銷售員工作手冊090421-

1、銷售員工作手冊目錄公司基本價(jià)值觀-2崗位職責(zé)說明-2新員工入司工具配備-2銷售人員必備基礎(chǔ)知識(shí)-2基礎(chǔ)知識(shí) 專業(yè)知識(shí)熟練掌握產(chǎn)品操作展示熟練掌握銷售政策 考核政策客戶行業(yè)知識(shí)。競爭對(duì)手情況。銷售思維步驟和客戶漏斗管理-4銷售思維結(jié)構(gòu)： 銷售工作的基本點(diǎn)銷售工作的思維步驟銷售漏斗管理： 銷售漏斗的分類銷售漏斗的管理原則 銷售行為指南-7CRM 使用說明CRM的填寫細(xì)則跨區(qū)和撞單的處理規(guī)則業(yè)務(wù)開發(fā)步驟及決定簽約關(guān)鍵檢查點(diǎn)百度訂單處理流程- 14網(wǎng)站項(xiàng)目訂單處理流程-15銷售人員的銷售規(guī)劃-20 內(nèi)部溝通-20結(jié)果呈現(xiàn)-21銷售員工作手冊一、 公司基本價(jià)值觀公司使命： 為客戶創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用價(jià)值公司宗

2、旨： 幫助員工成長 為客戶創(chuàng)造價(jià)值營銷理念： 與客戶雙贏-成長服務(wù)理念： 真誠 專業(yè) 高效二、 崗位職責(zé)說明1、 按照公司的產(chǎn)品導(dǎo)向來開發(fā)客戶相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用需求，提供客戶所需求產(chǎn)品（或服務(wù)）的咨詢、建議、策劃、后續(xù)服務(wù)。2、 負(fù)責(zé)合同簽訂及賬款回收，完成銷售目標(biāo)。3、 按照公司服務(wù)流程銜接內(nèi)部相關(guān)部門完成訂單服務(wù)的實(shí)施。4、 關(guān)注客戶應(yīng)用體驗(yàn)、市場動(dòng)態(tài)、競爭者動(dòng)態(tài)等市場信息，及時(shí)反饋給直接領(lǐng)導(dǎo)。5、 配合公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，按時(shí)按質(zhì)按量完成目標(biāo)要求。6、 良好的職業(yè)素質(zhì)維護(hù)公司的商業(yè)形象。7、 對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能保持學(xué)習(xí)更新。8、 遵守公司各項(xiàng)管理制度，按原則辦事。三、 新員工入司工具配備：新

3、員工入司要為自己起個(gè)英文名,用于郵件和各種工具帳號(hào)開通。包括1、 電腦賬號(hào)： 使用公司電腦，個(gè)人自備電腦不需要。2、 郵箱賬號(hào)： 直接主管負(fù)責(zé)申請，通知個(gè)人，個(gè)人拿到郵箱后測試使用， 有無問題都反饋主管。3、 CRM賬號(hào)： 直接主管負(fù)責(zé)申請，郵件通知個(gè)人。4、 Model賬號(hào)：直接主管負(fù)責(zé)申請，郵件通知個(gè)人。5、 工位/電話： 直接主管負(fù)責(zé)安排落實(shí)后不得隨意挪動(dòng)。6、 名片申請： 新員工入司后以郵件方式向直接主管（抄送部門經(jīng)理） 發(fā)申請印刷名片，申請郵件要寫明自己的名字（含英文名）、手機(jī)號(hào)碼、座機(jī)號(hào)碼、郵箱。7、 銷售物料： 入司后新員工可以向直接主管申請、簽領(lǐng)相關(guān)銷售物料，包括：公司營業(yè)執(zhí)照

4、復(fù)印件、ICP經(jīng)營許可證、百度代理資質(zhì)證書、網(wǎng)站案例打印樣本、百度客戶案例打印樣本等。8、 銷售禮品： 根據(jù)業(yè)務(wù)需要填寫禮品申請表-部門經(jīng)理簽字-總經(jīng)理 助理簽字-找市場部經(jīng)理領(lǐng)取。四、 銷售人員必備基礎(chǔ)知識(shí)作為安徽網(wǎng)新銷售顧問，銷售人員上崗必須要具備如下必備的知識(shí)和能力，才能作為合格的銷售顧問。1、 基礎(chǔ)知識(shí)：教材網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)與實(shí)踐，入職3周內(nèi)閱讀完成。公司會(huì)安排時(shí)間考試，達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)80分。書籍向部門借閱或自購。2、 專業(yè)知識(shí)：專業(yè)知識(shí)是銷售人員從事銷售工作必備的知識(shí)，體現(xiàn)個(gè)人的專業(yè)素質(zhì)并直接影響銷售業(yè)績，考核達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)90分。包括：網(wǎng)站、套餐： 教材由培訓(xùn)部提供 。 百度推廣： 教材由培訓(xùn)部提

5、供。 企業(yè)郵局： 教材由培訓(xùn)部提供。 其他產(chǎn)品： 教材由培訓(xùn)部提供。相關(guān)教材由培訓(xùn)部組織培訓(xùn)或向部門經(jīng)理申請教材。3、 熟練掌握產(chǎn)品操作展示： 對(duì)產(chǎn)品的熟練操作和展示，同樣體現(xiàn)個(gè)人的專業(yè)素質(zhì)和影響銷售業(yè)績。銷售人員必須熟練操作如下產(chǎn)品的前臺(tái)和后臺(tái)，牢記后臺(tái)的登錄界面和演示賬號(hào)，以便隨時(shí)可以給客戶進(jìn)行展示說明。操作賬號(hào)包括：網(wǎng)站、套餐：前臺(tái)要熟記8個(gè)以上不同客戶案例域名，隨時(shí)打開。后臺(tái)，MODEL平臺(tái)的熟練打開，熟悉每個(gè)套餐的風(fēng)格和適應(yīng)適應(yīng)行業(yè)。能闡述套餐的各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。主要內(nèi)容包括：套餐的結(jié)構(gòu)及優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)器、維護(hù)管理科學(xué)便利等。百度推廣： 前臺(tái)了解

6、百度搜索首頁各個(gè)推廣位置及名稱；百度“企業(yè)推廣”主要內(nèi)容（關(guān)鍵詞查詢、代理商查詢、案例）后臺(tái)：,牢記演示賬號(hào)用戶名、密碼熟練操作和演示后功能和特點(diǎn)。企業(yè)郵局： 前臺(tái)后臺(tái)其他： 另行通知抽查不能隨時(shí)應(yīng)用的，每次扣1分。4、 熟練掌握銷售政策銷售人員必須熟練了解每項(xiàng)產(chǎn)品的銷售政策。產(chǎn)品項(xiàng)目主要內(nèi)容參考報(bào)價(jià)備注設(shè)計(jì)型網(wǎng)站跟據(jù)客戶的應(yīng)用需求定制及提供后續(xù)服務(wù)根據(jù)客戶具體要求再制定報(bào)價(jià)方案報(bào)價(jià)流程：基本和客戶議定模塊功能-提交經(jīng)理審核-經(jīng)理提交技術(shù)部核定成本、報(bào)價(jià)-反饋銷售人員指導(dǎo)報(bào)價(jià)套餐網(wǎng)站Model平臺(tái)挑選套餐模型，頁面主要結(jié)構(gòu)不能更改，部分模塊和背景可以小幅調(diào)整參考報(bào)價(jià)

7、第一年1800-2500元/年；第2年起域(接下頁) 名續(xù)費(fèi)100元/年；空間續(xù)費(fèi)600/年可以給客戶部分優(yōu)惠。成交價(jià)格1300-1500需要寫郵件報(bào)部門經(jīng)理審批，1000-1300需要報(bào)經(jīng)理、抄送銷售總監(jiān)批復(fù)方可執(zhí)行。百度推廣略（見百度教材）付費(fèi)模式：預(yù)存款+年服務(wù)費(fèi)模式；最低預(yù)存3000，多存不限。年服務(wù)費(fèi)600/年。消費(fèi)模式：按有效點(diǎn)擊消費(fèi)大額消費(fèi)客戶如：醫(yī)院、招商、集團(tuán)企業(yè)等請教經(jīng)理核定報(bào)價(jià)方案。企業(yè)郵局略（見百度教材）5用戶組：900/年10用戶組：1600/年按組銷售，不拆零。超過50個(gè)用戶需求的客戶報(bào)銷售經(jīng)理備案，溝通廠商支持政策 5、 考核政策：見附件:銷售員考核6、 需要了解

8、客戶所屬行業(yè)知識(shí)，在業(yè)務(wù)實(shí)踐中注意學(xué)習(xí)和掌握。方法一：關(guān)注客戶所屬行業(yè)的相關(guān)行業(yè)網(wǎng)站、方法二向客戶學(xué)習(xí)。7、 需要了解競爭對(duì)手的情況，在業(yè)務(wù)實(shí)踐中注意學(xué)習(xí)和掌握。方法一：通過客戶了解，方法二、通過競爭對(duì)手公司的網(wǎng)站、員工(在職、離職)了解業(yè)務(wù)策略、說辭、促銷等。五、 銷售思維步驟和客戶漏斗管理1、 銷售思維結(jié)構(gòu)： 1） 銷售工作的價(jià)值基本點(diǎn)：為客戶提供解決方案、創(chuàng)造價(jià)值。2） 銷售工作進(jìn)展的思維步驟第1步：接觸客戶，盡量減少抵觸情緒，便于深入溝通第2歩：通過溝通掌握客戶情況并表明自己的能力，呈現(xiàn)價(jià)值。第3歩：拿出自己的解決方案，證明應(yīng)用價(jià)值，支撐價(jià)格。第4歩：提出訂單要求第5歩：約定再次會(huì)面的

9、議題 2、 銷售漏斗管理： 1）銷售漏斗的分類級(jí)別需具備的條件F：目標(biāo)客戶群銷售員應(yīng)該從那些客戶身上著手：1、 具有購買力2、 我們的產(chǎn)品（網(wǎng)站，郵局，百度）可以解決客戶的問題，給客戶帶來有效的幫助E：具備銷售線索 那些客戶必須鎖定并展開銷售：1、 有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)的購買歷史2、 有明顯及長期穩(wěn)定的媒體宣傳投入3、 公司推薦的各行業(yè)類客戶4、 符合典型客戶特征的企業(yè)D：有效接觸有效接觸指完成過電話或上門溝通的客戶，需要具備以下2個(gè)條件：1、 對(duì)客戶而言：了解我們主要產(chǎn)品及服務(wù)的用途2、 對(duì)銷售員而言：完成客戶基本信息的收集；明確客戶的決策人，決策方式，決策流程；3、 了解客戶自身認(rèn)知的需求狀態(tài)

10、：需要，考慮，不考慮，不需要C：有效溝通明確意向 有效溝通需要解決客戶4個(gè)主要層面的問題，并確定明確的意向：1、 上門面對(duì)面與決策人進(jìn)行有效的溝通，并完成探尋及分析需求步驟，并與客戶形成共同認(rèn)知的顯性需求2、 針對(duì)性的推薦產(chǎn)品，并進(jìn)行清晰的演示過產(chǎn)品，確定客戶了解產(chǎn)品的基本服務(wù)原理和特征3、 針對(duì)客戶的異議進(jìn)行了有效的處理（對(duì)于百度：如擔(dān)心效果，服務(wù)質(zhì)量，惡意點(diǎn)擊）4、 客戶明確我們的價(jià)格體系B：預(yù)簽約客戶 得到客戶的簽約承諾，需具備以下幾個(gè)條件1、 完全解決消除了客戶的異議2、 得到較明確的價(jià)格認(rèn)可3、 得到項(xiàng)目簽約的期限承諾A：簽約客戶具備以下情況的都屬A類客戶1、 已經(jīng)簽約，已付全款2、

11、 已經(jīng)簽約，部分預(yù)付款或定金3、 已經(jīng)簽約，未付款，但獲得明確的付款時(shí)間承諾2)銷售漏斗的管理原則 DCBA 圖1 圖1這是正常的銷售漏斗，客戶狀態(tài)通過有序的深度溝通成長進(jìn)入簽約狀態(tài),客戶儲(chǔ)備充足,能保障穩(wěn)定的業(yè)績。 ABCD圖2圖2這種銷售漏斗形狀，客戶溝通效率較低,客戶基數(shù)不少,溝通深度不夠，客戶提升比例低，出單較少。需要改善溝通質(zhì)量擴(kuò)大漏斗產(chǎn)出。 ABCD 圖3 圖3這種銷售漏斗形狀，客戶溝通進(jìn)展正常,但客戶基數(shù)太少,與圖1對(duì)比,產(chǎn)出少了很多，需要增加客戶基數(shù)，拓寬漏斗，擴(kuò)大產(chǎn)出。 DCBA 圖4圖4這種銷售漏斗形狀，由于不注重客戶積累和開發(fā)，業(yè)績難以穩(wěn)定增長，往往是抓機(jī)會(huì)銷售思維的結(jié)果

12、；需要注重客戶基礎(chǔ)開發(fā)和提升才能穩(wěn)定提升業(yè)績。六、 銷售行為指南1、 CRM 使用說明銷售人員的客戶管理以CRM為主要依據(jù)，涉及內(nèi)容包括：客戶歸屬、工作質(zhì)量、數(shù)量檢查和主管經(jīng)理指導(dǎo)的依據(jù)，銷售人員自開通之日起必須認(rèn)真填寫。具體要求：1） 錄入客戶前，利用組合查詢多種條件來查詢狀態(tài)。2） 新增客戶需數(shù)據(jù)部門審核，通過后才正式生效。A)2次審核不通過，該數(shù)據(jù)將直接刪除；B)審核過的客戶，才可以填寫跟蹤記錄與升級(jí)3） 每人限定客戶數(shù)量，每人限定的管理客戶數(shù)在一定數(shù)量以下（目前暫定為120），只有在此數(shù)目下的銷售員才可增加新記錄。如果你認(rèn)為是無效的客戶信息，將此客戶放入公共區(qū)。4） crm 填寫須要真

13、實(shí)完整。5） 帶紅色*必填的內(nèi)容要準(zhǔn)確。6） crm 填寫和更新要及時(shí)，當(dāng)天發(fā)生的情況當(dāng)天填寫、更新。7） 溝通記錄的填寫：見面溝通結(jié)果需要包含狀況描述(銷售人員所做得工作及客戶反饋)、個(gè)人判斷（對(duì)客戶狀態(tài)和問題認(rèn)識(shí)的描述）、下步計(jì)劃（計(jì)劃時(shí)間、準(zhǔn)備工作的內(nèi)容、拜訪目標(biāo)）2、 CRM填寫細(xì)則1） 客戶名稱的填寫要求填寫項(xiàng)目需注意的問題舉例企業(yè)全稱（企業(yè)全稱務(wù)必與該企業(yè)工商營業(yè)執(zhí)照一致）1. 企業(yè)全稱不能帶2個(gè)以上的地區(qū)名安徽合肥網(wǎng)新科技有限公司2. 企業(yè)全稱必須要有地區(qū)名（）網(wǎng)新科技有限公司企業(yè)簡稱（4-7個(gè)漢字）合肥地區(qū)1.“公司名”+“行業(yè)名”正大壓縮機(jī)（企業(yè)用戶推薦使用）2.“單位”+“

14、姓名”網(wǎng)新黃華兵（單位性質(zhì)的個(gè)人網(wǎng)站）3.“合肥”+“姓名”合肥王猛（個(gè)人網(wǎng)站）分公司地區(qū)1.“城市名”+“公司名”+“行業(yè)名”1）蚌埠市三立化學(xué)工業(yè)有限公司簡稱“蚌埠三立化學(xué)”2）安徽富博醫(yī)藥化工股份有限公司簡稱“安徽富博醫(yī)藥”（僅限地址是非合肥地區(qū)的企業(yè)使用）3）懷遠(yuǎn)縣福華糧貿(mào)有限公司簡稱“懷遠(yuǎn)福華糧貿(mào)”2“城市名”+“公司名”蕪湖奇瑞（不推薦使用，除非是知名品牌公司）3.“城市名”+“單位”+“姓名”天長天康黃華兵（也可以寫成天康黃華兵）4.“城市名”+“姓名”天長黃華兵（個(gè)人網(wǎng)站）注：1、 合肥企業(yè)用戶的簡稱字段必須是從全稱里截取的連續(xù)漢字；分公司企業(yè)用戶的簡稱字段除地區(qū)外必須是從全稱

15、里截取的連續(xù)漢字。2、 客戶名稱后面嚴(yán)禁加數(shù)字、字母等情況。3、 企業(yè)用戶：地域名+公司名+行業(yè)名（至多7個(gè)漢字，公司名+行業(yè)名字?jǐn)?shù)較多的可以省略地域名）4、 拼音縮寫：必須與客戶簡稱保持一致2） 單位地址：不能為空，地址需詳細(xì)，不能寫金寨路之類的模糊地址。3） 聯(lián)系電話：必須要有，可以寫在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或決策人后面4） 單位網(wǎng)址沒有的話，必須寫“無”。5） 主營業(yè)務(wù)：至少5個(gè)（可以以策劃關(guān)鍵詞的形式填寫），不能出現(xiàn)“等”之類的詞語，且中間必須用“；”隔開6） 客戶對(duì)象：不能為空，客戶對(duì)象是客戶可能的客戶群體7） 參與決策人及最終決策人的職位一定要填寫。8） crm中已經(jīng)存在的客戶信息，請不要新增

16、，以免造成記錄重復(fù)。3、 關(guān)于跨區(qū)和撞單的處理規(guī)則1） 依據(jù)原則：維護(hù)客戶利益，為客戶提供長期穩(wěn)定，及最優(yōu)化的服務(wù)原則有助于推動(dòng)市場開發(fā)，維護(hù)及提升公司服務(wù)品牌提高工作效能，保護(hù)員工勞動(dòng)成果精簡企業(yè)管理，集中有限力量創(chuàng)造應(yīng)有的價(jià)值2） 歸屬爭議：歸屬爭議指因公司出于市場原則，針對(duì)同一客戶，只安排及允許一位銷售人員進(jìn)行跟蹤銷售的前提下，雙方或多方銷售人員針對(duì)同一個(gè)客戶的同一產(chǎn)品或客戶意向開發(fā)的權(quán)限歸屬而發(fā)生的爭議。3） 幾種歸屬爭議的判定處理辦法：注：以下的“銷售員”均指網(wǎng)新科技公司的直屬銷售人員A銷售員在百度產(chǎn)品非保護(hù)區(qū)內(nèi)與其他公司銷售人員發(fā)生的百度訂單爭議辦法：根據(jù)優(yōu)先收款原則判斷B銷售員在

17、百度產(chǎn)品保護(hù)區(qū)內(nèi)與其他公司銷售人員發(fā)生的百度訂單爭議辦法：根據(jù)CRM記錄的有效聯(lián)系與渠道有效備案CRM記錄為主要依據(jù)4） 銷售員跨區(qū)管理客戶爭議辦法：如屬于明顯跨區(qū)客戶，該客戶直接劃歸相應(yīng)區(qū)域管理部門，并且對(duì)于違規(guī)人員處以行政處罰2分；如發(fā)生實(shí)際交易，則根據(jù)銷售人員考核制度作相應(yīng)處罰。注：經(jīng)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)的跨區(qū)客戶除外。A 因客戶辦公地點(diǎn)，營業(yè)執(zhí)照，網(wǎng)站信息涉及不同區(qū)域的客戶歸屬爭議根據(jù)區(qū)域判定優(yōu)先原則為：公司特批備案項(xiàng)目 ( 爭議判定不在此列 ) 爭議調(diào)解協(xié)定 營業(yè)執(zhí)照 客戶主要決策人辦公地點(diǎn) 網(wǎng)站聯(lián)系信息注：如不符合以上規(guī)范的特殊情況，需事先報(bào)請銷售總監(jiān)或銷售總監(jiān)助理審核批準(zhǔn)5） 銷售員區(qū)內(nèi)

18、訂單爭議辦法：主要依據(jù)CRM跟蹤有效記錄判定。A 因客戶名稱不一致而導(dǎo)致的爭議辦法1：客戶營業(yè)執(zhí)照 客戶網(wǎng)站名稱 辦法2：如爭議各方的名稱均不符合規(guī)范，由部門經(jīng)理根據(jù)CRM記錄自行判定。B 銷售員與客服的老客戶延伸銷售爭議辦法：依據(jù)新銷售機(jī)會(huì)開發(fā)和跟蹤的CRM有效記錄判定6） 客戶歸屬爭議申訴受理期限在未收到客戶全款或有效計(jì)單預(yù)付款的情況下，任何時(shí)間都接受申訴收款計(jì)單完成后超過一個(gè)月以上的情況不再受理該項(xiàng)目銷售機(jī)會(huì)的歸屬爭議申訴爭議狀態(tài)判別日期根據(jù)投訴申請時(shí)刻截止的客戶狀態(tài)及CRM記錄為主要依據(jù)與渠道銷售發(fā)生的申訴，如果在公司已經(jīng)收取渠道的付款情況，不再受理該訂單的申訴7） 其他規(guī)定關(guān)于銷售員

19、及客服的CRM記錄規(guī)范要求記錄須及時(shí)有效，能準(zhǔn)確描述銷售溝通層度。如銷售員簽訂合同后，因CRM缺乏有效及時(shí)，完整記錄，或銷售關(guān)鍵過程有效記錄，在計(jì)算銷售提成時(shí)，將做適當(dāng)降低獎(jiǎng)勵(lì)額度的處罰。關(guān)于客戶跟蹤記錄的打分及保護(hù)期限，如發(fā)生爭議，打分記錄由銷售總監(jiān)或銷售總監(jiān)助理根據(jù)記錄的溝通程度依據(jù)銷售漏斗管理層次，重新核定應(yīng)得的分?jǐn)?shù)。相關(guān)客戶銷售人員及管理人員，需關(guān)注自身跟蹤的客戶區(qū)域及有效狀態(tài)，對(duì)容易出現(xiàn)爭議的客戶情況，如但不限于出現(xiàn)客戶名稱，辦公地點(diǎn)，營業(yè)執(zhí)照，網(wǎng)站信息涉及不同區(qū)域狀態(tài)情況，請事先申請銷售總監(jiān)助理鮑磊判定歸屬，避免存在僥幸心理。各部門協(xié)商的跨區(qū)客戶跟蹤辦法，需發(fā)送郵件至銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)助

20、理備案，并抄送銷售總監(jiān)及銷售總監(jiān)助理；銷售總監(jiān)助理與銷售總監(jiān)有權(quán)調(diào)整或否決跨區(qū)雙方協(xié)商的跟蹤辦法，并依據(jù)原則重新作出處理。本規(guī)定的最終解釋由銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)。如出現(xiàn)與本規(guī)定不符，或本規(guī)定未注明的情況，最終由銷售總監(jiān)依據(jù)原則裁定。4、 業(yè)務(wù)開發(fā)步驟及決定簽約的關(guān)鍵檢查點(diǎn)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)檢查第一階段找客戶找客戶名單，初步判斷什么產(chǎn)品針對(duì)哪種類型的目標(biāo)客戶。套餐客戶：中小型企業(yè)；個(gè)體工商經(jīng)營者；盡量找到老板的聯(lián)系方式有無網(wǎng)站、質(zhì)量如何網(wǎng)站客戶：品牌企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)、大中型企業(yè)；無網(wǎng)站或網(wǎng)站很差；網(wǎng)站2年以上未改版注意判斷聯(lián)系方式是哪個(gè)部門，其他部門的聯(lián)系方式也要記錄備用初步判斷客戶網(wǎng)站銷

21、售機(jī)會(huì)，了解原網(wǎng)站的服務(wù)商是誰百度優(yōu)質(zhì)客戶：1、銷售區(qū)域廣 2、客戶基數(shù)大 3、單筆交易毛利高4、傳播媒體有限5 、發(fā)展企圖心強(qiáng)7、有網(wǎng)絡(luò)意識(shí) 8、百度搜索已推廣客戶數(shù)量多要理解優(yōu)質(zhì)客戶相關(guān)條件為何更適合使用百度推廣；搜索主要關(guān)鍵詞了解情況至少符合參考標(biāo)準(zhǔn)1、2、3、4、5郵局客戶：集團(tuán)企業(yè)、新建企業(yè)、管理規(guī)范、員工人數(shù)較多可在上述產(chǎn)品的客戶接觸過程中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)接觸后了解現(xiàn)有郵件使用狀態(tài)結(jié)果呈現(xiàn)：1、 找到的客戶須要及時(shí)使用CRM查詢是否有人在正常狀態(tài)，及時(shí)錄入。2、 可以從所在區(qū)域公共區(qū)內(nèi)收集客戶；原有跟蹤信息做一般參考即可。3、CRM錄入過程要明確標(biāo)注客戶銷售機(jī)會(huì)，并及時(shí)更新，留意補(bǔ)齊。第二

22、階段初步接觸初步接觸：目的是減少抵觸獲取好感，簡要介紹自己和公司的服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)價(jià)值重點(diǎn)是找對(duì)人電話拜訪：目的是獲取拜訪機(jī)會(huì)。首先要找到(或通過其他人找到)需要拜訪的負(fù)責(zé)人（或部門），中小企業(yè)的負(fù)責(zé)人通常是老板，大型企業(yè)通常是專門的負(fù)責(zé)人（或部門）。電話拜訪前需要對(duì)拜訪企業(yè)的產(chǎn)品、行業(yè)、競爭對(duì)手有所了解。準(zhǔn)備好至少3套不一樣的電話腳本，電話的目的不是在電話中展示產(chǎn)品，重點(diǎn)是找到負(fù)責(zé)人和引起興趣，目的是獲得拜訪機(jī)會(huì)1、 是否準(zhǔn)備充分的約訪理由。2、 不宜介紹產(chǎn)品過多，過早開始銷售。3、 面對(duì)拒絕坦然對(duì)待。4、 是否牢記目標(biāo)，見好就約陌生拜訪：目的是發(fā)現(xiàn)上述產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，爭取找到或了解相關(guān)負(fù)責(zé)人

23、的姓名聯(lián)系信息，進(jìn)而爭取面談的機(jī)會(huì)。準(zhǔn)備至少3套不同的拜訪說辭，爭取收集到企業(yè)的基本信息，名稱電話，負(fù)責(zé)人姓名等1、 形象整潔、注重禮貌。2、 自我介紹清楚。3、 了解對(duì)方身份。4、展開拜訪溝通(參考拜訪溝通)結(jié)果呈現(xiàn)：1、 CRM中的溝通記錄。2、 注意更新溝通過程中發(fā)現(xiàn)的聯(lián)系人的角色和聯(lián)系方式。記錄預(yù)約的時(shí)間，計(jì)劃溝通的要點(diǎn)，準(zhǔn)備的相關(guān)材料，做好拜訪準(zhǔn)備。業(yè)務(wù)流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)檢查第三階段見面溝通撰寫方案見面溝通：全方位的溝通是此環(huán)節(jié)重點(diǎn)須要條理清楚、深入透徹。撰寫方案：可以協(xié)助溝通更深入。見面溝通：重要的溝通機(jī)會(huì)，從銷售漏斗的處理上是從D類客戶提升到C類客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)如下：

24、1、 拜訪目標(biāo)明確2、 面談?wù)呱矸?，是否為決策人(或重要參與決策人)。3、 是否了解客戶客戶行業(yè)的相關(guān)知識(shí)、特點(diǎn)。4、 是否了解客戶面臨問題或期望。5、 是否把問題和期望發(fā)展為顯性的需求(客戶明確表示需要解決相關(guān)問題)。6、 能有針對(duì)性(針對(duì)客戶需求和相對(duì)競爭者優(yōu)勢)的推介演示產(chǎn)品價(jià)值。7、 能認(rèn)真的處理客戶異議。8、 能把握機(jī)會(huì)提出訂單要求。探詢拜訪/面談：第一次拜訪是至關(guān)重要環(huán)節(jié)；1、 決定客戶對(duì)銷售人員和公司產(chǎn)品第一印象，并會(huì)據(jù)此做出初步判斷。2、 有機(jī)會(huì)訂單成交3、 首次拜訪溝通質(zhì)量影響銷售人員再次拜訪難度。主要環(huán)節(jié)是2、3、4、54、需要準(zhǔn)備合同應(yīng)對(duì)簽約。1、 是否拜訪目標(biāo)明確2、

25、面談?wù)呱矸?，是否為決策人(或重要參與決策人)。3、 是否了解客戶客戶行業(yè)的相關(guān)知識(shí)、特點(diǎn)。4、 是否了解客戶面臨問題或期望。5、 是否把問題和期望發(fā)展為顯性的需求(客戶明確表示需要解決相關(guān)問題)。6、 是否有針對(duì)性(針對(duì)客戶需求和相對(duì)競爭者優(yōu)勢)的推介演示產(chǎn)品價(jià)值。7、 是否了解主要異議并作相關(guān)處理陌生拜訪：良好的形象，職業(yè)化素質(zhì)，不卑不亢、從容不迫；其他同上給客戶留下良好的印象，不抵觸交流1、 時(shí)間點(diǎn)是否合理2、 是否交談自然融洽3、 其他同上方案撰寫：條理清楚、針對(duì)性強(qiáng)、重點(diǎn)突出排版規(guī)范、裝訂整齊針對(duì)客戶問題和需求提供解決方案方案交經(jīng)理審核結(jié)果呈現(xiàn)：1、 CRM記錄拜訪總結(jié)：狀況描述(銷售

26、人員所做得工作及客戶反饋)、個(gè)人判斷（對(duì)客戶狀態(tài)和問題認(rèn)識(shí)的描述）、下步計(jì)劃（計(jì)劃時(shí)間、準(zhǔn)備工作的內(nèi)容、拜訪目標(biāo)）2、 注意更新溝通過程中發(fā)現(xiàn)的聯(lián)系人的角色和聯(lián)系方式。3、 下步計(jì)劃：重點(diǎn)包含明確判斷核心問題，準(zhǔn)備相關(guān)材料，預(yù)估跟進(jìn)時(shí)間，做好跟進(jìn)計(jì)劃。4、理想狀態(tài)迅速進(jìn)入B類客戶狀態(tài)。業(yè)務(wù)流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)檢查第四階段后續(xù)跟進(jìn)跟進(jìn)溝通排查問題，解決異議，鞏固信心后續(xù)跟進(jìn)：更接近決策人時(shí)間點(diǎn)合適，時(shí)間夠用檢查之前溝通內(nèi)容的接受情況排查溝通認(rèn)識(shí)的盲點(diǎn)檢查異議處理結(jié)果確認(rèn)顧慮捕捉簽約機(jī)會(huì)勿認(rèn)為說過的問題客戶就一定都能接受；再次溝通確認(rèn)客戶反饋問題是否發(fā)生變化；如果有變化需要重新梳理溝通， 1

27、、 梳理見面溝通階段的7個(gè)檢查點(diǎn)，明確問題針對(duì)處理。2、 捕捉成交信號(hào)；如問及詳細(xì)操作步驟、預(yù)算等3、 及時(shí)遞合同，提出成交要求。結(jié)果呈現(xiàn)：1、 CRM記錄拜訪總結(jié)：跟進(jìn)內(nèi)容摘要、個(gè)人判斷、下步計(jì)劃。2、 注意更新溝通過程中發(fā)現(xiàn)的聯(lián)系人的角色和聯(lián)系方式。3、 下步計(jì)劃：重點(diǎn)包含明確判斷核心問題，準(zhǔn)備相關(guān)材料，預(yù)估跟進(jìn)時(shí)間，做好跟進(jìn)計(jì)劃4、跟進(jìn)簽約后回公司要立即將客戶升級(jí)為簽約客戶。第五階段合同簽訂合同準(zhǔn)備：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)樣本調(diào)整后打印，一式兩份注意金額、付款方式等的調(diào)整。自己要詳細(xì)閱讀每個(gè)字檢查確認(rèn)無誤注意核對(duì)合同的每個(gè)細(xì)節(jié)，到財(cái)務(wù)部找合同章管理人員，簽字備案后蓋章。1、 檢查合同內(nèi)容賬號(hào)金額等無誤

28、2、 與客戶決策人面談時(shí)要準(zhǔn)備空白合同。3、 新員工準(zhǔn)備的合同需經(jīng)理審核。合同簽訂：合同客戶名稱需要填寫公司全稱，客戶需要加蓋公章。法人代表簽字具有法律效應(yīng)?？蛻舴ㄈ撕炞肿詈靡惨w章。合同簽訂后應(yīng)該明確提出付款要求1、 合同簽訂后立即升級(jí)CRM為簽約客戶。2、 合同交財(cái)務(wù)或經(jīng)理備案。結(jié)果呈現(xiàn)：簽約合同第六階段款項(xiàng)確認(rèn)發(fā)票提供款項(xiàng)確認(rèn)：合同確定后，應(yīng)提出付款要求?，F(xiàn)金：收取現(xiàn)金要仔細(xì)清點(diǎn)數(shù)額和真?zhèn)危越坏截?cái)務(wù)確認(rèn)為準(zhǔn)。公司轉(zhuǎn)賬：客戶財(cái)務(wù)提供匯款轉(zhuǎn)賬底單(復(fù)印件、傳真件、電子圖片)，核對(duì)名稱、賬號(hào)、金額無誤。到賬以財(cái)務(wù)發(fā)出確認(rèn)到賬通知為準(zhǔn)。現(xiàn)金支票：收到現(xiàn)金支票，收款單位憑現(xiàn)金支票收取現(xiàn)金，須在支

29、票背面加蓋單位公章即背書，同時(shí)，支取現(xiàn)金須要到簽發(fā)單位開戶銀行，應(yīng)按銀行規(guī)定交驗(yàn)有關(guān)證件（個(gè)人身份證必備）。到公司刷卡：到財(cái)務(wù)刷卡百度收款應(yīng)收全款。套餐一般也是收全款，特殊情況分2次，預(yù)付一般50%。余額付清開通套餐。百度+套餐，可以收預(yù)付款，一般為總額的30%。設(shè)計(jì)網(wǎng)站,一般按合同金額5：3：2結(jié)構(gòu)付款。1、 現(xiàn)金仔細(xì)清點(diǎn)數(shù)額和真?zhèn)谓回?cái)務(wù)。2、 客戶財(cái)務(wù)提供匯款轉(zhuǎn)賬底單(復(fù)印件、傳真件、電子圖片)，核對(duì)名稱、賬號(hào)、金額無誤。3、 現(xiàn)金支票，核對(duì)收款人、金額、付款人開戶銀行位置、個(gè)人身份證（或其他證件）。4、確認(rèn)刷卡金額。業(yè)務(wù)流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)檢查第六階段款項(xiàng)確認(rèn)發(fā)票提供發(fā)票提供：所有

30、項(xiàng)目收款方式為公司轉(zhuǎn)賬的開具網(wǎng)新公司發(fā)票。網(wǎng)站收款、百度服務(wù)費(fèi)收款方式為現(xiàn)金、現(xiàn)金支票、刷卡的相關(guān)項(xiàng)目開具網(wǎng)新公司發(fā)票。百度預(yù)存款收款方式為現(xiàn)金、現(xiàn)金支票、刷卡的開具百度提供的發(fā)票。注意核對(duì)客戶確認(rèn)的發(fā)票抬頭、金額與收款金額一致。百度發(fā)票要從百度總部寄出，需要15-20天要和客戶說清楚。不能提供增值稅發(fā)票。1、 領(lǐng)取發(fā)票要在財(cái)務(wù)簽字備案。2、 開票要核對(duì)清楚公司名稱和金額。項(xiàng)目為技術(shù)服務(wù)費(fèi)3、 發(fā)票送達(dá)：人員直接送達(dá)或自取；寄送要核對(duì)清楚收件人名字和時(shí)間要求。結(jié)果呈現(xiàn)：1、現(xiàn)金、匯款底單復(fù)制件（復(fù)印、傳真、圖片）、現(xiàn)金支票、刷卡確認(rèn)。2、報(bào)賬付款客戶要先到財(cái)務(wù)申請開具發(fā)票送達(dá)客戶（填寫發(fā)票回單

31、），要求客戶轉(zhuǎn)賬。3、送達(dá)客戶或自取發(fā)票的客戶需要填寫發(fā)票收件確認(rèn)回單。七、 百度訂單處理流程合同簽訂現(xiàn)金、刷卡收款財(cái)務(wù)確認(rèn)提交發(fā)票申請發(fā)百度開戶申請郵件（1）：格式：發(fā)送 抄送;;所屬部門經(jīng)理 標(biāo)題 *（部門名稱）*（銷售員名稱）百度開戶申請表 正文 （將表格內(nèi)容復(fù)制黏貼在此）附件 文件名為*（部門名稱）*（銷售員名稱）百度開戶申請表發(fā)百度開戶申請郵件（2）：格式：發(fā)送 抄送;;所屬部門經(jīng)理 標(biāo)題 *（部門名稱）*（銷售員

32、名稱）百度充值申請 正文 *（部門名稱）*（銷售員名稱）百度充值申請客戶名稱：（客戶名稱、合同名稱、開戶名稱一致） 合同金額：5600 充值金額：5000 合同交給（ ）管理客戶轉(zhuǎn)賬底單復(fù)制件交財(cái)務(wù)備查財(cái)務(wù)確認(rèn)到款報(bào)賬付款客戶1、申請開發(fā)票2、發(fā)票交客戶3、客戶轉(zhuǎn)賬收到客服郵件通知1、“已充值”金額*2、客服工作由*客服負(fù)責(zé)告知客戶：1、“已充值”金額*2、后續(xù)客服工作由*客服為您服務(wù)3、感謝信任 合作愉快八、 網(wǎng)站項(xiàng)目訂單處理流程網(wǎng)站項(xiàng)目訂單處理流程圖1、網(wǎng)站總體流程圖 (1)2、網(wǎng)站審核流程圖 (2)3、網(wǎng)站制作流程圖 (3)4、網(wǎng)站備案流程圖 (4)網(wǎng)站開通銷售員項(xiàng)目申請審核未通過發(fā)送退

33、回通知通過發(fā)送通過通知注冊域名開通測試路徑網(wǎng)站備案分配維護(hù)人員網(wǎng)站資料采集網(wǎng)站進(jìn)行制作通知銷售員與客戶確認(rèn)未通過通過注冊完成后郵件通知整理資料上報(bào)通管局錄入CRM合同審核備案通過錄入model并郵件通知收齊全款添加備案號(hào)分配客服后臺(tái)培訓(xùn)后期跟蹤維護(hù)續(xù)費(fèi)（1）網(wǎng)站總體流程圖項(xiàng)目申請網(wǎng)站申請空間申請域名申請備案申請注冊域名提供客戶單位名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址審核審核提供域名管理地址、解析密碼或轉(zhuǎn)移密碼審核通過模板網(wǎng)站設(shè)計(jì)型網(wǎng)站需要提供網(wǎng)站價(jià)格、網(wǎng)站名稱、電子合同、模板信息、網(wǎng)站欄目、制作要求需要提供網(wǎng)站名稱、參考網(wǎng)站、電子合同、網(wǎng)站信息、網(wǎng)站欄目、制作要求審核審核區(qū)分是在我公司制作網(wǎng)站附帶空間，還

34、是單獨(dú)租用空間審核單位備案個(gè)人備案需提供個(gè)人姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、手機(jī)、身份證上地址需提供單位全稱、單位證件號(hào)、負(fù)責(zé)人身份證、負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話、手機(jī)、詳細(xì)單位地址審核審核郵件通知相關(guān)人員原有域名（2）網(wǎng)站審核流程圖申請通過套餐網(wǎng)站設(shè)計(jì)型網(wǎng)站開通測試路徑套餐網(wǎng)站組長分配維護(hù)人員發(fā)送通知郵件銷售員提供維護(hù)資料網(wǎng)站制作聯(lián)系銷售員與客戶確認(rèn)網(wǎng)站不滿意銷售員郵件申請開通滿意效果安排程序員及美工設(shè)計(jì)聯(lián)系銷售員與客戶確認(rèn)網(wǎng)站不滿意滿意效果上傳測試路徑組長分配維護(hù)人員銷售員提供維護(hù)資料網(wǎng)站制作聯(lián)系銷售員與客戶確認(rèn)網(wǎng)站不滿意滿意效果銷售員郵件申請開通銷售員郵件申請開通網(wǎng)站款項(xiàng)全部收齊域名注冊完成備案已通過審核

35、開通網(wǎng)站（3）網(wǎng)站制作流程圖審核通過將備案資料錄入批量導(dǎo)入表需要內(nèi)容包括單位名稱、單位證件類型、單位證件號(hào)、上級(jí)單位、所在行政區(qū)劃、詳細(xì)通訊地址、負(fù)責(zé)人及聯(lián)系人姓名、電話、手機(jī)、身份證編號(hào)、郵箱、網(wǎng)站名稱、網(wǎng)站域名、服務(wù)器IP、接入方式、服務(wù)器所在地登陸通管局備案管理系統(tǒng)提交資料通管局審核報(bào)批材料資料錯(cuò)誤或備案沖突按退回說明補(bǔ)充或修改未符合要求的材料常見錯(cuò)誤內(nèi)容包括身份證號(hào)碼不正確、單位證件號(hào)碼不正確、手機(jī)號(hào)碼所填位置錯(cuò)誤、域名已存在備案（沖突），證件已存在備案 （沖突）、添加新域名、變更原備案內(nèi)容、備案接入通管局審核通過下載通過信息錄入model系統(tǒng)郵件通知通過（4）網(wǎng)站備案流程圖九、 銷售人員的銷售規(guī)劃1、 月度目標(biāo)的領(lǐng)取和確認(rèn)1） 銷售人員每月月初需要領(lǐng)取相應(yīng)的目標(biāo)任務(wù)，任務(wù)的完成率直接影響升降級(jí)的評(píng)價(jià)。2） 任務(wù)的領(lǐng)取由銷售人員自己報(bào)數(shù)字，銷售主管、經(jīng)理根據(jù)員工級(jí)別能力進(jìn)行審核確認(rèn)。確認(rèn)后的數(shù)據(jù)作為當(dāng)月考核依據(jù)。2、 分時(shí)計(jì)單說明1） 每月簽約的訂單根據(jù)銷售員考核相關(guān)的規(guī)定確認(rèn)計(jì)單數(shù)量。2） 每月根據(jù)實(shí)際工作日期公司會(huì)下發(fā)分時(shí)計(jì)單的時(shí)間段規(guī)定。不同時(shí)段計(jì)單的倍數(shù)不同，分為1.2倍是時(shí)段、