店面導(dǎo)購日常接待流程

1、店面導(dǎo)購日常接待流程,像親人一樣關(guān)愛您的健康,銷售心態(tài),銷售心態(tài)是決定你的推銷能否成功的關(guān)鍵，從消費(fèi)者的角度思考就會(huì)知道消費(fèi)者希望得到什么樣的服務(wù)。,真誠,自信心,細(xì)心,韌性,心理素質(zhì),交際能力,熱情,知識(shí)面,責(zé)任心,談判力,什么叫做家居顧問,消費(fèi)群體分析,顧客分類 - 純粹閑逛型 - 一見鐘情型 - 胸有成竹型,好形象一般運(yùn)氣不會(huì)差,樂居生活,01,頭發(fā)勤梳洗，發(fā)型樸實(shí)大方，不留長發(fā)、胡須，發(fā)腳不蓋耳,小工作牌放在左胸上方，掛工作牌標(biāo)準(zhǔn)垂直,勤洗澡、身上無異味,不帶戒指、首飾、指甲常修剪，不圖有色指甲油、指甲縫內(nèi)無污垢,衣服口袋不放與工作無關(guān)物品,保持工作服清潔、不臟、不皺、不破，勤換洗內(nèi)衣

2、褲、襪子,戴領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié),表情自然，神態(tài)大方，面帶笑容 勤漱口，不吃腥味，異味食物,皮鞋常擦，保持光亮,理短發(fā)為宜，留長發(fā)不能披肩,小工作牌放在左胸上方，掛工作牌標(biāo)準(zhǔn)垂直,勤洗澡、身上無異味,不準(zhǔn)穿袒胸露背衣服，不準(zhǔn)穿超短褲跟超短裙,不帶戒指、首飾、指甲常修剪，不圖有色指甲油、指甲縫內(nèi)無污垢,保持工作服清潔、不臟、不皺、不破，勤換洗內(nèi)衣褲、襪子,戴圍巾 不帶耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾品,化淡妝，表情自然，神態(tài)大方，面帶笑容 勤漱口，不吃腥味，異味食物,黑色高跟鞋,迎賓,樂居生活,02,迎賓,佩戴胸牌、服裝整潔、草圖A4紙、計(jì)算器、鉛筆、其他輔助東西,離店1米左右、大門兩側(cè)2人（輪流站位）、站姿優(yōu)雅、目視來客

3、方向、勿玩手機(jī),注視來客方向面帶微笑、向前迎接并說問候語同時(shí)手勢示意請進(jìn),當(dāng)顧客產(chǎn)生興趣并走向店里時(shí)，應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)顧客進(jìn)店、伸手勢說 ”歡迎光臨樂居生活全屋定制體驗(yàn)館”,開場一 常規(guī)問好方式 情景：當(dāng)顧客接近柜臺(tái)時(shí)，家居顧問應(yīng)主動(dòng)對客戶打招呼 方式：您好，歡迎光臨樂居生活全屋定制體驗(yàn)館！ 范例：“您好！歡迎光臨樂居生活全屋定制體驗(yàn)館，請先看看我們的樣板間或請看看我們 2016年樂居生活最新款設(shè)計(jì)”,1,2,3,4,我想先看看你們家產(chǎn)品先，多對比對比幾家先,觀望型,你們這套柜子多少錢??？,問價(jià)型,你們這最貴的產(chǎn)品是哪種產(chǎn)品？,土豪型,你們品質(zhì)怎么樣？用的什么材質(zhì)？是否環(huán)保？,理智型,導(dǎo)購員常用開場

4、方式,宣傳畫面介紹,樂居生活,03,引導(dǎo)體驗(yàn),樂居生活,04,”這是我們樂居生活2016年最新款設(shè)計(jì)可以品鑒一下 ” 并帶客戶走一圈,新品推薦畫題展開,需求詢問,樂居生活,05,以開放型/關(guān)閉型的問題了解顧客的需求（一問一答）,鼓勵(lì)顧客去觸摸/使用產(chǎn)品，詢問顧客的評價(jià)需求,在溝通中發(fā)掘顧客的購買動(dòng)機(jī)，了解其需求,聆聽顧客的提問和回答，注意細(xì)節(jié)，顧客往往在有意無意中透露其偏好，家居顧問根據(jù)其偏好做出合理的推薦。,需求詢問,探索顧客需求方式：詢問/聆聽/觀察,企業(yè)LOO,觀察顧客的表情/動(dòng)作/眼神，了解其偏好和需求,情景演示,開場白之后 1、跟客戶打完招呼后不吭聲. 2、客戶提出問題.,產(chǎn)品介紹,

5、樂居生活,06,產(chǎn)品介紹,疑問解答,樂居生活,07,步驟一：聆聽 步驟二：提問一些開放型的問題； 例如：“發(fā)生什么事了？” “能告訴我多一些.” 步驟三：弄清對方的問題/需求 步驟四：調(diào)整方案/提出解決方法 步驟五：克服異議,幫助顧客消除顧慮的步驟,懷疑：表示了解該異議、給予相關(guān)的證據(jù)、詢問是否接受 誤解：表示了解該需要、介紹相關(guān)的特征和利益、詢問是否接受 缺點(diǎn)：表示了解該異議、用利益淡化缺點(diǎn)（總體利益、顧客已接受的利益、競品不能提供的利益）、詢問是否接受,幫助客戶消除顧慮的方法,幫助客戶消除顧慮的操作要點(diǎn),認(rèn)真聆聽客戶的顧慮，并表示理解 持有積極的態(tài)度 熱情自信，態(tài)度認(rèn)真而關(guān)注 保持禮貌，面

6、帶微笑 表情平靜，有技巧性的應(yīng)對 若客戶有情緒問題，則應(yīng)先處理情感問題,與客戶爭辯，急于反駁客戶，不夠冷靜 表示不屑 不置可否，避而不答 顯示悲觀或哀求客戶 貶低競爭品牌 缺乏應(yīng)對技巧，過于直截了當(dāng),正確做法,不正確做法,處理異議情景練習(xí),在與客戶做推薦說明時(shí)，若客戶表達(dá)了一個(gè)異議或顧慮，你將如何回應(yīng)？,樂居生活的優(yōu)勢,您做了樂居生活所得到的利益：健康、實(shí)用、感覺（美觀）、面子、安心、省心,樂居生活是 無醛定制空間的創(chuàng)導(dǎo)品牌 樂居生活是 定制家具連鎖加盟機(jī)構(gòu) 樂居生活是 整合定制家具產(chǎn)業(yè)鏈平臺(tái),所有產(chǎn)品都選用無甲醛釋放材料 材料包含裝修主材、木地板、全屋定制家具 去掉更多中間環(huán)節(jié)，當(dāng)?shù)厣a(chǎn)周期

7、7-15天 先用VR體驗(yàn)720高清設(shè)計(jì)效果圖，后入住,24小時(shí)以內(nèi) 解決售后問題,畫圖/款式挑選算價(jià),樂居生活,08,畫圖/款式挑選算價(jià),這時(shí)你對顧客需求基本了解，應(yīng)該安排客戶做預(yù)算留聯(lián)系方式，如何畫圖報(bào)價(jià)讓客戶愿意接受呢？,1、安排客戶坐下看看宣傳畫冊，給客戶倒一杯水（這時(shí)客戶也口渴累了，倒7分滿），然后讓空閑家居顧問配合你跟客戶閑聊，拉近對品牌的認(rèn)可度。,2、畫圖可跟客戶互動(dòng)繪圖，讓客戶看的懂并能夠構(gòu)思家里柜子結(jié)構(gòu)、款式、擺放情況是什么樣的？,交定金,樂居生活,09,同行來試探價(jià)格,還沒交樓，只是想先了解,一般客戶不下定原因有以下幾點(diǎn),已在其他品牌下定，順帶再了解下價(jià)格跟服務(wù),價(jià)格、款式、

8、設(shè)計(jì)都差不多認(rèn)可后該干嘛？,暗示客戶今天把定金交了開始客戶安排量尺出設(shè)計(jì)圖 提醒客戶是刷卡還是交現(xiàn)金？（以選擇性提問） 要主動(dòng)，不要催促，若客戶無反應(yīng)，了解原因，通過其他途徑爭取讓客戶下定。,對品牌認(rèn)可度不夠，想在多對比幾家,想再貪點(diǎn)小便宜（禮品、服務(wù)）,1、識(shí)別成交的時(shí)機(jī)； 2、時(shí)機(jī)成熟時(shí)，以肯定態(tài)度顯示信心，積極主動(dòng)建議購買； 3、無論客戶是否決定購買，保持平和心態(tài)，不給顧客造成過大壓力，留下良好的最后印象； 4、當(dāng)客戶決定延遲或不買時(shí)，始終表示理解和熱情，表示出歡迎和期待他再次光臨； 5、耐心仔細(xì)幫助客戶辦理手續(xù)； 6、將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一直持續(xù)至客戶離開；,交訂金,正確做法,錯(cuò)誤做法,1、沒

9、信心，不敢建議顧客購買； 2、憑自己的主觀臆斷催促客戶成交； 3、給客戶造成太大壓力； 4、在顧客猶豫的過程中表示出不耐煩； 5、當(dāng)客戶決定“再轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”或不買時(shí)，笑容消失，不再保持服務(wù)熱情或埋怨客戶； 6、客戶已經(jīng)決定購買后不再維持高度熱情； 7、未能將服務(wù)延續(xù)至送客戶離開；,安排設(shè)計(jì)師量尺,樂居生活,10,安排設(shè)計(jì)師量尺,確定了品牌和產(chǎn)品款式后，交了意向金等客戶離開店面一小時(shí)后立馬發(fā)送一條消息給客戶，告訴我們這邊已通知安排上門量尺，量尺時(shí)消費(fèi)者最好能和工作人員一起，保證測量準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，防止因測量而出現(xiàn)的質(zhì)量問題和價(jià)格計(jì)算糾紛。這樣顯得我們服務(wù)體貼，周到，執(zhí)行到位！,例如 尊敬的X

10、X先生女士，您好！我是樂居生活的XX，我這邊已經(jīng)跟我們設(shè)計(jì)師對接好您的需求跟上門量尺時(shí)間了，到時(shí)會(huì)由樂居生活資深設(shè)計(jì)師XX給您上門量尺服務(wù)和致電閣下，請保持24小時(shí)電話暢通，感謝您選擇樂居生活，祝您生活愉快！ 【樂居生活張XX】,客戶進(jìn)店確圖簽字/簽合同,樂居生活,11,尊敬的XX先生女士，您好！感謝您對樂居生活的支持與厚愛，為您量身定制的圖紙已完成，我將全程服務(wù)跟進(jìn)您的訂單，煩請安排時(shí)間到XX體驗(yàn)館了解確認(rèn)設(shè)計(jì)圖紙，體驗(yàn)館咨詢電話祝您家人天天開心！【樂居生活張XX】,例如,量完尺出完報(bào)價(jià)三天后，設(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)需求，出設(shè)計(jì)方案及具體報(bào)價(jià)，客戶對設(shè)計(jì)不滿意還可以現(xiàn)場調(diào)整并最終確定，確定圖紙后需要支付剩余款項(xiàng)，款項(xiàng)支付80%以上才可安排下廠生產(chǎn)，這時(shí)家居顧問再短信通知,客戶進(jìn)店確圖簽字/簽合同,安排下單生產(chǎn)/安裝,樂居生活,12,安排下單生產(chǎn),安排安裝,售后處理,樂居生活,13,產(chǎn)品使用一個(gè)月后短信,尊敬的XX先生/