建筑裝飾工程有限公司維保部管理制度(DOC 29頁).doc

1、 建筑裝飾工程有限公司 維保部管理制度建筑裝飾工程有限公司維保部管理制度二零一一年八月目錄第一章 維保工作界面劃分規(guī)定3第二章 維保施工人員管理制度7第三章 現(xiàn)場維修管理規(guī)定9第四章 維保部收發(fā)文及檔案管理制度10第五章 質(zhì)保期已過工程和售樓處等有償服務(wù)管理規(guī)定11第六章 客戶投訴處理辦法12第七章 客戶回訪管理制度13第八章 材料的出入庫管理制度17第九章 交接班管理規(guī)定18第十章 對于入戶保護性修繕的具體執(zhí)行條款保護性修繕及竣工交付管理辦法20第十一章 甲指分包施工方維保管理規(guī)定22第十二章 維保日常工作制度27第十三章 維保部升級管理制度28第一章 維保工作界面劃分規(guī)定第一條 項目部為主

2、導(dǎo)的維保工作界面劃分（維保工作移交前）（一） 工程完工后一年內(nèi)的工程維修任務(wù)，業(yè)主首次驗房驗房單內(nèi)所記載的全部問題，由項目部主導(dǎo)完成。維修完畢且到達指定維修年限后，即可將此項目維修工作交由維保部，負(fù)責(zé)進行后期維修工作。（二）維保部負(fù)責(zé)接收維修服務(wù)單、工作聯(lián)系單、維保文件等相關(guān)單據(jù)。（三）維保部負(fù)責(zé)將維保文件存檔并移交項目部維保負(fù)責(zé)人，同時辦理簽收手續(xù)。（四）項目部負(fù)責(zé)組織施工隊、廠家進行現(xiàn)場維修。（五）項目部負(fù)責(zé)現(xiàn)場維修所需材料的申請、領(lǐng)用工作。（六）維保部負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司共同對維修項目進行質(zhì)量檢查，并與物業(yè)公司進行消項。（七）維保部負(fù)責(zé)對已完成的維修項目進行業(yè)主回訪。（八）維保部負(fù)責(zé)對VIP

3、客戶的全過程跟蹤管理。（九）項目部負(fù)責(zé)工程簽證的辦理。（十）項目部負(fù)責(zé)完成維保工作相關(guān)費用的申請、支付及扣款等手續(xù)辦理。第二條 維保部為主導(dǎo)的維保工作界面劃分（維保工作移交后）（一）維保部負(fù)責(zé)接收維修服務(wù)單、工作聯(lián)系單等維保文件。（二）維保部負(fù)責(zé)組織施工隊、廠家進行現(xiàn)場維修。（三）維保部負(fù)責(zé)現(xiàn)場維修所需材料的申請、領(lǐng)用工作。（四）項目部負(fù)責(zé)主導(dǎo)完成大型維修改造、專業(yè)系統(tǒng)的維修，如：漏水、空調(diào)、暖氣等工藝較復(fù)雜的維修。所發(fā)生的工程簽證及相應(yīng)費用的申請、支付及扣款等手續(xù)由項目部主導(dǎo)完成。（五） 維保部負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司對維修項進行質(zhì)量檢查，并與物業(yè)公司進行驗收消項。（六） 維保部負(fù)責(zé)對已完成維修進行

4、業(yè)主回訪。（七） 維保部負(fù)責(zé)對VIP客戶的全過程跟蹤管理。（八） 維保部負(fù)責(zé)工程簽證的辦理。（九） 維保部負(fù)責(zé)完成維保工作相關(guān)費用的申請、支付及扣款等手續(xù)辦理。第三條 項目部和維保部的移交方式界面劃分（一） 用工作聯(lián)系單格式移交。（二） 工程移交維保交底文件，工程概況，維保工作界面劃分維保工作的重點和難點等。（三） 具體文件內(nèi)容 各個施工隊及廠家的負(fù)責(zé)人和維保負(fù)責(zé)人的姓名和聯(lián)系電話。 工程剩余材料明細(xì)和合同約定的維保材料的情況說明。*室內(nèi)專業(yè)分包聯(lián)系方式序號單位名稱負(fù)責(zé)專業(yè)姓名聯(lián)系方式1施工方2345材料供應(yīng)商678機電專業(yè)分包910*處所剩裝飾材料統(tǒng)計表序號名稱單位數(shù)量備注123456789

5、10111213141516171819202122232425第二章 維保施工人員管理制度第一條 維保班組進入業(yè)主家進行維修，必須經(jīng)業(yè)主同意方可進入室內(nèi)；第二條 維保班組所有工作人員必須著公司統(tǒng)一制作的工服，佩戴胸牌，衣著整 潔，穿好鞋套方可進入業(yè)主家中進行維修；未著統(tǒng)一工作服裝者處收100 元/次的罰款。未佩戴維保部統(tǒng)一發(fā)放的胸牌者處以50元/次的罰款。第三條 進入業(yè)主家維修時，主動出示現(xiàn)場維修管理規(guī)定卡片；自行做好相應(yīng)的成品保護工作，以防維修時污染、損壞業(yè)主家中的物品。如因不遵守服務(wù)規(guī)范損壞房內(nèi)物品者，除照價賠償外處以200元/次的罰款。第四條 未經(jīng)公司及有關(guān)部門批準(zhǔn)嚴(yán)禁動用客戶房內(nèi)的燃

6、氣管線、閥門。工作期間嚴(yán)禁吸煙、酗酒、滋事或與業(yè)主閑談。嚴(yán)禁使用業(yè)主室內(nèi)任何物品及器具、廚具、衛(wèi)生潔具等。如發(fā)生在工作期間酗酒，或在客戶室內(nèi)吸煙者處以100元/次的罰款。如發(fā)生使用房內(nèi)衛(wèi)生器具的情況將處以500元/次的罰款，如有客戶要求更換潔具的需無條件給與更換。第五條 維保班組施工人員在維修過程中要使用文明用語，舉止大方，不說臟話，不大聲喧嘩，不得以任何理由與業(yè)主爭吵。如與客戶發(fā)生爭吵、打架者按情節(jié)輕重處5001000元/次罰款并在維保班組除名，視情節(jié)輕重移送當(dāng)?shù)毓膊块T依法處理。如在工作時期因語言不雅、說粗話、臟話引起業(yè)主投訴者處以100元/次的罰款。第六條 維修期間不得私拿、收受業(yè)主財、

7、物及接受業(yè)主邀請用餐。如有此類事件發(fā)生除如數(shù)退還財、物外，將處以200元/次的罰款。私拿使用客戶物品者處以5001000元/次的罰款。私拿屬偷盜行為，根據(jù)情節(jié)輕重送當(dāng)?shù)毓膊块T處理。第七條 維修完成，必須主動將房內(nèi)保潔恢復(fù)到維修前狀況或更好，并將施工垃圾裝袋送至物業(yè)指定的垃圾投放處。維修工作中保潔不到位者（維保人員檢查發(fā)現(xiàn)處以100元/次的罰款，引起客戶投訴者處以400元/次）。第八條 維修完成后，主動請業(yè)主或者管家、客服到現(xiàn)場進行驗收，驗收合格在維修單上簽字，由維保班組負(fù)責(zé)人將當(dāng)日維修單報至維保部。第九條 每日需到維保部拿維保單上樓維修，完畢后于每日下午三點半到維保部消項。（包括：今日完成項

8、、具體完成情況、具體時間、再次維修內(nèi)容和時間）。第十條 務(wù)必于每日拿到維修單后準(zhǔn)時到達現(xiàn)場，當(dāng)日維修量需當(dāng)日完成。若出現(xiàn)不能及時維修，盡快于維保部聯(lián)系解決，記錄具體維修情況。工人不得私自同意業(yè)主提出的與此次維修項無關(guān)的其它維修項。如發(fā)生按指定上門服務(wù)時間未到場者根據(jù)情況將處以1小時內(nèi)100元/次，超出1小時300500元/次的罰款，并給客戶道歉。第十一條 如遇業(yè)主有特殊時間要求的，工人必須告知維保部。由維保部安排維修；如遇重大緊急事故維修隊伍若在2小時內(nèi)不能到達維修現(xiàn)場，由我部自行維修，所產(chǎn)生的一切費用由責(zé)任方全部承擔(dān)。第十二條 若工人不能及時到達維修現(xiàn)場，務(wù)必提前告知維保部。有維保部另行安排

9、時間。第十三條 維保班組負(fù)責(zé)人必須聽從維保部根據(jù)工作需要，對維保工人數(shù)量、工種的統(tǒng)一要求、安排，若因維保班組負(fù)責(zé)人員安排工作不當(dāng)或不執(zhí)行維保部安排的合理工作時，而導(dǎo)致嚴(yán)重影響本公司形象和聲譽的，維保部將作出相應(yīng)的處罰，同時另行安排維保班組維修，并與責(zé)任方解除保修合同，扣除責(zé)任方的質(zhì)保金。第十四條 如維修施工人員在維修工作期間在客戶處逗留、休息者處以100元/次因工作怠慢、不認(rèn)真而引起維修質(zhì)量不合格，二次上門服務(wù)者除扣除當(dāng)次維修費用外處以200元/次的罰款。第十五條 因常備材料或工具短缺引起的維修延誤，客戶投訴者處以200400元/次的罰款。第十六條 項目管理處罰單LZ-06開出并移交財務(wù)部后，

10、被處罰單位應(yīng)在48小時內(nèi)將罰款上交公司財務(wù)部，否則公司財務(wù)部將從被處罰單位維?？钪须p倍扣除。注：以上處罰均由維保部主管填寫項目管理處罰單LZ-06經(jīng)維保經(jīng)理簽字后交公司執(zhí)行。以上制度除統(tǒng)一著裝和統(tǒng)一佩戴胸牌兩項外同時適用于各獨立分包商維保工人。第三章 現(xiàn)場維修管理規(guī)定第一條 所有工作人員必須著公司統(tǒng)一制作的工服，衣著整潔，穿好鞋套方可進入業(yè)主家中進行維修；第二條 維修前應(yīng)做好相應(yīng)的成品保護工作，以防維修時污染、損壞業(yè)主家中的物品。第三條 未經(jīng)公司及有關(guān)部門批準(zhǔn)嚴(yán)禁動用客戶房內(nèi)的燃?xì)夤芫€、閥門。第四條 維修期間嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、酗酒、滋事。嚴(yán)禁使用業(yè)主室內(nèi)的任何物品及器具、廚具、衛(wèi)生潔具等。第

11、五條 維修人員在維修過程中要使用文明用語，舉止大方，不說臟話，不大聲喧嘩，不得與業(yè)主發(fā)生任何爭執(zhí)。第六條 維修期間不得私拿、收受業(yè)主財物及接受業(yè)主邀請用餐。第七條 維修完成后，必須將房內(nèi)保潔恢復(fù)到維修前狀況或更好，并將施工垃圾裝袋送至物業(yè)指定的垃圾投放處。第八條 維修完成后，主動請業(yè)主或者管家、客服到現(xiàn)場進行驗收，驗收合格在維修單上簽字。投訴部門：建筑裝飾工程有限公司 維保部投訴電話：59458960第四章 維保部收發(fā)文及檔案管理制度第一條 本部門與相關(guān)部門的來往文件均由部門資料員統(tǒng)一進行檔案管理。第二條 由客服部各區(qū)域負(fù)責(zé)人對相應(yīng)的維修服務(wù)單進行簽收、分單、錄入、數(shù)據(jù)整理。維修服務(wù)單的簽收時

12、間記錄詳細(xì)到分鐘。第三條 由各區(qū)域工作人員進行維修單的派單、跟蹤、回訪等工作。派單時間記錄詳細(xì)到分鐘。第四條 各類文件格式要求：（一） 維保部各類文件采用部門內(nèi)部統(tǒng)一格式。（二） 各類文件的編號由資料員統(tǒng)一編制。 標(biāo)題采用黑體或宋體，字體均采用三號字加粗。 正文均采用仿宋四號字體，間距1.5倍行距,項目符號采用“一”“1”“1.1”等，以此類推。（三） 部門各類文件需由維保部經(jīng)理或副經(jīng)理簽字確認(rèn)后生效。（四） 維保部所有收發(fā)文件需建立專有臺賬，臺賬采用統(tǒng)一的格式樣本（即：公司統(tǒng)一定制的“收文本”和“發(fā)文本”）。（五） 維保部各類檔案應(yīng)于每月2日前進行一次數(shù)據(jù)備份（備份采用光盤刻錄方式）。具體備

13、份文件包括（但不限于）：維修臺賬、業(yè)主檔案及各類附件、部門工作簡報、部門會議紀(jì)要、工作聯(lián)系單、材料臺賬、部門固定資產(chǎn)臺賬等。第五章 質(zhì)保期已過工程和售樓處等有償服務(wù)管理規(guī)定第一條 裝修保修期過后，如需我部提供維修時為有償服務(wù)，因此應(yīng)由要求單位發(fā) 正式工作聯(lián)系單說明維修項目，并由集團相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)明示維修資金的解決方式且簽署相關(guān)文件給我司，或由責(zé)任方直接支付維修費用，我部方可給予服務(wù)。第二條 對于集團領(lǐng)導(dǎo)或者集團關(guān)系戶的房間需要維修時已過保修期，如產(chǎn)生材料費及人工費時，報公司分管副總，走計劃外資金借支程序，便于及時維修。第三條 公裝、樣板房、售樓處售后管理（一） 對于上述工程同樣提供2年的保修，因公裝

14、、樣板房、售樓處頻繁使用，產(chǎn)生不屬于保修范圍內(nèi)的項目，但為了滿足上述工程的正常使用，我司同樣給予服務(wù)，但應(yīng)由要求單位或上級領(lǐng)導(dǎo)單位發(fā)正式工作聯(lián)系單，并由集團相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)明示維修資金的解決方式且簽署相關(guān)文件給我公司，或由責(zé)任方直接支付維修費用。（二） 對于公共場所電氣耗材正常消耗、裝飾設(shè)施后期損壞、丟失的現(xiàn)象，由管理部門自行更換解決，我公司概不負(fù)責(zé)，如需我司安排維修，資金解決渠道同上。第六章 客戶投訴處理辦法第一條 對于客戶投訴的處理應(yīng)遵循以下原則：預(yù)防為主原則，及時原則，責(zé)任原則，書面記錄原則第二條 客戶出現(xiàn)投訴，由維保部工作人員直接上報分管領(lǐng)導(dǎo)解決。第三條 如客戶的投訴內(nèi)容為獨立分包商（維修工人

15、或產(chǎn)品質(zhì)量問題未能及時解 決），由相關(guān)項目部負(fù)責(zé)責(zé)任劃分，查明情況。如屬獨立分包商責(zé)任，一切損失由獨立分包商承擔(dān)。其它原因造成的損失，由責(zé)任方承擔(dān)責(zé)任。第四條 由于客戶本身原因造成的投訴，即無效投拆。應(yīng)做到有理謙讓，主動講清原因并幫客戶提出解決問題的辦法。第五條 由于維修工人或產(chǎn)品質(zhì)量問題未及時解決所造成的設(shè)拆，即有效投訴。將按 公司有關(guān)規(guī)定處理。第六條 客戶投訴的處理均在不違背公司原則的前提下處理，并保存處理投訴時相應(yīng)的關(guān)鍵問題文字及其它依據(jù)。第七章 客戶回訪管理制度第一條 電話回訪：（一）維保部工作人員要針對已完成并銷項后5個工作日內(nèi)進行電話回訪。（二）維保部工作人員要求當(dāng)日整理發(fā)生客戶維

16、修內(nèi)容，對已發(fā)生維修內(nèi)容進行分類、跟進。 （三） 維保部工作人員應(yīng)將整理完畢客戶維修內(nèi)容按照房間號次日進行電話回訪；（四）將確定已經(jīng)完成回訪記錄表進行歸檔，并在注明回訪時間、回訪人、客戶反饋等；（五）根據(jù)回訪內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)部門繼續(xù)完成未完成工作；（六）跟進相關(guān)部門工作完成情況直至工作完成；（七）再次對此未完成工作進行回訪后確定工作已經(jīng)完成。第二條 入戶回訪（一）維保部工作人員對客戶進行上門回訪，原則上執(zhí)行負(fù)責(zé)各自服務(wù)區(qū)域的上門回訪工作 VIP客戶及重大事件（拆投、索賠、漏水）必須由維保部客服主管以上人員負(fù)責(zé)上門回訪工作；（二）上門回訪工作采取定期及不定期兩種回訪形式，定期可每1個月進行一次；不定

17、期根據(jù)需要隨時進行。（三）將回訪時客戶提出的意見或建議詳細(xì)記錄并進行歸檔。（四）對自己權(quán)利范圍內(nèi)客戶要求，回訪完成后立即進行處理直至客戶要求得到解決。（五）對超自己權(quán)利范圍內(nèi)的客戶要求，回訪完成后應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，共同討論解決方法并跟進完成情況。（六）電話客戶工作已經(jīng)完成。第三條 回訪客戶工作程序及要求（一） 客服助理整理當(dāng)日發(fā)生工作單，對已發(fā)生工作單進行分類，類似換燈泡、合閘工作單無需回訪；（二） 將確定已經(jīng)完成工作單進行歸檔，并在工作單上注明回訪時間、回訪人、客戶反饋等；（三） 將未完成工作單向工程部詢問未完成原因，確定完成時間；（四） 將工作單未完成原因和何時能夠完成告訴業(yè)主；（五）

18、聯(lián)系相關(guān)部門繼續(xù)完成未完成工作；（六） 跟進相關(guān)部門工作完成情況直至工作完成；（七） 電話客戶確定工作已經(jīng)完成。第四條 接聽投訴電話工作程序及要求（一） 整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。（二） 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實反映。（三） 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。（四） 交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查 設(shè)備運行情況。（五） 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出。如交班人員不能給予明確回復(fù)，接

19、班人員應(yīng)及時報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。（六） 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，交班人員方算結(jié) 束。（七） 交接班檢查記錄。 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“”號，不正常情況“”號。 每天每班次都要有專人進行記錄。 記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 交接檢查事項。第五條 客戶投訴處理工作程序及要求（一） 管理標(biāo)準(zhǔn)。 受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪； 有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。（二） 投訴規(guī)避。 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 明確維保部和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 經(jīng)常開展反饋調(diào)查、便民服務(wù)

20、，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 業(yè)主收樓時應(yīng)及時了解業(yè)主臨時公約、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。（三） 投訴受理。 開通投訴熱線。 維保部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在客戶投訴記錄上做好登記。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。 應(yīng)感謝客人

21、指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批，限期解決。特殊情況應(yīng)向物業(yè)項目經(jīng)理匯報。 針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報維保部， 由維保部安排回訪。 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

22、 維保部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在客戶投訴記錄中，并由具體解決部門的客戶簽字認(rèn)可。 投訴記錄由客服助理（投訴熱線值機員）進行統(tǒng)一管理。 規(guī)范用語。您好！請問有什么可以幫您?非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。我們會及時把處理結(jié)果通知您。您是否對處理結(jié)果感到滿意？您是否還有什么要求？有什么可以幫忙？（四） 相關(guān)記錄客戶投訴記錄回 訪 記 錄 表編號：回訪客戶聯(lián)系電話房號回訪時間回訪內(nèi)容（上門/電話/信函）：1、 對此次維修及時性： 滿意； 不滿意2、 服務(wù)技能： 滿意； 不滿意3、 服務(wù)態(tài)度： 滿意； 不滿意4、 現(xiàn)場成品保護工作： 滿意； 不滿意5、 維修人員著裝： 統(tǒng)一； 不統(tǒng)一6、 對我們

23、的維修工作有什么意見和建議：記錄人： 年 月 日回訪驗證業(yè)主簽名： 驗證人： 年月日審閱意見：項目負(fù)責(zé)人： 年 月 日第八章 材料的出入庫管理制度第一條 材料入庫有關(guān)制度：（一）材料到工地后，應(yīng)通知相關(guān)工程師到現(xiàn)場對材料質(zhì)量進行驗收，材料管理員協(xié)助工程師對材料質(zhì)量進行把關(guān)。（二）工程師對材料的品排、規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量無異議，在廠家送貨單上簽字。如工程師對材料有異議的，應(yīng)立即通知材料部經(jīng)理，請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決。（三）材料入庫，要按照不同的材質(zhì)、規(guī)格、進行存放，堆放整齊，便于清點數(shù)量，材料入庫后應(yīng)立即錄入維保材料臺帳。（四）精密、易碎及貴重物資要輕拿輕放嚴(yán)禁擠壓、碰撞，倒置，要做到妥善保存。（

24、五）做好防火、防盜、防潮、防凍、防鼠工作。（六）庫房經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持庫室內(nèi)整潔。第二條 材料出庫有關(guān)規(guī)定：（一）材料出庫，出庫單上要明確領(lǐng)用單位和領(lǐng)用人及所屬項目、樓號，同時注明材料的品牌、規(guī)格、型號。（二）材料管理員應(yīng)熟悉材料的存放位置，出庫前仔細(xì)辨別材料種類，杜絕材料發(fā)放錯誤。（三）材料出庫實行先進先出的原則。（四）未經(jīng)材料管理員同意不得私自進入庫房，防止出現(xiàn)材料丟失或賬本丟失現(xiàn)象。（五）材料管理員要做好出庫登記，并定期向主管領(lǐng)導(dǎo)做出入庫報告。（六）材料管理員負(fù)責(zé)每月末向維保部材料臺帳，維保部資料員負(fù)責(zé)備份存檔。第九章 交接班管理規(guī)定第一條 交接前準(zhǔn)備（一）各崗位接班人員應(yīng)在上班時間10

25、分鐘前更換好工作服，到達崗位準(zhǔn)備交接班。（二） 各崗位交班人員應(yīng)在下班時間10分鐘前填寫完各崗位值班記錄和交接班記錄。（三） 各崗位交班人員應(yīng)在下班時間10分鐘前將崗位衛(wèi)生打掃完畢。第二條 交接程序（一） 交班人員應(yīng)認(rèn)真檢查本崗位使用工具設(shè)施的使用情況，物品是否完好無損，如有損壞值班記錄或交接班記錄上是否有記錄。（二）交班人員應(yīng)檢查應(yīng)交接的工作用鑰匙是否齊全完好。（三）交班人員應(yīng)對崗位衛(wèi)生進行認(rèn)真打掃，確保崗位衛(wèi)生符合要求。（四）認(rèn)真填寫交接班記錄和值班記錄。（五）交班記錄上要求做到四清：值班記錄清 發(fā)現(xiàn)問題及處理結(jié)果清下交任務(wù)及遺留問題清交班注意事項清（六）在交班記錄內(nèi)交班一欄簽字并得到接班

26、人員認(rèn)可后方可下班。（七） 接班人員仔細(xì)查閱自上次下班以后值班記錄和交接班記錄，要求做到四清：值班記錄清值班情況清本班注意事項清下傳任務(wù)清（八） 接班人員應(yīng)認(rèn)真檢查本崗位使用工具設(shè)施的使用情況，物品是否完好無損，如有損壞，交接班記錄上是否有記錄。（九）接班人員應(yīng)檢查應(yīng)交接的工作用鑰匙是否齊全完好。（十）接班人員應(yīng)對崗位衛(wèi)生進行檢查，確認(rèn)是否符合要求，未達到標(biāo) 準(zhǔn)，有權(quán)利要求交班人員重新進行打掃。（十一）各項工作交接清楚后，在接班一欄內(nèi)簽字。簽字后如出現(xiàn)問題，責(zé)任由接班人負(fù)責(zé)。第十章 對于入戶保護性修繕的具體執(zhí)行條款保護性修繕及竣工交付管理辦法第一條 維修服務(wù)及現(xiàn)場監(jiān)督（一）工人由維保管理人員帶

27、領(lǐng)到達現(xiàn)場后根據(jù)現(xiàn)場需要維修的實際情況，做好現(xiàn)場的成品保護工作，嚴(yán)格按照“維修工藝”維修。（二）若服務(wù)項目因工藝、工序的需要，一次完成不了的，工人必須耐心的向業(yè)主說明情況，并與業(yè)主約定下次上門服務(wù)的時間，同時要將此情況匯報給維保部調(diào)度員，便于安排下一次維修時間。（三）工人在維修過程中臨時接到業(yè)主報修非本工種的維修項目，要及時報告維保調(diào)度員，調(diào)度員根據(jù)工種另行安排維修，不得直接拒絕。（四）為了提供售后服務(wù)質(zhì)量，維保班組所有成員要按時參加維保部工作人員組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)包括：施工工藝、成品保護、文明禮貌等。第二條 維保工人管理制度（一）售后維保工作要嚴(yán)格按照國家裝飾工程施工規(guī)范及施工工藝進行維修。（

28、二）維保班組人員要隨時聽從維保部工作人員的安排，嚴(yán)格遵守東寧麗致建筑裝飾工程有限公司售后工程服務(wù)流程及售后維修管理制度、售后服務(wù)獎懲辦法、安全文明施工。（三）維保班組所有工作人員必須著公司統(tǒng)一制作的工服，佩戴胸牌，衣著整潔，穿好鞋套方可進入業(yè)主家中進行維修。（四）維修期間不得私拿、收受業(yè)主財、物及接受業(yè)主邀請用餐。（五）工作期間嚴(yán)禁吸煙、酗酒、滋事或與業(yè)主閑談。嚴(yán)禁使用業(yè)主室內(nèi)的任何物品及器具、廚具、衛(wèi)生潔具等。（六）非工作期間不得在業(yè)主家中逗留、休息。（七）未經(jīng)公司及有關(guān)部門批準(zhǔn)嚴(yán)禁動用客戶房內(nèi)的燃?xì)夤芫€、閥門。（八）維保班組施工人員不得以任何理由與業(yè)主爭吵。（九）已接受維修任務(wù)的工人不得以

29、任何理由遲到或不到場進行維修。（十）維保班組人員在執(zhí)行工作任務(wù)前，必須精心檢查工具和備用材料是否準(zhǔn)備齊全，在維保工作中不得以遺忘或缺少工具、材料為理由中斷工作。（十一）到場維修開始前，必須先行做好室內(nèi)的成品保護工作。（十二）維修完成后，將房內(nèi)保潔恢復(fù)到維修前狀況或更好，并將施工垃圾裝袋送至物業(yè)指定的垃圾投放處。（十三）維修工作認(rèn)真、仔細(xì)，不應(yīng)出現(xiàn)因維修不到位而帶來的二次上門服務(wù)。（十四）維修時不得有意拖延工作時間。（十五）每日下午5點，由維保班組負(fù)責(zé)人將當(dāng)日維修單報至維保部。第三條 維修保養(yǎng)安全文明施工（一）維修過程中要使用文明用語，舉止大方，不說臟話，不大聲喧嘩。（二）到業(yè)主家中進行維修要提

30、前預(yù)約并得到業(yè)主的允許，且由維保管理人員帶領(lǐng)到達業(yè)主家，荊門時通過可視對講與業(yè)主取得聯(lián)系方可進入。進入業(yè)主家時穿上鞋套，未經(jīng)業(yè)主同意不得擅自進入業(yè)主家中。（三）進入業(yè)主家維修時，首先通知業(yè)主并自行做好相應(yīng)的成品保護工作，以防維修時污染、損壞業(yè)主家中的物品。（四）維修時產(chǎn)生的垃圾要隨時清理并自行帶走，堆放在物業(yè)指定的地點，不得任意撒落、拋棄。（五）維修完畢后，要聯(lián)系專業(yè)保潔隊伍或自行做好維修處的保潔工作，做到“活完場清”。（六）對于需要分作兩次或多次維修的項目，要和業(yè)主解釋清楚，以免造成誤會，并在下次去維修時要及時、準(zhǔn)時。（七）維修施工時注意自身安全及業(yè)主物品的安全。第十一章 甲指分包施工方維保

31、管理規(guī)定第一條 在工程交驗后由維保部起草并與各分包施工方簽訂維保協(xié)議。第二條 在維保期間不論任何原因引起的維修，各分包施工方必須積極配合，遵守維保協(xié)議進行服務(wù)。第三條 維修任務(wù)由維保部下達，通過電話通知或由分包施工方維修工人現(xiàn)場領(lǐng)取維修單。維修工作完成后，將帶有業(yè)主簽字及物業(yè)確認(rèn)簽字的回執(zhí)單交回維保部，并注明維修完成情況。沒有任何單據(jù)的維修工作，維保部視為未到場維修。第四條 在本公司維保部集中回訪、維修期間，維保部提前告知各分包商，各分包商必須及時安排人員、充分準(zhǔn)備材料，隨時上門為業(yè)主進行維修服務(wù)。第五條 各分包施工方負(fù)責(zé)人必須聽從維保部的統(tǒng)一安排，若因各分包施工方負(fù)責(zé)人員安排工作不當(dāng)或不執(zhí)行

32、維保部安排的合理工作，導(dǎo)致嚴(yán)重影響本公司形象和聲譽且造成業(yè)主投訴或其他嚴(yán)重后果時，維保部有權(quán)對其做出相應(yīng)的處罰，并另行安排維保班組進行維修，所發(fā)生的相應(yīng)維修費用由責(zé)任方全權(quán)承擔(dān)。第六條 由于業(yè)主自行使用不當(dāng)引起的維修工作，各分包施工方須向業(yè)主收取費用時，必須事先告知維保部。第七條 窗臺板及飄窗石材更換流程（一） 接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護方案安排勞務(wù)隊到業(yè)主家測量石材尺寸，并做詳細(xì)記錄（二） 把實地測得的石材尺寸報給石材廠家，重新下料制作新石材（三） 新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工 作服，領(lǐng)取鞋套、襯墊等保護用品。（四） 使用地板襯墊對

33、地面進行保護，襯墊從門口一直鋪到施工位置，襯墊與襯墊要交接并用膠帶固定，防止灰塵撒落到木地板上，用襯墊將業(yè)主家中家具覆蓋上，用白布將施工區(qū)域封閉隔離，切割與墻面同等大小的發(fā)泡襯墊，用美紋紙將其粘貼上，防止灰塵污染壁紙。（五） 通知欄桿廠家對需更換石材上的欄桿進行拆除，并將欄桿放在襯墊上，不得直接放在木地板上。（六） 由勞務(wù)隊工人對相應(yīng)石材進行拆除及更換的工作，在維修過程中產(chǎn)生的廢料做到及時清理并用大號垃圾袋或編織袋將其搬運到指定地點，不得隨意丟棄、堆放。（七） 安裝完畢后通知結(jié)晶廠家對更換石材表面進行處理，以保證其表面的平整度和光澤度（八） 由欄桿廠家重新將欄桿安裝到石材上，并對欄桿做補漆工作

34、，以保證欄桿美觀（九） 由勞務(wù)隊壁紙工人對在更換過程中損傷的壁紙進行恢復(fù)，并在石材與窗戶間的縫隙處打膠（十） 拆除戶內(nèi)保護，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運到物業(yè)指定地點，不得隨意丟棄。（十一） 通知物業(yè)對業(yè)主家中進行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。第八條 過門石更換流程（一） 接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護方案（二） 安排勞務(wù)隊到業(yè)主家測量石材尺寸，并做詳細(xì)記錄（三） 把實地測得的石材尺寸報給石材廠家，重新下料制作新石材（四） 新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服， 領(lǐng)取鞋套、襯墊等保

35、護用品。（五） 使用地板襯墊對地面進行保護，襯墊從門口一直鋪到施工位置，并用美紋紙將襯墊固定在地板上，用白布將施工區(qū)域封閉隔離。（六） 通知木門廠家將過門石處的木門及門套拆除，拆除后的木門及門套應(yīng)放在襯墊上，不得直接擺放在木地板上（七） 由勞務(wù)隊工人對相應(yīng)石材進行拆除及更換的工作，在維修過程中產(chǎn)生廢料做到及時清理并用大號垃圾袋或編織袋將其搬運到指定地點，不得隨意丟棄、堆放。（八） 安裝完畢后由木門廠家將木門及門套重新安裝到相應(yīng)位置（九） 拆除戶內(nèi)保護，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰 塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運到物業(yè)指定地點，不得隨意丟棄。（十） 通知物業(yè)對業(yè)主家中進行

36、全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。第九條 衛(wèi)生間鏡子更換流程（一） 接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護方案（二） 通知鏡子廠家到現(xiàn)場測量需更換的鏡子尺寸并重新制作（三） 鏡子到位后我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服，領(lǐng) 取鞋套、襯墊等保護用品。（四） 對現(xiàn)場做保護工作，使用地板襯墊對地面進行保護，襯墊從門口一直鋪 到施工位置，并用美紋紙將襯墊固定在地板上，采用硬保護（在拆除水龍頭和相關(guān)其他突出管件后，以大芯板做硬保護）將水盆臺面石材保護好，并在鏡子上用美紋紙做打叉粘貼（五） 由勞務(wù)隊對原有鏡子進行拆除，并重新安裝新鏡子，先以玻璃刀將鏡子 劃分16等分，再

37、以鉗子逐片起下。（六） 拆除戶內(nèi)保護，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰 塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運到物業(yè)指定地點，不得隨意丟棄。（七） 通知物業(yè)對業(yè)主家中進行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。第十條 衛(wèi)生間墻磚、地轉(zhuǎn)更換流程（一） 接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護方案（二） 我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服，領(lǐng)取鞋套、襯墊等保護用品。（三） 對現(xiàn)場做保護工作，使用地板襯墊對地面進行保護，襯墊從門口一直鋪到施工位置，并用美紋紙將發(fā)泡襯墊粘貼到木門和門套上，防止更換墻磚或地磚時損壞木門。（四） 通知勞務(wù)隊對相應(yīng)位置的墻磚、地轉(zhuǎn)進行

38、更換，在維修過程中產(chǎn)生的廢料做到及時清理并用大號垃圾袋或編織袋將其搬運到指定地點，不得隨意丟棄、堆放。（五） 拆除戶內(nèi)保護，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運到物業(yè)指定地點，不得隨意丟棄。（六） 通知物業(yè)對業(yè)主家中進行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。第十一條 吊頂、壁紙維修流程（一）接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護方案新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服，領(lǐng)取鞋套、襯墊等保護用品。（二）對現(xiàn)場做保護工作，使用地板襯墊對地面進行保護，襯墊從門口一直鋪到施工位置，并用美紋紙將襯墊固定在地板上 由

39、勞務(wù)隊對相應(yīng)位置進行修理，在維修過程中產(chǎn)生的廢料做到及時清理并用大號垃圾袋或編織袋將其搬運到指定地點，不得隨意丟棄、堆放。 拆除戶內(nèi)保護，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運到物業(yè)指定地點，不得隨意丟棄。 通知物業(yè)對業(yè)主家中進行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。第十二條 木門維修及拆除流程（一） 接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護方案（二） 新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服，領(lǐng)取鞋套、襯墊等保護用品。（三） 對現(xiàn)場做保護工作，使用地板襯墊對地面進行保護，襯墊從門口一直鋪到施工位置，并用美紋紙將

40、襯墊固定在地板上（四） 由木門廠家對相應(yīng)位置進修維修或拆除工作，在維修過程中產(chǎn)生的廢料做到及時清理并用大號垃圾袋或編織袋將其搬運到指定地點，不得隨意丟棄、堆放。（五） 拆除戶內(nèi)保護，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運到物業(yè)指定地點，不得隨意丟棄。（六） 通知物業(yè)對業(yè)主家中進行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。第十三條 玄關(guān)石材更換流程（一） 接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護方案（二） 新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服，領(lǐng)取鞋套、襯墊等保護用品。（三） 用發(fā)泡襯墊將玄關(guān)與戶內(nèi)隔離并用美紋紙固

41、定，切割與墻面大小相同的襯墊用美紋紙粘貼到墻面上，防止更換石材時造成壁紙損傷。（四） 由勞務(wù)隊上門為業(yè)主拆除原有石材并重新鋪裝新石材。（五） 拆除戶內(nèi)保護，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運到物業(yè)指定地點，不得隨意丟棄。（六） 通知物業(yè)對業(yè)主家中進行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。第十四條 暖氣的拆改方式（一）首先將拆改暖氣周圍施工所使用區(qū)域半徑2米內(nèi)的所有家具搬空，再將不能搬走的家具做軟保護（以地板襯墊、發(fā)泡襯墊、布）將其嚴(yán)密包裹。（二）其次將暖氣所在位置周邊1米半徑的地板、墻紙、踢腳線以發(fā)泡襯墊做嚴(yán)密保護，以美紋紙交接，此后方可對暖氣進

42、行拆除。（三）拆除后進行維修作業(yè)（四）全部維修作業(yè)完畢后，保護性施工逐步拆除，由外邊向內(nèi)邊起，如現(xiàn)場有水，先以毛巾將水吸干后，方可進行拆除。（五）后期工作將家具歸位（六）施工過程中不得損壞業(yè)主家中任何物品。第十二章 維保日常工作制度第一條 每周召開一次部門會議第二條 每周召開一次勞務(wù)分包的維保會（A區(qū)、B區(qū)）第三條 每周各區(qū)出一次統(tǒng)計分析表，同時對問題較突出者發(fā)工作聯(lián)系單第四條 每半月統(tǒng)計一次漏水維修情況第五條 各區(qū)每半月一個典型案例第六條 各區(qū)每天發(fā)維保部后期維修臺賬，林肯公園C區(qū)和林肯公寓每天發(fā)維保部 交 樓維修臺賬第七條 各區(qū)每周發(fā)一次維保部業(yè)主檔案第八條 每周發(fā)一次維保部材料臺賬第九條 各區(qū)負(fù)責(zé)人要把手頭的維修單1天內(nèi)安排下去，若安排不動、勞務(wù)不修或者 材料安排有問題，立即匯報肖經(jīng)理，三天內(nèi)升級到陳經(jīng)理，五天升級到何總監(jiān)。第十三章 維保部升級管理制度 根據(jù)維保部部門職責(zé)，保證和裕地產(chǎn)美譽度，減小投訴事態(tài)影響，故設(shè)定四級投訴機制，此四級依照事態(tài)控制的強弱及事態(tài)影響的大小進行分級，分別為一級一般性投訴，二級重要投訴，三級嚴(yán)重投訴，四級投訴投訴。第一條 一般性報修：按照