火鍋店的管理方法

1、火鍋店管理策劃書火鍋店管理策劃一、人員的管理1、火鍋店人員的構成：（1） 管理人員：包括（總）經理，大堂經理，總經辦主任，。策劃部經理，營銷部經理，財務部經理，后勤部經理，以及領班為主要構成人員。（2） 廚務人員：包括火鍋師長，崗位火鍋師，等一些雜工。 （3） 服務人員：包括客戶服務員，廚務服務員，保潔員，安保員員等。2火鍋店人員的管理： （1） 明確管理幅度，確定管理層次。（明確自己的任務，管理好自己的管理任務） （2） 實行專業(yè)分工，以火鍋經營為中心。（各個部門把自己的工作做好，不要越權 ，爭取把自己的事做到最好，以火鍋店為核心） （3 ）堅持統(tǒng)一指揮，職權責任相結合。（聽從領導的指揮，做

2、好自己的事情，自事之前要清楚自己的責任） （4） 要符合精簡，有效，統(tǒng)一，協(xié)調的要求。（要有最快的速度，完成最好的任務） （5 ）講究服務技能技巧和服務效率。（做事不要馬虎，要講求速度，效 3工作時間的管理：營業(yè)時間為每天早九點至次日凌晨4點。 管理人員：早上九點半到晚九點，路途可以休息二個小時。廚務人員：每人選擇早上八點半到下行九點，或者從晚上九點到凌晨四點。前提半個小時是做好廚房里準備工作。中途沒事的時候可以休息。 服務人員：工作時間與廚務人員差不多，早上九點到下午九點，或者九點到凌晨四點。 保潔員：保潔員的工作量相當大，要提前上班也要晚下班。只有這樣才能保證店的的衛(wèi)生清潔。其工作階段可以

3、分為從早上八點到晚上九點，或者從晚上九點凌晨五點，要比別一個小時的時間清楚。4、獎懲制度獎勵：（1）要是工作人員解決的客戶爭議則根據(jù)爭議的大小給予工作人員的一定的獎勵。（如獎勵休假一天但工作照給，或獎勵工資等） （2） 要是工作人員撿到客戶遺留的東西上交，在公告欄表揚，并給予一點的資金獎勵。 （3） 如果工作人員工作態(tài)度好，并工作積極，則可以長工資或升級。以及別的好事都給予一定的獎勵。 處罰：（1） 如果工作人員遲到，則按遲到的時間扣錢。遲到越長扣的越多，如果時間過長則扣一天的工資。 （2） 如果工作人員打壞了餐具，則作出相應的賠償。（3）如果與客戶產生爭議，并態(tài)度惡劣，大聲喧嘩并與客戶吵架，

4、則對員工通告告批評，扣一個月的工資，如果事情嚴重則開除。以及別的惡劣的影響店的事情則給予一定的懲罰。5、操作流程前廳的流程一定要與后勤的流程配合好。在每個前廳工作人員的身邊準備一個火鍋店特制的提示器（提示哪一桌的材料準備好了）前廳的工作人員把客戶的需要寫在單子上拿給后后勤的工作人員，在這個時候后勤的工作人員為客戶準備材料，則前廳的工作人員把火鍋的鍋底等一些前期需要的東西給給客戶拿過去。前廳的工作人員聽到提示器則到后勤部那拿準備的材料。 這樣的配合能大大提高效率，更能讓客戶滿意。6、培訓方案管理人員：管理人員的培訓也相當重要，好的管理人員才能讓店里的流程協(xié)調。對管理人員的培訓應加強。管理人員應特

5、殊培訓，不能一上任就工作。一個新的管理人員如果一上任就工作，這樣會造成店里的一定損失，畢竟他對店的工作流程不是那么的了解。應該先在店里視察，認識店里的情況。然后在這之后店的主管開會，加強對他們的培訓。讓他們更清楚的認識到應該如何管理。二、工作時間由于火鍋店的營業(yè)時間是早9.：00至凌晨4:00，故采用兩班倒的工作時間制度。上班時間為8:30-18:00,18:00-4:30一天一換班三、前廳工作服務準備工作：服務員須在餐廳開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查員工儀容儀表，布置當日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當日菜肴和推銷菜肴；領班和服務員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不

6、銹鋼器皿、各種調味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個餐廳是否統(tǒng)一；準備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉量，以備更換。迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務，領至宴會廳，值臺員應面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應握衣領，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離1015厘米為宜），并用手勢示意：“您請坐”。賓客坐好后，可致開場白

7、：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領導）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是號服務員，今天由我為諸位服務，祝大家就餐愉快點菜：服務員應表示歡迎后，從客人右邊遞上菜單 和飲料單，客人點菜時，服務員應在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應主動的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點完單后，應重復點單內容，以請客人確認，如客人所點菜肴出菜時間較長，應及時提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換上菜服務：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當介紹，特色

8、菜要重點介紹 “各位來賓，這是 本店特色菜，請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要適當；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”席間服務：要做到一快，服務快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側為其點煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）

9、：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應說聲：“謝謝”。賓客席間離座，應主動幫助拉椅。整理餐巾；待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，服務員應立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務中要保持轉臺、餐臺的整潔； 餐后服務(1) 客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別（按送客服務規(guī)范進行）。(2) 收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、

10、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔，使其恢復原樣四、退菜服務規(guī)范及標準1、退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類：菜肴過咸或過淡，烹調過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜；C類：其他非菜品本身質量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。2、處理程序1.屬A、B類退菜，服務員應無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當新菜上來之后，應用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及

11、時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關人員追究其責任）。2.其他情況的退菜處理(屬C類)：客人自己點的菜時，要求退。這種情況不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少，可經過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜?？腿艘髶Q菜時，服務員應先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調換；否則，就不給換，但應向客人說明道理五、收銀一、接受現(xiàn)金時應注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。二、授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內的信用卡、查核該卡

12、是否以被列入止付名單內，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡銀行一律拒收。三、人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期和簽名應與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯(lián)隨同賬單交客人餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內。要求內裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽名，A，B班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點

13、為止。六、后廚工作流程每一個廚房都有一個工作流程，所有成員必須遵守，以下是我為廚房設計的工作流程。1、對蔬菜貨架及蔬菜筐的清晰，除垢。2、對廚具分類擺放并每天清洗調換味盅 ，調料不足時及時補充，并為爐灶做好必要的準備；每天整理倉庫物品，做好倉庫物品的清潔工作。3、每天開餐前對爐灶個閥門進行檢查，防止漏氣、漏油、漏水，并請情節(jié)爐灶表面；每星期對爐灶個衛(wèi)生死角進行一次徹底清除。4、處室負責冰柜的日常保潔和清潔工作，并定期對其維護和保養(yǎng)。5、按菜單準備菜品。6、根據(jù)傳菜員的菜單為顧客準備菜品。七、員工心態(tài)培訓1、什么是心態(tài)心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理態(tài)度。態(tài)度演變結果的規(guī)律是：態(tài)

14、度信念、價值觀思想決定行動結果兔子和獵狗故事說明我們對待我們的事業(yè)有兩種態(tài)度，一種是盡量；一種是拼命。不同的態(tài)度就有不同的結果。成功的比例的公式。我們不能讓成功的事實只發(fā)生在別人身上，而是要通過我們的努力和學習讓成功的事實也發(fā)生在我們自己身上。2、成就的心態(tài)首先確定自己的定位，確定什么是自己想要的。定位演變成為目標。要學員把目標寫下來并且?guī)退麄兎治觯_定聚焦目標！用坐飛機比方以及費羅倫斯挑戰(zhàn)卡塔林納海峽的故事說明目標的重要性。相信自己，怎么給自己自信。郵票的故事說明獨一無二的價值。說明我們不能知足，不能安于目前的現(xiàn)狀。3、積極樂觀的心態(tài)如何在生活中保持一種積極向上的心態(tài)。用故事說明積極的心態(tài)會

15、帶來樂觀的結果。情書的故事說明不同的態(tài)度會有不同的結果。面對相同的事情，如果調節(jié)自己用不同的心態(tài)面對。引用賣雨傘和鞋子的故事說明樂觀的心態(tài)可以影響我們的情緒。告訴自己我很棒！我一定可以！隨時表揚我們身邊的人，不要貶低任何人。用鼓掌激勵自己也激勵他們，教他們怎么樣去鼓掌以調節(jié)氣氛增加激情。4、平常的心態(tài)平常心態(tài)就是面對一切即將發(fā)生或者已經發(fā)生的突然事件如何正常而臨危不亂。借用飛機出事或者事件說明，當一切都發(fā)生我們還是一樣地坐飛機。當我們看到車禍我們一樣坐汽車。用牧師的故事說明，平常的心態(tài)。5、付出的心態(tài)付出三水：口水、汗水、淚水。用自己事例說明。過三關：冷水關、面子關、行動關。付出一點點，收獲就不僅僅是多一點點。用故事說明：電話發(fā)明人貝爾的故事以及世界冠軍和亞軍的差距。付出愛心，用愛去感染周圍的人，用愛心對待身邊的每一個人。6、自律的心態(tài)談吐的言語以及行為的自我控制。用故事說明外表美和內心的美：大海邊發(fā)生的故事。穿著打扮以及簡單的禮儀。7、感恩的心態(tài)感謝公司。感謝緣分相聚。感謝社會和國家。感謝周圍的同事和領導，感謝身邊一切一切的人。感謝我們自己，感謝自己的選擇以及自己的努力八、節(jié)假日促銷方案1、促銷時段選擇（1）、情人節(jié)單促銷方案（2）、“三八”婦