酒店基層管理人員培訓(xùn)教材

1、基層管理人員培訓(xùn)教材第一節(jié) 基層管理者 我們是誰？ 在組織結(jié)構(gòu)和管理體制中，通常采取的是四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)的方式，這四級管理體制包括： 高層（總經(jīng)理、副總經(jīng)理等）、 中層（部門經(jīng)理、經(jīng)理助理）、 督導(dǎo)層（領(lǐng)班、主管）、 員工層。一、基層管理者的定義：基層管理人員是通過有效地安排和使用員工來提高自己的業(yè)績。 二、基層管理者的角色定位？1、訓(xùn)導(dǎo)員比上層管理人員花更多的時間去指導(dǎo)員工的工作；2、執(zhí)行和落實(shí)者領(lǐng)班、主管是度假村行政工作、接待服務(wù)工作的執(zhí)行、落實(shí)者。度假村工作千頭萬緒，最后都要到這一級來貫徹、執(zhí)行、落實(shí)。3、領(lǐng)導(dǎo)者率領(lǐng)下屬員工步調(diào)一致，達(dá)到目標(biāo)； 4、操作者還須在直接為客人服務(wù)，并起

2、到帶頭示范的作用；5、度假村員工素質(zhì)的體現(xiàn)者人領(lǐng)班、主管的素質(zhì)，直接反映著企業(yè)的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平，常言說得好“強(qiáng)將手下無弱兵”； 三、基層管理人員的權(quán)限：權(quán)限：n 所謂權(quán)限就是權(quán)力的范圍。n 權(quán)限包括：權(quán)力與責(zé)任；（一）權(quán)力權(quán)力可解釋為做事或行動的控制力?；鶎庸芾砣藛T的權(quán)力可分為： 位置權(quán)力與個人權(quán)力1、位置權(quán)力：有職有權(quán)；2、個人權(quán)力：威信 、威望；*個人權(quán)力是充分發(fā)揮位置權(quán)力的基礎(chǔ)?；鶎庸芾砣藛T的權(quán)力： （1）、有權(quán)組織指揮和管理本班級的服務(wù)活動；（2）、有權(quán)根據(jù)經(jīng)營活動的需要調(diào)整本班組的日常安排；（3）、有權(quán)根據(jù)企業(yè)規(guī)章制度制訂本班組的實(shí)話細(xì)則（須得到上級批準(zhǔn)后，方可實(shí)施）；（4）

3、、有權(quán)向上級提出對本班職工的獎懲建議；（5）、有權(quán)推薦本班組優(yōu)秀員工得到學(xué)習(xí)、晉升的機(jī)會；（二）責(zé)任n 責(zé)任就是要在運(yùn)用權(quán)力時應(yīng)以責(zé)任為范圍。n 有職有權(quán)，權(quán)責(zé)相當(dāng)，這是管理的基礎(chǔ)?；鶎庸芾碚叩闹饕?zé)任1、基層管理者對上司的責(zé)任: 你要求下屬怎樣待你，你也應(yīng)怎樣對待自己的上司。（1）、達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（2）、為上級提供有價值的信息；（3）、保質(zhì)、保量的完成上級布置的工作；（4）、隨時向上級報告工作；（5）、將上級的管理思想，轉(zhuǎn)化為具體行動；（6）、預(yù)見并解決問題，消除本崗位影響工作的一切因素；2、對其他領(lǐng)班的責(zé)任：（1）、幫助協(xié)調(diào)各班組之間的工作；（2）、介紹自己的經(jīng)驗(yàn)； 3、對員工的責(zé)任：（1

4、）、對員工的言行負(fù)責(zé)；（2）、對上充分代表員工，向上反映員工的想法；（3）、對員工的錯誤及時指正，對員工的優(yōu)點(diǎn)及時激勵表揚(yáng)；（4）、為員工提供學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會；4、對客人的責(zé)任：（1）、保證自己能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（2）、讓顧客在舒適的環(huán)境中消費(fèi)；（3）、保證本班組能持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；四、基層管理者應(yīng)具備的六大核心技能1、目標(biāo)導(dǎo)向能力；2、組織能力；3、管理能力；4、培育下屬能力；5、人性的魅力；6、自我革新的能力第二節(jié) 管理基礎(chǔ)知識一、管理的內(nèi)容：1、管理人；2、管理物；3、管理財(cái)；4、管理信息二、管理的目的：管理致力于改善員工和組織的表現(xiàn)和績效。學(xué)習(xí)管理就從觀察員工的表現(xiàn)和績效開始，了解什

5、么影響員工的工作績效。 三、診斷員工產(chǎn)生績效問題的原因：A、不知道該做什么？（知識）B、不知道如何做？（技能）C、不知道何時做？（時間）D、不知道為什么做？（全局思考）E、不愿意做？（動機(jī)）F、具備怎樣的資源能把事情做好？（及時給予支援）D、不知哪些做得好，哪些需要進(jìn)一步改進(jìn)（及時反饋） 四、管理者要做什么？（1）計(jì)劃：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、預(yù)算程序、規(guī)則、計(jì)劃、（2）組織：職務(wù)設(shè)計(jì)、部門組合、職權(quán)分配、協(xié)調(diào)（3）人事：獲取、保持、發(fā)展、評價、調(diào)整（4）領(lǐng)導(dǎo)：愿景、價值觀、激勵、溝通（5）控制：標(biāo)準(zhǔn)、測量、比較、糾正五、思考題：基層管理哪些更重要？答：（1）計(jì)劃：計(jì)劃（2）組織：職權(quán)分配、協(xié)調(diào)（3）

6、人事：保持、發(fā)展、評價、調(diào)整（4）領(lǐng)導(dǎo)：價值觀、激勵、溝通（5）控制：標(biāo)準(zhǔn)、測量、比較、糾正六、管理的一般原則1、責(zé)、權(quán)、利結(jié)合的原則；2、統(tǒng)一指揮的原則；3、命令一元的原則；4、分工合作的原則；5、直接管理的原則； 6、走動管理的原則；7、責(zé)任制的原則； 七、服務(wù)行業(yè)最有效的管理方法“走動管理的原則” 走動管理的作用：（1）、表現(xiàn)在“我在你左右”帶給服務(wù)員一種溫馨和支持；（2）、讓服務(wù)員感到上下一致，共同努力；（3）、能夠立即處理現(xiàn)場發(fā)生的各種事件，保證服務(wù)質(zhì)量；八、責(zé)任制的原則 崗位責(zé)任制是指明確每一位員工工作崗位及其職責(zé)范圍的一種制度，是考核評價員工工作業(yè)績的依據(jù)。 崗位責(zé)任制的管理方法

7、，就是要把日常諸多的事情落實(shí)到崗位，落實(shí)到個人。 第三節(jié) 有效管理員工的行為一、了解自己的員工 1、望：觀察員工的工作；2、問：面對面交談提問了解員工對工作的認(rèn)知程度以及內(nèi)心世界；3、聞：聽員工分析工作和改善工作的計(jì)劃；4、切：接觸員工的工作，并提出自己的參考意見。二、改變員工行為的五個步驟 1、就問題達(dá)成一致看法；2、就必要行動取得一致意見；3、預(yù)期結(jié)果；4、把結(jié)果跟基本需要聯(lián)系起來（正聯(lián)系和負(fù)聯(lián)系）；5、獎勵成績。三、行為管理：影響個人行為的因素1、員工不知道為什么要做；2、員工不知道怎么做；3、員工不知道讓他們做什么；4、對員工來說做此事沒有正面結(jié)果；5、員工認(rèn)為他們正在按你的指令做事；

8、6、對員工來說不好的行為沒有任何負(fù)面結(jié)果n員工的私人問題四、影響個人行為的因素及解決辦法1、員工不知道為什么要做 解決辦法：（1）解釋問題，解釋目標(biāo)；n （2）從細(xì)節(jié)入手討論問題的解決方案；n （3）詳述成功的好處和失敗的壞處；2、員工不知道怎么做 解決辦法：（1）選擇有授課技巧的人來負(fù)責(zé)員工訓(xùn)練；n n（2）提供后續(xù)的參考手冊；n （3）采用測試來檢查員工是否真的學(xué)會；3、員工不知道讓他們做什么解決辦法：（1）不要問他們知不知道，而要他們向你陳述；n （2）不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的闡述n （3）和你的員工共同完成工作描述4、對員工來說做此事沒有正面結(jié)果 解決辦法：（1）用及時

9、正面的強(qiáng)化來保持有效行為的不斷發(fā)生；n （2）贊賞應(yīng)該針對已經(jīng)做過的某件事，讓員工感到你是真心實(shí)意的；n （3）有形獎勵和無形獎勵要結(jié)合有度；5、員工認(rèn)為他們正在按你的指令做事解決辦法：（1）隨時的反饋比結(jié)束時的反饋效果更好；n （2）口頭、正面、特定的反饋是有效的；n （3）對員工的差勁表現(xiàn)一定要提供反饋；6、對員工來說不好的行為沒有任何負(fù)面結(jié)果解決辦法：（1）了解員工的期望，一旦有了不良記錄，就以背離他們的期望作為懲罰；n （2）不要獎勵員工的非正常行為 （3）經(jīng)常出現(xiàn)在他們工作的場所 7、員工的私人問題解決辦法：（1）要意識到家庭生活對每個人來說都很重要；n （2）給你的員工一個明確的選擇；n （3）制定內(nèi)部統(tǒng)一的私人問題解決方案n （4）告訴他們正確積極地思考方式第四節(jié) 培訓(xùn)管理一、成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn) l 有學(xué)習(xí)動機(jī)時，才會學(xué)得好；l 需要把所學(xué)盡快付諸實(shí)踐； l 喜歡雙向溝通； l 通過動手的方式會學(xué)習(xí)得更快； l 重趣味,但需與訓(xùn)練目標(biāo)相結(jié)合； l學(xué)到的方法有助于幫助他們解決實(shí)際困難； 二、培訓(xùn)六步法1、創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)的氛圍 舒適有利的物理環(huán)境及心理環(huán)境2、激起學(xué)習(xí)的愿望3、解釋4、示范 5、提供練習(xí)時間 6、提供反饋三、日常培訓(xùn)管理項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃要素表做什么培訓(xùn) 培訓(xùn)主題 為什么要做培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo)誰教？ 培訓(xùn)者誰被教？ 培訓(xùn)對象何時做培訓(xùn)？