 人左 右，后勤保障 :50 人左右 ; 下屬公司共有員工 121人，其中技術人員 45 人，財務人 員 8 人，輔助人員 68 人。（ 二 ） 人員結(jié)構(gòu)情況引進的人員以大專以上學歷為主 （大約占比 85%以上） ，具有實踐經(jīng)驗的高學歷 的年輕人逐步走上高層管理崗位 ;高層管理人員堅持內(nèi)部培養(yǎng)，這樣可以避免動蕩和較好地實現(xiàn)文化融合。（ 三 ） 集團對員工的培訓情況集團員工每年平均培訓天數(shù)為 0-6 天 ; 平均培訓次數(shù)為 1-5 次; 培訓支出為管理 費用的 3,-6,; 公司關鍵技術人才每年的培養(yǎng)數(shù)量為 0-13 人。集團主要有四種培訓

4、方式，分別為內(nèi)部培訓、委托外部培訓機構(gòu)進行培訓、到上海總公司進行短期培訓 和崗位鍛煉。二、調(diào)查基本情況 : 本次調(diào)查共設計問卷 156 份，有效回收 154 份，回收率 99.5%。希望通過本次問卷調(diào)查，能夠讓我們及時發(fā)現(xiàn)本次建設銀行天津信用卡客 服中心培訓的“得”與“失”，在以后的工作中能夠及時改進不足之處，不斷完善 我們的工作，切實提高學員的綜合能力。通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn) :（ 一 ） 、全體學員對本次培訓有較高的評價，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，學員對本期建 設銀行天津信用卡客服中心培養(yǎng)崗的培養(yǎng)機制打分的最高分是 :10 分，平均分 是 :7.62 分，可見本次培訓充分得到了廣大學員的支持和認可，這

5、也充分肯定了本 次培訓的價值所在和必要性。但也有部分學員對此打分較低，他們認為有以下不足 之處: 在實踐環(huán)節(jié)太少理論學習，缺少科學的理論指導，這也值得讓我們反思活動 的不足之處，還有許多方面有待改進與提升。（ 二 ） 、本次培訓采用采用“理論學習、社會實踐、社會觀察、能力訓練、交流 研討”等培養(yǎng)方式。學員想通過本次培訓提高了自己各個方面的能力。本次培訓涉 及面廣，培訓以理論和實踐相結(jié)合的方式展開，綜合了基礎業(yè)，又增加了上機操 作，讓學員們在培訓的同時接觸客服工作的本質(zhì)，有利于培養(yǎng)良好的個人品質(zhì)，全 面的提升個人能力。（ 三 ） 、真正的客服是在一定的學習工作環(huán)境中成長起來的，一般具體的 有:

6、“良好的工作環(huán)境、盡可能多的實踐鍛煉機會、強化專業(yè)技能培訓、個人能力 得到認可、有優(yōu)秀的工作團隊”在此基礎上同學們還有對個人不同方面的更高要 求，比如擁有冷靜的頭腦，良好的邏輯思維能力等。這在一定程度上也為下一步培 訓提供了一些有效方案。（ 四 ） 、本次培訓共計 156 名學員。如此多的人員，分班培訓更是格外重要，分 班的科學與否對培訓效果都會有一定的影響，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，分班形式也得到了學員們一致認可，有 93%的同學表示本次培訓的分班形式是較合理的，具有 一定的科學性，也為以后的培訓打下了基礎。也有少數(shù)同學認為分班機制不是很合 理，可以考慮多層次、多樣化，在分班機制上有待進一步合理優(yōu)化。（

7、 五 ） 、經(jīng)過一周時間的培訓，學員都有了很大的收獲，在各方面的能力有了很 大的提高。在進行理論學習的同時，討論學習心得，交流學習經(jīng)驗，還組織了晨讀 晨跑活動，特別還對學員進行了心理輔導訓練。培訓形式多樣化，內(nèi)容科學化，時 間安排合理化。（ 六 ） 、培訓的前期準備，后勤工作，組織管理，師資配備，課程安排等方面更 是得到了廣大學員的認同，在相關方面的積極組織與協(xié)調(diào)下，各方面工作都有一定 優(yōu)化。在培訓中堅持了團中央的要求，并與地方實際相結(jié)合，在內(nèi)容和形式上不斷 創(chuàng)新，質(zhì)量不斷提高，在學員培訓方面切實做到了 :1）堅持把人才成長的一般規(guī)律與青年馬克思主義者的特殊要求相結(jié)合。2）堅持組織培養(yǎng)與自我教

8、育相結(jié)合。3）堅持理論框架訓練與能力結(jié)構(gòu)訓練相結(jié)合。4）堅持把組織社會實踐與進行正確的社會觀察引導相結(jié)合。5）堅持把培養(yǎng)選拔與日后的觀察、舉薦、使用相結(jié)合。但不可忽視的是還有一小部分學員認為這次培訓存在形式主義，這便需要主辦 方在下次的培訓中多一些實踐類的課程，讓學員真正學到東西。（ 七 ） 、在與學員溝通方面，大部分學員做的還是非常好的，本次側(cè)重培養(yǎng)期間 學員的相處能力，通過調(diào)研我們看到所有的學員都與其他學員相處融洽，只是并非 都有所交流，在所有學員中尚有 26%左右的的學員之間雖然相處融洽但缺少交流， 針對這部分學員的感受，建議在培訓中對設定互動環(huán)節(jié)，如定時召開交流會、加入 游戲環(huán)節(jié)等。二

9、、中國建設銀行天津信用卡客服中心對員工培訓環(huán)節(jié)存在的問題（ 一 ） 培訓工作不能完全落實 雖然集團制定員工培訓計劃的情況較好，但落實情況不夠好，培訓的制度化和 規(guī)范化程度較低，每年嚴格執(zhí)行集團培訓計劃的比例只有 62.1%，仍然需要按勞 動法的要求進一步規(guī)范集團的培訓制度，同時研究制定科學的培訓評價指標和開 發(fā)評價工具。（ 二 ） 培訓偏重學歷教育 集團中存在“學歷”導向的用人和評價人的機制，并對員工的晉升發(fā)展產(chǎn)生影 響，這就有可能忽視中、高級技術人員的培養(yǎng)，造成中、高級技術人員的斷檔和企 業(yè)人才結(jié)構(gòu)的不合理。（ 三 ） 培訓工作不夠規(guī)范 集團不夠重視培訓效果的跟蹤與評估，在員工培訓中更加關注

10、實效，需要加大 對集團培訓經(jīng)費投入產(chǎn)出的評價力度，同時規(guī)范集團培訓工作。（ 四） 培訓對改善員工工作績效作用不大集團高層管理人員中認為培訓對改善員工工作績效作用“非常大”的只占30, ，這說明集團有待反省現(xiàn)有的培訓內(nèi)容和培訓方式，減少脫離實際的以及和改 善、提高工作技能無關的培訓內(nèi)容。（ 五 ） 培訓結(jié)果不與員工晉升掛鉤 集團培訓結(jié)果對員工晉升沒有太大的影響，員工缺乏積極性。集團需要建立起 培訓與其它人力資源管理制度模塊之間的聯(lián)系，并朝著法制化和制度化的方向發(fā) 展。三、提高企業(yè)培訓的效率與效果的措施企業(yè)培訓是員工在工作中學習，在學習中實踐，不斷獲得進步的一種手段。既 是循序漸進的過程，更有規(guī)律

11、可循。要提高培訓的效率與效果，應重點注意解決下 面幾個問題 :（ 一 ） 正確認識培訓作用，糾正領導認識偏差 領導者對于企業(yè)培訓認識的正確與否直接影響整個企業(yè)培訓工作的開展與效 果。企業(yè)領導者要重新審視培訓職能，糾正培訓無用論的錯誤觀念，并且要身先士 卒積極參與提升自身技能與素質(zhì)的培訓。另外，企業(yè)領導的支持和重視是企業(yè)提高 培訓效果的關鍵，盡管幾乎所有公司的管理高層似乎都支持員工培訓，但支持和重 視還遠遠不夠。（ 二 ） 準確把握培訓對象的需求準確、細致的培訓需求的分析工作，可為培訓目標的制定、培訓計劃編制、培 訓體系的建立以及培訓工作的實施建立明確的目標和準則。在進行培訓需求分析 時，可以采

12、取分組討論形式。各組充分實現(xiàn)團隊合作、信息共享，并與其它各組進 行比賽競爭，由此培養(yǎng)團隊合作和自我管理能力，增強成員對團體的參與感、認同 感與歸屬感。另外，還可以采用多種溝通方式，進行網(wǎng)絡溝通，培養(yǎng)溝通技能，鼓 勵員工創(chuàng)新、進取，培養(yǎng)員工參與管理的意識和終生學習能力，構(gòu)建學習型組織。這不僅滿足了個人層面的培訓需求，同時提高了員工的工作技能，實現(xiàn)了組織、工 作、個人三個層面培訓需求的相互滲透。（ 三 ） 明確培訓責任歸口管理、分級負責、專業(yè)負責是開展企業(yè)培訓的基本保證。在員工眾多、崗 位分工復雜的大型企業(yè)，建立健全的培訓網(wǎng)，理順管理流程和明確各級的培訓職責 顯得尤為重要。人力資源部門是企業(yè)員工教

13、育培訓的歸口管理部門，負責教育培訓 計劃的制定和督促實施，要遵循培訓規(guī)律，整合培訓資源，平衡需求和供給，控制 規(guī)模和速度。培訓中心是集中培訓的具體實施單位，要注重培訓質(zhì)量和效果，努力 成為文化知識的傳播中心、業(yè)務技能的訓練中心、學習理念的培育中心、培訓信息 的交流中心、培訓資源的整合中心、人才結(jié)構(gòu)調(diào)整的儲備中心。公司是員工每天朝夕相處的地方，員工職業(yè)素質(zhì)和技能的高低直接影響公司的工作質(zhì)量、工作效率。實現(xiàn)培訓的分級負責可以充分利用和優(yōu)化教育資源，靈將績效差距在最短的時間內(nèi)變成培活開展針對性強的崗位現(xiàn)場培訓，有利于公司訓需求，同時也有利于在實際工作中培養(yǎng)和鍛煉員工的學習能力。（ 四） 理順 企業(yè)培

14、訓計劃與培訓方法系統(tǒng)的培訓計劃是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標在全面、客觀的發(fā)掘培訓需求的基礎 上，對培訓時間、地點、對象、方式、內(nèi)容等做出系統(tǒng)安排的活動。培訓計劃 為企業(yè)的培訓工作指明了方向，確定了培訓工作的目標。有了培訓計劃就可以根據(jù) 培訓目標有效的考核培訓效果，從而實現(xiàn)對培訓工作的監(jiān)督和促進。在培訓方法上應做到重點培訓與普及培訓兼顧，實施規(guī)范化和差異化管理。企 業(yè)培訓要做到重點突出。年度培訓計劃要旗幟鮮明地確立幾項培訓重點，采取集中 辦班培訓的方式，規(guī)范辦班形式和內(nèi)容，重點強調(diào)培訓質(zhì)量和效果。同時，要結(jié)合 企業(yè)發(fā)展要求、生產(chǎn)經(jīng)營實際狀況和員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)差異，靈活安排各類工種、各種 培訓層次的培訓，并通

15、過不同的培訓內(nèi)容和方式，使培訓具有更大的選擇性，點面 結(jié)合，既保質(zhì)保量完成必須的、緊要的培訓目標，又滿足各類人員的培訓需要，實 現(xiàn)重點培訓和普及培訓統(tǒng)籌兼顧。為了提高和改進員工隊伍的素質(zhì)，需要從不同角度對員工施加影響，促進員工 的學習與成長。在企業(yè)培訓中，傳授知識、提高技能、引導態(tài)度和塑造習慣是四個 基本的著力點。傳授知識是員工培訓的基本方面，包括專業(yè)知識與基本知識，通過 企業(yè)培訓傳授的知識，結(jié)合企業(yè)的工作需要進行知識的擴充與強化 ; 技能訓練是員;塑工培訓的又一基本方面，包括專門技能與一般技能，提高員工的工作技能，是企業(yè) 培訓的直接任務 ; ;塑（ 五 ） 完善培訓效果的評估制度 培訓效果評估是檢驗培訓效果的重要環(huán)節(jié)。任何一種培訓都必須接受效果評 估，否則培訓將流于形式，起不到任何作用。為了避免培訓的盲目性，企業(yè)要建立 一套科學有效的培訓效果評估制度。需要注意的是，培訓效果評估形成培訓管理的 一項制度性文件時，必須要明確培訓效果評估的流程、規(guī)范、職責，這樣才能保證 培訓效果評估的有效執(zhí)行。四、結(jié)束