酒店處理客人投訴培訓(xùn)幻燈片課件

1、酒店客人投訴處理,無比喜悅之所! Delightful Place to Meet!,投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的,任何酒店 投訴都不可避免 關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。 目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。,目 錄,投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識,1,處理投訴的原則,2,受理客人投訴的程序與技巧,3,典型案例分析,4,第一節(jié),投 訴,客人為什么投訴？,酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求， 如空調(diào)、供暖、電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用等方面出現(xiàn)問題； 設(shè)置各類設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、維修制度只能相對減少設(shè)備隱患，不能杜絕設(shè)備故障的發(fā)生

2、； 處理這類投訴時： 應(yīng)立即通知工程部派人實(shí)地查看； 在問題解決后再次與客人聯(lián)系。,反映接待服務(wù)人員服務(wù)效率達(dá)不到要求，例如遞送郵件不及時、總機(jī)叫醒服務(wù)疏漏等； 減少此類投訴的方法是： 增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識； 加強(qiáng)有關(guān)處理對客關(guān)系的培訓(xùn)； 強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)技能； 提高酒店的管理水平。,服務(wù)人員對客服務(wù)過程中的態(tài)度不佳； 具體表現(xiàn)為接待過程中待客不主動、語言生硬、態(tài)度冷漠、答復(fù)不負(fù)責(zé)等。,通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴， 如客人保證類訂房未得到實(shí)現(xiàn)等； 處理此類投訴，應(yīng)注意： 想方設(shè)法加以解決； 盡力向客人解釋，取得客人的諒解。,投訴分哪幾種？,是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 關(guān)部經(jīng)理

3、都要前去問候。 大家知道，Z先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來批評酒店，以自顯尊貴。,Z先生,1,2,果然，這次當(dāng)公關(guān)部經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們酒店了，前臺居然不讓我在房間里check-in,我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了?！?1,2,是這家酒店的長住客人，這天早上他 離開房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天要從國外來看他了，他夫人以前曾住過這家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被

4、推薦到這里來。 他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是李夫人或李太太，因?yàn)樗南壬蔷频甑拈L住客人，這樣她會覺得更有面子。,李先生,想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果,正確認(rèn)識投訴,投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動力。 客人直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會。 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：,抱怨得到滿意解決的客人，會把他們得到的積極對待最多告訴5個人。,如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有70%的人會與酒店繼續(xù)來往；如果抱怨很快得到解決，95的人會再與酒店來往。,酒店收到的每一個抱怨，平均有26人對此不滿，其中至少6人是“非常嚴(yán)重”的。,客人對服務(wù)不滿意，至少會告訴910人；

5、13%的不滿意客人會告訴20人以上。,4%的客人會告訴你，96%的不滿意的客人不會向酒店訴說。其中90%不再光顧。,1,2,3,4,5,正確認(rèn)識投訴投訴多是酒店受益,設(shè)備及服務(wù)水準(zhǔn)可以獲取衡量 所投訴問題與人員明確，易幫助我們明確責(zé)任 改善服務(wù)，避免更多類似問題發(fā)生 改善客人對飯店印象 能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量 認(rèn)可它，接受它，治愈它，然后浴火重生,目 錄,投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識,1,處理投訴的原則,2,受理客人投訴的程序與技巧,3,典型案例分析,4,怎樣對待投訴？,處理投訴的四大原則,1.理解、寬容、真誠、關(guān)心,客人在遇到不滿時，其人性的某些弱點(diǎn)會相對暴露： 愛表現(xiàn)自己高明的客人

6、希望被特別關(guān)注的客人 喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號施令的客人 大多客人是為了面子,2.“客人永遠(yuǎn)是對的”原則,為什么要堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對的”原則？ 客人是酒店效益的源泉； 堅(jiān)持這個原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度； 可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑效益。 怎么堅(jiān)持這一原則？ 如果客人沒有錯，那么客人當(dāng)然是對的。如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足； 服務(wù)員應(yīng)有角色意識，認(rèn)識到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱； 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會和過錯。,3.公平、公正、一視同仁,對待客人一視同仁，不

7、分年齡、性別、職業(yè)、社會地位、種族、信仰。 不要以貌取人,4.要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益,優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到“雙滿意”：在客人滿意最大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益最大化； 酒店員工的基本使命：為客人創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造價值 遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉，應(yīng)從酒店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門之間互相矛盾；,目 錄,投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識,1,處理投訴的原則,2,受理客人投訴的程序與技巧,3,典型案例分析,4,處理投訴的程序,1.隨時做好準(zhǔn)備，接受客人投訴,持歡迎態(tài)度 樹立“客人總是正確的”信念 掌握客人投訴的一般心態(tài)：,客人將自己感到不滿的事情說出來，為的是得到飯店的尊重； 希望酒店認(rèn)為他們的投訴是對的，并立

8、即采取相應(yīng)的行動； 客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重；,客人利用投訴的機(jī)會將心中的怒氣發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。,客人通過投訴，希望酒店承認(rèn)自己所說的事實(shí)是正確的； 要求酒店給予一個明確的表示包含物質(zhì)和精神兩個方面。,2.真心誠意聽取客人投訴意見,2.真心誠意聽取客人投訴意見,不應(yīng)該做的：,言辭激烈 帶有 攻擊性,說：這種事通常不會發(fā)生,問一些沒有意義的問題，以期尋找到客人的錯誤,一連串的提問,表情 僵硬,聲音機(jī)械冷漠,推卸 責(zé)任,說：“是的，但是”,爭論或者對抱怨漠不關(guān)心,讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。,3.記錄投訴要點(diǎn),表示酒店對客人投訴的重視；同時也是酒店處理

9、問題的原始依據(jù)； 記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間、客人的姓名及投訴要點(diǎn)等； 客人投訴的要點(diǎn)細(xì)節(jié)記錄清楚，適時復(fù)述，以緩和客人情緒。 這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。,4. 立即行動,及時采取補(bǔ)救措施,爭得客人同意,對一些明顯是酒店方面的過錯，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后做出補(bǔ)償性處理； 對一些較復(fù)雜問題，不應(yīng)急于表態(tài)或處理。應(yīng)禮貌、清楚地列出充分理由說服客人，并在征得客人同意的基礎(chǔ)上恰如其分的處理。 案例 對一時不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問題的時間。 案例,某位客人夜間投訴空調(diào)壞了，恰巧趕上維修工正忙，需半小時后才能過來修理。這時服務(wù)員就應(yīng)該讓客人

10、知道事情的進(jìn)展，使客人明白他所提出的意見已經(jīng)被酒店重視，并已安排解決。,一位客人離店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)有國際長話費(fèi)，可自己并沒打國際長途，便非常惱怒的找到大堂副理，發(fā)了一頓火后拒不付費(fèi)。GRM耐心傾聽后，將客人的話費(fèi)單詳查一遍，又禮貌的請客人回顧是否有朋友進(jìn)過房間。經(jīng)回憶核實(shí)確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費(fèi)，并致以歉意。,4. 立即行動,及時采取補(bǔ)救措施,爭得客人同意,提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案 應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的：,首先提出一個方案。,說明這個計(jì)劃的好處。,注意建議的口吻。,引用先例。,想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。,要求顧客從你的角度看問題。,4. 立即行動,及

11、時采取補(bǔ)救措施,爭得客人同意,達(dá)成一致,應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的：,計(jì)劃好交涉的步驟。,從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。,當(dāng)對方感到不滿意時表示理解。,立即就給出最大的讓步。,暗示顧客的要求是沒有道理的。,承諾你做不到的好處。,給予顧客與之無關(guān)的好處。,5.追蹤檢查處理結(jié)果,若客人尚未離店、發(fā)生的問題比較明了，確實(shí)屬于店方責(zé)任，服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當(dāng)面向賓客道歉，并給予一定的補(bǔ)償，達(dá)到讓賓客滿意的目的。 若客人雖未離開酒店，但發(fā)生的問題暫時不能立刻做出處理決定： 遇到這種情況時，一定要讓賓客了解問題解決的進(jìn)展程度，贏得賓客的諒解，這樣可以避免賓客產(chǎn)生其他誤會。,5.追蹤檢查處理結(jié)果,若客人已離

12、開酒店： 店方要設(shè)法同賓客取得聯(lián)系，采取不久方法以挽回影響。如果無法與賓客進(jìn)行聯(lián)系，服務(wù)員要將賓客的投訴報(bào)告上級并記錄在案，制定有效措施防止再發(fā)生類似問題。,6.及時上報(bào)，歸類存檔,及時上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo) 不要遺漏、隱瞞材料 加以匯總、歸類存檔 作為后期培訓(xùn)內(nèi)容 及時完善賓客檔案,7.投訴統(tǒng)計(jì)分析,對投訴產(chǎn)生的原因和后果進(jìn)行反思和總結(jié) 有針對性的分析、定期統(tǒng)計(jì)，從中發(fā)現(xiàn)典型問題產(chǎn)生的原因。,處理投訴過程的八個注意事項(xiàng),處理投訴過程的八個注意事項(xiàng),投訴處理的技巧,“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”。,用姓名稱呼客人。,實(shí)時記錄要點(diǎn)。,不要匆忙做出許諾。,不應(yīng)該對客人的投訴抱有“大事化小，小事化了

13、”的態(tài)度。,不要對客人含糊其辭。,服務(wù)的禁言,你好像不明白,你肯定弄混了,你應(yīng)該,你弄錯了,我們不會 我們從沒 我們不可能,以前從來沒有人抱怨過 這些。,這是我們公司的規(guī)定。,我不知道。,這不關(guān)我的事。,我們可不負(fù)責(zé)。,這是你的事，你自己做決定。,我們一直都是這樣做的。,絕對不會，絕對不可能。,事關(guān)緊要的措辭,對事不對人 用“我”來代替“你” 避免下命令,你沒有填對。 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 不要直接指出顧客的錯誤。,你弄錯了/你誤會了。 對不起，我沒有講清楚 不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能用“我”字開頭。,你應(yīng)該/你必須 請你 / 您看是不是可以這樣. 有禮貌地把

14、命令重新表述為請求。,事關(guān)緊要的措辭,負(fù)起責(zé)任 我不知道。/這不是我的事。/ 我不能 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助,目 錄,投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識,1,處理投訴的原則,2,受理客人投訴的程序與技巧,3,典型案例分析,4,客房服務(wù)最易投訴的十點(diǎn),整理客人房間時間太遲 服務(wù)員不禮貌 服務(wù)員索要小費(fèi) 住客遺留物品無法尋回 房間設(shè)備損壞，如淋浴、電視機(jī)、坐廁 房間用品不夠充足 住客受到騷擾 房間不夠清潔 室內(nèi)溫、濕度調(diào)節(jié)失靈 淋浴出水量和

15、浴缸水溫不穩(wěn)定,餐飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn),出菜遲緩 飯、菜或湯溫度不夠 口味不好 原材料不新鮮 服務(wù)員態(tài)度冷漠，說話不禮貌 菜的品種單一 服務(wù)效率低，不專業(yè) 推銷高價酒、菜 廳房安排差錯 服務(wù)沒有技巧，弄臟或損壞客人財(cái)物,前廳方面的典型小事,一位外國客人乘車到店時，正逢客人到店高峰，門僮來不及為客人搬運(yùn)行李。客人向大堂副理抱怨道：“你們的飯店要客人自己搬行李？在歐洲沒有這種怪事。你們的服務(wù)太差了！” 一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她的行李搬到房間，按規(guī)范開始介紹房間設(shè)施，客人平靜地插話打斷了他的話：“我很累，想休息了?！?1,2,前廳方面典型小事,客人抱怨飯店的服務(wù)態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時干嘛問

16、我什么時候走？是趕我們走嗎？” 客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住?！痹瓉恚且?yàn)榍懊娴目腿搜訒r退房，此時，房間還沒有布置好。 住宿客人從客房打電話到總臺：“我昨天交代過要一份報(bào)紙，怎么還沒有？”還有一位客人這樣抱怨：“我是?？?，上次入住的時候也講過一次，應(yīng)該記住?。　?1,2,客房方面典型小事,客人打投訴電話：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！” 客人慘叫起來，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個辦法嗎？”另一位客人也跟著說：“走來走去都有靜電，還會發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！” 客人叫來客房服務(wù)生，說：“你看看，這是什么！”原來，兩

17、張床的夾縫里，夾著之前客人用過的短褲?？腿擞X得惡心，要求馬上換房。,1,餐飲方面典型小事,客人說：“我覺得你們的菜一直不錯，可這道菜的搭配很糟糕，最貴的主料，卻配上了最廉價的白菜、蘿卜，味道雖說還可以，但總是不協(xié)調(diào)，讓人覺得不值這個價” 飯店?？徒衼碇鲝N，說：“這道菜是我的最愛，你們現(xiàn)在是不是換了調(diào)料？還是方法以身試法了？”原來是換了個廚師?？腿瞬桓吲d，說：“這種事應(yīng)該先跟我講一聲。實(shí)際上，還是應(yīng)該考慮一下原來的烹飪方法的，有些老客戶還喜歡以前那位廚師的風(fēng)味”,1,2,3,4,餐飲方面典型小事,客人要特辣咖哩飯，服務(wù)生說：“對不起，我們店的咖喱本身就是辣味的，怕破壞品味，所以，只可以加一點(diǎn)?！?/p>

18、客人很生氣。 宴會預(yù)訂部員工緊張地正在工作，一位客人進(jìn)來。一位正在接聽電話的員工用手勢請他坐下，然后，繼續(xù)電話交談?？腿藵u漸變得不耐煩起來。員工的電話終于打完，道歉，客人已經(jīng)憤怒了：“你們眼中根本沒有客人！”,1,2,3,4,餐飲方面典型小事,客人抱怨道：“手忙腳亂，上茶時打翻了茶杯，上菜的時候又亂擺一通，點(diǎn)菜時，叫了半天才來，到底有沒有訓(xùn)練，真是糟糕透了！” 后半夜兩點(diǎn)鐘，客人打來電話，要吃中餐炒菜。但飯店的送餐服務(wù)部只能提供簡單的三明治、面條之類的簡餐?？腿朔浅２桓吲d,1,2,3,4,餐飲方面典型小事,服務(wù)生在等一位客人點(diǎn)菜時說：“對不起，請問可以點(diǎn)菜了嗎？”客人反問道：“你做了什么對不起

19、我的事了嗎？”“我沒有啊”“那說什么對不起！” 冬天最冷的時候，飯店餐廳來了一位客人。因?yàn)樗┲鴼馀傻钠げ萃馓?，服?wù)生趨前問道：“您好，讓我?guī)湍姆糯笠掳?。”客人一臉不屑地說：“不用了，放在旁邊就可以了?！狈?wù)生繼續(xù)說：“大衣很貴重，弄臟了會很麻煩，這是我們的規(guī)定。”客人真的生氣了：“到底是你們怕麻煩，還是怕我麻煩？你們不要管了，我想放在哪兒就放在哪兒！”,1,2,3,4,案例解析,日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被關(guān)在電梯里了。 無奈，

20、山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴,一： 接到電梯故障報(bào)警后，酒店應(yīng)以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。” 二： 酒店各部門此時應(yīng)保持緊密聯(lián)系，隨時匯報(bào)維修情況，共同處理好

21、此類突發(fā)事件。 三： 應(yīng)給客人更多的關(guān)心，各部門雖都完成了本職工作，卻都沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。,這起電梯關(guān)人事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠: 第一， 缺少與客人的溝通。 第二， 前臺后臺配合不夠默契。 第三， 缺乏對客人的關(guān)心。,大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動狀態(tài)”，自己就趕到15F。

22、拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。 從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。,電梯關(guān)人事件,某天早晨，前臺值班員工接到808房客楊先生的投訴：楊先生和王晨先生來廣州參加行業(yè)研討會，楊先生在酒店做預(yù)訂確認(rèn)時他用自己和王晨先生的名字合訂了一個帶有兩個臥室的套間，在前臺辦理入住手續(xù)時告訴前臺說王先生幾個小時內(nèi)會到達(dá)，然后讓服務(wù)生幫他把行李拎到818房

23、后，就去酒店的另一端參加一個教育研討會去了。 幾分鐘后，王先生到了。他到818房間一看，發(fā)現(xiàn)自己的房間的那張床太窄，便打電話到前臺要求換房間，然后留了張便條給楊先生，告知他由于床的原因，他們將換至另一個套間，至于房間號請去前臺查詢，前臺會告知他的。安頓好之后，王先生就去會見一位同行去了。,案例中的前臺小姐起初不同意，經(jīng)過協(xié)商之后答應(yīng)可以在第二天早晨把這筆金額從他的賬戶中扣除。給酒店造成這樣的損失主要是以下原因： 一是酒店提供的客房設(shè)備與客人要求不符。 二是前臺工作人員的工作不夠認(rèn)真細(xì)致。前臺工作人員陳小姐沒有及時填寫清楚客房狀況調(diào)整表和更改客房資料，為楊先生發(fā)出了錯誤的信息，耽誤了客人的時間。

24、 三是酒店沒有進(jìn)行核對就將818房作為OK房出租給其他客人，引起客人的沖突與不滿。 四是交班溝通不順暢。 五是酒店的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障。,1. 星級酒店應(yīng)具備良好設(shè)施設(shè)備、優(yōu)異的常規(guī)服務(wù) 及與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的用具和表單。 2. 換房時應(yīng)填寫客房調(diào)整表，更改系統(tǒng)相關(guān)資料， 并在備注欄中注明客人原房號，并知會相關(guān)部門。 3.應(yīng)對計(jì)算機(jī)進(jìn)行定期檢查及系統(tǒng)維護(hù)。 “雙重賣房”是前臺較容易出現(xiàn)的工作失誤，應(yīng)對容易出現(xiàn)雙重賣房的幾個總臺操作環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)密把關(guān)，逐級檢查，要核對房卡、計(jì)算機(jī)房態(tài)和實(shí)際房態(tài)等顯示是否一致，確保出租客房的完好性。工作人員要有很強(qiáng)的責(zé)任感，才能確保不出差錯。,一個小時之后，楊先生回到818

25、房，看到王先生留給他的便條，便打電話給前臺詢問新?lián)Q的房間號，可是前臺說因?yàn)樾碌姆块g沒有登記楊先生的名字，根據(jù)酒店規(guī)定，他們是不能隨便透露客人房間號的，不過可以幫他把電話接入王先生的房間，可楊先生打王先生房間的電話一個小時出現(xiàn)的都是忙音。查詢前臺才知道是計(jì)算機(jī)出故障了，前臺暫時無法查詢到王先生的房間號，請他稍等，說是稍后答復(fù)。就在楊先生等回復(fù)電話的時候，一位陌生人打開房門走了房內(nèi)，兩個人頓時都驚訝，陌生人的驚訝逐漸變成憤怒，楊先生立即打電話找前臺來處理這件事情。 待查詢到王先生的房號時已經(jīng)很晚了，因此楊先生告訴前臺小姐他決定當(dāng)晚先在818房間睡一宿，但他認(rèn)為不該付房費(fèi)，因?yàn)檫@是酒店的失誤。,雙重

26、賣房,深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？ 誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了

27、他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。 請問該怎么辦？,方法一： 向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對他們的歉意 。 方法二： 向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證

28、明證實(shí)劉先生在當(dāng) 晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平 。,1、操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。 2、部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取 教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆?午夜的來電,某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報(bào)房下來說：“812房內(nèi)的電視機(jī)遙控器不見了?！笔浙y員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過呢?！敝x先生答道?！罢垎柲阌眠^之后放在那里了呢？” “這我就不記得了，不

29、過，總在房間的?！?“可是現(xiàn)在找不到了”“那是你們的事?！?“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個角落，房間里確實(shí)沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？”謝先生一聽這話就生氣了，,方法一： 讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行李箱，看遙控器是否在里面。 方法二： 征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？ 方法三： 幫客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人離店。 方法四： 請他留下賠償金，酒店一旦找到，立即將賠償金送還。 方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾行李時無意中卷入了遙控器

30、。,1、查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì). 2、前廳工作人員對缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動. 3、詢問客人時，要注意運(yùn)用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人 . 4、在處理發(fā)生在大堂的糾紛時，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn) .,“你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。 小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子 大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾?,失蹤的遙控器,一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地

31、找到大堂經(jīng)理質(zhì)問：“我剛剛?cè)胱?，磁卡鑰匙在前臺做了兩遍，可還是打不開門，你們的設(shè)備怎么這么差勁”。大堂經(jīng)理與客人一同來到樓層，看到客人的房卡使用方法有誤：只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來轉(zhuǎn)動門把。 這時該怎么辦？,按說這完全屬于客人操作不當(dāng)，但這位大堂經(jīng)理當(dāng)時并沒有簡單地給客人解釋，而是迅速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客人的面演示了開門過程。大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴(yán)和面子留給了客人，又很好地解決了問題。,在處理投訴時，如果是因?yàn)榭腿说氖д`而引起的誤解，不能簡單地埋怨客人“較真兒”或“老土”，而應(yīng)該看到，我們的服務(wù)和見識還不到位。,客人永遠(yuǎn)是對的,一天晚上，紅星酒店中餐廳迎來了6位香港客人。餐飲迎賓

32、員馬上走了過去：“歡迎各位光臨我們中餐廳用餐，請問小姐貴姓？” “我姓王”，“王小姐，請問你們有預(yù)訂嗎？”“當(dāng)然了，我們電話預(yù)訂好了路易廳?！庇e員馬上查看賓客預(yù)定單，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有一位姓王的小姐上午預(yù)定了路易廳，于是迎賓員就迅速把客人帶進(jìn)了路易廳。 半小時后，又來了一批（約12位）客人，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報(bào)出自己昨天已經(jīng)預(yù)訂了路易廳時，迎賓員馬上查閱預(yù)定記錄，才發(fā)現(xiàn)原來今晚有兩位王小姐都預(yù)訂了廳房，而服務(wù)員在忙亂之中將兩組人員安排進(jìn)了同一間廳房。迎賓員為了補(bǔ)錯，立即就把客人帶到了“華盛頓廳”，客人進(jìn)房一看更加不滿意了。 “我們預(yù)訂的是一張12人臺，這10人臺的廳房我們怎么坐得下？”便徑直到“路意廳”

33、一看，里面的客人已開了席了，12人臺的只坐了7個人。,作為餐廳來說,由于迎賓員預(yù)訂上的疏忽而造成對顧客的傷害,現(xiàn)在能做的只能是賠禮道歉,取得客人的諒解,盡量滿足客人的要求,或提供一些額外的優(yōu)惠,如送花、送果盤等,表達(dá)出確實(shí)是因?yàn)椴蛷d本身工作失誤給客人造成麻煩的歉疚意思,當(dāng)眾向王小姐再次表示歉意和尊重,使她在客人面前挽回名譽(yù),也充分讓客人感覺到他們是餐廳重要的客人,滿足他們的受尊重的需要是服務(wù)人員的職責(zé). 思考題： 1.本案例中,餐廳能否把已經(jīng)安排給7位客人的路易廳房重新?lián)Q給原來預(yù)訂的王小姐?為什么? 2.最后王小姐等12人還是勉強(qiáng)進(jìn)了華盛頓廳用餐,但顧客心里仍然是非常不樂意的,餐廳怎么做才能讓

34、顧客滿意而歸? 3.你是否還有其他更妥善的解決辦法?,案例中，預(yù)訂路易廳的王小姐之所以不滿，是因?yàn)樗男枰獩]有達(dá)到滿足。從心理學(xué)角度來看，需要指的是“欲望”、“要求”的意思，是人的一種主觀反映。 著名的心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛將需求分為五種：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。 本例中第二個出現(xiàn)的王小姐感覺到餐廳的做法讓她在朋友面前很沒面子。認(rèn)為她的社交和受尊重的需要沒有得到滿足,在朋友面前她沒有得到餐廳的重視,也很難獲得朋友們對她的尊重. 所以作為餐廳來講，只能盡量滿足客人的受尊重的需要以彌補(bǔ)過錯。,接待員再次賠禮道歉，但是客人仍然怎么也不愿意坐進(jìn)這間10人廳房：“你們這

35、么大的酒店，居然連預(yù)訂都會搞錯，還開什么餐廳！同意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要去路易廳，其他的廳房我都不去！今天我的客戶很重要，這樣讓我多沒有面子，把你們的經(jīng)理找來！”王小姐突然生氣起來。“十分抱歉，這是我們工作失誤，這幾天我們預(yù)訂廳房的客人特別多，我們弄亂了，請你們先進(jìn)餐廳入座，我們馬上給你們加位好嗎？”餐廳經(jīng)理急忙過來解釋，“對不起，這是我們的錯誤，今天客人太多，請你多多原諒?！笨粗@群饑餐渴飲的客人進(jìn)入華盛頓廳房，經(jīng)理和迎賓員才松了一口氣，但看到這群客人坐的那么擁擠，迎賓員心里又非常難過，這正是因?yàn)樽约汗ぷ魇д`帶來的錯誤,是誰帶錯了廳房,某豪華中餐廳里，走進(jìn)來1 0位客人，正好坐滿一桌。

36、服務(wù)員小方及時上前給客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜單仔細(xì)翻閱起來。小方上完茶后，便站在旁邊，靜靜等候他的點(diǎn)菜。 那位先生先點(diǎn)了幾個冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？” “這”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！?小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點(diǎn)失望，于是他隨便點(diǎn)了幾個海鮮和其它一些菜肴和十罐青島啤酒。 客人又問：“飲料有哪些品種？”,本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。 第一，推銷不力。當(dāng)客人主動詢問有

37、哪些好的海鮮菜肴時，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會，完全可以趁勢詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機(jī)會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。 第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價格。,像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒

38、店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。,小方似乎一下來了靈感：“哦，對了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下?。　薄暗V泉水？”客人感到有點(diǎn)意外。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢?！?客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便無可選擇地接受了小方的推銷：“那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。” 可到結(jié)帳時，主人一看帳單不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴?。　?“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣 35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價就要18元呢。”帳臺服務(wù)員解釋說。“哦，

39、原來如此，不過，剛才服務(wù)員沒有告訴我價格呀?！?客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。,全世界最著名的礦泉水,一位?？桶扬埖晗春玫囊r衫拿給客房洗衣主管，道：“衣服沒洗干凈。” 洗衣主管立即表示道歉并表示重新免費(fèi)清洗。他細(xì)心檢查了沒洗干凈的部位，同時發(fā)現(xiàn)，襯衣的一個扣子有破損，另一個快要掉了，就從自己準(zhǔn)備的扣子中挑選了一個合適的，為客人釘上，也把那顆快要掉的重新釘好，然后送洗。 幾天后，客人來到洗衣主管辦公室，感激道：“謝謝你，都洗干凈了！還為我縫了扣子。你的服務(wù)很周到。謝謝！謝謝！”,感動，就是在這樣的服務(wù)過程中產(chǎn)生的。即使在處理抱怨時也一樣，要超越那些應(yīng)該掌握的守則以及客人眼前的問題，“順便做

40、一些事情”。,“順便做一些事情”，真的是“順便”嗎？是用心。而“用心”的結(jié)果又是什么呢？是客人的感動。,一個扣子,你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。 你不能左右天氣，但你可以改變心情。 你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。 你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。,附一：處理投訴時的常用客套話,1、我們當(dāng)盡力而為，但我很難給您保證什么。 well try our best ,but I cannot guarantee anything. 2、非常抱歉我們不能對此事負(fù)責(zé)，你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。 I must sa

41、y that we cannot be held responsible. you should have deposited valuables with the reception. 3、相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。 Im sure the waiter didnt mean to be rude. perhaps he didnt understand you correctly. 4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會。 Im sorry sir, there must be some misunderstanding.,附一：處理投訴時的常用客套話

42、,5、很抱歉，但情況已如此，請坐一會兒,我盡快為您作安排。 Im terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. Ill soon have something arranged for you. 6、先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。 Thank you for telling us about it, Ill look into the matter at once. 7、先生很抱歉，我將盡快地解決這個問題。 Sorry, sir , Ill solve the problem for you as soon as possible. 8、恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？ Im afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again.,附一：處理投訴時的常用客套話,9、對于我的粗心大意我非常抱歉。 Im awfully sorr