客服部崗位職責和流程

1、客服部崗位職責及流程一 部門職責1接聽客戶電話，做好記錄，并為客戶提供相應的業(yè)務咨詢；2收集客戶提供意見及建議，對公司發(fā)展提供參考意見；3對于公司的客戶在一定時間內(nèi)進行后期回訪工作，并記錄下客戶的相關要求及建議，提交給相關負責人；4及時有效的處理客戶各類投訴建議；5會員日常服務、會員資料、檔案管理，并在必要時向會員提供日常行情風險提示。6其他必須履行的職責。二 崗位設置1客服主管： 1 名2客服專員： 3 名三 崗位職責1客服主管（ 1）以客戶服務為中心，維護公司對外良好形象；（ 2）架構可行的客戶服務體系，完善服務流程，合理分配部門內(nèi)各成員有效開展相關工作；（ 3）制定并不斷優(yōu)化呼叫中心管理

2、運作流程，制作呼叫中心所需周報、月報及階段性報告， 進行數(shù)據(jù)分析， 制定跟進和改善計劃。 組織對呼叫中心業(yè)務進行監(jiān)控，并確保運營中提供高水平的服務， 通過培訓、 指導等方式提高團隊的綜合素質(zhì)；（ 4）與市場開發(fā)人員配合，及時了解會員動態(tài)，并進行會員日常管理、服務、匯總保管客戶資料，建立完善的會員檔案及日常聯(lián)系備忘錄；（ 5）定期向上級領導匯報工作情況；（ 6）協(xié)調(diào)相關部門業(yè)務關系；（ 7）部門內(nèi)日常管理，確保公司各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實；（ 8）部門內(nèi)相關文件的草擬工作；（ 9）完成上級交辦的其他工作；（ 10）遵守公司各項規(guī)章制度。2客服專員（ 1）熟悉并掌握公司所屬行業(yè)專業(yè)知識，

3、及各項操作技能和相關業(yè)務流程。不斷總結客戶服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身業(yè)務素質(zhì)；。（ 2）客戶日常服務：受理來電或在線等業(yè)務咨詢；按要求對客戶進行回訪；與其他部門合作為客戶提供個性化服務；妥善處理客戶投訴建議， 對于自己無法處理的情況，及時反饋給上級負責人。在服務過程中，做到詳細記錄、及時匯報，以便市場開發(fā)和后期服務；（ 3）樹立以“客戶為中心”的服務理念，向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問， 做到用服務創(chuàng)造效益，鞏固公司在客戶心目中地位；（ 4）配合市場部完善銷售流程，并協(xié)助市場部進行后期服務跟進；（ 5）會員檔案資料錄入及建檔；（ 6

4、）積極配合部門主管工作，高效快速完成好上級主管交代的各項任務，積極協(xié)助本部門或其他部門同事開展相關工作， 同時完成上級領導交予的各項臨時任務；（ 7）遵守公司各項規(guī)章制度。四 客戶服務部日常工作流程（ 1）接線流程接到客戶來電咨詢投訴建議其他問題或事宜作出相應處理業(yè) 務 咨詢（有意一般業(yè)務咨詢不 合 理合理投訴無需回復投訴客 戶 表 示必需回復向客戶）留 客 戶資料 ， 轉市場 部 或提供 市 場專員電話解答客戶所問致歉，并給 予 正客戶是否滿意確答復是記 錄 并 反否饋 相 關 部門記錄并轉交相關部門該部門將處理結果（1該部門直接處理2 客服部代為處理） 以書面形式反饋客服部給客戶回電話，

5、并詢問對答復的滿意度致歉，并給予答復記錄相關內(nèi)容，做出相客戶是否接受意應處理，向客戶表示感謝接受不接受建 議 轉 交相關部門接詳細記錄并轉交相關部記錄并反饋相該部門將處理結果（ 1關部門該部門直接處理2 客服部代為處理）以書面形式反饋客服部客戶是否滿意記錄相關內(nèi)容， 向客戶表示感謝， 并告知客戶我們將于1 個工作日內(nèi)給予回復轉交相關部門該部門將處理結果（ 1 該部門直接處理2 客服部代為處理）以書面形式反饋客服部是否通話結束， 禮貌掛機（ 2）客戶資料建立流程是否還具開發(fā)價值y列 入 潛 在 客戶名單定期聯(lián)系， 了解其想法客戶試用公司名稱、性質(zhì)、所屬地區(qū)、聯(lián)系方式等公司相關基本信登 記 該 會

6、 員息基本資料作 相 關 服 務記錄n是 否 加y入會員n是 否 獲n代理權列 入 普 通 會y員名單是何原因， 做列 入 “ 大 客好記錄戶”名單列 入 淘 汰 名補 全 會 員 信單息與交易相關的基本信息，如：攤保存結束位號、交易代碼、服務期限等等（ 3）客戶簽訂合同流程圖.開始客戶提交入市申請?zhí)顚懞贤嚓P信息業(yè)務人員處報部門經(jīng)理報部門總監(jiān)理優(yōu)惠要求審批審批nnn合同不權限內(nèi)權限內(nèi)批準能簽訂yyy業(yè)務人員將合同交客服人員處蓋合同章。業(yè)務人員給客戶發(fā)合同并審查回傳合同。與會員資金賬戶相關的協(xié)議和相關文件交公司合同交客服部，統(tǒng)一保財務部保管，客服人員管。客服人員登記信處留存復印件。息、建立客戶

7、檔案。客服部根據(jù)統(tǒng)一制定合同編碼規(guī)則對合同進行編碼和歸檔。結束（ 4）各部門所盡職能流程圖.業(yè)務人員進行市市場部場推廣會員提交申請，市場部進行資格審定客戶辦理入市手市場部續(xù)客戶開通服務技術部建立會員檔案客服部會員存入資金或交易結算部提供倉單倉儲物流部否倉單有效或是保證金充足會員進行交易交易結算部市場對會員進行交易結算部交易結算買賣雙方進行貨物交收倉儲物流部交易結算部向客戶提供有關市場介紹，包括：市場簡介、系統(tǒng)功能模塊說明、系統(tǒng)操作說明、培訓手冊等，告知入市流程。做好客戶基本資料登記。客戶提交入市申請，市場部協(xié)同相關部門按規(guī)定進行資格審定。與客戶簽訂入市協(xié)議、劃款協(xié)議等手續(xù)，到結算部注冊登記客戶的往來帳戶，補充客戶基本資料及帳戶信息。為客戶開通會員配備設施，注冊交易代碼匯總客戶資料，建立會員檔案及日常聯(lián)系備忘錄， 妥善保管，并進行日?？颓槁?lián)系。會員提供倉單的，倉儲物流部倉單進行有效性審核。監(jiān)督市場交易行為，維護市場交易秩序。當會員保證金不足 20%時，以電話、電子郵件或網(wǎng)站通知等方式及時告知會員，保證其正常交易。每交易日收市后