蘇寧電器銷售八步曲ppt課件

1、銷售八步曲 成功銷售的方法,連鎖店管理中心 V1.0-2008.11,培訓(xùn)目標(biāo),通過培訓(xùn)使學(xué)員熟練掌握和理解銷售八步曲，通過演練使學(xué)員可以將銷售八步靈活運用于銷售,確保銷售結(jié)果。,2,課程大綱,1、顧客購買心理分析 2、等待顧客 3、接觸顧客 4、詢問顧客 5、實時推薦 6、促成銷售,7. 關(guān)聯(lián)銷售 8. 交款提貨驗機 9. 謝別顧客 10. 柜臺銷售人員的成功經(jīng)驗 11. 柜臺銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為 12. 新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位,3,客戶 觀察注意 產(chǎn)生興趣 激發(fā)欲望 進(jìn)行評估 時機出現(xiàn) 購買行動 感到滿意,銷售人員 接近顧客 了解需要 商品介紹 商品演示 促進(jìn)成交 完成交易 完美過程,顧

2、客購買心理分析,4,5,銷售八步曲,等待顧客,接觸顧客,詢問顧客,完成交易,實時推薦,促成銷售,關(guān)聯(lián)銷售,謝別顧客,6,一、,1.以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立于柜臺區(qū)域，等待顧客的光臨,等待顧客,7,一、,2.明確待客過程中應(yīng)絕對避免的事項 避免厭惡表情,等待顧客,8,一、,等待顧客,盯著看使顧客緊張,9,一、,等待顧客,聚崗聊天（使顧客遠(yuǎn)離）,10,一、,等待顧客,擋住商品,11,一、,等待顧客,擋住通道,12,一、,3.當(dāng)沒有顧客接待時做四件事 整理 清潔 了解庫存 學(xué)習(xí) 注意點: 隨時關(guān)注身邊的顧客,等待顧客,13,一、,4.明確待客過程中應(yīng)該提倡的 保持忙碌,等待顧客,14,二、,接觸就是當(dāng)顧客走

3、近展（柜）臺3米范圍內(nèi)，應(yīng)主 動上前問候：“您好，歡迎光臨！” 注意身體正面朝向 顧客，態(tài)度親切友善，目光注視，面帶微笑。,接觸顧客,15,消費者類型辨別與應(yīng)對,猜一猜 消費者有哪幾種類型?,16,消費者類型辨別與應(yīng)對,17,二、,接觸問候語： 1.您好！歡迎光臨！ 2.您好！有需要請叫我。（當(dāng)顧客明確表示想自己看時） 3.請稍等！我馬上為您服務(wù)?。ó?dāng)銷售人員正在接待顧客，有第 二個顧客臨柜需要服務(wù)時。此時也可招呼其他銷售人員進(jìn)行接待）,接觸顧客,18,二、,選擇接觸顧客的時: 1、當(dāng)顧客正在尋找商品； 2、當(dāng)顧客較長時間注視某個商品時； 3、當(dāng)與顧客的視線相遇時； 4、當(dāng)顧客用手觸摸商品時；

4、 5、當(dāng)顧客仔細(xì)觀察商品并比試時；,接觸顧客,19,三、,1.詢問的作用 獲得顧客認(rèn)同； 了解顧客的需求； 了解顧客真正意圖 。,詢問顧客,20,三、,2.詢問的技巧 （三板斧） 一板斧：一句話賣點 例如： 新品法（這是剛剛上市的MOTO L72?。?促銷法（這款機型正在大幅讓利?。?唯一法（這款手機是蘇寧獨家上市的新款?。?重要誘因（這款機型非常暢銷，還剩幾臺了?。?詢問顧客,21,三、,2.詢問的技巧 （三板斧） 二板斧：導(dǎo)入性問題（目的：區(qū)分顧客群是否為目標(biāo)顧客） 例如： 您是自己用，還是替別人買？（區(qū)分使用對象，進(jìn)一步切入） 您大概需要什么價位的機型？（區(qū)分推薦機型的高中低端定位） 您

5、的彩電是在客廳使用還是在臥室使用？（區(qū)分推薦機型的尺寸） 您喜歡什么品牌或機型?。?您原來使用的是什么品牌？,詢問顧客,22,三、,2.詢問的技巧 （三板斧） 三板斧：探索性問題（目的：發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對產(chǎn) 品性能的需要 ） 例如： 您為什么要換手機呢？ 您買的空調(diào)是家庭用還是單位用呀？ 您平常喜歡使用手機的哪些功能呢？ 您希望機器有哪些功能呢？ 您經(jīng)常出差嗎？ 您平常對手機是怎么保護的？,詢問顧客,23,三、,詢問中的注意點： 積極傾聽 激發(fā)興趣 專注、共鳴、了解 肢體語言非常重要,詢問顧客,24,小貼士：如何打造你的魅力？,真心的對別人產(chǎn)生興趣 對別人表現(xiàn)出誠摯的關(guān)切 學(xué)會對別人微笑 使

6、用適合的稱呼 了解對方的興趣，與其探討他所喜歡的話題 尊重別人，讓對方認(rèn)為自己是VIP，滿足他的成就感,25,四、,推薦的步驟 推介主推機型、短促機型、店長推薦機型等； 根據(jù)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品推介 ； 無論顧客是否購買，都要詢問顧客是否還需要購買其他的商品； 復(fù)述顧客的需求使用FABET ；,實時推薦,26,四、,介紹程序 公司 產(chǎn)品 FABET F：特性、特色； A：優(yōu)點； B：好處 、利益； E：用相關(guān)權(quán)威的數(shù)據(jù)加以說明； T：讓顧客進(jìn)行現(xiàn)場真機體驗（可以體驗的家電）,實時推薦,27,四、,推薦的注意點 觀察顧客反應(yīng)：根據(jù)顧客的表情和眼神實時做出相應(yīng)的介紹。 切記：“少則明、多則惑”。原則

7、上請不要介紹超過2款機型。 銷售人員主控現(xiàn)場，而不是被顧客控制。,實時推薦,28,五、,顧客決定購買的信號 興奮、點頭,做肯定性的陳述 不再發(fā)問若有所思 征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況 反復(fù)詢問某一優(yōu)點/缺點,讓你幫忙確定使用時的細(xì)節(jié) 要求打折或詢問有無贈品 詢問有關(guān)售后服務(wù)的詳情，要求導(dǎo)購人員做出某些保證 詢問有關(guān)付款方式問題 詢問能否準(zhǔn)時交貨等購買后的話題 自言自語，擔(dān)心朋友（家人）是否有意見,促成銷售,29,五、 -讓顧客盡早下決定,建議購買方式 1. 二選一法。用詢問的方式讓顧客確認(rèn)選擇結(jié)果，是這一 款還是那一款，不要問“您買不買”這樣的問題。 2. 討論購買細(xì)節(jié)法。顧客即使想

8、買也不會在短時間內(nèi)成交， 所以可早點將話題切入到外觀、型號等方面。 3. 重利輕弊法。幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購買。 4.臨門一腳法。無論怎么勸說，顧客還在猶豫時，銷售人員員 需要幫顧客下定決心。如:“先生，象您這樣的家庭，絕對需要這樣一臺液晶電視?！?5. 激將法。利用現(xiàn)在不買可能造成損失來激發(fā)顧客惋惜心 理。如“先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動，今天買最劃算，過了今天，明天就取消了” 6.價格優(yōu)惠法。在銷售政策和門店允許的條件下，采用價格優(yōu)惠和贈品的辦法鼓勵顧客迅速決定。,促成銷售,30,五、,促使顧客及早成交的一點技巧 1.不要再向顧客介紹新型號 2.幫助顧客縮小選擇范圍 3.盡快

9、幫助顧客確定他喜歡的型號 4.集中此型號的有效賣點 5. 擺脫糾纏防止不相關(guān)的人介入 6. 不說太多題外話 7. 不可輕易退讓,促成銷售,31,五、,處理顧客異議 顧客購買過程就是銷售人員不斷處理顧客疑議的過 程，如果銷售人員能很好的處理好顧客疑義，獲得顧客 的認(rèn)同，那么一筆銷售就意味著成功了。 顧客疑義一般分為以下幾類： 產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類 商品價格類 贈品疑議,促成銷售,32,五、,處理顧客異議 產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類 當(dāng)顧客提出產(chǎn)品質(zhì)量的疑義時，銷售人員話術(shù)如下： 蘇寧是一家上市公司，我們在產(chǎn)品的進(jìn)貨渠道和產(chǎn)品質(zhì)量上都有 嚴(yán)格的把關(guān)；萬一出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，我司也有提供完善的售后 服務(wù)。

10、請您放心?。ㄤN售人員可將我司制訂的退換貨時間告之顧客）,促成銷售,33,五、,處理顧客異議 商品價格類 在銷售過程中，出現(xiàn)價格疑議是非常普通的一件事情。銷售人員 在遇到此類問題時應(yīng)采用一定的方法加以合理的應(yīng)對，在銷售之初 盡量避免陷入同顧客討論價格的問題，應(yīng)技巧的將價格問題轉(zhuǎn)向功 能等方面予以介紹。,促成銷售,34,五、,處理顧客異議 贈品疑議 如果顧客在贈品上存在異議的話，這類顧客基本可以確定購買該 商品了。銷售人員在遇到此類問題時可以向顧客宣傳我們今天的活 動，再與平時的活動做比較，讓顧客感覺到今天購買是物超所值。 如果顧客一定要加贈贈品可以考慮廠家小贈品。,促成銷售,35,六、,1.涵義

11、 與銷售商品主題密切相關(guān)的周邊產(chǎn)品。包括實現(xiàn)商品主體功能的配件：如數(shù)碼相機相關(guān)的照片打印機、存儲卡、電池等；電腦與有源音箱等；打印機與墨盒等。 2.意義 為顧客提供便利； 提升銷售額及毛利。,關(guān)聯(lián)銷售,36,六、,3.推薦的一般時機 在顧客決定購買、付款前； 在陪同顧客到收銀臺付款路過關(guān)聯(lián)產(chǎn)品展柜前。,關(guān)聯(lián)銷售,37,六、,4.關(guān)聯(lián)銷售的方法 通過與顧客的一系列對話來推薦相應(yīng)的配件，如： 問題您一般會在哪里用手機打電話多一點：在家、辦公室還是開車的時候？ 問題您一般怎樣保護您的手機？根據(jù)顧客回答推薦配件，如掛繩，手機套，保護膜，屏貼等。,關(guān)聯(lián)銷售,38,六、,5.注意點 對品類的商品和相關(guān)關(guān)聯(lián)

12、商品要十分了解。 詢問顧客時應(yīng)該用比較輕微的、適當(dāng)?shù)恼Z氣，表示一種暗示。 應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的心理狀態(tài)，考慮好推薦的時機，不要過多的推介以免引起顧客的反感 。 原則上，向顧客推薦的關(guān)聯(lián)商品的價錢應(yīng)該比顧客購買本機的價錢低。,關(guān)聯(lián)銷售,39,七、,柜臺人少時，應(yīng)引領(lǐng)顧客至樓層收銀臺付款，柜臺人多時，禮貌地告訴顧客自己到對應(yīng)樓層收銀臺付款； 對于某些即買即提商品，提貨后應(yīng)為顧客驗機，同時必須與顧客說明相關(guān)售后、三包等規(guī)定及我司的客服電話：4008-365-365。 將貨品及相關(guān)票據(jù)同顧客進(jìn)行再次清點。 協(xié)助顧客辦理相關(guān)促銷贈品的領(lǐng)取和登記工作。,完成交易,40,八、,無論顧客是否在我司購買商品，在顧

13、客離開柜臺時，營業(yè)員都應(yīng)禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走！”。 特殊顧客購買自提商品不便攜帶時，銷售商品的營業(yè)員必須主動幫助顧客將貨物送出店外，并根據(jù)顧客需要做好捆扎、代顧客叫出租車、送貨上車等服務(wù)工作。,謝別顧客,41,柜臺銷售人員的成功經(jīng)驗,1、不可糾纏羅嗦 2、貨好不怕店面小 3、建立朋友式關(guān)系 4、建立固定用戶關(guān)系 5、傾聽顧客意見 6、顧客平等原則 7、做顧客的采購員,8、要有自信 9、最好的贈品是微笑 10、美化商品的陳列 11、嚴(yán)守不二價法 12、孩子是“福神” 13、精神飽滿充滿生氣活力 14、每天至少看新聞廣告,42,柜臺銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為,不聽只說 應(yīng)時刻關(guān)注顧客的反映，能說的不如會問的，會問還要會聽 與競爭對手的口舌之爭 不要讓顧客對你的人格有懷疑，大品牌應(yīng)有大氣度 對顧客的態(tài)度過于激烈 不要設(shè)法讓顧客屈服 工作時間的懶惰行為 單兵作戰(zhàn)、自我管理 被失敗打倒 勝不驕敗不餒、習(xí)慣成自然,43,新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位,1、讀書、提高素質(zhì) 2、向模范店學(xué)習(xí) 3、向老員工學(xué)習(xí) 4、嘗試 5、