醫(yī)護(hù)關(guān)系和溝通技巧ppt課件

1、醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系 和溝通技巧,目錄,醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性,3,醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問題與原因,1,2,護(hù)患溝通技巧,卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”,前言,醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問題與原因,護(hù)士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職責(zé)。,角色壓力,醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問題與原因,醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識不斷更新造成醫(yī)護(hù)間的不理解。,缺乏交流與理解,醫(yī)護(hù)溝

2、通與配合的必要性,醫(yī)護(hù)的服務(wù)對象相同，工作目標(biāo)一致，為了使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護(hù)有必要相互交換意見、反饋有關(guān)信息并密切配合與協(xié)調(diào) 。 醫(yī)生、護(hù)士在同一個病室(區(qū))工作，朝夕相處，醫(yī)護(hù)溝通與配合又有著十分便利的條件。,共同的工作目標(biāo)需要醫(yī)護(hù)溝通與配合,醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法,醫(yī)生和護(hù)士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識開展整體護(hù)理的必要性和重要性，在思想上形成共識。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動。,思想上要形成共識,醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性,醫(yī)護(hù)間加強溝通與交流，虛心聽取對方的意見和建議，共同為病人取得滿意的醫(yī)療效果而努力就顯得很有必要。,醫(yī)護(hù)溝通在信息上可以互補,醫(yī)護(hù)溝通與配合的方

3、法,醫(yī)護(hù)應(yīng)根據(jù)輕重緩急的原則進(jìn)行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時機，要么引起對方的反感。,時間上要注意輕重緩急,醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法,為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護(hù)在交換意見或討論有關(guān)問題時應(yīng)選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護(hù)理、收費等方面的問題時，也應(yīng)注意談話的場所。,場合上要注意內(nèi)外有別,醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法,醫(yī)生、護(hù)士的工作側(cè)重點不一樣人際關(guān)系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與患者的病情、心情、診治、護(hù)理等有關(guān)的信息。,內(nèi)容上要正確取舍,醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法,臨床上醫(yī)護(hù)溝通的機會較多，既可利用晨間交接班和查

4、房的機會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。,方式上要講究技巧,醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法,醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在患者面前注意樹立護(hù)士的威信，護(hù)士也要有自信，不能有抵觸心理。,人格上要相互尊重,現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的要素,精湛的醫(yī)術(shù) 良好的醫(yī)德 良好的溝通能力 熟悉法律 尊重患者權(quán)利 安全醫(yī)療,溝通的重要性,護(hù)患溝通的技巧,你需要了解對方,你需要有效地表達(dá)自己,以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度. 滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對比后得出的。,如何去了解和把握患者或家屬的期望值

5、，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實際所得達(dá)到患者和家屬的期望值? 除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用,溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容,在治療和護(hù)理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠， 適時恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，?親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通 的效能。,溝通形式,溝 通,溝通的類型 語言性溝通 非語言性溝通,指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,不使用語言、文字的 溝通，它包括的信息是 通過身體運動、面部表 情、利用空間、利用聲 音和觸覺產(chǎn)生的，它可 以伴隨著語言性溝通而 發(fā)生

6、。,非 語 言 溝 通,面部表情,儀表服飾,空間距離,身體姿勢,人體觸摸,環(huán)境布置,交往中一個信息的表達(dá)7的語言 38的聲音55的面部表情。,非語言性溝通的形式,形式,體語,空間效應(yīng),反應(yīng)時間,類語言,體語,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢觸摸,微笑的意義 微笑能打動人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。,微笑的藝術(shù) 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快,空間效應(yīng),一般距離：為1m； 親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用 觸摸等安慰病人時的距離； 個人距離為50100cm，如在為病人

7、做 解釋或低聲談話時； 社會距離為1.3m4m，如在討論病歷或 開小型會議中； 公眾距離為4m以上，指在講課或演講時 的距離。,案例紀(jì)實,某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動，甚至辱罵，連 家屬也如此。,案例分析,患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。 但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的 不公平對待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù) 士長出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對她愛理不理 ，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。 對患者

8、一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原 則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、 生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對素質(zhì)較低、 生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于 言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自 尊，引發(fā)沖突。,案例紀(jì)實,醫(yī)院病房的兩女患者，一位是城市教師， 一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視， 且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或 隨地吐痰，護(hù)士雖對之很反感，但并未與之 發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責(zé) 護(hù)士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。,案例分析,患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對待”或疾病等而指向護(hù)

9、士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。 對患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。,常用的溝通技巧,傾聽,反映,提問,重復(fù),澄清闡明,沉默,觸摸,聆聽,讓聆聽成為一種習(xí)慣,聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,保證信息準(zhǔn)確無誤,上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話

10、多兩倍。,你會傾聽嗎？,為什么要傾聽？,只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息； 傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任； 傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法； 善于傾聽才能更好地表達(dá)； 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；,影響傾聽的因素,溝通的環(huán)境：噪雜 個體因素,澄 清 的 技 巧,如何 重述？,保證信息準(zhǔn)確無誤,？,把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵 內(nèi)容，并不加判斷。 病人說：“我感到很冷” 你可說：“你感到很冷，是嗎？”,保證信息準(zhǔn)確無誤,溝通技巧,澄清的技巧,當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時，護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦崳梢赃@樣問：“您是說”；“對不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍?！?溝通技巧,提

11、 問,開放式提問 對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題 封閉式提問 對方只能用“yes”或“no”來回答的問題,封閉式問題,頭痛？,好些嗎？,你還有問題嗎？,開放式問題,是哪里不舒服？,感覺什么樣？,你有什么問題？,要常用開放性問題！,提問的注意事項,避免連續(xù)性提問 不宜提對方不借的問題。 不宜問對方難以回答或傷感的問題 不宜打破沙鍋問到底。,溝通技巧,使用沉默技巧的意義,給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息 使病人感到護(hù)士是真正用心在聽 組織問題并記錄資料 觀察病人的非語言行為 在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄,打破沉默的方法,“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我

12、們可以討論其他的問題了?！?“您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？” “您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”,案例,一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身 說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧! 我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”,溝通技巧,觸摸,觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。 撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方

13、引起注意，加強溝通的作用。 觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。,你會和患者說話嗎？,語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。,如何和患者說話,注意外在形象 儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。,運用好文明語言,護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾

14、病的信心。 護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。 與年輕人交談時必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。,運用好文明語言,適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。 禁忌的稱呼： 以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。,語言表達(dá),最重要的 尊重詞匯,全神貫注地傾聽 信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關(guān)心，護(hù)士通過耐心、細(xì)致地傾聽，可以為全面真實的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認(rèn)真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。提出合

15、適的問題 在實施治療和護(hù)理過程中，當(dāng)患者感到顧慮和不理解時，鼓勵其提出問題進(jìn)行有效的溝通，有助于治療和護(hù)理及時準(zhǔn)確地進(jìn)行，以利于患者的康復(fù)。針對患者提出的問題，應(yīng)以事實求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再回答，在回答時，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。,同情和體貼 在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要，用一些關(guān)心、體貼的語言效果很好，要樸實自然真誠地表達(dá)自己的關(guān)心和同情，真正感受到護(hù)士的同情和體貼。 實際操作溝通 嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專業(yè)知識，一絲不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件，沒有精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段，同樣不能使患者滿意。護(hù)士不僅要有外表的

16、端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士不斷努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，溝通才能得心應(yīng)手。,患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。,案例,說服他人的技巧,在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、

17、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。,從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的,要考慮對方的自尊心,溝通技巧,多贊美、少批評 揚善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會惱羞成怒。 三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評,在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。,讓對方理解你,溝通中的紅綠燈,臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。,護(hù)士在溝通

18、中，要學(xué)會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。 保持情感的同步 情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。,當(dāng)患者憤怒時,當(dāng)患者憤怒時，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。,當(dāng)患者不合作時 當(dāng)患者不合作時，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可

19、找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時點到為止。,當(dāng)患者冷漠時,患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?；颊邔δ匙o(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r，會情緒低落，沉默寡言，對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護(hù)理，