縣國(guó)稅局推行“5s”服務(wù)打造一流品牌經(jīng)驗(yàn)交流【共5頁(yè)】

1、縣國(guó)稅局推行“5s”服務(wù)打造一流品牌經(jīng)驗(yàn)交流縣國(guó)稅局推行“5s”服務(wù)打造一流品牌經(jīng)驗(yàn)交流20xx年以來(lái)，xx縣國(guó)家稅務(wù)局以縣局整體搬遷為契機(jī)，全面推進(jìn)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，秉承“一切為了納稅人滿意”的原則，創(chuàng)新服務(wù)舉措、提高服務(wù)技巧，齊心合力打造“5S”（標(biāo)準(zhǔn)standard、微笑Smile、快速Speed、專業(yè)Skill、特色Special）服務(wù)品牌，先后被省局評(píng)為“四星級(jí)辦稅服務(wù)廳”、被省總工會(huì)授予全省職工職業(yè)道德建設(shè)“十佳單位”，連續(xù)多年被當(dāng)?shù)卣u(píng)為“模范示范窗口”。一、標(biāo)準(zhǔn)（standard）服務(wù)，升級(jí)服務(wù)硬件 該局著力開(kāi)展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)，按準(zhǔn)五星級(jí)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)將辦稅

2、服務(wù)廳劃分為辦稅區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)和休息等候區(qū)4個(gè)區(qū)，并統(tǒng)一CIS形象標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)。辦稅區(qū)采取低臺(tái)面，開(kāi)放式的窗口設(shè)置模式，實(shí)現(xiàn)了征納雙方面對(duì)面交流、平等化溝通；每個(gè)窗口配置“一機(jī)雙屏”和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器，供納稅人同步核對(duì)涉稅業(yè)務(wù)辦理情況，同時(shí)方便其對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)判。自助服務(wù)區(qū)安置填單臺(tái)，提供各種文具、表單填寫樣本，讓納稅人能提前完成文書填寫，節(jié)約辦稅時(shí)間；配備x臺(tái)自助辦稅電腦，使納稅人能夠?qū)崿F(xiàn)自行辦理網(wǎng)上申報(bào)、涉稅文書下載，涉稅申請(qǐng)、信息查詢等，通過(guò)分流部分辦稅業(yè)務(wù)，緩解了辦稅廳的工作壓力。咨詢輔導(dǎo)區(qū)，設(shè)立咨詢導(dǎo)稅臺(tái)，實(shí)行局領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)科室主要負(fù)人到導(dǎo)稅臺(tái)輪流值班制度，為納

3、稅人解疑答惑，一對(duì)一提供導(dǎo)稅服務(wù)。休息等候區(qū)配置了電子顯示大屏、導(dǎo)稅屏、查詢觸摸屏，安裝了智能排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，從根本上解決了納稅人排隊(duì)站立等候、辦稅擁擠等問(wèn)題；此外，還配置了公用電話、復(fù)印機(jī)、閱報(bào)欄、機(jī)場(chǎng)凳、飲水機(jī)等便民設(shè)施，盡可能地滿足納稅人日常辦稅所需，舒緩納稅人等候辦稅時(shí)的情緒，促進(jìn)了征納關(guān)系健康發(fā)展。二、微笑（Smile）服務(wù)，升級(jí)服務(wù)態(tài)度 該局從倡導(dǎo)先進(jìn)的納稅服務(wù)理念入手，著力改進(jìn)辦稅服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)他們換位思考，積極開(kāi)展“假如我是納稅人”討論，實(shí)施“一張笑臉”、“一杯茶水”、“一條熱線”、“一個(gè)咨詢臺(tái)”和“一個(gè)意見(jiàn)薄”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)“五個(gè)一”工程，有力轉(zhuǎn)變了國(guó)稅干部的治稅觀念，提高

4、了他們的服務(wù)意識(shí)，以納稅人為中心，致力于服務(wù)納稅人，逐漸成為全局干部職工的工作觀念和行為導(dǎo)向。重新修訂了xx縣國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)考核辦法細(xì)化用語(yǔ)、著裝、儀容、行為、納稅人評(píng)價(jià)等考核項(xiàng)目，用制度規(guī)范服務(wù)行為。通過(guò)“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，與移動(dòng)、信用聯(lián)社等6家社會(huì)服務(wù)單位建立聯(lián)誼，學(xué)習(xí)借鑒新型服務(wù)理念，使服務(wù)人員自覺(jué)做到用語(yǔ)文明，舉止得體，態(tài)度和藹，禮貌待人，從根本上杜絕了“門難進(jìn)、話難聽(tīng)、事難辦”的現(xiàn)象，用“微笑”為新納稅人打通辦稅的心里障礙，為新老納稅人營(yíng)造親心和諧的辦稅環(huán)境。20xx年，省國(guó)稅局邀請(qǐng)中介機(jī)構(gòu)對(duì)執(zhí)法和服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪、電話調(diào)查，該局是全市系統(tǒng)唯一納稅人滿意度超過(guò)90%的單

5、位，納稅大廳被省局授予4星級(jí)辦稅大廳。xx年正月，市委組織對(duì)各窗口單位進(jìn)行了一次暗訪專項(xiàng)活動(dòng)，該局的窗口井然的辦公秩序被衡陽(yáng)電視臺(tái)和衡陽(yáng)生活頻道作了正面報(bào)道。三、快速（Speed）服務(wù)，升級(jí)服務(wù)效率 該局以“一實(shí)現(xiàn)三簡(jiǎn)化”為重點(diǎn)，著力完善“前臺(tái)優(yōu)質(zhì)高效、后臺(tái)嚴(yán)格復(fù)核、內(nèi)部及時(shí)傳遞，限時(shí)快速辦理”的工作機(jī)制，滿足納稅人效率需求。積極推行“一站式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)涉稅業(yè)務(wù)一站辦結(jié)，將納稅人需辦理的各項(xiàng)涉稅事宜，統(tǒng)一歸并到辦稅服務(wù)廳辦理或受理，實(shí)現(xiàn)了“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，解決納稅人“多頭跑”、“上下找”的問(wèn)題?！叭?jiǎn)化”即：一是簡(jiǎn)化發(fā)票領(lǐng)購(gòu)程序，除首次購(gòu)票和購(gòu)票特批外，納稅人可直接到發(fā)票窗口辦理領(lǐng)購(gòu)手續(xù)；二是簡(jiǎn)

6、化納稅人報(bào)送資料，將原有申報(bào)報(bào)表進(jìn)行整合，由原來(lái)填寫多張申報(bào)表整合為需一張表就完成申報(bào)事宜，切實(shí)解決了納稅人申報(bào)表填寫復(fù)雜的問(wèn)題，節(jié)約了申報(bào)辦理時(shí)間，提高了工作效率；三是依靠信息化手段，簡(jiǎn)化納稅人辦稅程序。通過(guò)大力拓展稅銀一體化、財(cái)稅庫(kù)銀一體化、網(wǎng)上申報(bào)、POS機(jī)劃轉(zhuǎn)稅款等多元化納稅申報(bào)，進(jìn)一步提升了辦稅效率。今年“營(yíng)改增”后，該局辦稅大廳批處理了xx戶營(yíng)改增納稅人的涉稅業(yè)務(wù)，并對(duì)x戶企業(yè)進(jìn)行一般納稅人資格認(rèn)定、納入防偽稅控、最高開(kāi)票限額審批及防偽稅控設(shè)備發(fā)行。一般納稅人窗口業(yè)務(wù)需逐項(xiàng)辦理及審批，一環(huán)緊扣一環(huán)，直至辦完防偽稅控設(shè)備發(fā)行操作大約需要二十天時(shí)間。該局特事特辦，對(duì)“營(yíng)改增”納稅人的該

7、涉稅業(yè)務(wù)一天之內(nèi)給予全部辦結(jié)，避免了納稅人多趟奔波。該局優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏到了營(yíng)改增納稅人肯定和贊譽(yù)，“營(yíng)改增”試點(diǎn)準(zhǔn)備期間和試點(diǎn)之后，面對(duì)時(shí)間緊、任務(wù)重、業(yè)務(wù)量激增等諸多困難，所有的業(yè)務(wù)辦理均實(shí)現(xiàn)了“零差錯(cuò)”“零沖突”“零投訴”的預(yù)期目標(biāo)。四、專業(yè)服務(wù)（Skill），升級(jí)服務(wù)水平 以培訓(xùn)全職能窗口操作人員為重點(diǎn)，著力提升窗口人員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。利用現(xiàn)有資源及時(shí)更新政策法規(guī)知識(shí)，有計(jì)劃的進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求每位窗口工作人員都必須能熟背稅收政策，隨時(shí)快速解答納稅人的疑問(wèn)咨詢；熟悉納稅人的所有涉稅事宜，隨時(shí)受理納稅人的涉稅業(yè)務(wù)申請(qǐng)；熟練掌握CTAIS2、0系統(tǒng)和金稅工程等各種征管軟件和相關(guān)流程

8、，為納稅人提供專業(yè)的納稅服務(wù)。定期開(kāi)展崗位輪換，提高窗口工作人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，使人人都成為“一崗全能”的“多面手”。對(duì)于新錄用的年輕公務(wù)員，優(yōu)先安排到辦稅服務(wù)廳煅煉，并要求他們多學(xué)、多干、多練，以業(yè)務(wù)培訓(xùn)增長(zhǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)，以崗位輪換積累業(yè)務(wù)技能，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象，打造既具有朝氣蓬勃，又具有專業(yè)能力的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大廳隊(duì)伍。在辦稅服務(wù)廳設(shè)置“兩卡三箱”，即服務(wù)卡、評(píng)議卡、資料箱、納稅人意見(jiàn)箱、稅企電子信箱，通過(guò)專業(yè)服務(wù)，促進(jìn)稅企互動(dòng)，確保了納稅人及時(shí)了解政策、明白辦稅流程、掌握操作技能。近3年，分行業(yè)召開(kāi)納稅服務(wù)座談會(huì)15次，提供上門涉稅輔導(dǎo)300余次，收集納稅人意見(jiàn)和建議156條。五、特色服務(wù)（Special），升級(jí)服務(wù)技巧 嚴(yán)格實(shí)行延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)，建立急事急辦，特事特辦的快捷反應(yīng)機(jī)制；同時(shí)開(kāi)辟主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、發(fā)放服務(wù)卡等特色服務(wù)方式，千方百計(jì)方便新老納稅人辦稅需求。根據(jù)工作重心，增設(shè)熱點(diǎn)政策業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干暢通納稅服務(wù)綠色通道，專門解決納稅人的疑難問(wèn)題及辦稅需求。同時(shí)，在辦稅服務(wù)廳顯著位置將各類業(yè)務(wù)辦理所需有關(guān)手續(xù)予以公示，并在大廳電子顯示屏上不間斷播放最新政策法規(guī)，在服務(wù)窗口擺放各類紙質(zhì)宣傳資料，有重點(diǎn)、有針對(duì)性地對(duì)各類納稅人提供政策宣傳服務(wù)。納稅申報(bào)期內(nèi)，向少數(shù)路途遙遠(yuǎn)的企業(yè)納稅辦事人員提