生產(chǎn)流程管理培訓(xùn)不

1、今天，是公司 2011 年組織外貿(mào)接單員，銷售接單員，生產(chǎn)部、技術(shù)部接 單管理知識(shí)培訓(xùn)。這次培訓(xùn)關(guān)鍵是要你們掌握訂單接受和確認(rèn)流程， 在今后的工作上按照程 序開展工作。在培訓(xùn)之前，我向諸位宣布一下培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律。1請(qǐng)諸位把自己手機(jī)調(diào)到震動(dòng)，如需要接電話的請(qǐng)到培訓(xùn)室外接聽。2請(qǐng)不要交頭接耳，保持安靜。3在培訓(xùn)的內(nèi)容中，如與某位有相同之處，敬請(qǐng)你保持配合現(xiàn)場(chǎng)。、 訂單的接受管理接收、確認(rèn)是訂單管理的第一步，目的是取得客戶的訂貨資料。1訂單接收和確認(rèn)流程、接 單、發(fā)貨流程說明1、客戶以電話、傳真來電的訂購公司現(xiàn)有庫存產(chǎn)品，由外貿(mào)或內(nèi)勤接單員進(jìn)行接 單，報(bào)王總或沈總審批后。接單員再核實(shí)成品倉庫庫存情況

2、，如有及時(shí)通知客戶，全 額貨款將打到公司賬戶上，經(jīng)過財(cái)務(wù)部核實(shí)簽名后，外貿(mào)或銷售部再開銷貨清單（銷 貨清單由財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)簽名） ，交物流部辦理發(fā)貨手續(xù)后再組織發(fā)貨。2、客戶以電話、傳真定做產(chǎn)品，接單員要及時(shí)根據(jù)客戶的要求填寫好訂貨單和對(duì) 客戶信用調(diào)查（由財(cái)務(wù)提供資信） ，確定交易核實(shí)訂單填寫的形式，如：名稱、規(guī)格、 數(shù)量、價(jià)格、付款方式、交貨日期、包裝方式、出貨方式、商標(biāo)等，清楚后再上報(bào)部 門經(jīng)理核審后呈王總或沈總審批后， 及時(shí)傳真至客戶確認(rèn)簽字回傳公司， 待客戶將貨 款預(yù)付定金到位后（經(jīng)過財(cái)務(wù)部確認(rèn)） ，接單員再下單呈生產(chǎn)總監(jiān)審核簽名后與技術(shù) 部計(jì)劃排程員交接訂單，技術(shù)部接收到外貿(mào)或銷售訂單后

3、，進(jìn)行評(píng)審制定生產(chǎn)單（注 明：規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、交貨日期、硫化機(jī)號(hào)；制定一份訂單材料清單。模具：規(guī)格、 型號(hào)、上模齒數(shù)、下模齒數(shù)、中檔（厘米）等； 鐵齒：規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、多少齒 周長(zhǎng)等； 鋼絲：規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、鋼絲型號(hào)、圈數(shù)、周長(zhǎng)（米） 。和外貿(mào)或銷售訂 單一起下到生產(chǎn)部做排程計(jì)劃（按交貨時(shí)間、急與不急、重要、次要，不重要的順序 來排程生產(chǎn)）和訂單分類匯總，待產(chǎn)品包裝時(shí)，由物流分單員協(xié)調(diào)接單員及時(shí)通知客 戶發(fā)貨和結(jié)清剩余貨款， 接單員開出銷貨清單交給物流部， 成品倉庫保管員根據(jù)外貿(mào) 和銷售部門開具的銷貨清單上的規(guī)定數(shù)量、產(chǎn)品型號(hào)，規(guī)格發(fā)貨。3 、如出現(xiàn)需要改單的，由接單員親自以排產(chǎn)單的形式

4、上報(bào)生產(chǎn)總監(jiān)批準(zhǔn)后，再通 知生產(chǎn)部改單。4 、貨款未到公司需要發(fā)貨必須先經(jīng)部門經(jīng)理審核后呈王總或沈總批準(zhǔn)簽名， 才能 按 程序發(fā)貨。5 、發(fā)貨后由接單員及時(shí)通知到客戶，說明公司發(fā)貨時(shí)間、數(shù)量、預(yù)計(jì)客戶收到貨 物后接單員要及時(shí)向客戶了解到貨對(duì)產(chǎn)品的意見進(jìn)行回訪。 接單員做好回訪意見記錄 后，上報(bào)生產(chǎn)總監(jiān)。6 、當(dāng)物料供應(yīng)商由于非預(yù)見因素造成物料延期時(shí)，影響生產(chǎn)交貨期，采購部要提 前與技術(shù)部協(xié)調(diào)，由技術(shù)部與接單員協(xié)調(diào)后，接單員與客戶溝通。7 、生產(chǎn)部向接單員提交的訂單生產(chǎn)進(jìn)度，接單員向客戶報(bào)告訂單生產(chǎn)進(jìn)度。三、外貿(mào)或銷售人員在接受訂單時(shí)，要進(jìn)行對(duì)以下確認(rèn)1、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、商標(biāo)的審核，要求準(zhǔn)

5、確無誤，明確。2、單價(jià)、金額、預(yù)付定金審核，要求符合企業(yè)規(guī)定或報(bào)價(jià)一致，合計(jì)金額準(zhǔn)確。3、交貨期的審核，根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)能力和客戶具體要求，確認(rèn)交貨時(shí)間、明確， 做到企業(yè)能滿足或分批次滿足。4、付款方式的審核，確認(rèn)付款方式是否為企業(yè)所接受，如果不能接受，應(yīng)與客戶 協(xié)商。5、包裝要求的審核，審核客戶的包裝要求企業(yè)是否能滿足，客戶提供的包裝資料 是否齊全。特別是外銷單的包裝要求更需要仔仔細(xì)細(xì)地確認(rèn)特別要求。6、交貨方式的審核，交貨方式主要有海運(yùn)、陸運(yùn)，需要明確運(yùn)輸方式，運(yùn)輸費(fèi)的 承擔(dān)情況以及違約責(zé)任與經(jīng)濟(jì)賠償要明確。7、客戶信用度和外貿(mào)信用卡是公司接受訂單時(shí)應(yīng)該考慮的一個(gè)重要因素，這是對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的把

6、握。四、接受訂單的技巧 接單員在接受訂單的過程中，不僅要考慮企業(yè)所能生產(chǎn)的產(chǎn)品品種，企業(yè)已經(jīng) 接受任務(wù)的工作量，生產(chǎn)能力與材料的納入，品質(zhì)保準(zhǔn)狀況以及交貨期的要求，還要 衡量企業(yè)的先質(zhì)量證能力等。 接單員對(duì)于企業(yè)的整體情況需要全面掌握， 做到有的放 矢與客戶進(jìn)行有效溝通，贏得客戶的信任，從而得到客戶的訂單。接單時(shí)，要求客戶 傳真書面訂單，盡量避免受理口頭訂單，口頭訂單應(yīng)詳細(xì)記錄，并由王總或沈總審核 后方可下單。五、對(duì)接單員的要求能讓客戶感受到自己的誠懇和實(shí)在。 在平等合作的基礎(chǔ)上獲取訂單。 先鎖定雙方期望的結(jié)果，然后循環(huán)漸進(jìn)。 對(duì)于和訂單相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)事務(wù)做到胸有成竹。 張弛有度，步步為營。接單

7、員應(yīng)該誠信為本，用真誠打動(dòng)客戶，并把握好自己的行為。從另一角度來看， 接單人員就是企業(yè)代表，是企業(yè)的一面鏡子，客戶通過接單人員來了解企業(yè)。因此接 單員應(yīng)該做到是企業(yè)與客戶的橋梁。1、態(tài)度：2、氣勢(shì)：3、方法：4、內(nèi)心：5、做法：六、特殊訂單的接受技巧特殊訂單包括海外訂單、軟單、問題單等。對(duì)于此類訂單的處理技巧如下： 1、海外訂單的接受技巧（1）給客戶提出最初查詢本企業(yè)產(chǎn)品的回憶參考點(diǎn)，這樣會(huì)增加客戶與企 業(yè)合作的興趣與信心。向客戶證實(shí)企業(yè)實(shí)力，并說明與企業(yè)合作能獲得的益處。 切記企業(yè)不是向客戶索取而是為客戶服務(wù)。善用一切手段，包括企業(yè)網(wǎng)站、電話溝通、個(gè)人素質(zhì)等贏得海外客戶 的信任。寫一封完整的

8、感謝信，吸引客戶回復(fù)你。5）接收海外訂單需要注意許多訂單細(xì)節(jié)，同時(shí)需要具備外貿(mào)知識(shí)。2、軟單的接單技巧軟單是指哪些產(chǎn)品， 數(shù)量、交貨期、品質(zhì)、價(jià)格等只有定性而沒有定量的訂單。 （ 1） 對(duì)于來自企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶的軟單可直接接收， 可在合同評(píng)審前或生產(chǎn)過 程中隨時(shí)溝通。 如果是來自企業(yè)的一般客戶， 則需要簽訂協(xié)議， 明確關(guān)聯(lián)責(zé)任 后再接收。實(shí)際上還是建議在生產(chǎn)之前一定要明確， 否則出現(xiàn)問題處理起來相 當(dāng)麻煩。（2）對(duì)于新開發(fā)的客戶的軟單，必須先規(guī)定合作條件和訂立協(xié)議，并明確關(guān) 聯(lián)責(zé)任后再接單。（3）盡量少接收或不接收來自陌生客戶和有不良信譽(yù)客戶的軟單。3、問題單的接受技巧問題單包括訂單數(shù)量小，利潤(rùn)小

9、的“雞肋單” ，客戶太挑剔的訂單，以及有不 良記錄的客戶的訂單等。（1）雞肋單，以不放棄為主，接收后也可以采取外發(fā)的方式處理，以拓展企業(yè)的業(yè)務(wù)空間。2）客戶太挑剔的訂單，要理解不是客戶太挑剔，而是企業(yè)自己做的不夠 好。應(yīng)盡量進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，實(shí)際上挑剔的客戶是企業(yè)成長(zhǎng)的好老師。3）有不良記錄的客戶的訂單， 原則上能不接收就不接收。 不得不接收的， 在這之前一定需要簽訂協(xié)議，明確責(zé)任，并及時(shí)溝通。七、對(duì)訂單認(rèn)識(shí) 訂單是聯(lián)系客戶與公司的紐帶，可以說訂單就是客戶的化身。處理訂單就是跟客 戶打交道，忽視訂單就等于冷落客戶。而訂單管理周期中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都是客戶親 身體驗(yàn)交易過程的關(guān)鍵時(shí)刻，直接決定他們對(duì)公

10、司滿意與否。要真正讓客戶滿意，首 先必須踏踏實(shí)實(shí)做好訂單管理這項(xiàng)基本工作。 所有客戶必須設(shè)立相關(guān)檔案， 當(dāng)訂單完 結(jié)后，與當(dāng)天存檔，做到日清日畢。八、生產(chǎn)訂單管理包括訂單接收管理；訂單協(xié)調(diào)管理；訂單計(jì)劃管理；訂單作業(yè)進(jìn)度管理；緊急 插單管理；外協(xié)訂單管理等六大標(biāo)準(zhǔn)。1、訂單接收管理（ 1） 尋找優(yōu)質(zhì)訂單A、根據(jù)客戶信息，進(jìn)行合理分類，重點(diǎn)管理有潛力，訂購量大的客戶，要與 其進(jìn)行溝通，盡力滿足其要求。B、對(duì)于品質(zhì)要求不清楚，頻繁變更訂單的客戶，要與其做好事前溝通和訂單 評(píng)審工作，在訂單接收前解決問題。（2）訂單要求與回應(yīng)A、能滿足客戶的質(zhì)量需求時(shí)，根據(jù)難易程度，所需成本，進(jìn)行具體分析和 報(bào)價(jià)，適

11、時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格。不能滿足客戶需求時(shí)，與客戶溝通。B、關(guān)于客戶的降價(jià)要求，可直接回函，闡明所報(bào)價(jià)格不能再降低的理由。C、當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品數(shù)量需求較大時(shí)，制定詳細(xì)，準(zhǔn)確的生產(chǎn)計(jì)劃，并正確評(píng) 估生產(chǎn)能力。D、回應(yīng)交貨期的問題時(shí)，根據(jù)產(chǎn)能分析，生產(chǎn)計(jì)劃，物料供應(yīng)情況和訂單 數(shù)量等具體確定。2 、訂單協(xié)調(diào)管理（1）、生產(chǎn)計(jì)劃協(xié)調(diào)A、訂單管理者檢查，督促和協(xié)助相關(guān)職能部門，做好生產(chǎn)準(zhǔn)備。B、由生產(chǎn)組織和協(xié)調(diào)生產(chǎn)過程中的各項(xiàng)環(huán)節(jié)。C、合理調(diào)配生產(chǎn)作業(yè)人員。D、檢查零部件和半成品的產(chǎn)出進(jìn)度。E、及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行過程中的問題，并采取措施及時(shí)解決。F、分析工時(shí)損失記錄，設(shè)備故障記錄和生產(chǎn)能力變動(dòng)記錄。（2）、交貨

12、協(xié)調(diào)A、交貨協(xié)調(diào)涉及的部門包括采購部、生產(chǎn)部、技術(shù)研發(fā)部、銷售部、物流部。3）、物料協(xié)調(diào)A、與采購部、物流部和倉庫外協(xié)供應(yīng)商做好物料協(xié)調(diào)。B、采購部及時(shí)采購適當(dāng)品質(zhì)的物料以配合生產(chǎn)需求。C、技術(shù)部依據(jù)用料預(yù)算和生產(chǎn)計(jì)劃提出請(qǐng)購量，并上交請(qǐng)購單。D、采購部依據(jù)請(qǐng)購單采購物料，保證準(zhǔn)確的采購數(shù)量。E、品管部控制物料品質(zhì)，對(duì)不良物料進(jìn)行處理和預(yù)防。F、倉庫根據(jù)生產(chǎn)部的領(lǐng)料單提前備料，并進(jìn)行物料收發(fā)與檢驗(yàn)。3 、訂單計(jì)劃安排管理（1） 訂單計(jì)劃制定A、制定車間作業(yè)計(jì)劃，組織日常生產(chǎn)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)均衡生產(chǎn)。B、根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、層次的從屬和數(shù)量關(guān)系，以每個(gè)訂單所需物料為計(jì)劃對(duì) 象，以交貨期為時(shí)間基準(zhǔn)。C、按提前

13、期的長(zhǎng)短，確定物料計(jì)劃的先后順序。D、根據(jù)訂單生產(chǎn)需要，管理物料需求計(jì)劃，監(jiān)控物料供應(yīng)情況。E、在固定時(shí)間，將進(jìn)度落后的訂單整理好，打印成報(bào)表，定期統(tǒng)一跟催。 （ 2） 訂單排序A、根據(jù)各車間、班組及機(jī)器設(shè)備的能力或時(shí)間因素，安排作業(yè)次序。B、對(duì)重點(diǎn)客戶的訂單，予以優(yōu)先安排。C、對(duì)半成品和成品生產(chǎn)線的生產(chǎn)速度相同，不會(huì)產(chǎn)生停工待料的訂單，予 以優(yōu)先安排。D、對(duì)工藝復(fù)雜，制造時(shí)間長(zhǎng)的產(chǎn)品，予以優(yōu)先安排。E、對(duì)交期短、時(shí)間緊的訂單，予以優(yōu)先安排。F、按品種、規(guī)格、銷量和利潤(rùn)，并綜合考慮上述5種排序方法，排出訂單順序。（3）訂單作業(yè)A、計(jì)算現(xiàn)有機(jī)器設(shè)備生產(chǎn)負(fù)荷，并調(diào)整產(chǎn)能。B、考慮生產(chǎn)同期與工藝流程

14、原則、協(xié)調(diào)整天生產(chǎn)情況，提高生產(chǎn)效率。量、C、統(tǒng)計(jì)與分析生產(chǎn)數(shù)據(jù)，如產(chǎn)量、投入的資源、產(chǎn)品合格率、不良率、直 通率、生產(chǎn)性等。D、了解作業(yè)進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)和排除生產(chǎn)流程中的問題，及時(shí)解決作業(yè)瓶頸。4 、 訂單作業(yè)進(jìn)度管理（1） 生產(chǎn)進(jìn)度平衡A、依據(jù)生產(chǎn)日程表進(jìn)行生產(chǎn)準(zhǔn)備及分配。B、進(jìn)行作業(yè)人員工時(shí)管理、設(shè)備作業(yè)管理、進(jìn)度管理和在過程管理。C、記錄并統(tǒng)計(jì)每日實(shí)績(jī)。D、針對(duì)進(jìn)度異常，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。E、當(dāng)訂單變更時(shí)，及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)進(jìn)度。2） 生產(chǎn)進(jìn)度控制A、接單員根據(jù)產(chǎn)能負(fù)荷資料，決定是否接收訂單，如超出負(fù)荷，需與生產(chǎn)部協(xié)商。B、生產(chǎn)部與銷售部應(yīng)共同制訂合理的出貨計(jì)劃。C、生產(chǎn)部根據(jù)訂單計(jì)劃，制定月、周

15、、日計(jì)劃。D、采購部根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃及庫存狀況，分析物料需求狀況，提出采購計(jì)劃。E、倉庫、生產(chǎn)部根據(jù)采購進(jìn)度計(jì)劃及時(shí)跟催。F、品管部按規(guī)程檢驗(yàn)物料和產(chǎn)品，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)處理。G、倉庫在生產(chǎn)前及時(shí)備料，遇有異常情況，應(yīng)及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。H、生產(chǎn)車間按生產(chǎn)計(jì)劃實(shí)施生產(chǎn)，調(diào)控產(chǎn)能，并反饋生產(chǎn)進(jìn)度。3） 生產(chǎn)進(jìn)度督導(dǎo)A、通過生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表了解每天的完成數(shù)量，控制生產(chǎn)進(jìn)度。B、將每日的實(shí)際生產(chǎn)數(shù)量與計(jì)劃生產(chǎn)數(shù)量進(jìn)行比較，確定是否存在差異。C、實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度存在差異是，追究原因，盡快進(jìn)行補(bǔ)救。D、評(píng)估補(bǔ)救措施是否有效。E、如補(bǔ)救無效導(dǎo)致交期延誤，與客戶取得聯(lián)系，爭(zhēng)取延遲交貨期。（4）解決產(chǎn)供失調(diào)問題 召開產(chǎn)供協(xié)調(diào)會(huì)議，了解上一周期產(chǎn)量，產(chǎn)量差異原因，確定協(xié)調(diào)事項(xiàng)，制