智慧小區(qū)的用戶和數(shù)據(jù)運營

1、,制作人：煎蛋哥,電話微信：jinpinghe,智慧小區(qū)的用戶和數(shù)據(jù)運營 2016年8月,寫在前言,用戶運營是運營工作中最基礎(chǔ)的也是最重要的一環(huán)，所以在智慧小區(qū)發(fā)展的整個過程中必須遵循用戶為中心這一基本原則，產(chǎn)品設(shè)計，運營推廣都應(yīng)圍繞用戶進行展開。 希望以此達到，前期用戶活躍度及用戶粘性，后期達到銷售轉(zhuǎn)化的目的。,用戶,運營必須以用戶為中心,運營人員是漁夫，而不是釣魚者,運營人員有極強的用戶觀念,擺正自己的位置，把用戶當(dāng)成合作者,運營人員是規(guī)則的制定者，需要樹立對全局把控性。,O2O社區(qū)要形成一定的文化，文化來自用戶。但最好的用戶永遠不是等來的，而是培養(yǎng)出來的！,用戶

2、運營考核指標,目,錄,1,2,3,4,用戶分析,用戶運營,數(shù)據(jù)運營,組織架構(gòu),01,用戶分析,Part One,一、用戶分析,已有用戶,兄弟數(shù)據(jù),競品數(shù)據(jù),用戶定位,權(quán)威數(shù)據(jù) 平臺,已注冊社區(qū)用戶 已購硬件用戶,以長虹社區(qū)的10多萬用戶作為參考數(shù)據(jù) （）,艾瑞數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)指數(shù)等,海爾U-HOME數(shù)據(jù),人群畫像,全體用戶：年齡層、消費習(xí)慣、興趣點、上網(wǎng)習(xí)慣 已有用戶：用戶總數(shù)、活躍用戶數(shù)、活躍用戶數(shù)隸屬階層。,一、用戶分析,互聯(lián)網(wǎng)(baidu)中對于智能家居類別人群的分析（不包含小區(qū)業(yè)主的剛需用戶） 年齡段：28-39 上網(wǎng)時間：7：30-9:00；13:00-14:00；15:30-19:00

3、：20:00-24:00 社交時間：19:00-24:00,需求點： 1、科技需求 2、社交需求 3、購物娛樂需求,一、用戶分析,智慧小區(qū)-點點幫分析,APP主頁面以小區(qū)物業(yè)系統(tǒng)為主。,對于社交類應(yīng)用是否只針對加盟小區(qū)的業(yè)主？,對于購物商業(yè)圈任然是相同問題，是否只針對加盟小區(qū)？,如將應(yīng)用定義為社區(qū)社交類APP而應(yīng)將其功能性弱化重點突出社交性,對于一個社交類APP應(yīng)該更加的開明！,用戶而言采用線上購買，只為方便，所有全需自提是否解決了用戶惰性問題？,一、用戶分析,智慧小區(qū)-點點幫分析,綜述：針對目前產(chǎn)品分析而已，除開小區(qū)門禁和物業(yè)管理這兩項業(yè)主剛需外，沒有一個讓其他用戶安裝和使用的理由。 所以，

4、在后面的產(chǎn)品優(yōu)化和改進均應(yīng)該圍繞在后續(xù)建立在強大用戶數(shù)據(jù)運營和行為分析上進行。,02,用戶運營,Part Two,二、用戶運營,構(gòu)建用戶模型,首先分析長虹社區(qū)的現(xiàn)有人群的屬性和特點，建立用戶的分級結(jié)構(gòu)，再將每個層級的每個點分別找到不同的突破點，找到相同和不同的運營策略和解決辦法，同時遵循二八原則。,優(yōu)質(zhì)用戶的分類,超級核心用戶,用戶里的“靈魂”，對社區(qū)、產(chǎn)品有超強的忠誠度，對產(chǎn)品和社區(qū)能夠出建設(shè)性的意見。,優(yōu)質(zhì)用戶,標桿型用戶：對于產(chǎn)品使用度能夠達到每天使用，并且留存度高。,剛需用戶：例如門禁和物業(yè)管理,優(yōu)秀吐槽用戶：雖然經(jīng)常使用產(chǎn)品，但是對于產(chǎn)品總能有吐不完的槽點，但吐槽點都是為了讓產(chǎn)品做得

5、更好,問題用戶/“負面”用戶：形象不夠正面，對社區(qū)有一定影響，但用規(guī)則圈不住的用戶,二、用戶運營,用戶運營的基本策略和手段,個人用戶,1、解決用戶需面臨的問題 2、定期維護 3、核心用戶資料庫 4、重點攻關(guān)（遍地撒網(wǎng)，重點培養(yǎng)） 5、線下推廣 6、小恩小惠，做到用戶“有利可圖” 7、威逼利誘（對外部分用戶） 8、關(guān)于如何拉用戶？,運營團隊,1、制定規(guī)則（必須要做的工作，考核、賞罰、活躍、資料報備、溝通機制等） 2、建立用戶模型 3、分類別重點運營 4、O2O線下推廣不可或缺 5、保證新陳代謝 6、建立團隊PK機制和用戶PK機制,原則：站內(nèi)培養(yǎng)，站外拉人，將用戶作為傳播媒介,二、用戶運營,二、用

6、戶運營,開源,節(jié)流,促活躍,如何提高用戶注冊量,如何留住注冊用戶,如何讓用戶保持活躍,用戶運營三部曲,二、用戶運營,如何提高用戶注冊量-渠道,A,B,C,原有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化（）此上用戶精準，并使我們的潛在客戶。,本身的業(yè)務(wù)渠道開展。,站外推廣及地推活動。,從用戶體驗的角度可使用以下進行綁定注冊,二、用戶運營,如何提高用戶注冊量-方式,樹立產(chǎn)品威信,利益驅(qū)使,強迫剛需,威,利,逼,利用長虹品牌背書和產(chǎn)品優(yōu)勢樹立強大品牌威信，并且在產(chǎn)品體系中需要有紅臉、白臉之分,誘惑分享,誘,利用用戶剛需強迫用戶使用，例如門禁系統(tǒng)、物業(yè)管理繳費系統(tǒng).,利用產(chǎn)品的商業(yè)板塊，給予用戶強烈的利益促使他使用安裝，因為人性就是“

7、唯利是圖”,可利用產(chǎn)品“有利可圖”+“好玩”誘導(dǎo)用戶在自己的朋友圈進行擴散傳播。,用戶來社區(qū)的目的,1、喜歡這個社區(qū)/某個產(chǎn)品 2、榮譽感（點擊/回復(fù)、勛章等） 3、歸屬感（找朋友、靠山） 4、解決問題（求助、投訴） 5、特殊目的 6、 ,1、明白我們點點幫的核心服務(wù)是什么？ -重要功能優(yōu)先展示，其他次要 2、如何引導(dǎo)用戶注冊？ -通過真實數(shù)據(jù)，優(yōu)化引導(dǎo)流程。 3、用戶能夠得到什么？ -核心產(chǎn)品、核心價值體現(xiàn),我們怎么做？,二、用戶運營,如何提高用戶注冊量-如何提注冊高轉(zhuǎn)化率,二、用戶運營,如何提高用戶注冊量-如何提注冊高轉(zhuǎn)化率,轉(zhuǎn)化率,平衡,注冊引導(dǎo),1、突出產(chǎn)品：點點幫社區(qū)生活及服務(wù)的整體

8、解決方案。 2、用出產(chǎn)品去滿足用戶的：科技、社交、生活服務(wù)需求,1、每多一步的注冊引導(dǎo)將下降10%的注冊率。 2、但沒有注冊引導(dǎo)，用戶的流失率可達到90%以上。 解決：最多不超過3步的注冊引導(dǎo)。,1、最大限度的展示我們的優(yōu)勢產(chǎn)品，前期應(yīng)該是智能硬件社交，后期應(yīng)該是商業(yè)社交。 2、次要功能以后介紹和展示。 3、通過長虹社區(qū)已有真實用戶數(shù)據(jù)運營，優(yōu)化注冊引導(dǎo),01,02,03,二、用戶運營,如何留住用戶-定義用戶類型,流失用戶的定義,1、什么叫流失用戶？根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)標準中 SNS類，一個月不使用的用戶。 電商類，6個月不使用的用戶。 2、什么樣的用戶存在流失趨勢？（艾瑞數(shù)據(jù)）,在一個平臺中數(shù)據(jù)取樣，

9、當(dāng)達到5周時，用戶的使用數(shù)據(jù)就開始下降。故后臺數(shù)據(jù)監(jiān)控及在時間節(jié)點的用戶召回活動顯得尤為的重要,二、用戶運營,如何留住用戶-關(guān)鍵指標分析,相同屬性特征,地域特征,類似行為特征,年齡層級,集中注冊的渠道,01,男女比例,02,04,05,06,03,關(guān)鍵指標,是產(chǎn)品，還是廣告注冊、還是轉(zhuǎn)介紹，活動注冊,例如目前而言長虹社區(qū)中的男女 比例是怎樣的,綿陽本地為多數(shù)？還是全國均衡分布。,以80、90年輕人為主？還是60、70中年人為主。,在社區(qū)中流失的人群和保留的人群分別關(guān)注什么共同的板塊,留存的用戶或者流失的是否有相同的背景或者相同的消費習(xí)慣等,二、用戶運營,如何留住用戶-對于同層級用戶需要分類處理

10、,之前有對用戶進行了四級分類：分別為普通、潛力、核心、優(yōu)質(zhì)等四級別用戶，但是對于每一層級用戶又需要進行深層的分析，找準不同點進行運營。,1、針對用戶的關(guān)鍵性指標可以對用戶進行有效管理實行分類預(yù)警。 -提前預(yù)設(shè)留存方案，因為開發(fā)新客戶成本遠遠高于老客戶,2、用戶特征進行召回或者留存，按照之前的客戶關(guān)鍵指標。 例如：針對有對購物優(yōu)惠感興趣的用戶可實行折扣優(yōu)惠?；蛘呙咳蘸灥筋I(lǐng)獎等活動 對科技智能感興趣的可設(shè)定科技板塊進行新硬件測評等內(nèi)容。 針對社交達人，可開通社區(qū)幫幫圈等等,二、用戶運營,如何留住用戶-對流失用戶的召回,召回手段,成本最低，發(fā)送量大、流失率高，打開率底，并且主要采取的是PC電腦端為主

11、。,郵件,成本高、易被屏蔽，并且容易導(dǎo)致用戶投訴,短信,確定是否被允許推送、用戶體驗需注意，成功率較高,信息、活動推送,建議使用：并用微信、APP同時進行。但是內(nèi)容需注重用戶體驗，并要讓用戶有利可圖。,二、用戶運營,如何留住用戶-對流失用戶的召回,系統(tǒng)對每位業(yè)主的物業(yè)數(shù)據(jù)庫進行對接，做到業(yè)主信息自己能夠?qū)崟r了解。并進行預(yù)警提醒。,從用戶需求：便捷、實惠、安全。 從折扣優(yōu)惠：折扣力度，是否剛需？,用戶需求：交友，被圍觀心理 內(nèi)容：社區(qū)幫扶、智能硬件曬照片等等,用戶需求：科技了解，最新硬件發(fā)展等 內(nèi)容：熱點，新品評測，產(chǎn)品BUG提交,物業(yè)管理類,商業(yè)購物,SNS社交,科技資訊,二、用戶運營,如何留

12、住用戶-對流失用戶的召回的注意事項，以提升召回效果。,1、保證到達率 不論是郵件還是推送信息，一定要符合規(guī)范，盡量滿足用戶體驗。,提升召回效果,2、保證打開率 標題是否能夠吸引用戶眼球。 同時在微信和APP中要注意標題的展示效果 標題的前6-10個字非常重要,3、提升回歸率 核心產(chǎn)品分析是否能夠打動用戶 活動內(nèi)容是否滿足用戶需求 能否做到用戶“有利可圖”,二、用戶運營,召回引導(dǎo)-提升用戶活躍度,在提升用戶活躍度中一定要重視用戶在此運營過程中的重要作用。,03,數(shù)據(jù)運營,Part Three,三、數(shù)據(jù)運營,夢想,社區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù),平臺數(shù)據(jù),用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù),用戶大數(shù)據(jù),數(shù)據(jù),當(dāng)用戶數(shù)量達到百萬級以上時，數(shù)據(jù)價值將遠遠超過其前期的產(chǎn)品價值。對于后續(xù)中利用大數(shù)據(jù)可以構(gòu)建真正意義上的智慧城市。 試想：通過智能冰箱數(shù)據(jù)收集，可以發(fā)現(xiàn)