服務(wù)保證承諾書

1、 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 服務(wù)保證承諾書 案場各崗位服務(wù)流程 銷售大廳服務(wù)崗： 、銷售大廳服務(wù)崗崗位職責(zé)：1; 為來訪客戶提供全程的休息區(qū)域及飲品1); 保持銷售區(qū)域臺面整潔2); 如糖果或雜志等及時補(bǔ)足銷售大廳物資,3) 收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點；4) 、銷售大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)流程2階段 工作及服務(wù)流程 1） 自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進(jìn)入工作 區(qū)域班前階2） 段 檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告上級。服詢問客流程 班中工行為 迎添加茶水飲閱接遞上品作程序 規(guī)范 指引 （糕點）資料工作1） 眼神關(guān)注客人，當(dāng)客人距3米距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置迎賓，然后 要求

2、銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 注意15度鞠躬微笑問候：“您好！歡迎光臨！” 指引請米距離領(lǐng)位，1-2在客人前方 ）2 事項在客人入座后問客人對客人向休息區(qū)，“您好！請問坐這兒可座位是否滿意：以嗎？”得到同意后為客人拉椅入座 ”“好的，請入座！請若客人無置業(yè)顧問陪同，可詢問：3） 為客人取問您有專屬的置業(yè)顧問嗎？，閱項目資料，并禮貌的告知請客人稍等，置業(yè)顧問會很快過來介紹，同時請 置業(yè)顧問關(guān)注該客人；女士小姐-“先生4） 問候的起始語應(yīng)為- 銷售中心，這邊請”早上好，這里是XX 5） 早上好問候時間段為8:30-11:30 下中午好 14:30-18:0011:30-14:30午則主關(guān)注客人物品如物品較

3、多）（如拾到物品須兩名詢問是否需要幫助提示客人注意貴重人員在場方能打開， 物品）；在滿座位的情況下，須先向客人致7） 歉，在請其到沙盤區(qū)進(jìn)行觀摩稍作等 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 待； 階段 工作及服務(wù)流程 飲料（糕點服務(wù)） 1） 在所有飲料（糕點）服務(wù)中必須使用托盤； 2） 所有飲料服務(wù)均已“對不起，打擾一下，請問您需要什么飲品”為起始； 工作3） 服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù)； 班中工要求4） 當(dāng)客人的飲料杯中只剩三分之一時，注意 作程序必須詢問客人是否需要再添一杯，在二 事項次服務(wù)中特別注意瓶口絕對不可以與客人使用的杯子接觸； 5） 在客人再次需要飲料時必須更換杯子；檢查使用的工具及銷售案場物資

4、情況，異常情況及時記錄并報告上級領(lǐng)導(dǎo)； 下班程2） 填寫物資領(lǐng)用申請表并整理客戶意見； 序 3） 參加班后總結(jié)會； 4） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班； 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 1.3.3.3吧臺服務(wù)崗 1.3.3.3.1吧臺服務(wù)崗崗位職責(zé) 1）為來訪的客人提供全程的休息及飲品服務(wù)； 2）保持吧臺區(qū)域的整潔； 3)飲品使用的器皿必須消毒； ）及時補(bǔ)充吧臺物資；4 ）收集客戶意見、建議及問題點；5 吧臺服務(wù)崗工作及流程1.3.3.3.2階段 工作及服務(wù)流程 1） 自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進(jìn)入工作 班前階區(qū)域2） 檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情段

5、 況及時登記并報告上級。 服務(wù) 服務(wù)準(zhǔn)迎客：保得知需客戶 流程 班中作程行 規(guī)范問詢需求 按需求提供飲品 客戶離開后清理桌面 工作及服務(wù)流程 階段 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 如果有其他客戶仍飲品制作完畢后，1) 在工作在等到則又銷售大廳服務(wù)崗呈送； 班中工要求 作程序 注意2) 所有承裝飲品的器皿必須干凈整潔； 事項檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異） 5 常情況及時記錄并報告上級領(lǐng)導(dǎo)； 填寫物資領(lǐng)用申請表并整理客戶意見；下班程6） 7）參加班后總結(jié)會； 序 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班）8 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班； 1.3.4展示區(qū)服務(wù)崗崗位職責(zé) 車場服務(wù)崗1.3.4.1 1

6、.3.4.1.1車場服務(wù)崗崗位職責(zé) 1）維護(hù)停車區(qū)的正常停車秩序； ）引導(dǎo)客戶車輛停放，同時車輛停放有序；2 3）當(dāng)車輛挺穩(wěn)時，上前開車門并問好；同時提醒客戶鎖好車門； ）視情況主動為客戶提供服務(wù)；4 5）待車輛停放完好后，仔細(xì)檢查車身情況請客戶簽字確認(rèn)；1.3.4.1.2 階段 工作及服務(wù)流程 自檢儀容儀表 ）1班前階檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否良 ）2 段 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 好，如出現(xiàn)異常現(xiàn)象立即報告或報修 3） 檢查停車場車位是否充足，如有異常及時上報上級領(lǐng)導(dǎo) 敬迎問導(dǎo)引為指引銷售 服務(wù) 流程 送為引敬 檢查車 班中工 作程序行為 規(guī)范 1.敬禮2.指引停車3.迎客問好4.目送

7、 階段 工作及服務(wù)流程 1） 崗位應(yīng)表現(xiàn)良好的職業(yè)形象時刻意自身的表現(xiàn)，B規(guī)范嚴(yán)格要求工班中要安全員向客戶敬禮開車門檢查注作程輛情況并登記用對講系統(tǒng)告知銷售大 事項廳迎賓，待客人準(zhǔn)備離開目送客人離 開； 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄 1） 并報告上級領(lǐng)導(dǎo)； 參加班后總結(jié)會；） 下班程2 統(tǒng)計訪客量；序 3）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班） 4 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班； 1.3.4.2展示區(qū)禮賓崗 展示區(qū)禮賓崗崗位職責(zé)1.3.4.2.1 ）對過往的客戶行標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，目視；1 ）與下一交接崗保持信息聯(lián)系，及時將信息告知下一崗位，讓其做好接待工作；2 ）

8、熱情禮貌的回答客戶的提問，并做正確的指引；3 ）注視崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)；4 1.3.4.2.2展示區(qū)禮賓崗工作及服務(wù)流程階段 工作及服務(wù)流程 1） 自檢儀容儀表 班前檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報告或報 班中工服務(wù) 指引樣板敬禮目送敬禮問 流程 作程序 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 行為規(guī)范 1.迎接客戶2.指引客戶3.為客戶提供幫助4.目送客戶 1） 禮賓崗必須掌握樣板房戶型、面積、朝向、在售金額、物業(yè)服務(wù)管理費用等客戶比較關(guān)注的話題； 2） 禮賓崗上班后必須檢查樣板房的整工作體情況，如果發(fā)現(xiàn)問題必須及時上報并 要求協(xié)助銷售進(jìn)行處理； 注意3） 視線范

9、圍內(nèi)見有客戶參觀時，遠(yuǎn)處目 事項視，待客戶行進(jìn)1.5米的距離時，敬軍禮并主動向客戶微笑問好，“歡迎您參觀樣板房，這邊請，手勢指引樣板方向階工作及服務(wù)流工參觀期間禮賓崗需注意背包或穿大衣等可以重點人員進(jìn)行關(guān)注，避免樣板要求班中工 房的物品丟失，當(dāng)巡檢時發(fā)現(xiàn)有物品丟注意作程序 對參觀的可疑人失及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)， 事項 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 員進(jìn)行詢問，根據(jù)銷售部的意見決定是否報警； 5） 樣板房開放時間，在未經(jīng)銷售、項目部允許而進(jìn)行拍照、攝像等行為勸阻，禁止任何人員挪動展示物品； 6） 樣板房開放時禮賓崗要關(guān)注老人、小孩、孕婦及行動不便的人群，對在參觀過程中出現(xiàn)的意外及物品損壞必須及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)

10、，根據(jù)銷售部的意見進(jìn)行處理并做好登記； 7） 樣板房開放期間禮賓崗要禮貌準(zhǔn)確的回答客戶的問題，對不能回答的問題需引導(dǎo)給銷售人員由其進(jìn)行解答，嚴(yán)禁用含糊不清或拒絕來回答； 8） 留意客戶是否離開樣板房，通知電車司機(jī)來接客戶當(dāng)客戶參觀完畢離開樣板房待客戶1.5米距離時微笑敬禮目送客戶，手勢指向出門的方向，若電瓶車未到，向客戶致歉并說明電瓶車馬上就到； 10） 每天下班要對樣板房物品進(jìn)行檢查如出現(xiàn)丟失或損壞須向上并做好登記， 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 級領(lǐng)導(dǎo)呈報，根據(jù)銷售部意見進(jìn)行處理并做好記錄； 11） 禮賓崗下班后要關(guān)閉樣板房的水源、電源及監(jiān)控系統(tǒng)并與晚班人員做好交接； 12） 對于特殊天氣，樣板房

11、禮賓崗要檢查周邊環(huán)境，以防不則； 1） 檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄并報告上級領(lǐng)導(dǎo)； 下班程2） 參加班后總結(jié)會； 序 3） 統(tǒng)計訪客量； 4）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班； 1.3.4.3電瓶車服務(wù)崗 1.3.4.3.1電瓶車服務(wù)崗崗位職責(zé) 1）嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及線路行駛，將客人送到指定地點； 2）正確執(zhí)行駕駛操作流程，確保車行安全； 3）了解開發(fā)建設(shè)項目的基本情況并使用統(tǒng)一說辭，在允許的情況下禮貌回答客戶問題； 4）車輛停放時及時對車輛進(jìn)行清潔，確保車輛干凈； 5）負(fù)責(zé)車輛的檢查； 6）對車輛實施責(zé)任化管理，未經(jīng)允許任何人不得駕駛； ）不允

12、許非客戶人員乘坐電瓶車；7 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 ）做好電瓶車的交接工作8 電瓶車服務(wù)崗工作及服務(wù)流程1.3.4.3.2階段 工作及服務(wù)流程 1） 自檢儀容儀表 班前階2） 檢查電瓶車運行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題立即上 段報上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行維修并做好記錄 服務(wù) 下問車輛起車輛行駛指引 流程 行為規(guī)范 1）迎接客戶上車2）轉(zhuǎn)彎、減速、避讓班中工提示客戶3）下車提示客戶小心 作程電瓶車駕駛員載客至樣板房過程禁止鳴笛、超速、遇車避讓工客戶上車時應(yīng)主動問好歡迎您來要X項目車輛行駛時應(yīng)提示客戶坐穩(wěn)扶注意好，到達(dá)目的地時，駕駛員提示客戶樣 事項板房已經(jīng)到達(dá)請小心下車，客戶離開電謝謝再見，歡迎下次乘坐，瓶車時應(yīng)說： 銷

13、售案場物業(yè)服務(wù)手冊 請慢走；帶客戶下車時應(yīng)檢查車上是否有遺 3） 留物品，并提示客戶隨身帶好物品； 電瓶車必須嚴(yán)格按照規(guī)定路線行駛；） 4 做好行車記錄；5） 待客戶全部離開后將電瓶車開至指定位） 1 置，并將車輛進(jìn)行清潔及充電；下班程 整理客戶意見，參加班后會；2） 序積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 3） 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.5樣板房服務(wù)崗 1.3.5.1樣板房講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 1.3.5.1.1樣板房講解崗崗位職責(zé) 1)負(fù)責(zé)來訪樣板房客戶的全程接待與講解； 2）協(xié)助、配合置業(yè)顧問介紹； 3）客戶離開后，樣板房零星保潔的處理； 4）收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點的填

14、寫（樣板房日常庶務(wù)）反饋單,下班后遞交案場負(fù)責(zé)人； 1.3.5.1.2樣板房講解剛工作及服務(wù)流程 階段 工作及服務(wù)流程 自檢儀容儀表，以飽滿的工作狀態(tài)進(jìn)入工 ）1班前階 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 段 作； 2） 檢查樣板房設(shè)備設(shè)施運行情況，如有異常及時上報并做好登記； 3） 檢查樣板房保潔情況及空調(diào)開啟情況； 服務(wù) 迎客，引導(dǎo)客協(xié)助置向客戶 流程 行為規(guī)范 1）站立微笑自然2）遞送鞋套3）熱情大設(shè)備設(shè)方、細(xì)致講解4）溫馨道別保持整潔 施班中1） 每日對接樣板房設(shè)備清單，檢查空調(diào)工作程開啟及保潔狀態(tài)； 序2） 站在樣板房或電梯口，笑意盈盈接客戶工要顧客出現(xiàn)時身體3度角鞠“注樣板房迎光X雙手遞引領(lǐng)入座

15、并雙手遞上鞋套事項時不宜過高，與客人坐下時的膝蓋同 高；吐字清晰避與客戶交談時聲音要足， ）5 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 免重復(fù)； 6） 專注你接待的客戶，勿去應(yīng)其他客戶，以示尊重，對其他客戶微笑點頭以示回應(yīng)； 7） 若無銷售人員帶領(lǐng)的客戶，要主動介紹房子的戶型及基本信息，談到房子的價位時請客戶直接與銷售人員聯(lián)系不要直接做回答； 8） 參加樣板房時，未經(jīng)銷售或其他人員允許謝絕拍照及錄像，謝絕動用樣板房物品及附屬設(shè)施，對客遺失物品做好登記并上報上級領(lǐng)導(dǎo)； 9） 時刻注意進(jìn)入樣板房的客戶群體，特別是小孩，要處處表達(dá)殷勤的關(guān)心，以示待客之道；1刻留意客戶的談話記下客戶對板房的關(guān)注點和相關(guān)信息 11） 送

16、別，引領(lǐng)客戶入座示意脫下鞋套雙手承接，客戶起身離去時，鞠躬說感謝您參觀樣板房，并目送客戶離開； 下班程1） 檢查樣板房設(shè)備設(shè)施是否處于良好的運營 狀態(tài)，如出現(xiàn)異常及時維修； 序 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 需對接樣板房物品清單；） 2 整理客戶意見，參加班后會；） 3積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 4） 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班； 1.3.5.2樣板房服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)） 1.3.6案場服務(wù)崗管理要求崗前培訓(xùn) BI規(guī)范及樓盤基本情況 在崗培訓(xùn)每1）公司企業(yè)文化2）客戶服務(wù)技月至少一次 巧3）客戶心理培訓(xùn)4）突發(fā)事件處理5）營銷知識培訓(xùn)6）職業(yè)安培訓(xùn)及全7）7S現(xiàn)

17、場管理 例會日會：每日參加案場管理崗組織的總結(jié)會并及時接收案場信息 例周會：每周參加管理崗組織的務(wù)類業(yè)務(wù)點評 客戶信每日匯總客戶信息反饋到案 息收集場管理崗 反饋車場崗客戶樣板房客戶 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 1）考核頻次：至少每月一次； 2）考核人：案場管理崗；依據(jù)上級檢查及）每月匯總客戶信息反饋表，監(jiān)督考3 客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行績效加減；核 ）由案場負(fù)責(zé)人直接考核；4 ）連續(xù)兩個月考核不合格者直接辭退5 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗1.4 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格1.4.1崗位類崗位名稱 任職資格 型技能要求： 基本要求：1） 男性：身高1.80米1） 熟悉項目的基本 以上；2） 情況 年齡：(18-30)

18、歲； 基3 ）具備過） 普通話標(biāo)準(zhǔn)； 2 安 硬的軍學(xué)歷：高中以上素素質(zhì)要求 崗1） 性格：開朗、主動服務(wù)意識強(qiáng)有親和力； 2） 從業(yè)經(jīng)歷：具有同崗 位經(jīng)驗半年以上 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 基本要求： 技能要求“ 案場保潔崗： 男女不限； 1）熟知藥劑使 ） 年齡30歲以下2用及工具使） 學(xué)歷：初中以上 案場保潔3崗及綠化用 素質(zhì)要求：具有親和力，養(yǎng)護(hù)崗 案場綠化養(yǎng)對保潔及綠化工作有認(rèn)護(hù)崗：熟知樹 同感木習(xí)性及綠化養(yǎng)護(hù)知識 基本要求：男性 五官端技能要求： 正 1） 具有水學(xué)歷：中專（機(jī)電一體化） 或電及空 調(diào)證書； 素質(zhì)要求：熟悉各 ）2具有親和力及踏實肯干，崗位操作案場技術(shù) 主動服務(wù)意工具的

19、保障用；同崗工）3 作一年以 上 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范1.4.2 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 通參照用規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn) 君正物業(yè)員工 BI規(guī)范手冊 1.4.3安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 1.4.3.1安全崗崗位職責(zé) 1）負(fù)責(zé)銷售案場管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，維持正常秩序； 2）監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)各崗位工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況及時反饋信息； 3）發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)和違章行為，對可疑人員要禮貌的盤問和跟蹤察看； 4）謝絕和制止未經(jīng)許可的各類拍照、擺放廣告行為； 1.4.3.2安全崗作業(yè)要求 1）按照巡視路線巡視簽到檢查重點部位； 2）遇見客戶要站立、微笑、敬禮，禮貌的回答客戶的提問并正確引導(dǎo)； 3）人過地凈，協(xié)助案場保潔人

20、員做好案場的環(huán)境維護(hù)； 4）在每一巡視期內(nèi)檢查設(shè)備設(shè)施運行狀態(tài)并做好記錄； 5）協(xié)助做好參觀人員的車輛引導(dǎo)、指引和執(zhí)勤工作； ）積極協(xié)助其他崗位工作，依據(jù)指令進(jìn)行協(xié)助；6 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 1.4.4保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 1.4.4.1保潔崗崗位職責(zé) 1）負(fù)責(zé)案場辦公區(qū)域、樣板房及飾品的清潔工作； 2）負(fù)責(zé)案場外圍的清潔工作； 3）負(fù)責(zé)案場垃圾的處理； 4）對案場雜志等資料及時歸位； 1.4.4.2保潔崗作業(yè)要求 1）每天提前半小時上崗，對案場玻璃、地面等進(jìn)行全方位清潔； 2）衛(wèi)生間每十分鐘進(jìn)行一次巡視性清潔； 3）陰雨天提前關(guān)閉門窗； 4）掌握清潔器具的使用； 5）熟知清潔藥劑的配比及使用；

21、1.4.5綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 1.4.5.1綠化崗崗位職責(zé) 1)負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)一切綠化的養(yǎng)護(hù)； 2）確保綠化的正常存活率； 3）對綠植進(jìn)行修剪及消殺； 1.4.6案場技術(shù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 1.4.6.1案場技術(shù)崗崗位職責(zé) 1）全面負(fù)責(zé)案場區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、維修及保養(yǎng)； 2）協(xié)助管理崗?fù)瓿芍卮蠼哟ぷ靼笀龅牟贾茫?）現(xiàn)場安全的整體把控；3 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 案場技術(shù)崗崗位要求1.4.6.2 ）每日案場開放前對轄區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，保障現(xiàn)場零事故；1 ）每日班后對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查保障正常運行并做好相關(guān)記錄；2 分鐘趕到現(xiàn)場；）報修后53 ）接到異常天氣信息，對案場設(shè)備進(jìn)行安全隱患排除；4 案場基礎(chǔ)作

22、業(yè)崗崗位要求1.4.7崗前培訓(xùn) BI規(guī)范及樓盤基本情況 在崗培訓(xùn)每1）公司企業(yè)文化2）客戶服務(wù)技月至少一次 巧3）客戶心理培訓(xùn)4）突發(fā)事件處理5）營銷知識培訓(xùn)6）職業(yè)安培訓(xùn)及全7）7S現(xiàn)場管理 例會日會：每日參加案場管理崗組織的總結(jié)會并及時接收案場信息 例會周會：每周參加管理崗組織的務(wù)類業(yè)務(wù)點評客戶每日匯總客戶信息反饋到案 場管理崗息收集 反饋 ）考核頻次：至少每月一次；1車場崗客戶樣板房客戶監(jiān)督考 2）考核人：案場管理崗； 核依據(jù)上級檢查及每月匯總客戶信息反饋表，）3 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行績效加減； 4）由案場負(fù)責(zé)人直接考核； 5）連續(xù)兩個月考核不合格者直接辭退 2服

23、務(wù)創(chuàng)新案例項推薦亮點 目 上午為服11務(wù)客點給員戶 客戶面愛送上車向點提客服心，戶供 務(wù)關(guān)懷遮時 陽刻到戶 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 服務(wù)創(chuàng)新案例2項推薦亮點 目 樣夏洗 板手日房間毛 門巾提口送供提清百供服涼， 寶卷 務(wù)冬 箱尺日待毛客心 銷準(zhǔn)售擺售擺大大 件設(shè)：廳廳 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 布布水中置置花、整整煙齊齊缸、規(guī)規(guī)百 范 范寶箱、項目推介書 茶水時尚幾品花煙樁 缸裝 飾 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 垃垃整齊圾圾的桶桶傘裝上 方飾架加（印石LOG子O 邊緣放置一枚卉） 房 廳沒門設(shè)口有置鞋電 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 梯套娛樂所分實門設(shè)施別的（溫類桌擺馨球放字 等） 畫 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 1.

24、服務(wù)保障體系 *公司服務(wù)體系的目標(biāo)是為客戶提供有質(zhì)量保證的服務(wù)，通過業(yè)務(wù)與IT 戰(zhàn)略整合、服務(wù)設(shè)計與管理、服務(wù)開發(fā)與實施、服務(wù)運營與維護(hù)以及保障服務(wù)的交付等方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和IT 服務(wù)密切的結(jié)合起來。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的IT 策略，并將IT 策略轉(zhuǎn)換為具體的IT 服務(wù)計劃，設(shè)計與再設(shè)計服務(wù)以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立、協(xié)商并簽署服務(wù)等級協(xié)議，實現(xiàn)IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和數(shù)據(jù)的安全保證，在成本限制內(nèi)定義和管理服務(wù)水平定義出服務(wù)級別。服務(wù)的建立和實施將IT 策略貫穿始終，使IT 最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。 *公司服務(wù)體系的構(gòu)成以及各部分的功能，是建立在對實際經(jīng)驗的提取和對ITIL 模型學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上。國

25、際標(biāo)準(zhǔn)的使用使公司的服務(wù)體系更加規(guī)范，責(zé)任更加明確，嚴(yán)格的制度保證了服務(wù)正常優(yōu)質(zhì)的提供。*公司的售后服務(wù)體系由響應(yīng)體系、維護(hù)體系、和質(zhì)量監(jiān)督體系構(gòu)成。 2.維護(hù)支持體系 1) 維護(hù)支持體系 *公司成立專門的技術(shù)支持團(tuán)隊全面負(fù)責(zé)服務(wù)項目的維護(hù)。工程師隊伍結(jié)構(gòu)合理，層次完整，人員充足，有足夠的經(jīng)驗和技術(shù)水平處理用戶可能出現(xiàn)的任何問題。整個支持維護(hù)體系有如下特點 a) 項目化管理 對于每一個簽約客戶，*公司將在服務(wù)期內(nèi)安排專職項目經(jīng)理對服務(wù)項目進(jìn)行管理。包括項目維護(hù)方案的制定、階段性總結(jié)、服務(wù)報告提交等等活動，全程負(fù)責(zé)。使客戶享受到專業(yè)有序、及時高效的高品質(zhì)服務(wù)。 b) 2、綜合性系統(tǒng)診斷和建議 *

26、公司不僅僅只是被動的響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，還會結(jié)合客戶設(shè)備的運行環(huán)境、使用的軟件版本分析故障原因，并對此給出專業(yè)化的客戶系統(tǒng)評估報告、預(yù)防性的建議和系統(tǒng)優(yōu)化升級的方案。 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 2) 維護(hù)支持體系文檔 維護(hù)體系向用戶提交的文檔很多，如定期的維護(hù)巡檢報告、定期的服務(wù)匯總總結(jié)，在建議客戶升級優(yōu)化改造的時候，還會向用戶提交實施報告和建議書。 3.質(zhì)量監(jiān)督體系 為保障向客戶提供的服務(wù)準(zhǔn)時高效，質(zhì)量監(jiān)督體系是必須的。*公司和客戶將按照合同的要求，共同制定服務(wù)協(xié)議書中的各項服務(wù)水平要求，以監(jiān)督保障所提供的服務(wù)質(zhì)量。 對于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，*公司制定并實施了客戶滿意度評估制度與流程、客戶投訴處理

27、制度與流程，并設(shè)立獨立部門負(fù)責(zé)跟蹤、監(jiān)控服務(wù)項目的維護(hù)過程，處理服務(wù)過程中客戶的投訴與意見，確保向客戶所交付的服務(wù)符合服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)、規(guī)范與流程。 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 跟進(jìn)服務(wù)單查看服務(wù)階段跟進(jìn)服務(wù)任務(wù)更新服務(wù)單N協(xié)調(diào)跟進(jìn)內(nèi)容)(服務(wù)活動跟進(jìn)服務(wù)單本次服務(wù)是否是否有額外的N完成服務(wù)內(nèi)容)(服務(wù)活動Y線下溝通是否處補(bǔ)錄服務(wù)活(電話理額外服務(wù)動內(nèi)容郵件溝通)Y是否處理 服務(wù)監(jiān)督流程示意圖 圖表1 1) 客戶滿意度評估制度 滿意度評估是服務(wù)質(zhì)量測評的不可缺少的部分。通過滿意度調(diào)查可以了解客戶對于服務(wù)質(zhì)量的感知情況，不斷地改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。對于客戶滿意度調(diào)查所回饋的評分以及意見和建議，我們進(jìn)行歸類整理

28、，從中分析發(fā)現(xiàn)問題，及時制定改進(jìn)計劃，落實糾正與預(yù)防措施，并定期向客戶通報改進(jìn)結(jié)果。滿意度調(diào)查的方式有問卷調(diào)查、電話訪問以及個人面訪等等。 調(diào)查的類型分為案例滿意度調(diào)查和現(xiàn)場服務(wù)滿意度調(diào)查，對于案例滿意度調(diào)查，當(dāng)每次服務(wù)結(jié)束后，響應(yīng)中心將通過傳真或者電子郵件的形式發(fā)送服務(wù)滿意度調(diào)查表給客戶。項目監(jiān)理人員會對調(diào)查表進(jìn)行分析，對問題分類并 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 責(zé)成相關(guān)部門/人員制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)結(jié)果，同時通報相關(guān)負(fù)責(zé)人。對于現(xiàn)場服務(wù)滿意度調(diào)查，項目售中或售后服務(wù)完成后，請用戶現(xiàn)場在技術(shù)服務(wù)單上滿意度部分評分，監(jiān)督人員對工程師帶回的技術(shù)服務(wù)單進(jìn)行分析，對問題分類并責(zé)成相關(guān)部門/人員制定改進(jìn)措

29、施，并跟蹤改進(jìn)結(jié)果，同時通報相關(guān)負(fù)責(zé)人。 2) 客戶投訴處理制度 當(dāng)客戶對服務(wù)期內(nèi)提供技術(shù)支持服務(wù)有任何投訴時，可向*公司進(jìn)行投訴。除正常的技術(shù)支持熱線進(jìn)行受理以外，*公司還另外設(shè)立客戶投訴經(jīng)理受理用戶對*公司服務(wù)的投訴。保證從客戶投訴到初次回復(fù)處理意見的時間不超過2小時。*公司對投訴的處理以投訴問題得到解決為結(jié)束，時間不得超過半個月。 服務(wù)監(jiān)督熱線： 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 4.服務(wù)團(tuán)隊組織架構(gòu) 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 5.機(jī)構(gòu)設(shè)置 *公司為 成立專門項目組，負(fù)責(zé)向 公司辦公系統(tǒng)建立項目，根據(jù)服務(wù)規(guī)范有限公司提供本文范圍內(nèi)的服務(wù)。在* 和服務(wù)要求，跟蹤整個服務(wù)流程、方式、效果、監(jiān)督。 * 公司售

30、后服務(wù)中心售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 地點 電話 人員 服務(wù)電話7*24 6.人員配備獲得認(rèn)證資質(zhì)證 工作經(jīng)歷及項目經(jīng)驗角色職務(wù) 姓名 書 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 本次項目接口人： 技術(shù)接口人： 商務(wù)接口人： 7.基本服務(wù) 1) 服務(wù)內(nèi)容 1.*公司為本項目提供724小時電話報障服務(wù)； 2.當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，由合作商提供現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)和技術(shù)支持，協(xié)助解決硬件設(shè)備的故障。 3.重大節(jié)假日值班：合作商在重大節(jié)假日期間要提供節(jié)假日值班的服務(wù)工程師的姓名及聯(lián)系電話，配合保證系統(tǒng)在節(jié)假日的正常運行。 4.系統(tǒng)升級服務(wù)：根據(jù)硬件系統(tǒng)存在的問題及隱患，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化升級，在升級時必須遵從湛江移動的管理要求，事前作好升級計劃

31、及升級請示。 2) 維護(hù)服務(wù)的定義 現(xiàn)場支持服務(wù)是指*公司到湛江移動現(xiàn)場提供技術(shù)服務(wù)，現(xiàn)場調(diào)試、分析、排障和解決硬件設(shè)備故障等。 當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，合作商工程師到現(xiàn)場或通過電話等提供維護(hù)服務(wù)和技術(shù)支持。 維護(hù)服務(wù)措施主要包括（但不限于）： a) 對系統(tǒng)錯誤進(jìn)行記錄、分析，并實施故障診斷 攜帶備件及時進(jìn)行現(xiàn)場維修、更換b) 對系統(tǒng)板卡、設(shè)備的微代碼升級c) 采取系統(tǒng)檢測診斷 d)提供設(shè)備維護(hù)、維修記錄和報告 e) 輔導(dǎo)掌握系統(tǒng)的基本操作，并給予技術(shù)支持 f) 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 g) 為用戶提供技術(shù)培訓(xùn)、進(jìn)行經(jīng)驗傳授 故障級別定義3) 一般故障：設(shè)備發(fā)生故障，但基本不影響業(yè)務(wù)，或?qū)I(yè)務(wù)的影

32、響不超過規(guī)定1. 的要求。具體表現(xiàn)如下： 設(shè)備出現(xiàn)自動告警。 出現(xiàn)可能影響系統(tǒng)安全的隱患。由于網(wǎng)絡(luò)、接口的單次故障，個別用戶功能、資料、服務(wù)受到影響，故障未 造成不可補(bǔ)救損失。 硬件損壞，但不影響系統(tǒng)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)，基本不影響業(yè)務(wù)。 1/10對外關(guān)鍵接口、網(wǎng)絡(luò)頻繁出錯，影響業(yè)務(wù)，錯誤數(shù)占業(yè)務(wù)總量以下。 以下。1/10硬件故障，導(dǎo)致系統(tǒng)的承載能力下降，承載能力下降量在嚴(yán)重故障：設(shè)備硬件發(fā)生故障，造成系統(tǒng)癱瘓、造成對大量用戶的服務(wù)無法2. 正常進(jìn)行，或造成業(yè)務(wù)中斷且影響超過規(guī)定的要求。具體表現(xiàn)如下： 硬件故障導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓、操作系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫崩潰無法提供服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)中斷，導(dǎo)致系統(tǒng)上承載的所有應(yīng)

33、用系統(tǒng)都不能訪問。設(shè)備出現(xiàn)故障，導(dǎo)致部分功能喪失或?qū)ο到y(tǒng)存在重大隱患，如應(yīng)用服務(wù)器、 認(rèn)證服務(wù)器、備份設(shè)備等。 以上。對外關(guān)鍵接口、網(wǎng)絡(luò)頻繁出錯，影響業(yè)務(wù)，錯誤數(shù)占業(yè)務(wù)總量1/10 以上。硬件故障，導(dǎo)致系統(tǒng)的承載能力下降，承載能力下降量在1/10 開始不中斷業(yè)務(wù)但故障不馬上處理將會中斷業(yè)務(wù)的故障。 4)故障響應(yīng)時間 1.提供相應(yīng)設(shè)備的服務(wù)等級響應(yīng)時間。 小時電話報障服務(wù)等級響應(yīng)時間；公司服務(wù)提供針對本項目，*7*24 2.響應(yīng)時間要求： 電話響應(yīng)：立即 小時內(nèi)到達(dá)；2小時內(nèi)到達(dá)，非工作時間1到達(dá)時間：工作時間 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 報障方式5) 、MSN維護(hù)服務(wù)的報障方式包括：電話、電子郵件、

34、短信、傳真、飛信、 QQ等。 服務(wù)流程6) 服務(wù)流程定義，客戶以電話、電子郵件、短信、傳真等方式向*公司服務(wù)報1.障以提出維護(hù)服務(wù)申請；*公司服務(wù)確認(rèn)故障后，由維護(hù)服務(wù)工程師以電話、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持、電子郵件等方式提供維護(hù)服務(wù)。 2.*公司服務(wù)記錄疑問內(nèi)容故障現(xiàn)象、地點、時間等內(nèi)容，在本工作日內(nèi)通過電話、電子郵件或傳真方式向用戶確認(rèn)服務(wù)請求，并提供處理該故障的維護(hù)服務(wù)工程師的姓名及聯(lián)系電話。 3.*公司服務(wù)自確認(rèn)之日起，對電話支持和遠(yuǎn)程支持能解決、無需作進(jìn)一步調(diào)查細(xì)節(jié)的疑難問題和故障，通過電話、電子郵件或傳真方式向客戶發(fā)送“系統(tǒng)故障報告”回復(fù)；對需赴現(xiàn)場支持的疑難問題或故障，由*公司服務(wù)知會

35、客戶后，客戶協(xié)助*公司服務(wù)工程師開展支持服務(wù)。*公司服務(wù)向客戶的回復(fù)，應(yīng)包括以下內(nèi)容： 處理方式 所做操作 處理人及聯(lián)系方式（電話、傳真、Email） 處理時間 處理過程 完成時間 經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié) 4.故障在經(jīng)過處理后仍未能解決的，由雙方作進(jìn)一步分析。如果存在的故障是由新原因引起的，結(jié)束原故障服務(wù)申請，同時建立新的故障服務(wù)申請。如果存在的故障無新變化的，故障處理時長自故障處理確認(rèn)日起累計。 客戶通過傳真或電子郵件接受或拒絕“系統(tǒng)故障報告”回復(fù)；如拒絕，需注5. 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 明原因，經(jīng)雙方確認(rèn)后該故障服務(wù)申請繼續(xù)開展。 6.客戶提出故障服務(wù)申請后，由于暫時收集不到故障細(xì)節(jié)或故障無法重現(xiàn)時

36、，自確認(rèn)故障服務(wù)申請之日起3個月內(nèi)再出現(xiàn)同類故障的，故障處理時長不包括等待故障重現(xiàn)的時間；如未再次出現(xiàn)同類故障的，則關(guān)閉該故障服務(wù)申請。 7.在故障解決后，*公司服務(wù)需要在3天內(nèi)向客戶提交故障分析報告，故障分析報告的格式如下： 關(guān)于*故障的報告 一、 【故障內(nèi)容】 二、 【受影響時間】 三、 【受影響用戶】 四、 【故障處理過程】 五、 【故障分析與定位】 六、 【總結(jié)與教訓(xùn)】 七、 【預(yù)防措拖】 8.*公司服務(wù)在接收到維護(hù)服務(wù)申請后，要全過程跟蹤故障的解決情況，包括跟蹤和督促維護(hù)服務(wù)工程師處理故障，直到故障解決為止。 8.IT服務(wù)器硬件設(shè)備維護(hù)方案 1) IT服務(wù)器硬件設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)簡介

37、IT設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)是廣東*公司提供的全方位服務(wù)項目中的要項重要組成部分，旨在為客戶的硬件設(shè)備和軟件產(chǎn)品提供技術(shù)支持和運營保障。廣東*公司系統(tǒng)服務(wù)部會為用戶提供優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，使得用戶的設(shè)備和系統(tǒng)保持或恢復(fù)其良好的工作狀態(tài)，并以預(yù)防性維護(hù)服務(wù)來提高系統(tǒng)的可使用率，以使用戶為自身的業(yè)務(wù)帶來最大的效益。 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 服務(wù)質(zhì)量保障2) 強(qiáng)大的服務(wù)隊伍a) 全球統(tǒng)一的培 廣東*公司長期以來注重對工程師隊伍的培養(yǎng)，根據(jù) 有新的軟硬件產(chǎn)品發(fā)布時， 訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，對工程師進(jìn)行系統(tǒng)的嚴(yán)格培訓(xùn)。當(dāng)組織一系列的針對工程師的培訓(xùn)、講座 廣東*公司會委派工程師參加由 和服務(wù)操作演練，以確保工程師隊伍滿足對新的

38、軟硬件進(jìn)行維護(hù)服務(wù)的需求。公司會定期派遣工程師到全國各地的技術(shù)和研發(fā)基地進(jìn)行培訓(xùn)；并且，廣東*也會定期邀請技術(shù)專家到公司對工程師進(jìn)行深入講解技術(shù)細(xì)節(jié)，并進(jìn)行指導(dǎo)和 交流。人。我20*廣東公司公司擁有強(qiáng)大的軟、硬件技術(shù)力量，共有工程師超過們的工程師長期為用戶提供服務(wù)，具有很高的技術(shù)水平及豐富的經(jīng)驗，對于大 技術(shù)專得本多數(shù)的技術(shù)問題我們都能在地及時處理。已取 家認(rèn)證 的工程師超過10人。 b) 客戶服務(wù)流程 認(rèn)證的、完備的客戶服務(wù)流程。ISO9001公司公司擁有經(jīng)過* 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 流程描述： 接到服務(wù)申請，確認(rèn)服務(wù)類型； 服務(wù)電話確認(rèn)為安裝調(diào)試服務(wù)，由調(diào)度中心安排相

39、關(guān)工程師進(jìn)行工作，并跟蹤查詢工作進(jìn)度； 1.1工作完成，關(guān)閉服務(wù)； 1.2工作未完成，查詢工作是否需要轉(zhuǎn)交； 1.2.1不需要轉(zhuǎn)交的，找到處理方法后，重新進(jìn)入1繼續(xù)進(jìn)行工作，直至1.1。 1.2.2由于某些原因需要轉(zhuǎn)交的，服務(wù)單重新返回0由調(diào)度中心重新安排，直至1.1。 確認(rèn)為售后技術(shù)服務(wù)，由調(diào)度中心記錄客戶相關(guān)信息，電話轉(zhuǎn)交至相關(guān)工程師，由工程師在電話中進(jìn)行詳細(xì)咨詢以及技術(shù)支持； 2.1電話中解決客戶問題，返回調(diào)度中心，由調(diào)度中心關(guān)閉服務(wù)； 2.2電話中未能解決問題，判斷故障問題； 2.2.1判斷為保內(nèi)硬件故障，向硬件廠商尋求支持，需要更換硬件，則申請備件，取得廠家提供的備件后，與客戶預(yù)約上

40、門更換備件，舊件返還廠家，查詢是否能解決問題； 2.2.1.1問題解決，返回調(diào)度中心，關(guān)閉服務(wù)； 2.2.1.2問題未解決，查詢是否需要轉(zhuǎn)交其他工程師； 2.2.1.2.1需要轉(zhuǎn)交，返回調(diào)度中心，由調(diào)度中心0重新安排工程師處理； 2.2.1.2.2無需轉(zhuǎn)交，找到處理方法，返回2繼續(xù)處理故障，直至2.2.1.1服務(wù)關(guān)閉。 2.2.2未能判斷故障； 2.2.2.1預(yù)約上門進(jìn)行服務(wù)，通過上門檢測，確認(rèn)故障情況，確認(rèn)硬件是否在保修期內(nèi)； 2.2.2.1.1在保內(nèi)，轉(zhuǎn)至2.2.1繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，直至2.2.1.1服務(wù)關(guān)閉。 2.2.2.1.2在保修期外的硬件故障，查詢維修費用，并給客戶作維修報價； A.客

41、戶不接受報價，關(guān)閉服務(wù)； 服務(wù)關(guān)閉。2.2.1.1繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，直至2.2.2.1.1客戶接受報價，轉(zhuǎn)至B. 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 2.2.2.1.3檢測為其他故障，協(xié)助解決，并查詢是否解決； 解決了轉(zhuǎn)至2.2.1.1服務(wù)關(guān)閉； 2.2.1.1服務(wù)關(guān)閉；未解決轉(zhuǎn)至2.2.1.2繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，直至服繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，直至2.2.1.12.2.3.電話中判斷為保外硬件故障，轉(zhuǎn)到2.2.2.1.2 務(wù)關(guān)閉。 服務(wù)熱線及電話支持服務(wù)c) 當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)系公司為其客戶提供七天二十四小時報修熱線電話服務(wù)。廣東*統(tǒng)發(fā)生異常、故障或遇難以解決的系統(tǒng)問題時，技術(shù)專家會給予有力的服務(wù)支 持。 (24小時人工接聽) 報修熱

42、線： 完善的備件支持架構(gòu)d) 公司擁有完善的全球備件支持架構(gòu)，可向客戶提供廣東作為核心代理商，*及時和充足的備件支持。我們建立了完善的備件保障制度，在廣州、上海等地設(shè)有大型備件庫，存儲了大量備件，并以先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行管理，可保證向客戶提供及時、高效、高質(zhì)的專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)。備件管理系統(tǒng)會根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H裝機(jī)的數(shù)量、機(jī)型的種類、特點合理地安排配件的儲備，使其滿足絕大部 分情況的需要。 服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格控制e)公司所* 設(shè)備服務(wù)廠商。廣東 公司是一家通過廣東*ISO9001認(rèn)證的 的嚴(yán)格要求。ISO9001有的服務(wù)流程、服務(wù)文檔都經(jīng)過了嚴(yán)格的審定，完全符合中對事件進(jìn)行登服務(wù)熱線開始我們就在服務(wù)管理系統(tǒng)(CRM) 從客戶撥通 記、跟蹤。每個月都會根據(jù)此系統(tǒng)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析并得出服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(Service Quality Index)。從中我們可以發(fā)現(xiàn)不足，加以改善，使我們的服務(wù)質(zhì)量始終保持最高水準(zhǔn)。 銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊 我們對續(xù)保服務(wù)及加強(qiáng)性系統(tǒng)軟件服務(wù)的承諾3) 以完善的專業(yè)服務(wù)，保證客戶主機(jī)系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定、有效地運行。我