銀行服務文化培育方案

1、銀行服務文化培育方案銀行服務文化培育方案 銀行服務文化培育方案 營業(yè)部服務文化培育方案 目前是一個金融服務業(yè)競爭白熱化的階段，不同銀行間的產(chǎn)品 種類、存貸利率、升值空間、宣傳方式和營銷手段等諸多要素同質(zhì) 化現(xiàn)象越來越嚴重，這意味著銀行間服務的可替代性增強和客戶粘 性的降低。為了打造建行深圳分行營業(yè)部的品牌形象以及提高客戶 忠誠度，打造特色服務，樹立服務意識和加強服務質(zhì)量成為必要的 方式。建行深圳分行營業(yè)部作為建行深圳分行的標桿，除了要求員 工要具備扎實的專業(yè)功底，嫻熟的職業(yè)技能，高度的責任意識，穩(wěn) 健的風險意識等基本素質(zhì)外， 更需要將“營業(yè)部，陽光服務不止步” 的服務理念銘記于心，落實到為客戶

2、服務的過程中去。一、 “營業(yè)部，陽光服務不止步”服務理念的體現(xiàn) 客戶作為銀行經(jīng)營的對象，只有為客戶創(chuàng)造了價值，銀行才能 從客戶身上獲取到應得的價值。圍繞“營業(yè)部，陽光服務不止步” 的服務理念，營業(yè)部在以下四個方面做出了舉措。第一，聯(lián)動協(xié)作，總結創(chuàng)新。網(wǎng)點每一環(huán)節(jié)的正常運轉均離不 開各個成員之間的互相配合。開門紅營銷戰(zhàn)略需統(tǒng)籌全局，充分發(fā) 揮營業(yè)部每個成員的角色能量。總結開門紅貴金屬營銷前期的經(jīng) 驗，可以發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新營銷思路，聯(lián)動協(xié)作十分必要。一是意識做好對 公單位年終采購營銷工作，通過上門服務展示貴金屬樣品有針對性 地進行營銷； 二是利用年末客戶活動及貴金屬銷售熱潮，營銷客戶 投資金條、紀念金幣等

3、。三是柜面人員全員開口營銷，把握時機， 適時將客戶推薦給理財客戶經(jīng)理跟進服務，客戶經(jīng)理通過營銷客戶 并加客戶單位部門微信群，成功進行二次營銷。四是對公柜員積極 發(fā)力，營銷單位財務人員，12 月以來對公低柜柜員平均每天均有貴 金屬銷售業(yè)績，成績喜人。第二，激勵督促，團隊協(xié)作。xx總在晨會下達營業(yè)部全員營 銷指標，鼓勵員工聯(lián)動協(xié)作，營造“傳幫帶、比趕超”的良好氣氛。一是轉變員工營銷理念，鼓勵員工由被動轉為主動，做好一次及二次營銷工作。二是建立健全激勵考核機制， 晨會通報任務完成情況， 每周對營銷業(yè)績進行匯總并對表現(xiàn)突出的員工進行獎勵， 三是分享 交流，全面提升營銷能力。晨會上，員工分享自己成功的營

4、銷經(jīng)驗， 不斷優(yōu)化柜面一句話營銷話術。第三，培養(yǎng)集體榮譽感，塑造品牌形象。沒有最好的我，只有 最好的我們。組織中任意一人不足的一言一行都可能對組織的整體 形象產(chǎn)生負面的影響。在營業(yè)部，不管柜面服務人員、大堂經(jīng)理還 是客戶經(jīng)理等一線職員都要參加相應的客戶服務培訓。作為組織的 門面和窗口，每一位員工應該認識到自己的一言一行、一舉一動不 僅僅代表個人，更是代表所在單位的整體工作效率和精神風貌。組 織良好形象的行程，不是依靠某一個人或某幾個人，而是要依靠全 體人員的共同努力，落實服務措施，提高服務水平。xx年年初， 營業(yè)部開始在晨會評選當日最佳儀容儀表員工，以最佳的狀態(tài)將最 好的服務給予每一位客戶，鏡

5、頭定格了營業(yè)部每一天的美麗開始！第四，多次組織客戶活動，夯實客戶基礎。結合營業(yè)部中高端 客戶占比較高的特點，持續(xù)開展客戶平臺營銷活動，xx 年以來先 后舉辦了三八婦女節(jié)插花、親子教育、蛋糕 DIY 等趣味活動，共計10 場次，累計參加人數(shù)200 人，密切了客戶關系。x 月 x 日，營業(yè) 部在xx五樓會議室舉辦了資本市場投資大講堂，講座邀請了就放 資產(chǎn)管理公司總經(jīng)理 就當前市場行情和國家政策基本面進行 了深入淺出的分析解讀，并對股市走勢進行了點評預測，參會員工 對講座內(nèi)容表現(xiàn)出了極大的興趣，現(xiàn)場互動頻繁，氣氛熱烈。4 月19 日，營業(yè)部舉辦xx 年福順素食文化節(jié)活動，邀請 VIP 客戶至 xxx

6、參觀、禮佛，整個過程莊嚴、虔誠。申時坐禪調(diào)理經(jīng)絡，修 養(yǎng)身心，書寫福順簽，活動最后還準備好寺廟齋菜送給客戶，表達 了貼心的祝福與關懷。5 月4 日，分行xxx行長、xxx委副主 任攜帶個金部、公司部、小企業(yè)部、營業(yè)部相關人員出席xx市xx文化研究會青年聯(lián)合會成立一周年活動?；顒又衳x副主任作為 唯一銀行特邀嘉賓上臺致辭，并代表建行現(xiàn)場簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議， 授予潮文化20 億元授信額度。營業(yè)部作為商會平臺主要業(yè)務牽頭 方，特設營業(yè)部潮青聯(lián)客戶微信群，及時傳遞建行活動詳情及金融 咨詢，打造營業(yè)部特色品牌， 與潮商會共同進步，攜手創(chuàng)造新成就。二、 “營業(yè)部，陽光服務不止步”的營銷成果 通過下達營銷指標

7、，建立健全激勵考核機制，晨會通報任務完 成情況，員工分享成功營銷經(jīng)驗，不斷優(yōu)化柜面一句話營銷術語， 營造“傳幫帶，比趕超”的良好氛圍，營業(yè)部開拓進取，扎實做好 公司一體化經(jīng)營，深入推進業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展，對公及零售 KPI 考核全 行第一。在五月份，xx樓市行情大漲的情況下，周末不管刮風下雨， 在人頭攢動的活動現(xiàn)場，總會閃現(xiàn)建行人的身影，營業(yè)部先后在xx城、xx錦城、xx等樓盤駐點，辦理開戶、凍結誠意金、按 揭貸款等業(yè)務。目前，營業(yè)部一手樓盤相應樓盤按揭份額高，穩(wěn)居第一，服務效率和質(zhì)量受到中海、深業(yè)、華潤、機場、地鐵等開發(fā) 商的一致好評。同時，營業(yè)部利用一手樓盤誠意金繳存等機會，營 銷地鐵塘朗城開卡

8、230 多張，凍結存款1900 多萬元；地鐵山海韻 開卡50 多張，凍結存款1000 多萬元，逐步推動儲蓄存款新增和有 效客戶增長。如果說“要買房到建行”的廣告語已深入人心，建行 營業(yè)部則將 “陽光服務” 的真諦詮釋給每一位前來辦理業(yè)務的客戶。在市場火爆行情下，重點營銷基金產(chǎn)品，定期邀請專家分析點 評市場，舉辦客戶經(jīng)理產(chǎn)品知識培訓及銷售技巧培訓，增強客戶經(jīng) 理銷售信心。同時做好基金售后服務，梳理今年發(fā)型的新基金收益 率排名，與老基金進行比較，專業(yè)合理地向客戶進行新舊基金的配 置。與此同時，舉辦員工基金收益 PK 大賽，評選出最具投資眼光 的員工，激發(fā)員工參與和銷售的積極性，實現(xiàn)基金銷售總額16

9、412、19 萬元。理財經(jīng)理通過多種形式的互動活動，吸引了許多新增高端客 戶，挖掘了客戶的潛在需求。理財經(jīng)理根據(jù)客戶的實際需求，設計 綜合理財方案， 通過私私聯(lián)動， 推薦給個貸經(jīng)理進行個人消費貸款； 同樣，個貸經(jīng)理通過個大樓盤簽單，相互聯(lián)動，介紹給理財經(jīng)理， 挖掘行外客戶，如通過某位按揭客戶辦理了1 萬多張社?？?。做好 客戶深度挖掘，根據(jù)客戶需求跟蹤，實現(xiàn)批量營銷業(yè)績，銀幣785 枚，金手鏈60 條。通過全方位營銷計劃吸引客戶，增加客戶粘性， 客戶主動提出將其名下私人銀行卡轉到營業(yè)部。其中，理財經(jīng)理xx在轉崗前在柜臺為個人客戶熱情細心辦理金融社保 IC 卡，其細 致體貼的微笑服務贏得了客戶認可

10、，xx發(fā)展客戶的資金量達到3 個億，并為其他支行私人銀行客戶時，并沒有放棄客戶，而是針對 客戶的資產(chǎn)情況向其推薦相關適合產(chǎn)品，并做好持續(xù)跟蹤服務。當 客戶考慮購置深業(yè)上城的樓盤時，xx將其介紹給營業(yè)部個貸經(jīng)理xxx，實現(xiàn)了私私聯(lián)動。事后，客戶主動將其名下資產(chǎn)放在營業(yè) 部。同時，服務營銷不僅僅局限于客戶經(jīng)理之中，大堂經(jīng)理與產(chǎn)品 經(jīng)理也積極營銷并將有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶轉介紹給客戶經(jīng)理，充分發(fā) 揮了大堂的營銷聯(lián)動作用。大堂助理xx接待一客戶想了解我行貴 金屬產(chǎn)品，初步溝通發(fā)展客戶購買意愿較強但對黃金產(chǎn)品款式及價 格詢問得非常詳細且要求較高，發(fā)現(xiàn)契機后積極推薦給客戶經(jīng)理肖 晗座進一步營銷，交談中得知該客戶

11、公司即將舉辦公司晚會正在籌 備晚會禮品，xx針對客戶要求推薦相關適合產(chǎn)品，當下客戶較為 滿意，但表示還需去進行多家比較。雖然現(xiàn)場營銷暫沒成果，但xx仍然做好持續(xù)跟蹤服務，接下來的一個星期根據(jù)客戶的多方面需 求向其分析了我行黃金產(chǎn)品的特點與優(yōu)勢，同時抓住客戶消費心理 告知我行將開展“黃金優(yōu)惠日”活動，通過熱情貼心的服務贏得了 客戶的認可，成功銷售熊貓銀幣75 枚。三、 展望未來：進一步提升“營業(yè)部，陽光服務不止步”第一，樹立“以客戶為中心”的服務意識?！耙钥蛻魹橹行摹?是建行深圳分行營業(yè)部陽光服務工作的本質(zhì)要求，更是營業(yè)部陽光 服務的宗旨?？蛻糇鳛殂y行經(jīng)營的對象，只有為客戶創(chuàng)造了價值， 銀行才能

12、從客戶身上獲取到應得的價值?！耙钥蛻魹橹行摹钡姆?意識樹立方案可以從外部和內(nèi)部兩個方面來進行。在外部方面，可以建立一個外部監(jiān)管機制，分別通過第三方檢 查、客戶意見簿、服務調(diào)查問卷來建立。首先，要提升對于第三方 檢查結果的重視度，每一位前臺工作人員在日常工作中需要條條落 實其中服務細節(jié)要求并成立獎懲機制。其次，對于客戶意見簿中的 優(yōu)質(zhì)可行性高的建議要及時采納。再者，在大堂工作不忙碌時，大 堂經(jīng)理可以隨機對客戶進行問卷調(diào)查，詢問客戶營業(yè)部網(wǎng)點服務的 不足和滿意之處，與其他營業(yè)網(wǎng)點服務體驗相比較的好壞情況。在內(nèi)部方面， 首先建行深圳分行營業(yè)部必須做到 KYC(know your customers

13、)，了解客戶的基本情況，既要將服務理念牢固樹立在內(nèi) 心深處，也要深入到客戶內(nèi)心世界中，通過了解客戶的生活、工作、 娛樂愛好去真正把握客戶的現(xiàn)時需求和潛在需求。要貼近客戶的思 想，站在客戶的立場考慮問題，正確地理解客戶每一需求背后的合 理原因。只有轉換立場，換位思考，才能真正感受到客戶的需求和 困擾?？蛻魶]想到的我們要提前想到，當服務人員能夠處處真誠地 為客戶著想時，客戶自然會報以信任和配合，這對順利解決問題是 大有益處的。當然，做好服務的 KYC 不是要去機械地應對客戶，要 能夠準備把握客戶內(nèi)心的真實需要， 急客戶之所急， 想客戶之所想， 深度挖掘、動態(tài)跟蹤長期可持續(xù)地服務不同的客戶。其次，要

14、樹立 “細心、耐心、熱心”三個心的服務態(tài)度。在現(xiàn)實中，阻礙企業(yè)和 個人進步的，往往是一些看似不起眼的小事，有時通過一些細節(jié)， 深圳簡單到一杯水、一張紙巾或一個眼神，可以拉近與客戶之間的 距離；耐心可以完善整個服務流程，協(xié)助客戶解決復雜的問題；積 極熱心的服務是源自于內(nèi)心的熱情，可以讓客戶感受到高度的重 視。第二，加強禮儀教育和培訓，提升陽光服務的外在表達形式。推動建行深圳分行營業(yè)部改革創(chuàng)新的關鍵是強化“以客戶為中心” 的服務意識，但服務意識在外在表達形式直接是銀行工作人員與客 戶交往中的職業(yè)表現(xiàn)形式，這就需要加強銀行服務禮儀的培訓與教 育。為了建行深圳分行營業(yè)部的品牌形象， 要求員工每天統(tǒng)一著裝， 打扮得體，舉止大方。每天晨會對所有成員的儀容儀表進行自檢和 互檢并評選出最佳形象員工進行拍照，若持續(xù)被評為最佳形象員工 會有加分進行鼓勵。在服務禮儀的教育方面，營業(yè)部倡導員工人人 一本禮儀手冊，每周四例會通過互相點評服務錄像以及請服務部相 關領導做專門培訓來提高服務質(zhì)量。良好的儀容儀表是企業(yè)形象最 好的宣傳和廣告，為了聯(lián)系銀行與客戶的紐帶，如果營業(yè)員有端莊 的儀表，得體的打扮，大方的舉止，再加上真誠自然極富有親和力 的微笑服務，客戶會更愿意接受我們銀行提供的產(chǎn)品和建議。第三，提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務手段。當今數(shù)字化的電 子科技已經(jīng)把銀行服務推向了一個新的高度，這樣的高度遠非