服務質量 服務質量的基本內容 服務質量包括哪些內容

1、服務質量 服務質量的基本內容 服務質量包括哪些內容精品文檔，僅供參考服務質量 服務質量的基本內容 服務質量包括哪些內容服務質量管理，它取決于顧客對服務質量的預期(即期望的服務質量)同其實際體驗到的服務質量水平的對比。本站精心為大家整理了服務質量 服務質量的基本內容，希望對你有幫助。 服務質量 服務質量的基本內容 提升服務質量的措施,服務質量的基本內容。服務質量為了得到雙頭壟斷市場競爭的結果，我們假設市場上有兩個完全相l(xiāng)al的保險中介人。服務質量每個消費者有三個選擇:己搜索信息y使他得到的效用;使用中介提供的信息瑪，服務質量使他得到的效用使用巾介12提供的信怠以.使他得到的效用。服務質量為報大化

2、他的期望效用，消費者j通過滿足以下等式來進行選擇:競爭者的最優(yōu)選擇。 這對，同樣適用。服務質量在基本模型中.市場被兩個保險中介人分成相等的兩部分.如果他們是完全相同的按相同的方式行動，服務質量即他們提供相同的信息組合瑪二棍和相同的。 服務質量 服務質量的基本內容 一、工作質量管理 工作質量好壞決定產品質量的好壞。只有每一個員工的工作都做到位、都按標準操作，工作成果才有保證。在前面的生產管理章節(jié)中筆者提到的生產質量管理就是工作過程控制管理，只有管理好員工的工作過程，產品質量才有保證。但是，工作質量管理決不僅僅是生產員工的工作管理。企業(yè)是一個系統，這個系統中的每個環(huán)節(jié)工作質量如何都會對直接或間接影

3、響產品質量。比如銷售人員的客戶訂單記錄有誤，生產出來的產品就可能規(guī)格、數量有誤。如果采購買錯了材料規(guī)格，或者倉庫員工發(fā)錯了材料，是不是會影響生產質量?即使是辦公室其他員工，如果他們的粗心導致員工收入計算有誤，或者食宿受到影響，是不是會影響生產員工的工作狀態(tài)?工作質量管理是企業(yè)管理的基石，是產品質量的保證。因此，企業(yè)所有崗位員工的工作職責、工作質量的達標指標、獎懲條件都要事先討論并界定清楚，在員工上崗之前，給予培訓教育，在確保其理解的基礎上要求其簽字并做出遵守承諾。 二、技術質量管理 技術質量管理是產品質量管理的保證。所有技術文件，包括每一張圖紙都必須堅持設計、校對、審核、審批制度，杜絕任意更改

4、技術資料現象，發(fā)現技術文件差錯，必須在收回原有技術文件的同時發(fā)放新文件或新資料。堅持技術文件發(fā)放登記制度，建立技術文件保密制度、復印審批制度。堅持嚴格按技術文件生產制度，杜絕任何技術參數的口頭更改行為。生產人員一定要按工藝標準操作，不能憑主觀想象或個人感覺隨意放大或縮小工藝尺寸。工藝革新或發(fā)明創(chuàng)造屬于新產品新技術引進或試驗，決不能允許員工借口工藝革新在成熟產品上改標準。即使是成熟產品確有必要革新，也要在申報、論證、審批許可后進行。 三、產品質量管理 產品質量管理是生產型企業(yè)質量管理的中心。沒有過硬的產品質量，企業(yè)的市場地位就會逐漸喪失，企業(yè)的生存也會受到影響。企業(yè)產品質量管理必須做好以下工作：

5、 1、設計適銷對路的產品，能夠滿足客戶特定需求。 2、從原材料采購抓起，真材實料造產品，真心實意待客戶。 3、培養(yǎng)員工對企業(yè)產品的熱愛，只有員工喜愛并傾注感情的工作，才能保證其不敷衍不應付。 4、培養(yǎng)員工顧客至上的信念，沒有顧客對產品的認可，企業(yè)所做的努力就會付諸東流。 5、控制好生產上的每一個環(huán)節(jié)，抓好首件三檢和專職巡檢工作，不讓不合格工序流轉，不讓不合格品出廠。 6、設計人員定期聽取市場反饋意見和生產員工意見，不斷改進生產質量、修正產品缺陷，完善產品質量。 7、鼓勵全員創(chuàng)新，對為企業(yè)產品質量改進做出貢獻的員工設置獎項、或以革新者名字命名產品、工序、班組、工具，廠區(qū)道路等，讓企業(yè)員工關心產品

6、質量、關注產品完美蔚然成風。 8、企業(yè)必須做到不讓一個廢品下線，不讓一個廢品出廠，不讓一個廢品流入市場，不讓一個廢品售到顧客手中，不讓一個顧客不滿意的產品留在顧客手中。 四、服務質量管理 服務質量管理不能認為是銷售人員的事，更不能認為是售后服務人員的事，而是全員責任。企業(yè)一定要向全體員工進行全員服務意識教育。銷售人員和客戶打交道多一點，承擔更多的服務工作不容置疑。但是以下環(huán)節(jié)的服務質量同樣不可小覷： 1、客戶對產品質量不滿意，或者說處理客戶投訴，就一定牽涉到以下人員：設計人員、技術人員、生產人員、檢驗人員，甚至還可能牽涉?zhèn)}庫員工、物流司機。如果是客戶自提產品受到門衛(wèi)怠慢也可為客戶不滿意的理由。

7、因此，全員服務意識不是空話，而是實際需要。 2、如果產品質量有問題，不是怕客戶投訴，而是怕客戶不投訴?？蛻舨煌对V只有一種可能，對產品已經喪失信心。連投訴都放棄了，他還會再買公司的產品嗎?那么，企業(yè)員工就有責任和義務定期了解客戶對公司產品的使用情況，主動了解其有無不滿，如果不滿，如果原因何在?？蛻敉对V是企業(yè)改進產品質量最大的動力。 3、如果客戶不是上門投訴，而是在網上發(fā)布對公司產品的不滿，那么這種投訴，公司所有員工只要第一時間發(fā)現，就要立即報告產品質量主管負責人。如果沒有全員服務意識，員工對此熟視無睹，那么最終傷害的就一定是整個企業(yè)。 4、全員服務意識還要體現在企業(yè)員工不論在何時何地，只要發(fā)現有使用公司產品的人就要主動上前詢問客戶使用情況和滿意與否，并在第一時間將收集到的客戶意見反饋公司產品質量主管負責人。 五、管理質量管理 管理質量管理是中國企業(yè)最為忽視的環(huán)節(jié)，筆者甚至很少見到企業(yè)提出這樣的要