樹立正確的客戶服務(wù)理念

1、樹立正確的客戶服務(wù)理念 服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)理念的核心部分。在現(xiàn)代企業(yè)中的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，服務(wù)絕不僅僅只是產(chǎn)品的一部分那么簡(jiǎn)單。服務(wù)不僅作為產(chǎn)品的一部分銷售給客戶，為企業(yè)帶來利潤(rùn)，同時(shí)它也是企業(yè)與外部聯(lián)系的一個(gè)接口，起到接收外部創(chuàng)造性意見的作用。只有樹立起正確的客戶服務(wù)理念，企業(yè)的客戶服務(wù)工作才能有效地發(fā)揮作用。錯(cuò)誤的客戶服務(wù)理念只能使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況越來越糟糕。那么我們應(yīng)該樹立什么樣的客戶理念呢？ 滿意的員工造就滿意的客戶服務(wù) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)在于付諸實(shí)踐，而實(shí)踐中的服務(wù)都是通過企業(yè)的員工傳遞的。員工素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞會(huì)直接影響到客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。我們可以通

2、過實(shí)行有效的員工培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，進(jìn)而提升客戶服務(wù)的質(zhì)量；也可以實(shí)施以客戶滿意為導(dǎo)向的激勵(lì)方法，從而使銷售人員的努力不與增加銷售量和開發(fā)新客戶的目標(biāo)發(fā)生偏離。具體方法是：首先測(cè)量客戶服務(wù)滿意度；然后將客戶滿意與銷售成績(jī)激勵(lì)聯(lián)系起來。客戶滿意的測(cè)量結(jié)果結(jié)合進(jìn)銷售人員的報(bào)酬制度，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，體現(xiàn)了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的理念和哲學(xué)?？蛻舴?wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值 客戶所感知的價(jià)值取決于他購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)獲得的收益與他付出的成本之間的差，差值越大，客戶得到的價(jià)值就越大。其中收益是指產(chǎn)品對(duì)客戶的作用。而成本可以是現(xiàn)金、時(shí)間或是為購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所付出的努力。 購(gòu)買衣服一方面是為了保暖，同時(shí)也是為了滿足個(gè)人對(duì)

3、美的追求；購(gòu)買電視機(jī)是為了追求享受；空氣過濾器是為了凈化空氣，這些都是產(chǎn)品對(duì)客戶來說具有的收益。而服務(wù)也同樣對(duì)客戶具有作用，軟件是為了處理指定的任務(wù)；飯店的房間為了入住休息；旅游度假景區(qū)可以使人放松休閑；買保險(xiǎn)可以防止個(gè)人收入、投資及人身安全遭到意外；理發(fā)使人顯得整潔；信息幫助人們正確操作機(jī)器設(shè)備；建議幫助解決問題。如果企業(yè)的產(chǎn)品帶給客戶的好處比其他同類企業(yè)的產(chǎn)品要多而花費(fèi)相同甚至更少，那么企業(yè)的產(chǎn)品就具有更高的價(jià)值。 與收益一樣，成本也是影響價(jià)值的重要方面。在時(shí)間寶貴的現(xiàn)代社會(huì)，各種各樣的機(jī)會(huì)比可利用的時(shí)間要多，因此要考慮機(jī)會(huì)成本。價(jià)格是成本要素之一，如果公司能靠降低價(jià)格減少客戶成本同時(shí)保持

4、或增加客戶所得收益，就能確保價(jià)值的增值。降低價(jià)格的策略通常有3種：在不影響客戶收益的情況下減少成本和價(jià)格的經(jīng)濟(jì)策略；在成本不變的情況下增加客戶收益的改進(jìn)策略；以及在減少成本的同時(shí)增加客戶收益的價(jià)值替代策略。 總之，要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，首先要依據(jù)市場(chǎng)分解的需求來界定客戶利益，確定客戶為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所要付出的代價(jià)。通過削減公司自身成本提高客戶所擁有的價(jià)值，以便在競(jìng)爭(zhēng)上處于優(yōu)勢(shì)，將價(jià)值的內(nèi)容以對(duì)客戶的承諾表現(xiàn)出來，制訂量化的標(biāo)準(zhǔn)解決公司和客戶的沖突。客戶服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向 公司提供服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該是什么？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的判斷應(yīng)如何確定？這些都離不開對(duì)客戶需求的關(guān)注和研究。從本質(zhì)上，企業(yè)所做的一切服務(wù)工作

5、都應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，也是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的終點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來把握客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)。 對(duì)便利性的需求：生活節(jié)奏的加快和生活質(zhì)量的提高，使人們對(duì)于便利的需求變得日益強(qiáng)烈，在不同的方面、不同的時(shí)間企業(yè)總能感受到客戶對(duì)便利性的偏好。 對(duì)獲取并參與價(jià)格確定過程的需求：客戶購(gòu)買不同產(chǎn)品和不同生產(chǎn)商的產(chǎn)品，可以在幾分鐘內(nèi)知道各自的價(jià)格和是否有貨，有了掌上電腦和能上網(wǎng)的手機(jī)，可以很快了解到不同網(wǎng)上的零售商的價(jià)格，也能了解到離他不遠(yuǎn)處真正商店中的價(jià)格。這樣客戶就掌握了最新的價(jià)格信息。 對(duì)產(chǎn)品制造過程透明度的需求：客戶已不愿意接受看不到的商業(yè)過程，他們希望看到每個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況。 對(duì)及時(shí)的專業(yè)信息的需求：客戶總是急于知道極為專業(yè)的信息，經(jīng)專業(yè)人士挑選并注解的信息，現(xiàn)在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業(yè)網(wǎng)站都開始提供精挑細(xì)選、加注解的信息和專業(yè)指導(dǎo)。 客戶的力量是萬萬不可忽視的 客戶是企業(yè)銷售體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一?？蛻艄芾淼膶?shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營(yíng)客戶這項(xiàng)資產(chǎn)，對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。企業(yè)往往認(rèn)為單個(gè)客戶的力量是微不足道的，往往在許多細(xì)節(jié)問題上忽略了客戶的利益和要求，最終