品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識

1、品質(zhì)管理體系基礎(chǔ)知識,授課內(nèi)容,關(guān)于品質(zhì) 品質(zhì)管理體系 品質(zhì)管理原則 品質(zhì)管理過程方法 品質(zhì)管理體系要求,第一部分,關(guān)于品質(zhì),第一部分：關(guān)于品質(zhì),1.1.什么是品質(zhì)？ 不出錯 符合性 適用性 顧客滿意,第一部分：關(guān)于品質(zhì),1.2.品質(zhì)=質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度 固有 特性 要求 程度,第一部分：關(guān)于品質(zhì),1.3.要求 明示的 通常隱含的 必須履行的 需求或期望,第一部分：關(guān)于品質(zhì),1.4.程度：等級 對功能用途相同，但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品/過程或體系所做的分類或分級,第一部分：關(guān)于品質(zhì),1.5.品質(zhì)=質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量,第一部分：關(guān)于品質(zhì),1.6.品質(zhì)管理四個階段 質(zhì)量檢

2、驗階段 二戰(zhàn)前 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 二戰(zhàn)開始至五十年代末 全面質(zhì)量管理階段 五十年代末期至八十年代 全面質(zhì)量創(chuàng)新階段 九十年代至今,第二部分,品質(zhì)管理體系,第二部分：品質(zhì)管理體系,2.1.質(zhì)量管理 指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動,第二部分：品質(zhì)管理體系,2.2.質(zhì)量管理的四個方面 質(zhì)量策劃（P） 質(zhì)量保證（D） 質(zhì)量控制（C） 質(zhì)量改進(jìn)（A）,第二部分：品質(zhì)管理體系,2.3.管理體系 建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系,第二部分：品質(zhì)管理體系,2.4.體系 一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的要素 包括組織結(jié)構(gòu)、過程、程序和資源,第二部分：品質(zhì)管理體系,2.5.質(zhì)量管理體系 指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于

3、質(zhì)量的管理體系,第二部分：品質(zhì)管理體系,2.6.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)與管理體系標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品質(zhì)量管理 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，不同產(chǎn)品不同標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)規(guī)范，不同服務(wù)不同規(guī)范 工作質(zhì)量管理 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，適用于各行各業(yè),第二部分：品質(zhì)管理體系,2.7.關(guān)于ISO9000 是品質(zhì)管理體系標(biāo)準(zhǔn) 是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）發(fā)布的國際標(biāo)準(zhǔn),第二部分 品質(zhì)管理體系,2.8. ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 成立于1947年 非官方組織 成員包括140多個國家或地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化組織 由相關(guān)的技術(shù)委員會負(fù)責(zé)討論和建立標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)相關(guān)成員國批準(zhǔn)后頒布 目前已經(jīng)發(fā)布10000多個國際標(biāo)準(zhǔn),2.9. IS

4、O9000族國際標(biāo)準(zhǔn) 源自美國軍方標(biāo)準(zhǔn)MIL-P-9858：1958 基于英國標(biāo)準(zhǔn)BS5750：1979 頒布國際標(biāo)準(zhǔn)族ISO9000：1987 修訂國際標(biāo)準(zhǔn)族ISO9000：1994 最新國際標(biāo)準(zhǔn)族ISO9000：2000,等同采用原封不動，全文翻譯。被所有會員國承認(rèn) 等效采用翻譯后有更改，在當(dāng)事國效果相同，但是 不被其他國家承認(rèn),第二部分 品質(zhì)管理體系,2.10. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)組成 ISO9000：2000質(zhì)量管理體系 基本原理與術(shù)語 ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 ISO19011：2001質(zhì)量和環(huán)境審核指南 以上4

5、個是核心標(biāo)準(zhǔn)，因為考慮到通用性原則，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在某些行業(yè)有模糊性，不得已增加了27個補充標(biāo)準(zhǔn)。,第二部分 品質(zhì)管理體系,2.11. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點（一） 加強通用性 結(jié)構(gòu)簡明易用 以八項質(zhì)量管理原則為新的理論基礎(chǔ) 強調(diào)最高管理者的作用,第二部分 品質(zhì)管理體系,2.11. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點（二） 以持續(xù)改進(jìn)為靈魂 突出客戶滿意 全面測量、分析和改進(jìn) 考慮相關(guān)方的利益,第二部分 品質(zhì)管理體系,2.11 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點（三） 文件程序的要求淡化 最少6個程序文件 要求保留記錄 有備注解釋思路,第二部分 品質(zhì)管理體系,第三部分,質(zhì)量管理原則,第三部分 質(zhì)量管

6、理原則,領(lǐng)導(dǎo)作用,基于事實的決策方法,持續(xù)改進(jìn),執(zhí)行經(jīng)理,互利的供方關(guān)系,以顧客為關(guān)注焦點,過程方法,管理的系統(tǒng)方法,全員參與,1.上天下地,3.三種方法,2.供應(yīng)鏈,4.過程模式,第三部分 質(zhì)量管理原則,原則一 以顧客為中心,組織依存于顧客 組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求 組織應(yīng)該將顧客的需求變成組織內(nèi)部的需求 組織應(yīng)該滿足和超過顧客的需求和期望,主要作用 對市場快速和靈活的反應(yīng)，增加收入和市場份額 改善顧客的忠誠度 更有效地使用資源來達(dá)到顧客滿意,第三部分 質(zhì)量管理原則,理解 參與 實現(xiàn),原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用,統(tǒng)一組織的宗旨和方向 創(chuàng)造并保持環(huán)境使員工 組織的目標(biāo),第三部分 質(zhì)量管理原則,主要

7、作用 員工理解組織的宗旨和目標(biāo)（培訓(xùn)的重點），并激勵員工 以統(tǒng)一的方法對活動進(jìn)行評價/組織和實施 減少在組織內(nèi)部各階層間的溝通失誤 提高組織信息流的效率,第三部分 質(zhì)量管理原則,原則三 全員參與,組織中各階層的參與，使其才能為組織帶來最大的收益 體系是組織中每個人的體系，每個人都是重要的,第三部分 質(zhì)量管理原則,主要作用 員工被激勵/積極參與/主動承諾 員工希望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn) 員工對自己的業(yè)績有責(zé)任感 提高組織目標(biāo)中創(chuàng)造和革新的能力,第三部分 質(zhì)量管理原則,原則四 過程方法,就是將每一個活動識別出來，把每一個活動看成是獨立的，對每一個過程加以控制，再把它們有機地聯(lián)系起來 將相關(guān)的資源和

8、活動作為過程管理可以高效地達(dá)到期望的結(jié)果,第三部分 質(zhì)量管理原則,主要作用 有效利用資源，降低成本，縮短周期 獲得經(jīng)過改進(jìn)的/穩(wěn)定的/預(yù)期的結(jié)果 重視和優(yōu)先考慮改進(jìn)的機會,第三部分 質(zhì)量管理原則,原則五 系統(tǒng)的管理方法,識別/理解/管理體系 過程之間是有邏輯聯(lián)系的，發(fā)現(xiàn)問題時要以系統(tǒng)的眼光觀察過程 提高組織的有效性和效率,第三部分 質(zhì)量管理原則,主要作用 向相關(guān)方提供信心 集中力量于重要的過程 合理安排過程以更好地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果,第三部分 質(zhì)量管理原則,原則六 持續(xù)改進(jìn),是組織永遠(yuǎn)的目標(biāo) 是ISO9000的靈魂,第三部分 質(zhì)量管理原則,主要作用 改進(jìn)組織的能力，提高競爭優(yōu)勢 在各個階層實施改進(jìn)

9、活動，達(dá)到組織的目標(biāo) 靈活、快速的反應(yīng),第三部分 質(zhì)量管理原則,原則七 基于事實的決策方法,有效決策的基礎(chǔ)是對數(shù)據(jù)和信息的分析,第三部分 質(zhì)量管理原則,主要作用 做到有把握的決策 對照以往的事實，有能力證實過去決策的有效性 有能力評審，提出提高和改善的意見和決策,第三部分 質(zhì)量管理原則,原則八 互利的供方關(guān)系,組織和供方是相互依存的 互利能增強組織和供方的創(chuàng)造力,成本構(gòu)成,審核,改進(jìn)措施,成本降低,對比原成本,降價,供應(yīng)商仍然獲利,獲得轉(zhuǎn)移利潤,第三部分 質(zhì)量管理原則,主要作用 供方很好地了解組織的需求，省去不必要的培訓(xùn)和控制 對變化的市場和顧客的需求/期望，有快速靈活的反應(yīng) 優(yōu)化成本和資源,

10、第三部分 質(zhì)量管理原則,第四部分,質(zhì)量管理過程方法,第四部分 質(zhì)量管理過程方法,過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。通常一個過程的輸出就是下一個過程的輸入。 過程方法：系統(tǒng)地識別和管理這些活動和這些活動間的相互影響。 過程方法的優(yōu)點：對過程系統(tǒng)中單個過程間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)控制。,輸入,過程,輸出,資源,管理,以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,增殖活動 信息流,第四部分 質(zhì)量管理過程方法,輸入,第五部分,質(zhì)量管理體系-要求,第五部分 質(zhì)量管理體系要求,質(zhì)量方針 適合于組織的宗旨 承諾滿足要求和持續(xù)改進(jìn) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架 在組織內(nèi)各階層溝通并理解

11、評審持續(xù)適宜性,第五部分 質(zhì)量管理體系要求,質(zhì)量目標(biāo) 可度量的 與質(zhì)量方針一致 包括滿足新產(chǎn)品要求的內(nèi)容 在各相關(guān)職能和層次上建立 分目標(biāo)與最高層次的質(zhì)量目標(biāo)一致,第五部分 質(zhì)量管理體系要求,生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 應(yīng)在受控的條件下計劃和進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供包括： 獲得有關(guān)產(chǎn)品特性的住處作業(yè)指導(dǎo)書（需要時） 使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備 使用能測量和監(jiān)控的設(shè)備 實施監(jiān)控 控制放行、交付和交付后過程,第五部分 質(zhì)量管理體系要求,確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)過程 確認(rèn)特殊過程達(dá)到計劃的結(jié)果 規(guī)定評價和認(rèn)可過程的標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)可設(shè)備和人 使用規(guī)定的方法和程序 記錄 再確認(rèn),第五部分 質(zhì)量管理體系要求,客戶滿意的監(jiān)視和測量 顧客對其要求已

12、被滿足的程度的感受 要求 確定方法、以獲取信息 確定方法、以分析這些信息 是衡量體系業(yè)績的一部分,第五部分 質(zhì)量管理體系要求,內(nèi)部審核（1） 組織定期內(nèi)審以確定體系 符合計劃安排，質(zhì)量體系的要求和標(biāo)準(zhǔn)的要求 體系被有效運行和維護(hù),第五部分 質(zhì)量管理體系要求,內(nèi)部審核（2） 方法： 制定計劃 考慮被審核過程或區(qū)域的實際狀態(tài)和重要性 考慮以往審核結(jié)果 確定目的、范圍、頻次、方法 選審核員 被審核方及時采取糾正措施 跟蹤、驗證并記錄驗證結(jié)果,第五部分 質(zhì)量管理體系要求,內(nèi)部審核（3） 編制文件化的程序，規(guī)定 的職責(zé)和要求,計劃 實施 記錄 報告,第五部分 質(zhì)量管理體系要求,對過程的監(jiān)控和測量 使用方

13、法監(jiān)控、測量（可行時）質(zhì)量體系的過程 顯示過程達(dá)到預(yù)期結(jié)果和能力 未達(dá)到預(yù)定的要求時采取糾正措施,第五部分 質(zhì)量管理體系要求,對產(chǎn)品的監(jiān)控和測量 在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當(dāng)階段，根據(jù)計劃的安排（見7.1） 保留檢驗記錄證明符合接收標(biāo)準(zhǔn) 記錄表明授權(quán)的產(chǎn)品放行的責(zé)任者 產(chǎn)品放行與服務(wù)提供之前，所有規(guī)定的活動 均應(yīng)滿意完成，除非有相應(yīng)授權(quán)或客戶許可,第五部分 質(zhì)量管理體系要求,不合格產(chǎn)品的控制（1） 編制程序文件 規(guī)定對不合格品評審和處置的職責(zé)和權(quán)限 標(biāo)識和控制不合格品 記錄不合格性質(zhì)和后續(xù)行動 糾正后的不合格品再檢驗 交付和使用后發(fā)現(xiàn)的不合格、應(yīng)針對其后果采取措施,第五部分 質(zhì)量管理體系要求,不合格產(chǎn)品的控制（2） 組織應(yīng) 采取措施消除不合格 不合格品的使用，放行和讓步接收被授權(quán) 防止誤用,第五部分 質(zhì)量管理體系要求,數(shù)據(jù)分析（1） 目的 證明質(zhì)量管理體系的有效性，適宜性 評估可以實施的改進(jìn),第五部分 質(zhì)量管理體系要求,數(shù)據(jù)分析（2） 組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)， 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供的信息包括,客戶滿意度 產(chǎn)品的符合性 過程和產(chǎn)品相關(guān)的特性和趨勢 供應(yīng)商的業(yè)績,第五部分 質(zhì)量管理體系要求,持續(xù)改進(jìn) 增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 要求 通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施、管理評審來促進(jìn)體系