八種不同類型的顧客及應(yīng)對技巧.doc

1、八種不同類型的顧客及應(yīng)對技巧理想型顧客(ideal clients)：理想型顧客永遠(yuǎn)都知道他們要的是什么，而且會將想要的內(nèi)容表達(dá)得非常清楚。他們準(zhǔn)時(shí)赴約，與執(zhí)行服務(wù)的人員密切配合。這類顧客一般而言都很友善且開朗，期望能得到百分百的滿意，而且對提出的要求一點(diǎn)都不能打折扣。這類顧客非常容易照顧。不穩(wěn)定型顧客(insecure clients)：不穩(wěn)定型顧客指的是那些不知道自己要些什么，不確定他們的要求，或是不確定你的能力是否能滿足他們的要求。對于這類顧客，你要多花一點(diǎn)時(shí)間來了解他們，盡你能力解釋你所做的事，不斷地鼓勵他們，給他們信心，你要有足夠的耐心，態(tài)度一定要堅(jiān)定，但絕不可操之過急，更不可過度地

2、逢迎。憤怒型顧客(angry clients)：這類顧客總是會對某些事情發(fā)脾氣，對于這類顧客，需要保持沉著冷靜，找出他們憤怒的原因，盡力為他們解決，安撫他們，絕不要和他們起爭執(zhí)，而且要避免在其他顧客或員工面前討論。挑剔型顧客(dissatisfied clients)：指的是對某些服務(wù)的層面有所報(bào)怨的人。一般顧客的報(bào)怨可分為兩種，一種是顧客的報(bào)怨確實(shí)來自于服務(wù)中某個(gè)環(huán)節(jié)的不完善，另一種就是顧客的報(bào)怨根本是無中生有。無論是兩者中的哪一種情況，你都必須持安撫和開朗的態(tài)度，不可和顧客產(chǎn)生爭執(zhí)，要盡力為顧客找到解決的方法，無需反駁，以平常心待之。如果顧客不滿意的話，應(yīng)該鼓勵這些顧客向你投訴，這樣既可以

3、打消與顧客之間的隔閡，增進(jìn)交流，又可以從顧客的報(bào)怨中獲得信息反饋，提高你的服務(wù)質(zhì)量。遲到型顧客(late clients)：這樣的顧客總是在預(yù)約時(shí)間之后才姍姍來到，長期的遲到行為可能會給你帶來很大麻煩，打亂你的整個(gè)計(jì)劃，阻礙你的事業(yè)發(fā)展。對待這種顧客，你亦必須有足夠的耐心，以禮相待，但也要堅(jiān)持立場，向她說明情況，講明自身可能采取的措施。在她遲到15分鐘后，要顧客按順序來排隊(duì)，或再另行安排，以防損失更多的客戶。魯莽無禮型客戶(rude clients)：這類客戶總是不停地催促，可能會引起你的反感。但你必須保持應(yīng)有的禮貌，就算覺得自己做不到也要勉為其難，要懂得這種態(tài)度是他們?nèi)烁竦囊徊糠?，你不必與他

4、們計(jì)較。最好的解決方法即為以最快最完善的方式來為他們服務(wù)，讓他們片刻之間即可走出你的服務(wù)范圍。索取型顧客(demanding clients)：索取型顧客可能會很難打理。他們總是有過多的要求，而且堅(jiān)持要立刻給予他們所要求的。一般他們都很清楚他們的要求是不合理的，這些顧客的想法即自私了一點(diǎn)。對待這些顧客，務(wù)必保持冷靜，以禮相待，不可與他們起沖突，堅(jiān)定立場，告訴他們你的情況，一切依照實(shí)際情況去判定。如果你打算依照顧客的要求來執(zhí)行，那么在執(zhí)行前應(yīng)事先向他們解釋會有什么后果產(chǎn)生，確定他們對于那些后果都能了解，然后再說服他們，以你專業(yè)知識去打動他們。如果，在這種情況下，顧客仍堅(jiān)持執(zhí)行一項(xiàng)不合理的服務(wù)，那

5、么無論你拒絕與否，都可能會失去這些客戶。這時(shí)，不妨讓你的直覺專業(yè)作風(fēng)來引導(dǎo)你做決定吧，不如建議他們到別家去消費(fèi)，一旦他認(rèn)識到了其不合理性，明白你的做法是正確的，此后會又繼續(xù)回到你的美容院。不可能型顧客(impossible clients)：不可能型顧客綜合了前面所討論過的各種類型中的最差特質(zhì)，其中包含不合理的要求、無禮、自私，他們不滿意你的工作，妨礙你其他的顧客等。對于這類顧客你還是要保持適度的禮貌，但自己的立場絕不可退縮。最好的選擇是不接這些生意，一定要避免因?yàn)檫@些人的存在而影響其他的顧客。美容師在與客人溝通中，還可分析出以下四種典型顧客：理智型這類型的顧客特別在意產(chǎn)品的價(jià)格，及價(jià)格與產(chǎn)品

6、之間的對應(yīng)性。她通常是能干的發(fā)狂，無可挑剔的外在（化妝與發(fā)型），她嚴(yán)肅、精確、實(shí)際、喜歡直接切入問題要點(diǎn)，很快就能下決定。溝通關(guān)鍵字她不喜歡聽見“棒極了！”這種詞藻，她喜歡如：具體成效、無可置疑、有作用、有效率、產(chǎn)生影響、質(zhì)地佳、有效的產(chǎn)品、無與倫比，就事論事，有競爭性的價(jià)格等字眼。謹(jǐn)慎型這類型顧客喜愛購買具有知名度的產(chǎn)品，但是價(jià)位居中等。使用者的評價(jià)，讓她得到安全感。憂心，一點(diǎn)點(diǎn)焦慮，她不喜歡不著邊際、無組織性的字眼。行為有一定節(jié)奏、保守、不愛受到打擾。溝通關(guān)鍵字要讓她感到了這項(xiàng)產(chǎn)品是值得的；她喜愛以下的字眼；有名、有品碑、品質(zhì)、明顯效果，以及：最實(shí)惠的價(jià)錢，經(jīng)濟(jì)的、最優(yōu)惠的、不貴、免費(fèi)等。

7、感性型這類型客人因?yàn)橄矚g你，才能進(jìn)一步的購買行為。因?yàn)槟愣脙A聽，了解她的需要；百分之四十的女性屬于這種類型；她們的朋友很多，到處都有熟識的人。具有同情心，很溫柔、對于環(huán)境保護(hù)不遺余力。她在尋找與她感情相共鳴的產(chǎn)品，并且與時(shí)尚相結(jié)合。她可能提出的問題身為一位美容師，你使用什么產(chǎn)品？她喜歡與特質(zhì)類似的人相同產(chǎn)品；喜歡模仿她人、對同伴的依賴感高、對于流行事物也深感興趣。溝通關(guān)鍵字舒服、保持很好的狀況、內(nèi)在美、自我實(shí)現(xiàn)的重要、輕盈、簡單、放松、美化、自然、補(bǔ)充活力，滋潤，活化及吸引，是她常掛在口中的字眼。新潮型喜愛新事物，稀有、特別、豪華最合她的口味；尋找各種方法來過奢華的生活。溝通關(guān)鍵字具有革命性

8、思想、特殊產(chǎn)品、世界觀、新產(chǎn)品、獨(dú)一無二、無可代替、奇觀、藝術(shù)性、驚愕的、棒極了、絕無僅有、最新的、從沒見過！溝通技巧針對四種類型的顧客，只要將她們的心理掌握，整個(gè)交易過程即顯得很容易。理智型這類型顧客對于技巧性字眼并不陌生，因此產(chǎn)品介紹給她的成功比例很高；同時(shí)不忘贊美她的眼光。謹(jǐn)慎性交易的過程將會長一點(diǎn)，必須按照程序來進(jìn)行，并在一個(gè)步驟解釋清楚后，要稍微停下來確定她是否聽懂了，再繼續(xù)下一個(gè)階段。這類客人在第一次未達(dá)成交易的可能性很高。她可能會要相關(guān)的說明書及樣品回家閱讀或試用。她需要一些時(shí)間考慮，如果接待方式得宜則下次購買的機(jī)會很高；她需要全然的確定感。感性型這類型客人需要吸引力被鼓舞，你的

9、態(tài)度要堅(jiān)定，以免失去她的信任。交易過程必須具有耐心聆聽她的敘述。你可以用一種熱情的態(tài)度解釋你的觀點(diǎn)，感性型客人心胸亦相當(dāng)開放，并尋找能與她產(chǎn)生共鳴的族群。新潮型與新潮型交易過程很迅速，很快就能下決定，最重要的是要引起她的興趣，她能在同時(shí)進(jìn)行多項(xiàng)思考，并能夠很快掌握談話重點(diǎn)，不要擔(dān)心將你的觀點(diǎn)陳述出來。挑先品牌四種不同類型的顧客，對于品牌是否有特殊要求？理智型顧客對于品牌并沒有特殊的幻想，她對于有科技背景的產(chǎn)品特別感興趣。這類型客人很容易到藥房購買所需的保養(yǎng)品。謹(jǐn)慎型顧客喜愛使用具有悠久歷史的知名品牌，價(jià)格比一般價(jià)位稍高，銷售量還不錯的產(chǎn)品。與喜愛奢華，并喜歡炫耀的新潮型客人不同。感性型顧客喜歡具有環(huán)保概念的產(chǎn)品，最好萃取自植物，能