《地板售后服務(wù)培訓(xùn)》PPT參考課件

1、1,售后服務(wù)人員培訓(xùn),銷(xiāo)售管理部 2009.6.15,2,柏頓集團(tuán)公司簡(jiǎn)介,集團(tuán)公司于1993年8月成立 在全國(guó)有近1000多家專(zhuān)賣(mài)店 率先獲得ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證和ISO14001環(huán)境體系認(rèn)證； 并獲得代表國(guó)內(nèi)最高質(zhì)量要求的2003-2006國(guó)家免檢產(chǎn)品， 全植物制品、綠色環(huán)保產(chǎn)品全面符合GB18580-2001E1和歐洲E1環(huán)保健康標(biāo)準(zhǔn), 中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品； 國(guó)家建設(shè)部康居示范工程選用部品；中國(guó)建筑裝飾材料協(xié)會(huì)推薦產(chǎn)品； 江西省AAA特級(jí)納稅信譽(yù)企業(yè)，江西省名牌產(chǎn)品，江西省一級(jí)誠(chéng)信企業(yè)。 中國(guó)質(zhì)量500強(qiáng)，中國(guó)地板十大質(zhì)量品牌中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)定信譽(yù)品牌等,3,提供真正服務(wù)到家超

2、值的客戶(hù)服務(wù),隨著消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的逐漸成熟，越來(lái)越認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，理性的感悟到自己應(yīng)該享受什么樣的售后服務(wù)，同時(shí)這種成熟的消費(fèi)觀念也必將刺激整個(gè)行業(yè)對(duì)售后服務(wù)的高度重視。 經(jīng)歷了產(chǎn)品從單一質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到品牌的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到品牌、品質(zhì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的綜合競(jìng)爭(zhēng)全部過(guò)程，積極創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)為此向集團(tuán)內(nèi)所有分公司及代理商倡議：“提供真正服務(wù)到家超值”的服務(wù)口號(hào)。,4,柏頓集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)總則,第一條 柏頓集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)宗旨： 顧客第一 “真正服務(wù)到家超值的客戶(hù)服務(wù)” 第二條 集團(tuán)設(shè)立全國(guó)客戶(hù)服務(wù)熱線：07952780888設(shè)專(zhuān)人接聽(tīng)，規(guī)范禮貌電話用語(yǔ)。積極協(xié)助客戶(hù)解決產(chǎn)品遺留的質(zhì)量問(wèn)題，并詳

3、細(xì)提供客戶(hù)如何使用、維護(hù)、保養(yǎng)等一系列的指導(dǎo)工作； 第三條 “如果沒(méi)有好的服務(wù)，等于只賣(mài)到了一半產(chǎn)品”， 給自己一個(gè)還不完美的最高分?jǐn)?shù)：99分 使客戶(hù)達(dá)到最高層次的滿(mǎn)意是我們一貫追求的目標(biāo)！,5,柏頓集團(tuán)售后服務(wù)中心服務(wù)工作內(nèi)容,柏頓的服務(wù)包括： 改進(jìn)售前售中售后回訪建議六大要素 改進(jìn)按顧客意見(jiàn)和建議，進(jìn)行設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，服務(wù)和環(huán)節(jié)質(zhì)量改進(jìn)； 售前通過(guò)媒體宣傳，電話導(dǎo)購(gòu)，咨詢(xún)，讓顧客了解“柏頓”； 售中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)講解，向顧客推薦最合適的產(chǎn)品； 售后通過(guò)柏頓服務(wù)，消除顧客一切煩惱，使顧客完全滿(mǎn)意； 回訪通過(guò)顧客回訪，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，提供改進(jìn)依據(jù)； 建議通過(guò)顧客意見(jiàn)反饋表，收集顧客意見(jiàn)，提供改進(jìn)依據(jù)；

4、,6,柏頓集團(tuán)售后服務(wù)中心服務(wù)工作內(nèi)容,及時(shí)答復(fù)制度 售后服務(wù)部接到用戶(hù)的投訴意見(jiàn)，將在兩小時(shí)之內(nèi)給您妥善答復(fù)。 周內(nèi)問(wèn)題解決制度 出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)部將在（省內(nèi)）5個(gè)工作日內(nèi)解決問(wèn)題，省外7個(gè)工作日內(nèi)解決問(wèn)題。 立體咨詢(xún)制度 柏頓為您提供電話，網(wǎng)站，店面三線全方位咨詢(xún)制度。 1）熱線咨詢(xún)各專(zhuān)賣(mài)店熱線全天侯接待，您可以更全面的了解信息。 2）網(wǎng)站咨詢(xún)您可以在柏頓網(wǎng)站上查閱柏頓產(chǎn)品花色，價(jià)格及功能特性，經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)等。 3）導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)每一位營(yíng)業(yè)人員會(huì)耐心細(xì)致的詳細(xì)介紹柏頓地板的優(yōu)缺點(diǎn)。 完全賠負(fù)責(zé)任制度 完全退換所有的柏頓產(chǎn)品因非人為因素導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題，保證給予無(wú)條件退貨。 完全更換所有柏頓產(chǎn)品出

5、現(xiàn)了意外損壞，成本費(fèi)為您更換提供同款產(chǎn)品。 完全質(zhì)保所有的柏頓產(chǎn)品均提供保修期15年內(nèi)的質(zhì)量保障（處理品除外）。,7,柏頓集團(tuán)售后服務(wù)中心服務(wù)工作職責(zé),處理日常的客戶(hù)投訴，根據(jù)情況轉(zhuǎn)交分公司； 制定相關(guān)的服務(wù)制度，下發(fā)并監(jiān)督執(zhí)行情況 定期對(duì)下屬各分公司售后服務(wù)人員進(jìn)行素質(zhì)、言行、技術(shù)水平的培訓(xùn)與指導(dǎo) 負(fù)責(zé)各地區(qū)質(zhì)量投訴的鑒定、回訪、處理、分析及統(tǒng)計(jì)工作 提供一切相關(guān)的咨詢(xún)服務(wù),8,地區(qū)售后服務(wù)中心（人員）工作職責(zé),9,分公司售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人職責(zé),匯報(bào)對(duì)象 向分公司總經(jīng)理/集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理匯報(bào)工作。 具體內(nèi)容 對(duì)分公司所在地區(qū)的售后服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理； 負(fù)責(zé)分公司售后服務(wù)政策的執(zhí)行；

6、對(duì)下屬員工進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)； 定期對(duì)下屬售后服務(wù)人員進(jìn)行素質(zhì)、言行、技術(shù)水平的培訓(xùn)與指導(dǎo) 負(fù)責(zé)本地區(qū)售后服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工作，上報(bào)集團(tuán)客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)中心。,10,分公司售后服務(wù)中心主管工作職責(zé),匯報(bào)對(duì)象 向分公司售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作。 具體內(nèi)容 負(fù)責(zé)分公司所在區(qū)域的日常售后服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)接待客戶(hù)投訴并做詳細(xì)記錄，對(duì)每宗客戶(hù)投訴案例進(jìn)行分析，并在48小時(shí)內(nèi)作出處理建議，通知客戶(hù)，并建立售后服務(wù)檔案； 負(fù)責(zé)實(shí)施客戶(hù)投訴處理方案； 負(fù)責(zé)售后服務(wù)檔案的管理；,11,分公司售后服務(wù)中心主管工作職責(zé),負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪服務(wù)，耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)或建議，并進(jìn)行整理、匯總，定期召開(kāi)售后服務(wù)工作例會(huì)，交流工作情況

7、； 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)代表進(jìn)行素質(zhì)、言行、技術(shù)水平的培訓(xùn)與指導(dǎo)，并約束下屬養(yǎng)成良好的工作態(tài)度和儀表風(fēng)范； 每月向公司售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人提交售后服務(wù)工作總結(jié)； 負(fù)責(zé)對(duì)下屬代理商提供售后服務(wù)技術(shù)支持。,12,分公司售后服務(wù)中心服務(wù)代表工作職責(zé),匯報(bào)對(duì)象 向分公司售后服務(wù)中心主管匯報(bào)工作 具體內(nèi)容 負(fù)責(zé)分公司地區(qū)的售后服務(wù)上門(mén)維修工作； 服從售后服務(wù)中心主管的安排，接到維修任務(wù)后，在約定的最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)； 提供維修處理方案，實(shí)施處理方案； 在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)耐心向客戶(hù)解釋發(fā)生問(wèn)題的原因，盡量減少問(wèn)題對(duì)客戶(hù)造成的不良情緒，不得與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，影響公司整體形象,13,分公司售后服務(wù)中心服務(wù)代表工作職責(zé),服務(wù)完

8、后，填寫(xiě)售后服務(wù)檔案詳細(xì)寫(xiě)明存在的問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果，并交客戶(hù)簽字認(rèn)可； 服務(wù)代表有義務(wù)、有責(zé)任在做好工作的同時(shí)做好產(chǎn)品宣傳、推銷(xiāo)、市場(chǎng)信息的搜集工作； 及時(shí)向售后服務(wù)中心主管反饋維修技術(shù)信息，使長(zhǎng)處繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，不足之處加以彌補(bǔ)，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永占不敗之地。,14,如何進(jìn)行售后服務(wù)維修工作,地板發(fā)生問(wèn)題的分類(lèi)： -安裝質(zhì)量的問(wèn)題 -材料質(zhì)量的問(wèn)題 -客戶(hù)自己使用不當(dāng)造成的問(wèn)題 -其它類(lèi)別的問(wèn)題,15,如何進(jìn)行售后服務(wù)維修工作,售后服務(wù)工作的解決方案概括： 維修、修補(bǔ)； 維修、更換； 維修、重裝； 補(bǔ)償?shù)?16,如何進(jìn)行售后服務(wù)維修工作,地板出

9、現(xiàn)問(wèn)題的種類(lèi)現(xiàn)象及維修方案 以下是從地板地板出現(xiàn)問(wèn)題的狀況方面闡述地板維修的種類(lèi)及維修方案，均為常見(jiàn)的售后服務(wù)現(xiàn)象，不包含所有在內(nèi)。,17,接縫起鼓,（ 1）：地板表面進(jìn)水，在施工過(guò)程中，不可避免有時(shí)膠水未完全把接縫填滿(mǎn)。如果拖地時(shí)用水量大或其他原因，造成地板表面有積水，水就會(huì)從施膠少的接縫處進(jìn)入，地板基材會(huì)吸收水份，產(chǎn)生局部膨脹并有起小泡現(xiàn)象。這種情況地板表面接縫一節(jié)一節(jié)的鼓起，呈不規(guī)則形狀,18,接縫起鼓,（ 2）：地板下面進(jìn)水起鼓時(shí)，表面現(xiàn)象為接縫鼓起形狀較統(tǒng)一，離水源近的地方較歷害，遠(yuǎn)的地方越來(lái)越平。出現(xiàn)問(wèn)題的地方有：洗手間、廚房、暖氣管道、空調(diào)在夏天運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)產(chǎn)生的冷凝水、下雨從窗戶(hù)漂進(jìn)

10、來(lái)的雨水等。如水泡時(shí)間較長(zhǎng)，表面現(xiàn)象已不明顯，只有打開(kāi)地板檢查滲過(guò)水的水印,19,接縫起鼓,地板短接縫起鼓，表現(xiàn)為長(zhǎng)條地板每個(gè)短邊接縫都起鼓，相融幾排又一條地板短接縫起，應(yīng)該是一面潮氣太重所致。鼓起越高，說(shuō)明地面潮氣越大。這種情況地板起鼓現(xiàn)象為幾條平行的小鼓包。根據(jù)鼓起小包的大小和售后人員的解釋并征求客戶(hù)的意見(jiàn)來(lái)決定是否更換地板。,20,地板起拱,表面現(xiàn)象都是踩上去有懸浮感，個(gè)別地方比較嚴(yán)重。 伸縮不足：房間面積較大，預(yù)留的伸縮縫不足，使地板起拱； 房間通鋪：兩個(gè)以上的房間在安裝地板時(shí)門(mén)套處不加裝扣條，在濕氣、潮氣較大時(shí)兩個(gè)房間地板橫間伸展，房間門(mén)口處互相牽扯使地板起拱； 伸縮縫被角線釘死或被

11、石膏、膩?zhàn)拥忍钏?，使地板無(wú)法伸展，導(dǎo)致地板起拱；,21,地板下有異物，安裝過(guò)程中，小木塊或其他異物在地板下，使地板有一高點(diǎn)踩不下去，周邊懸浮厲害，安裝完后出現(xiàn)的浮動(dòng)大； 地板下原來(lái)地板起拱，安裝地板前原地面已有實(shí)木地板，裝完地板后原地板受潮起拱，使地板被拱起，另在維修過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)地面的地磚未粘好，產(chǎn)生的起鼓現(xiàn)象,22,地板裂縫,地面不平：施工前客戶(hù)搶工期，地面不平也要求安裝，另施工過(guò)程中施工人員未仔細(xì)檢查，就鋪裝地板，客戶(hù)使用一段時(shí)間后，地板間膠水脫開(kāi)產(chǎn)生縫隙； 施膠少：地板在冬天，有暖氣烘烤，空氣干燥，地板平面收縮，接縫膠水不足、強(qiáng)度不夠，使地板開(kāi)膠產(chǎn)生縫裂；,23,關(guān)于表面缺陷,掉角：地板在搬運(yùn)過(guò)程中磕碰，施工人員在施工過(guò)程中未注意或施工完后清理膠水時(shí)鏟壞，使地板邊角有掉角現(xiàn)象； 掉皮：施工完后，客戶(hù)使用利器或重物時(shí)無(wú)意間掉落把地板砸壞，使地板美觀受到影響； 脫皮：地板加工過(guò)程中，裝飾層及基材層未膠合好，使用一段時(shí)間后，表層與基材脫膠； 劃痕：客戶(hù)在地板上挪放家具或較重物品時(shí)，地板與物品間夾雜有釘子或沙子等雜物，在地板上拖動(dòng)時(shí)造成地板耐磨層損壞或出現(xiàn)明顯劃痕,24,地板出現(xiàn)臟點(diǎn),地板大面積出現(xiàn)污點(diǎn)，并擦不干凈，清理不掉。 地板表面木紋防滑微孔積累的水漬，紋理變成小黑縫； 地板表面密閉性不好，污漬滲透后清理不掉，表面黑色斑點(diǎn)現(xiàn)象。,25,關(guān)于踢腳板,起拱：因天氣潮濕或墻面潮