蘇寧電器銷售八步曲ppt課件

1、銷售八步曲 成功銷售的方法,連鎖店管理中心 V1.0-2008.11,培訓(xùn)目標(biāo),通過培訓(xùn)使學(xué)員熟練掌握和理解銷售八步曲，通過演練使學(xué)員可以將銷售八步靈活運(yùn)用于銷售,確保銷售結(jié)果。,2,課程大綱,1、顧客購(gòu)買心理分析 2、等待顧客 3、接觸顧客 4、詢問顧客 5、實(shí)時(shí)推薦 6、促成銷售,7. 關(guān)聯(lián)銷售 8. 交款提貨驗(yàn)機(jī) 9. 謝別顧客 10. 柜臺(tái)銷售人員的成功經(jīng)驗(yàn) 11. 柜臺(tái)銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為 12. 新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位,3,客戶 觀察注意 產(chǎn)生興趣 激發(fā)欲望 進(jìn)行評(píng)估 時(shí)機(jī)出現(xiàn) 購(gòu)買行動(dòng) 感到滿意,銷售人員 接近顧客 了解需要 商品介紹 商品演示 促進(jìn)成交 完成交易 完美過程,顧

2、客購(gòu)買心理分析,4,5,銷售八步曲,等待顧客,接觸顧客,詢問顧客,完成交易,實(shí)時(shí)推薦,促成銷售,關(guān)聯(lián)銷售,謝別顧客,6,一、,1.以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立于柜臺(tái)區(qū)域，等待顧客的光臨,等待顧客,7,一、,2.明確待客過程中應(yīng)絕對(duì)避免的事項(xiàng) 避免厭惡表情,等待顧客,8,一、,等待顧客,盯著看使顧客緊張,9,一、,等待顧客,聚崗聊天（使顧客遠(yuǎn)離）,10,一、,等待顧客,擋住商品,11,一、,等待顧客,擋住通道,12,一、,3.當(dāng)沒有顧客接待時(shí)做四件事 整理 清潔 了解庫(kù)存 學(xué)習(xí) 注意點(diǎn): 隨時(shí)關(guān)注身邊的顧客,等待顧客,13,一、,4.明確待客過程中應(yīng)該提倡的 保持忙碌,等待顧客,14,二、,接觸就是當(dāng)顧客走

3、近展（柜）臺(tái)3米范圍內(nèi)，應(yīng)主 動(dòng)上前問候：“您好，歡迎光臨！” 注意身體正面朝向 顧客，態(tài)度親切友善，目光注視，面帶微笑。,接觸顧客,15,消費(fèi)者類型辨別與應(yīng)對(duì),猜一猜 消費(fèi)者有哪幾種類型?,16,消費(fèi)者類型辨別與應(yīng)對(duì),17,二、,接觸問候語(yǔ)： 1.您好！歡迎光臨！ 2.您好！有需要請(qǐng)叫我。（當(dāng)顧客明確表示想自己看時(shí)） 3.請(qǐng)稍等！我馬上為您服務(wù)?。ó?dāng)銷售人員正在接待顧客，有第 二個(gè)顧客臨柜需要服務(wù)時(shí)。此時(shí)也可招呼其他銷售人員進(jìn)行接待）,接觸顧客,18,二、,選擇接觸顧客的時(shí): 1、當(dāng)顧客正在尋找商品； 2、當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間注視某個(gè)商品時(shí)； 3、當(dāng)與顧客的視線相遇時(shí)； 4、當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)；

4、 5、當(dāng)顧客仔細(xì)觀察商品并比試時(shí)；,接觸顧客,19,三、,1.詢問的作用 獲得顧客認(rèn)同； 了解顧客的需求； 了解顧客真正意圖 。,詢問顧客,20,三、,2.詢問的技巧 （三板斧） 一板斧：一句話賣點(diǎn) 例如： 新品法（這是剛剛上市的MOTO L72?。?促銷法（這款機(jī)型正在大幅讓利?。?唯一法（這款手機(jī)是蘇寧獨(dú)家上市的新款！） 重要誘因（這款機(jī)型非常暢銷，還剩幾臺(tái)了?。?詢問顧客,21,三、,2.詢問的技巧 （三板斧） 二板斧：導(dǎo)入性問題（目的：區(qū)分顧客群是否為目標(biāo)顧客） 例如： 您是自己用，還是替別人買？（區(qū)分使用對(duì)象，進(jìn)一步切入） 您大概需要什么價(jià)位的機(jī)型？（區(qū)分推薦機(jī)型的高中低端定位） 您

5、的彩電是在客廳使用還是在臥室使用？（區(qū)分推薦機(jī)型的尺寸） 您喜歡什么品牌或機(jī)型?。?您原來使用的是什么品牌？,詢問顧客,22,三、,2.詢問的技巧 （三板斧） 三板斧：探索性問題（目的：發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對(duì)產(chǎn) 品性能的需要 ） 例如： 您為什么要換手機(jī)呢？ 您買的空調(diào)是家庭用還是單位用呀？ 您平常喜歡使用手機(jī)的哪些功能呢？ 您希望機(jī)器有哪些功能呢？ 您經(jīng)常出差嗎？ 您平常對(duì)手機(jī)是怎么保護(hù)的？,詢問顧客,23,三、,詢問中的注意點(diǎn)： 積極傾聽 激發(fā)興趣 專注、共鳴、了解 肢體語(yǔ)言非常重要,詢問顧客,24,小貼士：如何打造你的魅力？,真心的對(duì)別人產(chǎn)生興趣 對(duì)別人表現(xiàn)出誠(chéng)摯的關(guān)切 學(xué)會(huì)對(duì)別人微笑 使

6、用適合的稱呼 了解對(duì)方的興趣，與其探討他所喜歡的話題 尊重別人，讓對(duì)方認(rèn)為自己是VIP，滿足他的成就感,25,四、,推薦的步驟 推介主推機(jī)型、短促機(jī)型、店長(zhǎng)推薦機(jī)型等； 根據(jù)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品推介 ； 無論顧客是否購(gòu)買，都要詢問顧客是否還需要購(gòu)買其他的商品； 復(fù)述顧客的需求使用FABET ；,實(shí)時(shí)推薦,26,四、,介紹程序 公司 產(chǎn)品 FABET F：特性、特色； A：優(yōu)點(diǎn)； B：好處 、利益； E：用相關(guān)權(quán)威的數(shù)據(jù)加以說明； T：讓顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)真機(jī)體驗(yàn)（可以體驗(yàn)的家電）,實(shí)時(shí)推薦,27,四、,推薦的注意點(diǎn) 觀察顧客反應(yīng)：根據(jù)顧客的表情和眼神實(shí)時(shí)做出相應(yīng)的介紹。 切記：“少則明、多則惑”。原則

7、上請(qǐng)不要介紹超過2款機(jī)型。 銷售人員主控現(xiàn)場(chǎng)，而不是被顧客控制。,實(shí)時(shí)推薦,28,五、,顧客決定購(gòu)買的信號(hào) 興奮、點(diǎn)頭,做肯定性的陳述 不再發(fā)問若有所思 征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況 反復(fù)詢問某一優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn),讓你幫忙確定使用時(shí)的細(xì)節(jié) 要求打折或詢問有無贈(zèng)品 詢問有關(guān)售后服務(wù)的詳情，要求導(dǎo)購(gòu)人員做出某些保證 詢問有關(guān)付款方式問題 詢問能否準(zhǔn)時(shí)交貨等購(gòu)買后的話題 自言自語(yǔ)，擔(dān)心朋友（家人）是否有意見,促成銷售,29,五、 -讓顧客盡早下決定,建議購(gòu)買方式 1. 二選一法。用詢問的方式讓顧客確認(rèn)選擇結(jié)果，是這一 款還是那一款，不要問“您買不買”這樣的問題。 2. 討論購(gòu)買細(xì)節(jié)法。顧客即使想

8、買也不會(huì)在短時(shí)間內(nèi)成交， 所以可早點(diǎn)將話題切入到外觀、型號(hào)等方面。 3. 重利輕弊法。幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購(gòu)買。 4.臨門一腳法。無論怎么勸說，顧客還在猶豫時(shí)，銷售人員員 需要幫顧客下定決心。如:“先生，象您這樣的家庭，絕對(duì)需要這樣一臺(tái)液晶電視?！?5. 激將法。利用現(xiàn)在不買可能造成損失來激發(fā)顧客惋惜心 理。如“先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動(dòng)，今天買最劃算，過了今天，明天就取消了” 6.價(jià)格優(yōu)惠法。在銷售政策和門店允許的條件下，采用價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)品的辦法鼓勵(lì)顧客迅速?zèng)Q定。,促成銷售,30,五、,促使顧客及早成交的一點(diǎn)技巧 1.不要再向顧客介紹新型號(hào) 2.幫助顧客縮小選擇范圍 3.盡快

9、幫助顧客確定他喜歡的型號(hào) 4.集中此型號(hào)的有效賣點(diǎn) 5. 擺脫糾纏防止不相關(guān)的人介入 6. 不說太多題外話 7. 不可輕易退讓,促成銷售,31,五、,處理顧客異議 顧客購(gòu)買過程就是銷售人員不斷處理顧客疑議的過 程，如果銷售人員能很好的處理好顧客疑義，獲得顧客 的認(rèn)同，那么一筆銷售就意味著成功了。 顧客疑義一般分為以下幾類： 產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類 商品價(jià)格類 贈(zèng)品疑議,促成銷售,32,五、,處理顧客異議 產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類 當(dāng)顧客提出產(chǎn)品質(zhì)量的疑義時(shí)，銷售人員話術(shù)如下： 蘇寧是一家上市公司，我們?cè)诋a(chǎn)品的進(jìn)貨渠道和產(chǎn)品質(zhì)量上都有 嚴(yán)格的把關(guān)；萬(wàn)一出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，我司也有提供完善的售后 服務(wù)。

10、請(qǐng)您放心?。ㄤN售人員可將我司制訂的退換貨時(shí)間告之顧客）,促成銷售,33,五、,處理顧客異議 商品價(jià)格類 在銷售過程中，出現(xiàn)價(jià)格疑議是非常普通的一件事情。銷售人員 在遇到此類問題時(shí)應(yīng)采用一定的方法加以合理的應(yīng)對(duì)，在銷售之初 盡量避免陷入同顧客討論價(jià)格的問題，應(yīng)技巧的將價(jià)格問題轉(zhuǎn)向功 能等方面予以介紹。,促成銷售,34,五、,處理顧客異議 贈(zèng)品疑議 如果顧客在贈(zèng)品上存在異議的話，這類顧客基本可以確定購(gòu)買該 商品了。銷售人員在遇到此類問題時(shí)可以向顧客宣傳我們今天的活 動(dòng)，再與平時(shí)的活動(dòng)做比較，讓顧客感覺到今天購(gòu)買是物超所值。 如果顧客一定要加贈(zèng)贈(zèng)品可以考慮廠家小贈(zèng)品。,促成銷售,35,六、,1.涵義

11、 與銷售商品主題密切相關(guān)的周邊產(chǎn)品。包括實(shí)現(xiàn)商品主體功能的配件：如數(shù)碼相機(jī)相關(guān)的照片打印機(jī)、存儲(chǔ)卡、電池等；電腦與有源音箱等；打印機(jī)與墨盒等。 2.意義 為顧客提供便利； 提升銷售額及毛利。,關(guān)聯(lián)銷售,36,六、,3.推薦的一般時(shí)機(jī) 在顧客決定購(gòu)買、付款前； 在陪同顧客到收銀臺(tái)付款路過關(guān)聯(lián)產(chǎn)品展柜前。,關(guān)聯(lián)銷售,37,六、,4.關(guān)聯(lián)銷售的方法 通過與顧客的一系列對(duì)話來推薦相應(yīng)的配件，如： 問題您一般會(huì)在哪里用手機(jī)打電話多一點(diǎn)：在家、辦公室還是開車的時(shí)候？ 問題您一般怎樣保護(hù)您的手機(jī)？根據(jù)顧客回答推薦配件，如掛繩，手機(jī)套，保護(hù)膜，屏貼等。,關(guān)聯(lián)銷售,38,六、,5.注意點(diǎn) 對(duì)品類的商品和相關(guān)關(guān)聯(lián)

12、商品要十分了解。 詢問顧客時(shí)應(yīng)該用比較輕微的、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，表示一種暗示。 應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的心理狀態(tài)，考慮好推薦的時(shí)機(jī)，不要過多的推介以免引起顧客的反感 。 原則上，向顧客推薦的關(guān)聯(lián)商品的價(jià)錢應(yīng)該比顧客購(gòu)買本機(jī)的價(jià)錢低。,關(guān)聯(lián)銷售,39,七、,柜臺(tái)人少時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)顧客至樓層收銀臺(tái)付款，柜臺(tái)人多時(shí)，禮貌地告訴顧客自己到對(duì)應(yīng)樓層收銀臺(tái)付款； 對(duì)于某些即買即提商品，提貨后應(yīng)為顧客驗(yàn)機(jī)，同時(shí)必須與顧客說明相關(guān)售后、三包等規(guī)定及我司的客服電話：4008-365-365。 將貨品及相關(guān)票據(jù)同顧客進(jìn)行再次清點(diǎn)。 協(xié)助顧客辦理相關(guān)促銷贈(zèng)品的領(lǐng)取和登記工作。,完成交易,40,八、,無論顧客是否在我司購(gòu)買商品，在顧

13、客離開柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)禮貌的說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”。 特殊顧客購(gòu)買自提商品不便攜帶時(shí)，銷售商品的營(yíng)業(yè)員必須主動(dòng)幫助顧客將貨物送出店外，并根據(jù)顧客需要做好捆扎、代顧客叫出租車、送貨上車等服務(wù)工作。,謝別顧客,41,柜臺(tái)銷售人員的成功經(jīng)驗(yàn),1、不可糾纏羅嗦 2、貨好不怕店面小 3、建立朋友式關(guān)系 4、建立固定用戶關(guān)系 5、傾聽顧客意見 6、顧客平等原則 7、做顧客的采購(gòu)員,8、要有自信 9、最好的贈(zèng)品是微笑 10、美化商品的陳列 11、嚴(yán)守不二價(jià)法 12、孩子是“福神” 13、精神飽滿充滿生氣活力 14、每天至少看新聞廣告,42,柜臺(tái)銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為,不聽只說 應(yīng)時(shí)刻關(guān)注顧客的反映，能說的不如會(huì)問的，會(huì)問還要會(huì)聽 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的口舌之爭(zhēng) 不要讓顧客對(duì)你的人格有懷疑，大品牌應(yīng)有大氣度 對(duì)顧客的態(tài)度過于激烈 不要設(shè)法讓顧客屈服 工作時(shí)間的懶惰行為 單兵作戰(zhàn)、自我管理 被失敗打倒 勝不驕敗不餒、習(xí)慣成自然,43,新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位,1、讀書、提高素質(zhì) 2、向模范店學(xué)習(xí) 3、向老員工學(xué)習(xí) 4、嘗試 5、