《銀行臨柜人員職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)》

1、銀行職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)精品課程 銀行員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)： 主要針對(duì)對(duì)象： 大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、新員工、行長等 銀行人員為什么要培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng) 很多企業(yè)面臨一個(gè)難題，新進(jìn)員工離職率居高不下，特別是在加入企業(yè)的一兩年之內(nèi)，新人發(fā)生變動(dòng)的概率很大。一項(xiàng)調(diào)查顯示，高離職率已經(jīng)是影響企業(yè)發(fā)展的大問題，在離職的員工中有半數(shù)以上是新進(jìn)入人員，這表明針對(duì)新進(jìn)入人員如何通過有效的管理降低離職率十分重要。造成新進(jìn)員工離職的原因多種多樣，工資待遇是很大的因素，但針對(duì)新人群體重視不夠，缺乏有效的管理措施也是一個(gè)重要方面。本文介紹一些企業(yè)的實(shí)際做法，這些企業(yè)通過一系列的措施有效地降低了離職率，而且能夠幫助新人快速融入企

2、業(yè)。 管理者如果不抱著對(duì)這一群體的深刻理解，如果不是真心實(shí)意地解決新進(jìn)人員的問題，如果不能辨析紛繁復(fù)雜現(xiàn)象之下的種種動(dòng)因，只是單純的將新員工視為掙錢工具，視為領(lǐng)工資的成本，視為博弈的對(duì)象，那么，無論多少可以靈活應(yīng)用的工具方法都不會(huì)起作用，表面化地借鑒其他企業(yè)的做法不會(huì)產(chǎn)生鮮活的靈魂。 銀行不僅是一個(gè)服務(wù)窗口單位，但更是高風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)，在強(qiáng)調(diào)“客戶至上”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的同時(shí)，更把職業(yè)道德教育和規(guī)章制度培訓(xùn)作為首要的學(xué)習(xí)內(nèi)容，通過集中學(xué)習(xí)、案例剖析等形式多樣地培訓(xùn)，切實(shí)形成和鞏固新員工了遵規(guī)守紀(jì)和風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)。 作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心樞紐，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，關(guān)系到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自

3、身的長期可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)它也具有很強(qiáng)的社會(huì)性，涉及千家萬戶的切身利益，影響著社會(huì)生活的各個(gè)方面。對(duì)此，必須以高度的責(zé)任感和使命感，充分認(rèn)識(shí)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，抓好服務(wù)質(zhì)量管理，切實(shí)提高銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的和諧一致。 提高銀行業(yè)從也人員職業(yè)素養(yǎng)水平，滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)。必須積極行動(dòng)起來，從崗位做起，從現(xiàn)在做起，通過文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的實(shí)施，向全社會(huì)展示銀行業(yè)積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境、主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的良好形象，突出銀行管理機(jī)構(gòu)和銀行各級(jí)組織加強(qiáng)服務(wù)管理的決心。 職業(yè)素養(yǎng)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任必須從優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起。近年來，

4、在國際社會(huì)聲勢(shì)浩大的企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)中，面對(duì)越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，正如有些學(xué)者所言，“那種資本無道德，財(cái)富非倫理，為富可以不仁的經(jīng)濟(jì)理論和商業(yè)實(shí)踐，已經(jīng)無法被國際社會(huì)所容忍和接受”。積極履行社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)社會(huì)公信力，已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。 對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，在履行對(duì)包括股東、員工、消費(fèi)者、社區(qū)、政府等在內(nèi)的利益相關(guān)者多層次社會(huì)責(zé)任的體系中，對(duì)客戶的責(zé)任始終處于基礎(chǔ)性地位。只有誠信經(jīng)營、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，有效滿足金融消費(fèi)者的需求，才能維持銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自身長期可持續(xù)發(fā)展、為員工提供更多的平等就業(yè)機(jī)會(huì)、為社會(huì)創(chuàng)造更多財(cái)富、為股東提供更多收益回報(bào)。 萬事以人為本 萬

5、事人為本，構(gòu)建強(qiáng)大的企業(yè)也是要從員工本身出發(fā)。在一個(gè)企業(yè)中，要讓企業(yè)快速發(fā)展，首先應(yīng)該重視從基層到高層員工的素質(zhì)和心態(tài)培訓(xùn)，為員工創(chuàng)造一個(gè)愛的大家庭。只要大家團(tuán)結(jié)一致、殫精竭慮地為企業(yè)出謀劃策、貢獻(xiàn)力量，企業(yè)才能長治久安。 自發(fā)性工作必要 要想讓員工主動(dòng)的、積極的工作，只有把提高員工的思想道德素質(zhì)放在首位，讓員工主動(dòng)體驗(yàn)、感悟、分享，從而具有感恩、責(zé)任、團(tuán)隊(duì)精神等重要的職業(yè)素質(zhì)，提高企業(yè)員工的歸屬感、凝聚力和自信心，讓員工由被動(dòng)待命調(diào)整到自動(dòng)自發(fā)的工作。 職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的 1、通過培訓(xùn)使員工知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性； 2、通過培訓(xùn)使員工懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象； 3、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高

6、個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌； 4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力； 5.通過培訓(xùn)使學(xué)員快速的融入公司； 6.通過培訓(xùn)使學(xué)員明確個(gè)人發(fā)展方向與工作發(fā)展的互相結(jié)合； 講師授課風(fēng)格 內(nèi)容綱要 第二部分、職業(yè)素養(yǎng)提升 1、樹立積極的職業(yè)心態(tài) 2、高效時(shí)間管理 3、建立良好的人際溝通 4、團(tuán)隊(duì)精神 5、團(tuán)隊(duì)的基本認(rèn)知 6、團(tuán)隊(duì)決策思路與方法 7、團(tuán)隊(duì)沖突的有效管理 8、團(tuán)隊(duì)精神認(rèn)知與體驗(yàn) 第一部分、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范 什么是職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)。包括職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。就個(gè)人而言是個(gè)人的素質(zhì)和道德

7、修養(yǎng)。 一個(gè)員工對(duì)于公司而言必須要求具有敬業(yè)精神、細(xì)心處事的態(tài)度。不管做什么工作，態(tài)度第一重要，態(tài)度也是一個(gè)人具備怎樣的職業(yè)素養(yǎng)的核心。好的態(tài)度表現(xiàn)在工作中就會(huì)負(fù)責(zé)、積極、自信、樂于助人、與同事相處溝通良好、對(duì)待工作的心態(tài)也比較積極向上。所以想要培養(yǎng)員工的服務(wù)禮儀必須從職業(yè)素養(yǎng)做起。 冰山模型了解 美國學(xué)者斯潘塞于1993年提出了一個(gè)著名的素質(zhì)冰山模型，所謂“冰山模型”，就是將人員個(gè)體素質(zhì)的不同表現(xiàn)表式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。 其中，“冰山以上部分”包括基本知識(shí)、基本技能，是外在表現(xiàn)，是容易了解與測(cè)量的部分，相對(duì)而言也比較容易通過培訓(xùn)來改變和發(fā)展。 而“冰山以下部

8、分”包括社會(huì)角色、自我形象、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)，是人內(nèi)在的、難以測(cè)量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對(duì)人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。 職業(yè)化的幾個(gè)要素 把握職業(yè)的四大要素 1.職業(yè)道德 2.職業(yè)意識(shí) 3.職業(yè)行為 4.職業(yè)技能 前三項(xiàng)是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分。而職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內(nèi)容。 在衡量一個(gè)人的時(shí)候，企業(yè)通常將二者的比例以6.53.5進(jìn)行劃分。 前三項(xiàng)屬世界觀、價(jià)值觀、人生觀范疇的產(chǎn)物。從出生到退休或至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項(xiàng)，是通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)比較容易獲得。 那當(dāng)然做好自己最本質(zhì)的工作，也就是具備了最好的職業(yè)素養(yǎng)。 職業(yè)道德規(guī)范 1、以誠實(shí)守信的態(tài)度對(duì)待職

9、業(yè) 2、廉潔自律，秉公辦事 3、嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度 4、決不泄露公司機(jī)密 5、忠誠對(duì)待公司 6.公司利益高于一切 7.全力維護(hù)公司品牌 8.克服自私心理，樹立節(jié)約意識(shí) 9.培養(yǎng)職業(yè)美德，締造人格魅力 10.敬業(yè)是做事的基本原則 職業(yè)意識(shí)規(guī)范 1、團(tuán)隊(duì)是個(gè)人職業(yè)成功的前提 2、個(gè)人因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)而更加強(qiáng)大 3、面對(duì)問題要學(xué)會(huì)借力與合作 4、幫助別人就是幫助自己 5、懂得分享，不獨(dú)占團(tuán)隊(duì)成果 6.與不同性格的團(tuán)隊(duì)成員默契配合 7.通過認(rèn)同力量增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí) 8.顧全大局，甘當(dāng)配角 職業(yè)行為規(guī)范 1、以顧客的眼光看事情 2、耐心對(duì)待你的客戶 3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè) 4、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任 5、用最

10、高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己 6.一切都應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向 7.為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作 8.積極應(yīng)對(duì)工作中的困境 9.懂得感恩，接受工作的全部 10.不斷的創(chuàng)新，為企業(yè)注入新元素 11.正確對(duì)待與同級(jí)、上級(jí)的關(guān)系 職業(yè)技能規(guī)范 1、制定清晰的職業(yè)目標(biāo) 2、學(xué)以致用，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力 3、把復(fù)雜的工作簡(jiǎn)單化 4、第一次就把事情做對(duì) 5、加強(qiáng)溝通，把話說得恰到好處 6.重視職業(yè)中的每一個(gè)細(xì)節(jié) 7.多給客戶一些有價(jià)值的建議 8.善于學(xué)習(xí)，適應(yīng)變化 9.突破職業(yè)思維，具備創(chuàng)新精神 自我認(rèn)知 關(guān)于職業(yè)化的認(rèn)知 職業(yè)化意識(shí)與行為 第二部分 職業(yè)素養(yǎng)提升 樹立積極的職業(yè)心態(tài) 一、敬業(yè)忠誠于你的職業(yè) 1、以忠誠敬業(yè)證明人

11、品 2、完成任務(wù)，履行職責(zé)，堅(jiān)守承諾，承擔(dān)責(zé)任 二、勤奮一持續(xù)付出才有回報(bào) 1、積極努力，自動(dòng)自發(fā) 2、樹立積極心態(tài)，消除消極心態(tài) 3、為自己創(chuàng)造機(jī)會(huì) 三、執(zhí)著一永不放棄 1、執(zhí)著、主動(dòng)、耐心，永不言敗 2、堅(jiān)持不懈，拼搏才能成功 3、承受壓力，困難時(shí)別忘了鼓勵(lì)自己 4、困難和挑戰(zhàn)意味著機(jī)會(huì)來敲門 5、像雪松那樣有彈性 職業(yè)心態(tài)圈 高效的時(shí)間管理 1、制定時(shí)間管理計(jì)劃 2、養(yǎng)成快速的節(jié)奏感 3、學(xué)會(huì)授權(quán) 4、高效的會(huì)議技巧 5、養(yǎng)成整潔的條理的習(xí)慣 6、專心致志，有始有終 7、簡(jiǎn)化工作流程 時(shí)間管理要點(diǎn) 1、有形的時(shí)間意識(shí) 2、無形的時(shí)間意識(shí) 3、保持熱情的狀態(tài) 4、積極的自我對(duì)話 5、工作目

12、標(biāo)明確 6、定期反思人生目標(biāo) 7、制定時(shí)間管理計(jì)劃 時(shí)間管理矩陣圖 自我成長改善工具-平衡表 建立良好的人際溝通 溝通流程圖 理解非語言信息 溝通的閉合流程 溝通技巧必備 1、傾聽的技巧 2、問話的技巧 3、表達(dá)的技巧、言語表達(dá)的要訣 4、增加認(rèn)同感的技巧 5、同事、部屬與上司的溝通技巧 6、性格模式對(duì)溝通的影響 7、信任是溝通的基礎(chǔ) 8、有效溝通的五種態(tài)度 9、有效利用肢體語言 不同對(duì)象的溝通要領(lǐng) 上下級(jí)溝通“潛規(guī)則” 作為領(lǐng)導(dǎo)者，你每天都會(huì)跟自己的員工打交道。你真心待人，人家也就會(huì)真心待你，你所“取”如何，就看你所“予”如何。“愛人者人恒愛之，敬人者人恒敬之”。別人不愛你不敬你,你不要責(zé)怪

13、別人,請(qǐng)先問問自己是否愛別人敬別人。 我們常說的“將心比心”，其實(shí)就是要我們?cè)谀承┨囟ǖ臅r(shí)候進(jìn)行換位思考，尤其是作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在教導(dǎo)、批判團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，一定要注意分寸，不可太重，太重了別人承受不了;但也不能太輕，太輕了起不到警醒作用。 在生活中，有時(shí)我們好像在一起，但是每個(gè)人所處的時(shí)區(qū)卻不一樣。有的人做事情總比別人慢半拍，有的更好像處在比別人晚幾個(gè)小時(shí)的時(shí)區(qū)里，后知后覺，總在問題出現(xiàn)甚至很嚴(yán)重之后才慢慢地去尋求解決問題的辦法，而領(lǐng)導(dǎo)真正欣賞的是比他早幾個(gè)時(shí)區(qū)的人。 與上級(jí)溝通的方法 對(duì)上司說話的技巧 跨部門溝通的方法 溝通障礙 溝通黃金法則之一 溝通黃金法則之二 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)的基本定義 團(tuán)隊(duì)的

14、四大基本要素 群體與團(tuán)隊(duì)之間的差異 團(tuán)隊(duì)的基本類型 團(tuán)隊(duì)成長的基本規(guī)律 團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中的主要特征 團(tuán)隊(duì)角色 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特質(zhì) 團(tuán)隊(duì)決策中的三大共識(shí)危機(jī) 團(tuán)隊(duì)決策的資訊來源-頭腦風(fēng)暴 團(tuán)隊(duì)決策守則（上） 團(tuán)隊(duì)決策守則（下） 團(tuán)隊(duì)沖突體驗(yàn) 團(tuán)隊(duì)沖突處理-換位思考法 不健康團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)（上） 不健康團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)（下） 如何提高職業(yè)素養(yǎng) 1.快速的適應(yīng)環(huán)境，融入工作 在面臨一個(gè)新的工作環(huán)境，一個(gè)陌生的群體是，要有快速適應(yīng)環(huán)境的能力，要能以最快的速凍融入到新的工作環(huán)境當(dāng)中去。善于適應(yīng)新環(huán)境是一個(gè)人能力的表現(xiàn)，只有具備一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那將會(huì)很快的被淘汰。 2.多做少說 在工作

15、盡可能的多做事情，少討論是非問題。做一個(gè)一心為工作努力的員工。 3.發(fā)揮個(gè)人的長處 在工作中，不斷的學(xué)習(xí)，結(jié)合現(xiàn)有的工作發(fā)揮個(gè)人的長處。 4.對(duì)同事熱情、和睦相處 5.對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 6.有個(gè)人的工作目標(biāo) 按照工作需要有自己的工作計(jì)劃和目標(biāo)。如果沒有目標(biāo)，人的意志就會(huì)不斷的被消磨，慢慢的會(huì)失去工作的信心，工作將成為累贅，而不是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的跳板。 7.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)服從，對(duì)同時(shí)體諒 雷鮑夫法則 接納 定位 分工、協(xié)作 責(zé)任 承諾 信賴 愛心 惜緣 感恩 歡迎提前預(yù)訂課程 恨而遠(yuǎn)之 人在情在、人走臉翻 薄情寡義 躲而遠(yuǎn)之 心胸狹窄、百般刁難 打擊報(bào)復(fù) 藐而遠(yuǎn)之 不學(xué)無術(shù)、才能平庸 平庸無能 鄙而遠(yuǎn)之 形象欠佳、缺乏修養(yǎng) 粗陋魯莽 怒而遠(yuǎn)之 目中無人、自以為是 剛愎自用 避而遠(yuǎn)之 粗暴干涉、否定一切 亂施批評(píng) 散而遠(yuǎn)之 執(zhí)法犯法、權(quán)大于法 不循章法 后果 表現(xiàn) 特征 1、最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過錯(cuò)誤。 2、最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事！ 3、最重要的六個(gè)字是：你的看法如何？ 4、最重要的五個(gè)字是：咱們一起干！ 5、最重要的四個(gè)字是：不妨試試！ 6、最重要的三個(gè)