Customer service.ppt

1、本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,1,改善服務(wù)技能 創(chuàng)造顧客價(jià)值,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,2,培訓(xùn)目標(biāo),進(jìn)一步理解歐尚公司文化中的“顧客服務(wù)導(dǎo)向”的理念和要求 學(xué)習(xí)掌握專業(yè)化的顧客服務(wù)行為與方式 學(xué)習(xí)如何提高顧客服務(wù)質(zhì)量的基本技能和方法 學(xué)會(huì)怎樣有效地處理和平息顧客的抱怨與投訴 了解“內(nèi)部顧客”的概念，增強(qiáng)顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,3,主要內(nèi)容,第一部分歐尚顧客服務(wù)的理念和文化 第二部分顧客服務(wù)的態(tài)度、行為和方式 第三部分改善顧客服務(wù)質(zhì)量的方法和技巧

2、 第四部分內(nèi)部顧客服務(wù)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作 第五部分自我提高,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,4,第一部分 歐尚顧客服務(wù)的理念和文化,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,5,歐尚的價(jià)值觀,信任 尊重顧客 恪守諾言 透明度和誠(chéng)實(shí)性 分享 對(duì)話和傾聽 有義務(wù)執(zhí)行所做的決定 進(jìn)步 遵守培訓(xùn)計(jì)劃 接受對(duì)個(gè)人工作和業(yè)績(jī)的評(píng)估,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,6,歐尚的顧客服務(wù)理念和文化,追求高標(biāo)準(zhǔn)的顧客滿意度 全體員工服務(wù)于顧客 長(zhǎng)期的、持續(xù)性的提高顧客服務(wù)質(zhì)量 幫助員工不斷改進(jìn)顧客服務(wù)的知識(shí)和技能（培訓(xùn)

3、） 定期的顧客滿意度調(diào)查和改進(jìn)計(jì)劃,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,7,增強(qiáng)技能，提高顧客服務(wù)水平,“每七年將營(yíng)業(yè)額翻一翻?！钡钠髽I(yè)目標(biāo)，要求我們每一位服務(wù)人員通過(guò)提高自身的素質(zhì)，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且在這個(gè)過(guò)程中站在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前列。培訓(xùn)學(xué)習(xí)是增強(qiáng)我們顧客服務(wù)技能的一個(gè)機(jī)會(huì)，一種方法。,讓我們一起努力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo),本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,8,小組討論：調(diào)整對(duì)顧客的看法對(duì)我們更好地服務(wù)顧客有什么意義？,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,9,第二部分顧客服務(wù)的態(tài)度、行為和方式

4、,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,10,顧客,顧客就是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的直接購(gòu)買者或使用者。,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,11,顧客光臨我們商場(chǎng)是由于,1 2 3 4 5 6 ,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,12,我們應(yīng)該怎樣客觀、積極地看待顧客群體？,大多數(shù)顧客,少數(shù)顧客,個(gè)別顧客,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,13,顧客服務(wù),顧客服務(wù)是零售商采取的系列行動(dòng)，使顧客感覺(jué)到購(gòu)物經(jīng)歷非常值得。這些活動(dòng)使顧客所得到的價(jià)值以及購(gòu)買的服務(wù)

5、得以增值。 零售行業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)。顧客服務(wù)是所有從事這一行業(yè)的人員的基本素質(zhì)，這種基本素質(zhì)包括工作的基本職責(zé)、職業(yè)習(xí)慣，同時(shí)也是個(gè)人修養(yǎng)甚至是人生理念和風(fēng)范的體現(xiàn)。 對(duì)顧客有一個(gè)正確的了解 鼓勵(lì)顧客做出反饋 對(duì)顧客的問(wèn)題積極反應(yīng) 建立同顧客的長(zhǎng)期關(guān)系 爭(zhēng)取超出顧客的期望值,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,14,關(guān)于顧客滿意的調(diào)查：,96%不滿意的顧客: 至少90%對(duì)服務(wù)不滿意的人: 更糟的是，這些不滿意的顧客會(huì): 13%的人會(huì):,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,15,假如我們未能提供滿意的顧客服務(wù)而失去一位顧客：,此

6、顧客平均每周在本商場(chǎng)購(gòu)物的次數(shù)：次 全年平均周數(shù)：周 平均每次購(gòu)物金額：元 顧客與商場(chǎng)的購(gòu)物關(guān)系：年 損失的總金額：元 假設(shè)顧客影響其周圍的人數(shù)：人 總的損失金額：元,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,16,顧客服務(wù)的目的,通過(guò)提供出色的顧客服務(wù)來(lái)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；留住顧客，在他們中間產(chǎn)生良好的口碑，積極地傳播本店的聲譽(yù)，從而吸引更多的新顧客。,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,17,顧客服務(wù)的原則,保證顧客滿意： 超出顧客期望：,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,1

7、8,顧客服務(wù)的要素,技術(shù)要素是指: 處理要素是指: 技術(shù)要素對(duì)每一項(xiàng)工作各不相同，而處理要素對(duì)所有的工作是通用的。,技術(shù) 要素,處理 要素,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,19,從普通的服務(wù)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),技術(shù) 要素,處理 要素,普通的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),技術(shù) 要素,處理 要素,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,20,對(duì)于商業(yè)部門的員工來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還包括,重視產(chǎn)品，更重視顧客這個(gè)”人” 及時(shí)給予顧客所需的東西 達(dá)到并超過(guò)顧客的期望 今天提供明天的答案 ,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,

8、21,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為,處理要素是區(qū)分普通服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)分界線。一系列出色 的處理行為加在一起就能創(chuàng)造出令人滿意的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的處理要素包括： 反應(yīng)及時(shí) 積極的身體語(yǔ)言 禮貌 尊重 靈活性,技術(shù) 要素,處理 要素,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,22,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)通常會(huì)遇到的障礙,1 2 3 4 5 6 ,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,23,小組練習(xí),每小組列出項(xiàng)最近遇到的顧客的特殊要求，指出要滿足這些要求是否存在 障礙，討論應(yīng)該怎樣克服這些障礙。,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公

9、司。,24,第三部分改善顧客服務(wù)質(zhì)量的方法和技巧,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,25,提供滿意顧客服務(wù)的基本條件,必須具備滿足顧客需求的基本技能。 必須具備積極的態(tài)度來(lái)從事顧客服務(wù)工作。,傾聽顧客的意見 改善傾聽的技巧 承擔(dān)職責(zé) 顧客不想聽到敷衍 顧客想得到承諾、看到行動(dòng) 提供額外服務(wù),本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,26,保持言行舉止禮貌得體,一線的服務(wù)人員總是很忙，淹沒(méi)在日常的工作中，在緊張的環(huán)境中，有時(shí)很容易忘記日常禮節(jié)。 恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言 不斷使用問(wèn)候語(yǔ)和感謝語(yǔ)。,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬

10、上海譜鼎咨詢有限公司。,27,對(duì)顧客一視同仁,無(wú)論： 無(wú)論： 無(wú)論： ,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,28,有關(guān)消費(fèi)者投訴的調(diào)查：,公司平均收到4%的顧客投訴，公司平均收到的每一個(gè)投訴，還有另外26個(gè)顧客也有同樣的問(wèn)題。 比起沒(méi)有投訴的顧客，投訴的顧客更可能再回到公司來(lái)，即使他的問(wèn)題還沒(méi)有得到滿意的解決。 提出投訴的顧客中，如果他們的問(wèn)題得到解決，會(huì)有54%到70%的人會(huì)繼續(xù)到這個(gè)公司來(lái)。如果他們的問(wèn)題得到了快速的解決，這個(gè)數(shù)字會(huì)戲劇性地升到95%. 如果顧客認(rèn)為某個(gè)機(jī)構(gòu)存在問(wèn)題，平均來(lái)講，會(huì)把他的問(wèn)題告訴9-10個(gè)人，13%的人會(huì)告訴給20多個(gè)人。 已

11、經(jīng)投訴并且得到滿意解決的顧客會(huì)把他們得到的待遇告訴5個(gè)人。,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,29,不滿的顧客想要什么？,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,30,顧客投訴處理,不論是商場(chǎng)的一線人員、管理人員，還是負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)，處理的原則都是一致的。主要的目的是消除顧客的不滿與抱怨，使問(wèn)題能夠得到妥善處理，并使顧客感覺(jué)到在問(wèn)題處理的過(guò)程中受到了尊重。,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,31,顧客投訴處理的原則,傾聽原則： 滿意原則： 迅速原則： 公平原則：

12、 感謝原則：,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,32,顧客投訴處理的流程,傾聽顧客 表示同情 詢問(wèn)顧客 解決方案 達(dá)成協(xié)議 感謝顧客,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,33,顧客投訴處理的基本方法與技巧傾聽顧客,1 2 3 4 5 6,要學(xué)會(huì),本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,34,顧客投訴處理的基本方法與技巧傾聽顧客,常用的語(yǔ)言或身體語(yǔ)言,要學(xué)會(huì),本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,35,顧客投訴處理的基本方法與技巧傾聽顧客, ,要避免,本資料僅供歐尚

13、超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,36,顧客投訴處理的基本方法與技巧表示同情,要學(xué)會(huì),本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,37,顧客投訴處理的基本方法與技巧表示同情,要學(xué)會(huì),常用的語(yǔ)言或身體語(yǔ)言,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,38,顧客投訴處理的基本方法與技巧詢問(wèn)顧客,要學(xué)會(huì),“在什么時(shí)候？” “在哪個(gè)地方？” “誰(shuí)來(lái)的？” “怎樣發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生的？” “導(dǎo)致了什么？”“哪一個(gè)有問(wèn)題？”,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,39,顧客投訴處理的基本方法與技巧解決方案,要學(xué)

14、會(huì),本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,40,顧客投訴處理的基本方法與技巧達(dá)成協(xié)議,要學(xué)會(huì),本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,41,顧客投訴處理的基本方法與技巧感謝顧客,要學(xué)會(huì),本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,42,收銀線上提升服務(wù)質(zhì)量的行為要點(diǎn), ,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,43,服務(wù)臺(tái)上提升服務(wù)質(zhì)量的行為要點(diǎn), ,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,44,安保人員提升服務(wù)質(zhì)量的行為要點(diǎn), ,本資料僅供歐尚超

15、市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,45,第四部分內(nèi)部顧客服務(wù)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,46,顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)流程,顧客,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,47,小組討論,大家都是公司的員工，誰(shuí)在為誰(shuí)服務(wù)？ 要做好顧客服務(wù)工作，各個(gè)部門的同事應(yīng)該怎樣合作？ 聯(lián)系我們的實(shí)際狀況，在有效協(xié)作做好顧客服務(wù)方面存在什么問(wèn)題？ 怎樣解決上述問(wèn)題？需要克服什么障礙、改變哪些消極態(tài)度和行為？我們自己該做些什么？,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,48,內(nèi)部顧客,

16、內(nèi)部顧客就是在不同的崗位上和你一起為滿足外部顧客的需求而努力的同事。 你的工作質(zhì)量與結(jié)果、你同他們合作與配合的好壞將直接影響對(duì)外部顧客的服務(wù)質(zhì)量。甚至你對(duì)待他們的態(tài)度也會(huì)影響到他們對(duì)外部顧客的服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)部顧客和服務(wù)外部顧客的目標(biāo)是完全一致的。 調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，那些內(nèi)部顧客服務(wù)做得好的公司，外部顧客對(duì)服務(wù)的滿意度就高。,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,49,提高內(nèi)部顧客服務(wù)水平的基本要素,將內(nèi)部服務(wù)人員作為顧客來(lái)對(duì)待。 重視內(nèi)部服務(wù)人員，承認(rèn)他們的重要性，并經(jīng)常贊揚(yáng)他們的工作。 傾聽內(nèi)部服務(wù)人員的想法和建議。 發(fā)揚(yáng)和促進(jìn)內(nèi)部服務(wù)人員之間的團(tuán)隊(duì)合作精神。 鼓

17、勵(lì)內(nèi)部服務(wù)人員之間增強(qiáng)溝通、互相了解和交流信息。,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,50,第一線服務(wù)人員的角色,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,51,內(nèi)部服務(wù)人員的角色,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,52,當(dāng)一線服務(wù)與內(nèi)部服務(wù)人員共同解決顧客的問(wèn)題時(shí),有一個(gè)人為主，一致的方式處理。 互相尊重和信任。 分享信息、征求對(duì)方的建議和意見。 不推卸自己的職責(zé)。 絕不在顧客面前互相爭(zhēng)論、指責(zé)。,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,53,服務(wù)內(nèi)部顧客的案例討論

18、和情景演練,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,54,第五部分自我提高,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,55,自我提高計(jì)劃的好處,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,56,創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟,1、列出對(duì)你的工作最重要的10個(gè)技能，例如： 禮貌、得體的語(yǔ)言與顧客溝通 有耐心傾聽顧客 熟練的崗位知識(shí)和技能 公司相關(guān)的服務(wù)規(guī)定、規(guī)則的知識(shí) 有效應(yīng)付工作壓力的能力 在顧客服務(wù)工作中運(yùn)用靈活性 如何調(diào)整和控制自己的情緒 處理顧客投訴時(shí)表現(xiàn)出同情和容納 爭(zhēng)取同事和主管的幫助 接待顧客時(shí)始終保持微笑 這十點(diǎn)只是舉例，選出十個(gè)對(duì)你的工作重要的技能及其內(nèi)容。,本資料僅供歐尚超市中國(guó)地區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)使用，版權(quán)屬上海譜鼎咨詢有限公司。,57,創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟,2、用1-10的數(shù)字為你自己在每一點(diǎn)上打分 技能分?jǐn)?shù)改進(jìn)行動(dòng) 完成日期 服務(wù)規(guī)定4閱讀、復(fù)習(xí)所有相關(guān)的公司和部門的工作 5 周（6/7） 規(guī)定和