銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法評(píng)分原則

1、附件1銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法評(píng)分原則一、制度體系是否完備（得分區(qū)間-13，0）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)章制度建設(shè)的完備性，評(píng)價(jià)其是否建立了與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等相匹配的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。評(píng)分原則：（一）關(guān)于董（理）事會(huì)及高級(jí)管理層職責(zé)的制度規(guī)定（得分區(qū)間-3，0）關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的董（理）事會(huì)及高級(jí)管理層責(zé)任的制度規(guī)定內(nèi)容詳細(xì)、邊界明晰，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。（二）其他消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度規(guī)定（得分區(qū)間-10，0） 1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制制定全面詳細(xì)的制度規(guī)定，特別是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能

2、部門所應(yīng)發(fā)揮的作用及其權(quán)責(zé)進(jìn)行科學(xué)界定，可操作性強(qiáng)，并根據(jù)監(jiān)管要求、市場(chǎng)變化和行業(yè)發(fā)展不斷更新，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。 2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露、投訴處理、金融知識(shí)宣傳教育、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的報(bào)告體系、考核評(píng)價(jià)、應(yīng)急預(yù)案等制定全面詳細(xì)的制度規(guī)定，且能夠根據(jù)監(jiān)管要求和市場(chǎng)變化及時(shí)補(bǔ)充完善，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分。 3.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就產(chǎn)品與服務(wù)提供過(guò)程建立完備恰當(dāng)?shù)南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范或操作準(zhǔn)則，并建立科學(xué)有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)審制度規(guī)定，嚴(yán)格監(jiān)督產(chǎn)品與服務(wù)提供職能部門的行為，且能夠根據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)、市場(chǎng)以及監(jiān)管要求變化及時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新

3、，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分。二、制度執(zhí)行是否有可靠保障（得分區(qū)間-9，4）（一）董（理）事會(huì)（得分區(qū)間-2，2）主要考察董（理）事會(huì)是否把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容之一，并對(duì)高級(jí)管理層的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行指導(dǎo)，進(jìn)而督促消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門積極有效開(kāi)展相關(guān)工作。評(píng)分原則：1.董（理）事會(huì)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)確定為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級(jí)管理層認(rèn)真開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，定期聽(tīng)取其相關(guān)專門報(bào)告，有效監(jiān)督其加強(qiáng)履職，并留有會(huì)議紀(jì)要或其它證明材料，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。2銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在董（理）事會(huì)下設(shè)立專門的消費(fèi)

4、者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，或者能夠明確現(xiàn)有專門委員會(huì)職責(zé)中含有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的相關(guān)內(nèi)容，并且能夠協(xié)助董（理）事會(huì)較好履行上述職能，可在2分（含）以內(nèi)加分。（二）高級(jí)管理層（得分區(qū)間-4，0）主要考察高級(jí)管理層對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視和支持程度，包括是否有效協(xié)調(diào)相關(guān)工作的開(kāi)展；確保整個(gè)機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作投入充足的人力、物力；對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)際效果進(jìn)行考核督促等。評(píng)分原則：1.完全達(dá)到相關(guān)要求，不再增減分?jǐn)?shù)。2.如果沒(méi)有指派高級(jí)管理人員具體牽頭協(xié)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，或雖然指派高級(jí)管理人員，卻沒(méi)有結(jié)合實(shí)際工作情況或者考核評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行系統(tǒng)有效的指導(dǎo)（無(wú)相關(guān)會(huì)議紀(jì)要

5、或其它證明材料表明指導(dǎo)），可在2分（含）以內(nèi)扣分。 3.由于高級(jí)管理層重視不足，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門員工在晉升發(fā)展上明顯落后于前臺(tái)業(yè)務(wù)部門，或者人員大量流失，或者人員配備不足，或者無(wú)法保障整個(gè)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面投入充足的人力、物力（關(guān)于保障投入充足人力、物力的行動(dòng)，應(yīng)留有相關(guān)會(huì)議紀(jì)要或其它證明材料以表明確實(shí)發(fā)生；判斷投入的人力、物力是否充足，應(yīng)與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模和客戶數(shù)量掛鉤，原則上規(guī)模越大、客戶數(shù)量越多，投入的人力、物力也應(yīng)越多），可在2分（含）以內(nèi)扣分。（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門（得分區(qū)間-3，2）主要考察消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門的獨(dú)立性和權(quán)威性，以及部門配置的人員是否

6、具有相應(yīng)的專業(yè)能力和綜合工作能力。其中，專業(yè)能力是指部門人員熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策法規(guī)，了解工作發(fā)展動(dòng)態(tài)，并且能夠熟練運(yùn)用這些知識(shí)去處理或完善本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；綜合工作能力是指部門人員為了推動(dòng)本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的高效有序開(kāi)展，應(yīng)具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、良好的協(xié)調(diào)溝通能力等。評(píng)分原則：1.完全達(dá)到相關(guān)要求，不再增減分?jǐn)?shù)。2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沒(méi)有設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門形同虛設(shè)、無(wú)法正常履職；或者由于部門選配人員不當(dāng)，以致工作人員不具備開(kāi)展相關(guān)工作的專業(yè)能力和工作能力，影響消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開(kāi)展，可在3分（含）以內(nèi)扣分。3銀行業(yè)金融機(jī)

7、構(gòu)成立專職且向董（理）事長(zhǎng)或行長(zhǎng)（主任）直接報(bào)告的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門，可在2分（含）以內(nèi)加分。三、工作開(kāi)展是否有效（得分區(qū)間-40，5）（一）產(chǎn)品與服務(wù)管理（得分區(qū)間-18，1）1售前管理主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)前，采取有效措施避免侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的發(fā)生。評(píng)分原則： 產(chǎn)品與服務(wù)提供職能部門有效落實(shí)國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)行為規(guī)范和操作準(zhǔn)則，在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，注重強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，將消費(fèi)者保護(hù)理念融入其中；在定價(jià)管理、協(xié)議制定和審批準(zhǔn)入過(guò)程中，秉持公平、公正原則，充分征求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門的意見(jiàn)，并獲得同意，且有證可查，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在6分

8、（含）以內(nèi)扣分。2.售中管理主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程中，是否盡到了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害的責(zé)任。為此，銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以參考二次投訴、負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件、訴訟或仲裁等資料，以及通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽查、暗訪或其它相關(guān)調(diào)查核實(shí)方式，判定銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員是否在售中管理中有效履職。評(píng)分原則： 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其網(wǎng)點(diǎn)有效落實(shí)國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)行為規(guī)范和操作準(zhǔn)則，在產(chǎn)品和服務(wù)推介銷售過(guò)程中，充分履行信息披露義務(wù)，對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等的介紹說(shuō)明全面、真實(shí)，且做到告知過(guò)程有證可查；銷售行為統(tǒng)一規(guī)范，特別是對(duì)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行客觀評(píng)估

9、，避免主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；較好堅(jiān)持了服務(wù)便利性原則，如通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)，盡量縮減排隊(duì)等候時(shí)間，注意照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，不存在無(wú)故拒絕消費(fèi)者合理服務(wù)需求現(xiàn)象，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在6分（含）以內(nèi)扣分。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自身或者借助第三方機(jī)構(gòu)建立針對(duì)銷售過(guò)程的內(nèi)部暗訪或抽查機(jī)制，可在1分（含）以內(nèi)加分。3.售后管理主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在提供產(chǎn)品和服務(wù)之后，是否建立有效的反饋機(jī)制，及時(shí)糾正、彌補(bǔ)存在的問(wèn)題或不足。評(píng)分原則： 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)征詢了解消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)本身以及銷售過(guò)程的評(píng)價(jià)或建議，并及時(shí)加以完善或改進(jìn)，且留有相關(guān)記錄；同時(shí)，

10、根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求或者市場(chǎng)變化，不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的缺陷，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在6分（含）以內(nèi)扣分。（二）宣傳與教育活動(dòng)（得分區(qū)間-6，3）1.內(nèi)部學(xué)習(xí)與培訓(xùn)主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否有計(jì)劃推動(dòng)開(kāi)展有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等，幫助從業(yè)人員自覺(jué)樹(shù)立維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害的意識(shí)。評(píng)分原則：為員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的培訓(xùn)及相關(guān)考核制定了詳細(xì)規(guī)劃，付諸實(shí)施，并且效果良好，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。2.公眾宣傳教育主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否針對(duì)不同消費(fèi)群體開(kāi)展系統(tǒng)、持續(xù)、深入的金融知識(shí)教育，從而幫助消費(fèi)者提升金融素質(zhì)。評(píng)分原則：積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)起的金融知識(shí)宣傳教育活

11、動(dòng)，同時(shí)針對(duì)各類消費(fèi)群體開(kāi)展公益性、常態(tài)化金融知識(shí)宣傳教育，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分。在監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)起的各類金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)中受到通報(bào)表彰，或者自主發(fā)起金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)且表現(xiàn)特別突出，可在3分（含）以內(nèi)加分。（三）消費(fèi)者投訴處理（得分區(qū)間-9，1）1投訴渠道主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否建立并公布統(tǒng)一的投訴渠道和流程。評(píng)分原則： 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和門戶網(wǎng)站等醒目位置同時(shí)公布各類有效投訴方式、基本處理流程和聯(lián)系查詢方式，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。2.投訴處理主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)于消費(fèi)者投訴的處理過(guò)程是否規(guī)范、有效。評(píng)分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)指定消費(fèi)投訴處理的牽頭

12、部門，并在規(guī)定時(shí)限或者與消費(fèi)者協(xié)商一致的時(shí)限內(nèi)完成投訴處理，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。3.投訴改進(jìn)主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否就投訴處理開(kāi)展科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，并據(jù)此進(jìn)行工作改進(jìn)。評(píng)分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就消費(fèi)投訴認(rèn)真開(kāi)展統(tǒng)計(jì)分析，提出整改建議，最終實(shí)現(xiàn)投訴處理工作本身的改善，或者通過(guò)完善制度和體制機(jī)制，有效減少類似消費(fèi)糾紛的重復(fù)出現(xiàn)，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在投訴之外主動(dòng)根據(jù)市場(chǎng)變化改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，或者對(duì)已有制度或體制機(jī)制進(jìn)行重大調(diào)整或完善，有效杜絕相關(guān)消費(fèi)糾紛的發(fā)生，且有證據(jù)可查，可在1分（含）以內(nèi)加分。（四）對(duì)監(jiān)管工作的配合（得分區(qū)間-7，0

13、）1.監(jiān)管調(diào)查主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否實(shí)事求是，積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，以及對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)開(kāi)展考核評(píng)價(jià)等工作。評(píng)分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)調(diào)查核實(shí)要求提供真實(shí)詳盡的報(bào)告或背景材料，并在監(jiān)管機(jī)構(gòu)針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)推動(dòng)開(kāi)展的相關(guān)考核評(píng)價(jià)中積極配合，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。2.監(jiān)管意見(jiàn)和建議主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否重視監(jiān)管機(jī)構(gòu)就其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地對(duì)工作進(jìn)行改進(jìn)和完善。評(píng)分原則：根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地提出并落實(shí)整改措施，且收效明顯，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分。四、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)（得

14、分區(qū)間-11，1）（一）內(nèi)部考評(píng)（得分區(qū)間-2，0）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施內(nèi)部考評(píng)的情況。評(píng)分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考評(píng)報(bào)告內(nèi)容翔實(shí)、問(wèn)題清晰、建議明確，且內(nèi)部考評(píng)被納入銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的綜合績(jī)效考評(píng)體系，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。（二）內(nèi)部審計(jì)（得分區(qū)間-2，0）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展內(nèi)部審計(jì)的情況。相關(guān)審計(jì)工作應(yīng)由銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總部?jī)?nèi)審職能部門牽頭開(kāi)展。評(píng)分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障以及工作開(kāi)展是否有效進(jìn)行審計(jì)，并對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展起到推動(dòng)作用，

15、不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。（三）整改問(wèn)責(zé)（得分區(qū)間-3，0）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)內(nèi)部考評(píng)或?qū)徲?jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以后，是否對(duì)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)采取補(bǔ)救措施，并對(duì)相關(guān)部門和人員給予適當(dāng)處罰。評(píng)分原則：如果內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)部審計(jì)沒(méi)有實(shí)施，以致未能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改或處罰，扣減3分；雖然內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)部審計(jì)得以順利實(shí)施，但整改問(wèn)責(zé)情況實(shí)施不力，可在3分（含）以內(nèi)扣分。（四）報(bào)告體系（得分區(qū)間-2，1）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系是否完備。評(píng)分原則：1總體工作報(bào)告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)半年報(bào)告和年度報(bào)告內(nèi)容翔實(shí)完整，且按時(shí)提交（半年報(bào)告在7月20日前，年度報(bào)告在次年1月20日前提交），

16、不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在1分（含）以內(nèi)扣分。2內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)部審計(jì)結(jié)果報(bào)送銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在次年1月31日前按時(shí)提交關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)部專項(xiàng)審計(jì)結(jié)果，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在1分（含）以內(nèi)扣分。3不定期報(bào)告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重要進(jìn)展或標(biāo)志性事件（非重大突發(fā)事件）額外提供不定期報(bào)告，可在1分（含）以內(nèi)加分。（五）應(yīng)急管理（得分區(qū)間-2，0）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急管理體系是否完備，包括應(yīng)急預(yù)案是否科學(xué)，應(yīng)對(duì)措施是否有效，報(bào)送提交是否及時(shí)等。其中，一旦出現(xiàn)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總部（或中國(guó)境內(nèi)未設(shè)立法人行

17、的外國(guó)銀行分行管理行及單一分行）應(yīng)按照銀監(jiān)會(huì)重大突發(fā)事件報(bào)告制度的要求及時(shí)向監(jiān)管單位報(bào)送，并抄送同級(jí)單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門和對(duì)應(yīng)的機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門。評(píng)分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)急管理體系完備，滿足上述要求，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。五、重點(diǎn)問(wèn)題是否發(fā)生（得分區(qū)間-27，0）（一）二次投訴情況（得分區(qū)間-4，0）主要考察銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)受理且銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在過(guò)錯(cuò)的二次投訴的情況。評(píng)分原則：1銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合考慮二次投訴的數(shù)量、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模及客戶數(shù)量。例如，在投訴數(shù)量相同的情況下，對(duì)于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，投訴問(wèn)題更為突出。同時(shí)，應(yīng)充分考慮針

18、對(duì)二次投訴開(kāi)展的現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽查、暗訪以及其他相關(guān)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果。2二次投訴的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個(gè)等級(jí)把握，相應(yīng)扣減4分、3分、2分。（此為重點(diǎn)扣分內(nèi)容，一旦出現(xiàn)，不存在不扣減分?jǐn)?shù)現(xiàn)象。下同。）（二）負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況（得分區(qū)間-4，0）主要考察在廣播、電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體上出現(xiàn)、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)、具有真實(shí)性的負(fù)面輿情或者重大突發(fā)事件。評(píng)分原則：1銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)重大突發(fā)事件報(bào)送出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)的，扣減4分。2確認(rèn)負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件的突出程度時(shí)，銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合考慮輿情、事件的數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的規(guī)模及客戶數(shù)量。例如，在重大

19、突發(fā)事件數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度相同的情況下，對(duì)于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，重大突發(fā)事件問(wèn)題更為突出。同時(shí)，應(yīng)充分考慮針對(duì)負(fù)面輿情開(kāi)展的現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽查、暗訪以及其他相關(guān)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果。3負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個(gè)等級(jí)把握，相應(yīng)扣減4分、3分、2分。（三）訴訟或仲裁情況（得分區(qū)間-4，0）主要考察與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)且已裁決或判決生效，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)須承擔(dān)部分或全部責(zé)任的仲裁或訴訟。評(píng)分原則：1銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)訴訟或仲裁報(bào)送出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，扣減4分。2確認(rèn)訴訟或仲裁的突出程度時(shí)，銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合考慮訴訟或仲裁的數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模及客戶數(shù)量。例如，在訴訟數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度相同的情況下，對(duì)于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，訴訟問(wèn)題更為突出。3訴訟或仲裁的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個(gè)等級(jí)把握，相應(yīng)扣減4分、3分、2分。（四）侵害消費(fèi)者基本合法權(quán)益的情形（得分區(qū)間-15，0）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)因?yàn)橹贫燃耙?guī)范或者網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)原因，導(dǎo)致消費(fèi)者某些基本合法權(quán)益受到損害的情況。