服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理制度方案

1、第一章總則為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提咼客戶的滿意程度，樹立企 業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是 公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的 必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。第二條 公司奉行 以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足 客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把 客戶滿意”作為公司管理活 動的終極目標(biāo)。本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司

2、將致 力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、咼效、滿意的快遞服務(wù)。第四條第二章第一條公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定 了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍本。第二條 經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實讓快遞人 員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人 員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人 員順心。第三條快遞從業(yè)人員基本要求：一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。三、語氣和藹

3、可親，語言文明禮貌。四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：您好！我是XX快遞公司的，您的XX快件已到，請問今天有時間接收嗎？ ” 請問什么時候上門方便？ ” 請仔細查收你的快件！ ” 對快件有疑問請撥打 XXXXXXX ”、再見！ ”。第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。 第五條 熱情服務(wù)，細致周到。一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。二、按

4、照顧客要求的時間準(zhǔn)時達到，并安全送（收）快件。三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間， 以免顧客等待。第六條誠信服務(wù)，童叟無欺。一、主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)服務(wù)提供”與 顧客期望”達成一致。二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同 丿意、。四、按規(guī)定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發(fā)票。五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物

5、），對于代收 款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的 情況下，方可收款離開。六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的 情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。第七條 文明服務(wù)，禮貌待客。一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒 解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn) 定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。 了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講解。 掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。第九條快遞車輛

6、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點 脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。二、機蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。第二章服務(wù)質(zhì)量控制第一條 服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司 安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫 馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針。第二條公司建立分管副總經(jīng)理負責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、 后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、 服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進行管理和控制。第

7、三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：1、分管副總經(jīng)理負責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。2、安營部負責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措 施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。3、客戶服務(wù)部負責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析 服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出 改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部4、后勤保障部負責(zé)提供快遞運輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、 車容車貌整改等服務(wù)支持。5、人力資源部負責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計

8、劃、驗證培訓(xùn)效果。第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴守崗位、切實 履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按 照工作流程及時高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī) 范情況進行全面檢查，檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管 控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第六條 公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄 對快遞員的服務(wù)狀況進行評價，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分 為A、B、C三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應(yīng)的獎懲從快遞員管 理制度相關(guān)條款之規(guī)定。第三章持續(xù)

9、改進第一條公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi) 部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極 向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù) 不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應(yīng)的活動，以保持公司的活力和推 進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。第三條客戶服務(wù)部要擬定切實可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息 服務(wù)部予以實施。信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司及時獲取階段性服務(wù)質(zhì)量 反饋信息的需要。第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進行開放式交流溝通并 篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。第五條

10、建立隊務(wù)會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝 通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整 體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在 分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓(xùn)滿足這種需求，并驗證培訓(xùn)效 果。第四章其他第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經(jīng)總 經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責(zé)解釋。 本制度自公布之日起實施。第二條 本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。 第三條第四條其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常

11、識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二.培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的2、每月接受主管領(lǐng)導(dǎo)指派人員對安全生產(chǎn)責(zé)任狀的落安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):一、目標(biāo)值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為 100%二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項安全

12、管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮;9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主