客情維護(hù)技巧(專業(yè)技巧類)

1、培訓(xùn)科注釋：,本課件為處方一部閩贛大區(qū)資深代表張義同志心血?jiǎng)?chuàng)作，多為自己的經(jīng)驗(yàn)分享。僅供華邦內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)用。 勿傳于他/她人。謝謝！ 阮孝武 2011年 5月11日,客 情 維 護(hù),態(tài)度決定一切!,目 錄,客情為什么重要,如何進(jìn)行客情維護(hù),如何在和醫(yī)生的交往中學(xué)會(huì)傾聽與提問,如何處理客戶的抱怨,如何讓客戶產(chǎn)生依賴,客情為什么重要？,人際關(guān)系,人情是撬動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)的唯一杠桿,人際關(guān)系,人情是撬動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)的唯一杠桿,調(diào)查發(fā)現(xiàn),71%的人之所以從你那里購買東西，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你,銷 售 98%是感情 2%是產(chǎn)品知識(shí)的掌握,服務(wù)新體驗(yàn)，感動(dòng)到永遠(yuǎn),什么是客情關(guān)系,客情關(guān)系,利 益 關(guān) 系,

2、感 情 關(guān) 系,建立客情關(guān)系,推銷自己 推銷產(chǎn)品利益 推銷產(chǎn)品本身 推銷服務(wù),什么是客情維護(hù)？,指在公司明文規(guī)定的銷售政策以外，充分調(diào)動(dòng)所能爭取的有限的資源及運(yùn)用個(gè)人的努力與魅力給予客戶情感上的關(guān)懷和滿足，為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。,怎么來做客情？,有計(jì)劃、有目的？ 攻心為上？,怎樣移動(dòng)富士山？ 這個(gè)問題是比爾.蓋茨對渴望應(yīng)聘微軟公司的大學(xué)畢業(yè)生提出的一道面試題。而比爾.蓋茨的解釋是：它沒有固定的正確答案，我只想了解這些年輕人有沒有按照正確的思維方式去思考問題,攻心為上,心理過程：認(rèn)知情感意志行為,洞察客戶心理,市皮迪安松，09年進(jìn)藥，但是用藥限制 分析院長和藥劑主任的心理？,了

3、解人就要了解他的“個(gè)性心理特征”： 興趣、愛好、氣質(zhì)、能力、性格,突破客戶的心理防線,暗示是一種力量,多年前的一個(gè)傍晚，一個(gè)叫亨利的青年移民，站在河邊發(fā)呆。這天是他30歲生日，可他不知道自已是否還有活下去的必要，因?yàn)樗孕≡诟＠洪L大，身材矮小，長相也不好看，講話又帶著法國當(dāng)?shù)氐目谝?，一起都瞧不起自已，連最普通的工作也不敢去嘗試，沒有工作也沒有家 就在他徘徊在生與死之間，他的好朋友興沖沖地跑過來對他說：“告訴你一個(gè)好消息，我剛剛得知一條新聞，拿破侖曾經(jīng)丟失了一個(gè)孩子，相貌特征與你絲毫不差” 亨利說“真的嗎，我竟然是拿破侖的孫子”，他一下振作起來，聯(lián)想當(dāng)年?duì)敔斣园〉纳聿闹笓]著千軍萬馬，用帶著

4、泥土味的法國口音也帶著幾分高貴和威嚴(yán)。第二天就去一家大公司應(yīng)聘了 20年后，他已成為這家大公司的總裁了，此時(shí)查證自已并非拿破化的孫子，但這時(shí)并不重要了,如果我們每天花一點(diǎn)時(shí)間來了解自己的客戶，做好準(zhǔn)備，那么你們的客情關(guān)系會(huì)隨著時(shí)間的累積達(dá)到無所攻破的關(guān)系 建議做一個(gè)客戶檔案（姓名，籍貫，學(xué)歷和經(jīng)歷，年齡，家庭背景，性格愛好，宗教信仰、處方習(xí)慣等）,更深層次的了解客戶,客戶對自已所做的事情的態(tài)度 他的長期事業(yè)目標(biāo) 他的短期事業(yè)目標(biāo) 目前最關(guān)切的 他更多的是思考現(xiàn)在還是未來，為啥 不愿談?wù)摰氖录?嗜好、口味 客戶最得意的事情,與客戶的互動(dòng),客戶覺得我們公司和競爭公司各負(fù)有什么樣的責(zé)任？ 客戶是否特

5、別在意別人的意見？ 客戶是否非常以自我為中心？ 客戶的道德感很強(qiáng)？ 在與客戶交往中，他最擔(dān)心的是什么問題？,我們的競爭者對以上的問題沒有比我們更好的答案 因?yàn)槲覀儠r(shí)刻準(zhǔn)備著滿足客戶各方面的需求（金錢、感情、學(xué)術(shù)）,在沒有明確客戶的真正需求以及沒讓他們知道我的目的前，不要暴露自己最后的底線,度的把握,那么如何進(jìn)行客情維護(hù)呢？,指有規(guī)律的周期性發(fā)生的客情維護(hù)（保持拜訪頻率），主要目的是增加與客戶的溝通，了解需求，解決問題。主要方式有：,一、常規(guī)性周期性客情維護(hù),1、周期性情感電話拜訪 （1）、相對于工作電話拜訪時(shí)間更不規(guī)律 （2）、電話內(nèi)容要弱化“工作氛圍”，強(qiáng)化“感情”印象，以虛寒問暖為主 （3

6、）、切忌肉麻（講出的話一定要讓對方感到誠懇）,2、周期性實(shí)地拜訪 （1）、送小禮品（實(shí)用、價(jià)值不高） （2）、給客戶帶來他所認(rèn)識(shí)來自我們公司高層的問候 （3）、結(jié)合一些小規(guī)模的活動(dòng)（如科會(huì)，旅游活動(dòng)等）,3、重大節(jié)假日客情維護(hù) （1）、賀詞“載體”的選擇 （2）、賀詞內(nèi)容的確定 （3）、道賀要親歷親為 （4）、要送有“來歷”的禮品 （5）、其他方式 切記：賀詞和賀禮不要大批量復(fù)制，要讓其感覺為之量身訂做的，花了金錢以外大量的成本，一定要讓他體會(huì)到你的感情付出。,二、重大事件發(fā)生時(shí)的客情維護(hù),某醫(yī)院的業(yè)務(wù)副院長一直與我們有業(yè)務(wù)往來，得知他與其他人合開了一家美容中心，這家美容中心肯定不會(huì)賣我們公司

7、的藥，此時(shí)你會(huì)怎么辦？,三、重大環(huán)境事件客情維護(hù),自然災(zāi)害（地震、臺(tái)風(fēng)、傳染病等） 如在客戶所在地發(fā)生重大環(huán)境事件時(shí)，請?jiān)诘谝粫r(shí)間電話聯(lián)系客戶，并表示該事件的關(guān)注并表達(dá)對客戶本人安全的擔(dān)心，收集一些相關(guān)處方各方面的知識(shí)予以傳達(dá)，客戶肯定倍感溫暖！,四、客戶個(gè)人情境客情維護(hù),（1）客戶生日 （2）非規(guī)律性的重大喜事 （3）非良性意外事件 （4）客戶愛好 （5）客戶身體狀況 （6）客戶家庭成員 （7）特殊的日子（如情人節(jié)）,如何在和醫(yī)生的交往中學(xué)會(huì)傾聽與提問？,作為銷售代表,我們最重要的工作是在自己的領(lǐng)域中建立產(chǎn)品與醫(yī)生之間一種長期聯(lián)系.這種聯(lián)系幫助醫(yī)生找到他們的需要,有效的傾聽與提問技巧可以幫助

8、你一針見血地提出他們的需要,并且?guī)椭闩c醫(yī)生之間建立融洽的關(guān)系.,傾聽與聽不一樣。它需要努力的聽進(jìn)去，有三種不同程度的傾聽： 第一種：注意聽 第二種：聽進(jìn)去或半關(guān)閉 第三種：關(guān)閉,傾聽的障礙,外界干擾 方言太重 不懂的項(xiàng)目 我們想要談話的要點(diǎn) 缺乏準(zhǔn)備,提問的技巧,探索性提問 例：如果你想到關(guān)于某件事件時(shí)，你應(yīng)用探索性提問“前兩天聽說醫(yī)院的藥比又降了，有啥應(yīng)對辦法沒??？”,目標(biāo)提問（關(guān)閉性提問） 通常只用在YES 或 NO中選擇 “你們五一放假嗎？”（適合簡單的提問）,澄清和肯定,澄清：當(dāng)你需要知道更多或不明白講話者在說什么時(shí)，澄清是一些簡單的提問。例，目前咱們醫(yī)院的門診常見病是XX嗎？ 肯定

9、：當(dāng)你知道對方在講什么時(shí)，但不完全肯定，復(fù)述對方談話要點(diǎn)，并問對方是否對。,提問中應(yīng)避免,避免太多的問題 問十分明顯的問題(一定要給自己充電) 假設(shè)的問題,如何處理客戶的抱怨？,一、當(dāng)客戶問到我們產(chǎn)品弱點(diǎn)或副作用時(shí)？ 首先：不要回避問題，正面承認(rèn)自己產(chǎn)品存在的弱點(diǎn) 其次：要委婉的把我們產(chǎn)品的弱點(diǎn)原因講清楚，并把解 決減輕副作用的注意事項(xiàng)及解決辦法告知大夫 產(chǎn)品的SWOT分析(含競品),討 論,二、當(dāng)客戶抱怨醫(yī)院制度或是其他大夫時(shí)？,討 論,三、當(dāng)客戶找理由說不開我們的藥時(shí)？,討 論,如何讓客戶產(chǎn)生依賴？,戰(zhàn)略：長遠(yuǎn)謀劃 戰(zhàn)術(shù)：速度致勝,戰(zhàn)略的選擇,以客戶的行動(dòng)決定我們的行動(dòng) 在客戶不動(dòng)時(shí)，傳遞

10、信息讓對方行動(dòng) 在不能共贏時(shí)也不可選擇共輸,智豬博弈,假設(shè)豬圈里有一頭大豬和一頭小豬，豬圈的一端的豬食槽，另一端裝著豬食供應(yīng)的按鈕 按一下按鈕會(huì)有10個(gè)單位的豬食進(jìn)槽 大豬一口吃得多、小豬一口吃得少 如果小豬按按鈕，大豬先到槽邊，大小豬分到的食物為9：1；大小豬同時(shí)按按鈕，同時(shí)到槽邊，分到的食物是7：3；大豬按按鈕，小豬先到槽邊，分到的食物是6：4 假定去按鈕的成本相當(dāng)于2份食物 假定這個(gè)博弈的環(huán)境不變，在兩頭豬智力相同的前提下，按照利益原則，小豬最終的選擇是等待讓大豬去按按鈕 這個(gè)行為是本能,原因很簡單,在大豬和小豬同時(shí)按鈕時(shí)，小豬可以得到3份食物，純收益為1份食物；而小豬等待大豬去按鈕的話，則可以獲得4份食物，純收益為4份食物。因此，等待優(yōu)于行動(dòng)。 如果在大豬選擇等待，讓小豬去按鈕，小豬的收入將不抵成本，純收益為-1份食物；如果小豬與大豬對峙，誰也不去按鈕，那么小豬的收益為0，也要好于為負(fù)。等待仍優(yōu)于行動(dòng) 最后受不了的是大豬，小豬寧愿餓死，也不會(huì)去按鈕，所以按鈕的責(zé)任最后