NS：甘肅移動(dòng)2009年客戶滿意度研究報(bào)告全年總報(bào)告.ppt

1、0,客戶 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 聯(lián)系人 蔡宇恒 關(guān)東勝,甘肅移動(dòng)客戶滿意度研究報(bào)告 2009年全年（酒泉）,咨詢TNS China 顧問(wèn)鮑旭升 張文弟,項(xiàng)目編號(hào)JC093236B 日期2010年4月,結(jié)論及建議,具體發(fā)現(xiàn),附錄,研究概況,2,項(xiàng)目背景,TNS公司服務(wù)于移動(dòng)通信行業(yè)的市場(chǎng)研究多年，并在客戶滿意度研究方面具有獨(dú)到的市場(chǎng)研究經(jīng)驗(yàn)和專屬研究模型。 TNS與中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)及各省公司有著深厚的合作關(guān)系，先后多次為其提供咨詢和調(diào)研服務(wù)。 TNS公司本次非常榮幸的接受甘肅移動(dòng)的委托開(kāi)展客戶滿意度監(jiān)測(cè)及提升調(diào)研。 本次調(diào)研在與集團(tuán)保持一致的基礎(chǔ)上，對(duì)測(cè)量指標(biāo)和問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)整，采用以CAT

2、I調(diào)研形式收集數(shù)據(jù)，以達(dá)到對(duì)客戶滿意度的測(cè)量-監(jiān)控-管理-提升 跟蹤并測(cè)量?jī)?nèi)部客戶滿意度水平 識(shí)別不滿意用戶并進(jìn)行深度訪問(wèn)探索服務(wù)短板 提供滿意度提升咨詢建議,3,相比于去年的變化,依據(jù)：2009年集團(tuán)滿意度調(diào)研問(wèn)卷相比于去年有小幅調(diào)整，本次省內(nèi)調(diào)研以最新的2009年集團(tuán)滿意度調(diào)研問(wèn)卷作為依據(jù)，保持與集團(tuán)公司調(diào)研和考核口徑一致 調(diào)整：在尊重集團(tuán)滿意度調(diào)研問(wèn)卷的基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)相關(guān)部門的員工對(duì)指標(biāo)體系和問(wèn)卷進(jìn)行討論，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了微幅調(diào)整，使得問(wèn)卷指標(biāo)更加全面，言語(yǔ)更加貼近客戶,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：2008年省內(nèi)調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)品牌包括聯(lián)通C網(wǎng)和聯(lián)通G網(wǎng)，由于電信行業(yè)重組，今年的競(jìng)爭(zhēng)品牌則是聯(lián)通G網(wǎng)和電信C網(wǎng) 調(diào)查對(duì)象

3、：2008年省內(nèi)調(diào)研只對(duì)普通客戶進(jìn)行了調(diào)查，今年則增加VIP客戶、集團(tuán)客戶和TD客戶，覆蓋面更廣 樣本量：2008年全年樣本量是14000，今年全年樣本量是44520，每地州每品牌的樣本量從去年的50增加到今年的80，使得調(diào)研結(jié)果更加準(zhǔn)確,4,滿意度的計(jì)算方法,回答“非常好、很好、好”的比例,整體質(zhì)量,二級(jí)指標(biāo),商業(yè)過(guò)程的表現(xiàn)主要看整體質(zhì)量，二級(jí)指標(biāo)用來(lái)判斷商業(yè)過(guò)程哪里存在問(wèn)題,滿意度的數(shù)值是評(píng)價(jià)3、4和5分的被訪者占所有有效被訪者的比例。,5,綜合滿意度的計(jì)算方法,綜合滿意度=產(chǎn)品和服務(wù)總體質(zhì)量*0.7+(關(guān)心顧客*0.15+領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)*0.15),產(chǎn)品和服務(wù)整體質(zhì)量 0.7,關(guān)心客戶 0.1

4、5,領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng) 0.15,綜合滿意度,回答“非常好、很好、好”的比例,回答“非常同意、同意”的比例,企業(yè)形象采用的是評(píng)價(jià)4和5分的被訪者占所有有效被訪者的比例。,結(jié)論及建議,具體發(fā)現(xiàn),附錄,研究概況,7,酒泉2009年各期各指標(biāo)表現(xiàn),在多數(shù)綜合指標(biāo)和商業(yè)過(guò)程上，酒泉移動(dòng)表現(xiàn)較好，但投訴處理、資費(fèi)、促銷優(yōu)惠滿意度得分很低 在大部分商業(yè)過(guò)程上，酒泉移動(dòng)均領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但電子渠道與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平，投訴落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,*綜合滿意度、營(yíng)銷活動(dòng)和業(yè)務(wù)支撐為復(fù)合指標(biāo)，由其他指標(biāo)加權(quán)計(jì)算而得。 *電子渠道是09年新增指標(biāo)，08年舊指標(biāo)為網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。 *09年全年結(jié)果是由3期結(jié)果按照2:3:5加權(quán)計(jì)算而得。,8,

5、結(jié)論,酒泉綜合滿意度得分75.3分，高于全省平均水平 酒泉綜合滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手12.5分，高于全省平均水平 酒泉綜合滿意度較08年下降6.3分，改善高于全省平均水平,在多數(shù)綜合指標(biāo)和商業(yè)過(guò)程上，酒泉移動(dòng)表現(xiàn)較好，但投訴處理、資費(fèi)、促銷優(yōu)惠滿意度得分很低 在大部分商業(yè)過(guò)程上，酒泉移動(dòng)均領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但電子渠道與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平，投訴落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,9,商業(yè)過(guò)程需要注意的問(wèn)題,具體發(fā)現(xiàn),結(jié)論及建議,附錄,研究概況,12,酒泉的綜合滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大,酒泉的綜合滿意度75分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大 三大品牌，神州行客戶最為滿意，動(dòng)感地帶和全球通滿意度最低,13,酒泉綜合滿意度高于全省平均水平,

6、全省綜合滿意度得分74.7分，酒泉75.3分，高于全省平均水平 全省綜合滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手11.4分，酒泉領(lǐng)先12.5分，高于全省平均水平 全省綜合滿意度較08年下降8.4分，酒泉下降6.3分，改善高于全省平均水平,領(lǐng)先,改善,表現(xiàn),*以2008年表現(xiàn)為基數(shù)，計(jì)算改善數(shù)值，下同。 *以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為基數(shù)，計(jì)算領(lǐng)先數(shù)值，下同。,14,綜合滿意度表現(xiàn)、領(lǐng)先及改善-全球通,全省全球通綜合滿意度得分73.9分，酒泉74.1分，高于全省平均水平 全省全球通領(lǐng)先電信C網(wǎng)8.5分，酒泉領(lǐng)先9.2分，高于全省平均水平 全省全球通比08年下降6.3分，酒泉下降5.8分，改善高于全省平均水平,領(lǐng)先,改善,表現(xiàn),15,

7、綜合滿意度表現(xiàn)、領(lǐng)先及改善-動(dòng)感地帶,全省動(dòng)感地帶表現(xiàn)得分74.0分，酒泉74.4分，高于全省平均水平 全省動(dòng)感地帶領(lǐng)先電信C網(wǎng)8.6分，酒泉領(lǐng)先9.4分，高于全省平均水平 全省動(dòng)感地帶比08年下降7.6分，酒泉下降10.3分，改善低于全省平均水平,領(lǐng)先,改善,表現(xiàn),16,綜合滿意度表現(xiàn)、領(lǐng)先及改善-神州行,全省神州行表現(xiàn)得分75.4分，酒泉76.2分，高于全省平均水平 全省神州行領(lǐng)先聯(lián)通G網(wǎng)13.3分，酒泉領(lǐng)先14.7分，高于全省平均水平 全省神州行比08年下降8.6分，酒泉下降5.5分，改善高于全省平均水平,領(lǐng)先,改善,表現(xiàn),17,酒泉綜合滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平,領(lǐng)先,表現(xiàn),全

8、省平均值,11.4,74.7,酒泉綜合滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都都高于全省平均水平,19,酒泉應(yīng)密切注意資費(fèi)、促銷優(yōu)惠的滿意度情況,在各商業(yè)過(guò)程中，繳費(fèi)表現(xiàn)得分最高，電子渠道改善最高，促銷優(yōu)惠活動(dòng)領(lǐng)先最高 投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，投訴處理領(lǐng)先最低,商業(yè)過(guò)程表現(xiàn),改善,領(lǐng)先,20,各商業(yè)過(guò)程中，投訴的滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都較低,領(lǐng)先,表現(xiàn),全省平均值,5.0,75.0,話費(fèi)信息和繳費(fèi)的滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于各商業(yè)過(guò)程的前列 投訴的滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都較低,21,投訴的滿意度表現(xiàn)和改善都較低,改善,表現(xiàn),全省平均值,0.0,75.0,電子渠道和話費(fèi)信息的滿意度表現(xiàn)和改善都處于各商業(yè)過(guò)程的前列 投

9、訴的滿意度表現(xiàn)和改善都較低,22,商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)、改善、領(lǐng)先全球通,表現(xiàn),改善,領(lǐng)先,在全球通各商業(yè)過(guò)程中，熱線得分最高，電子渠道改善最高，熱線領(lǐng)先最高 投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，新業(yè)務(wù)領(lǐng)先最低,23,商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)、改善、領(lǐng)先動(dòng)感地帶,表現(xiàn),改善,領(lǐng)先,在動(dòng)感地帶各商業(yè)過(guò)程中，繳費(fèi)、M值計(jì)劃和電子渠道表現(xiàn)得分最高，電子渠道改善最高，促銷優(yōu)惠活動(dòng)領(lǐng)先最高 投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，新業(yè)務(wù)領(lǐng)先最低,24,商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)、改善、領(lǐng)先神州行,表現(xiàn),改善,領(lǐng)先,在神州行各商業(yè)過(guò)程中，繳費(fèi)表現(xiàn)得分最高，電子渠道改善最高，宣傳領(lǐng)先最高 投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，投訴處理

10、領(lǐng)先最低,26,語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)小結(jié),語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第3位 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)二級(jí)指標(biāo)中，信號(hào)覆蓋范圍最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 信號(hào)覆蓋范圍的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 通話過(guò)程不掉線的表現(xiàn)，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)小,27,酒泉的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大,酒泉的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度70分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大 三大品牌，神州行和動(dòng)感地帶客戶滿意度最高，全球通滿意度最低,28,語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的主要問(wèn)題在“信號(hào)覆蓋范圍”,在語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的二級(jí)指標(biāo)中，“信號(hào)覆蓋范圍”的客戶滿意度比較低 在“通話過(guò)程不掉線”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)較小,%,%,領(lǐng)先狀況,移動(dòng)表現(xiàn),29,酒泉通話網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都

11、低于全省平均水平,領(lǐng)先,表現(xiàn),全省平均值,13.7,71.3,酒泉通話網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都低于全省平均水平,31,新業(yè)務(wù)小結(jié),新業(yè)務(wù)的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第2位 新業(yè)務(wù)二級(jí)指標(biāo)中，業(yè)務(wù)符合需求、容易使用最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 費(fèi)用合理的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 費(fèi)用合理的表現(xiàn)，移動(dòng)差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,32,酒泉的新業(yè)務(wù)滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較大,酒泉的新業(yè)務(wù)滿意度69分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較大 三大品牌，神州行客戶最為滿意，動(dòng)感地帶居中，全球通滿意度最低,33,新業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題在“費(fèi)用合理”,在新業(yè)務(wù)的二級(jí)指標(biāo)中，“費(fèi)用合理”的客戶滿意度比較低 在“費(fèi)用合理”方面，移動(dòng)表現(xiàn)差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

12、,%,%,領(lǐng)先狀況,移動(dòng)表現(xiàn),34,酒泉新業(yè)務(wù)滿意度領(lǐng)先均低于全省平均水平,領(lǐng)先,表現(xiàn),全省平均值,9.9,69.5,酒泉新業(yè)務(wù)滿意度領(lǐng)先均低于全省平均水平，表現(xiàn)與全省水平持平,36,營(yíng)業(yè)廳小結(jié),營(yíng)業(yè)廳的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第8位 營(yíng)業(yè)廳二級(jí)指標(biāo)中，營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 營(yíng)業(yè)廳等待時(shí)間可接受的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 營(yíng)業(yè)廳等待時(shí)間可接受，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)弱,37,酒泉的營(yíng)業(yè)廳滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大,酒泉的營(yíng)業(yè)廳滿意度75分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大 三大品牌，全球通客戶最為滿意，神州行和動(dòng)感地帶客戶滿意度最低,38,營(yíng)業(yè)廳的主要問(wèn)題在“營(yíng)業(yè)廳等待時(shí)間可接受”,在營(yíng)業(yè)廳的

13、二級(jí)指標(biāo)中，“營(yíng)業(yè)廳等待時(shí)間可接受”的客戶滿意度比較低 在“營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間可接受”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)較小,領(lǐng)先狀況 %,移動(dòng)表現(xiàn) %,39,酒泉營(yíng)業(yè)廳滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平,領(lǐng)先,表現(xiàn),全省平均值,8.8,70.2,酒泉營(yíng)業(yè)廳滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平,41,熱線小結(jié),熱線的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第9位 熱線的二級(jí)指標(biāo)中，自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)合理最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 容易接通人工服務(wù)的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)合理、話務(wù)員吐字清晰的表現(xiàn)，移動(dòng)差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,42,酒泉的熱線滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較大,酒泉的熱線滿意度78分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較大 三大品牌

14、，全球通客戶最為滿意，動(dòng)感地帶居中，神州行滿意度最低,43,熱線10086的主要問(wèn)題在“容易接通人工服務(wù)”,在熱線10086的二級(jí)指標(biāo)中，“容易接通人工服務(wù)”的客戶滿意度比較低 在“自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)合理”和“話務(wù)員吐字清晰”方面，移動(dòng)表現(xiàn)差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,%,%,領(lǐng)先狀況,移動(dòng)表現(xiàn),44,酒泉熱線滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先均略低于全省平均水平,領(lǐng)先,表現(xiàn),全省平均值,6.1,78.9,酒泉熱線滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先均略低于全省平均水平,46,宣傳小結(jié),宣傳的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第12位 宣傳二級(jí)指標(biāo)中，宣傳內(nèi)容有用、宣傳內(nèi)容與實(shí)際一致最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 宣傳的內(nèi)容有用、宣傳內(nèi)容與實(shí)際一致的客戶滿意度絕對(duì)

15、表現(xiàn)最低； 宣傳內(nèi)容容易理解，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)弱,47,酒泉的宣傳滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大,酒泉的宣傳滿意度73分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大 三大品牌，神州行客戶最為滿意，全球通居中，動(dòng)感地帶滿意度最低,48,宣傳的主要問(wèn)題在“宣傳的內(nèi)容與實(shí)際一致”和“宣傳內(nèi)容有用”,在宣傳的二級(jí)指標(biāo)中，“宣傳的內(nèi)容與實(shí)際一致”和“宣傳內(nèi)容有用”的客戶滿意度比較低 在“宣傳內(nèi)容容易理解”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)較小,%,%,領(lǐng)先狀況,移動(dòng)表現(xiàn),49,酒泉宣傳滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于全省前列,領(lǐng)先,表現(xiàn),全省平均值,9.6,72.1,酒泉宣傳滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于全省前列,51,促銷/優(yōu)惠活動(dòng)小結(jié),促銷/優(yōu)惠活動(dòng)的重

16、要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第1位 促銷/優(yōu)惠活動(dòng)二級(jí)指標(biāo)中，促銷優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 促銷/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 促銷/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用方面，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)弱,52,酒泉的促銷優(yōu)惠活動(dòng)滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大,酒泉的促銷優(yōu)惠活動(dòng)滿意度64分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大 三大品牌，動(dòng)感地帶客戶最為滿意，全球通居中，神州行滿意度最低,53,促銷/優(yōu)惠的主要問(wèn)題在“促銷/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用”,在促銷/優(yōu)惠的二級(jí)指標(biāo)中，“促銷/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用”的客戶滿意度比較低 在“促銷/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)較小,%,%,領(lǐng)先狀況,移動(dòng)表現(xiàn),54,酒泉優(yōu)惠促銷活動(dòng)滿意度表現(xiàn)較低，領(lǐng)

17、先高于平均水平,領(lǐng)先,表現(xiàn),全省平均值,15.6,67.0,酒泉優(yōu)惠促銷活動(dòng)滿意度表現(xiàn)較低，領(lǐng)先高于平均水平,56,話費(fèi)信息小結(jié),話費(fèi)信息的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第7位 話費(fèi)信息二級(jí)指標(biāo)中，話費(fèi)信息獲取方便最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 漫游話費(fèi)準(zhǔn)確的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 漫游話費(fèi)準(zhǔn)確，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)弱,57,酒泉的話費(fèi)信息滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大,酒泉的話費(fèi)信息滿意度78分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大 三大品牌，神州行客戶最為滿意，動(dòng)感地帶客戶居中，全球通滿意度最低,58,話費(fèi)信息的主要問(wèn)題在“漫游話費(fèi)準(zhǔn)確”,在話費(fèi)信息的二級(jí)指標(biāo)中，“漫游話費(fèi)準(zhǔn)確”的客戶滿意度比較低 在“漫游話費(fèi)準(zhǔn)確”方面，

18、移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)較小,%,%,領(lǐng)先狀況,移動(dòng)表現(xiàn),59,酒泉話費(fèi)信息滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于全省前列,領(lǐng)先,表現(xiàn),全省平均值,8.7,76.9,酒泉話費(fèi)信息滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于全省前列,61,繳費(fèi)小結(jié),繳費(fèi)的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第6位 繳費(fèi)二級(jí)指標(biāo)中，繳費(fèi)方便最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 漫游時(shí)交費(fèi)方便的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 漫游時(shí)交費(fèi)方便，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)小,62,酒泉的繳費(fèi)滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較大,酒泉的繳費(fèi)滿意度81分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較大 三大品牌，神州行客戶最為滿意，動(dòng)感地帶居中，全球通滿意度最低,63,繳費(fèi)的主要問(wèn)題在“漫游時(shí)交費(fèi)方便”,在繳費(fèi)的二級(jí)指標(biāo)中，“漫游時(shí)交費(fèi)方

19、便”的客戶滿意度比較低 在“漫游時(shí)交費(fèi)方便”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)較小,%,%,領(lǐng)先狀況,移動(dòng)表現(xiàn),64,酒泉的繳費(fèi)滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先均處于全省較高水平,領(lǐng)先,表現(xiàn),全省平均值,3.3,75.1,酒泉的繳費(fèi)滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先均處于全省較高水平,66,積分/M值計(jì)劃小結(jié),積分/M值計(jì)劃的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第10位 積分/M值計(jì)劃二級(jí)指標(biāo)中，積分兌換方便、兌換產(chǎn)品吸引力最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 積分/M值計(jì)劃兌換方便的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低。,67,酒泉的全球通積分計(jì)劃滿意度低于動(dòng)感地帶M值計(jì)劃滿意度,酒泉的全球通積分計(jì)劃滿意度61分，動(dòng)感地帶M值計(jì)劃滿意度79分,68,積分/M值計(jì)劃的

20、主要問(wèn)題在“兌換方便”,在積分/M值的二級(jí)指標(biāo)中，“積分/M值計(jì)劃兌換方便”的客戶滿意度比較低,%,移動(dòng)表現(xiàn),69,酒泉全球通積分計(jì)劃表現(xiàn)和改善均低于全省平均水平,改善,表現(xiàn),全省平均值,3.9,73.1,酒泉全球通積分計(jì)劃滿意度表現(xiàn)和改善均低于全省平均水平,70,酒泉?jiǎng)痈械貛值計(jì)劃表現(xiàn)較好，改善低于全省平均水平,改善,表現(xiàn),全省平均值,7.4,66.3,酒泉?jiǎng)痈械貛值計(jì)劃滿意度表現(xiàn)較好，改善低于全省平均水平,72,資費(fèi)小結(jié),資費(fèi)的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第5位 資費(fèi)二級(jí)指標(biāo)中，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理的表現(xiàn)移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)

21、對(duì)手幅度較小,73,酒泉的資費(fèi)滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較小,酒泉的資費(fèi)滿意度62分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較小 三大品牌，神州行客戶最為滿意，動(dòng)感地帶居中，全球通滿意度最低,74,資費(fèi)的主要問(wèn)題在“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理”,在資費(fèi)的二級(jí)指標(biāo)中，“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理”的客戶滿意度比較低 在“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較小,%,%,領(lǐng)先狀況,移動(dòng)表現(xiàn),75,酒泉資費(fèi)滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平,領(lǐng)先,表現(xiàn),全省平均值,-0.9,61.3,酒泉資費(fèi)滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平,77,投訴小結(jié),投訴的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第11位 投訴二級(jí)指標(biāo)中，投訴處理結(jié)果最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 投訴處理

22、結(jié)果的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 投訴處理結(jié)果、投訴方便程度，移動(dòng)表現(xiàn)差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。,78,酒泉的投訴處理滿意度落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,酒泉的投訴處理滿意度33分，落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 三大品牌，動(dòng)感地帶客戶最為滿意，全球通居中，神州行滿意度最低,79,投訴處理的主要問(wèn)題在“投訴處理結(jié)果”,在投訴處理的二級(jí)指標(biāo)中，“投訴處理結(jié)果”的客戶滿意度比較低 在“投訴方便程度”和“投訴處理結(jié)果”方面，移動(dòng)表現(xiàn)差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,%,%,領(lǐng)先狀況,移動(dòng)表現(xiàn),80,酒泉投訴處理滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都低于全省平均水平,領(lǐng)先,表現(xiàn),全省平均值,7.3,44.6,酒泉投訴處理滿意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都低于全省平均水平,82,電子渠道小結(jié),電子渠道

23、的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第4位 電子渠道二級(jí)指標(biāo)中，操作方便最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 電子渠道宣傳的客戶滿意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 多數(shù)二級(jí)指標(biāo)上，移動(dòng)表現(xiàn)都差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。,83,酒泉的電子渠道滿意度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本持平,酒泉的電子渠道滿意度77分，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本持平 三大品牌，動(dòng)感地帶客戶最為滿意，全球通居中，神州行滿意度最低,84,電子渠道的主要問(wèn)題在“電子渠道宣傳”,在電子渠道的二級(jí)指標(biāo)中，“電子渠道宣傳”的客戶滿意度比較低 在多數(shù)二級(jí)指標(biāo)上，移動(dòng)表現(xiàn)都差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,%,%,領(lǐng)先狀況,移動(dòng)表現(xiàn),85,酒泉電子渠道滿意度表現(xiàn)較好，領(lǐng)先低于全省平均水平,領(lǐng)先,表現(xiàn),全省平均值,5.1,75.1,酒泉電子渠道滿意度表現(xiàn)較好，領(lǐng)