防損知識概述.ppt

1、1,防損知識概述,石志強(qiáng) 先生 MR.SHINE,2,目 錄,一、防損概述； 二、門店損耗形成的原因； 三、盜竊的防范與控制； 四、夜間管理； 五、單據(jù)管理； 六、報損管理； 七、風(fēng)險控制; 八、國內(nèi)某連鎖企業(yè)存在的損耗問題及解決方案（案例分析）,3,一、防損概述,零售業(yè)防損發(fā)展的歷程及現(xiàn)狀 1、保衛(wèi)體制-防損體制發(fā)展的初級階段 2、保安體系-現(xiàn)階段零售企業(yè)的主要特點 3、損耗控制-大型零售企業(yè)防損體系的要求 4、稽核體系-防損發(fā)展的趨勢,4,損 耗 的 種 類,有形損耗：以實物、金錢為表現(xiàn)形式，可以估量。 無形損耗：無法估量，因管理漏洞而產(chǎn)生。,有形 無形,5,有 關(guān) 損 耗 數(shù) 據(jù),全球純

2、利潤 為1.2% , 損耗率 為1.5%-6% , 年銷售1億的店損耗 1。5% = 為全體員工加一倍工資 = 更換全部超市安防設(shè)備 = 一半員工出國參觀 = 83位顧客免費來超市每天購物50元 = 每月125 萬銷售零毛利,6,損耗形成原因分類,偷竊：顧客偷竊，廠商偷竊，員工偷竊 意外損失：天然意外事件（水、火），人為意外事件（搶劫、食品中毒） 生鮮處理不當(dāng)：報損不當(dāng) 廠商調(diào)整價格：廠商調(diào)價，超市未同步進(jìn)行 作業(yè)錯誤： 驗貨不正確 進(jìn)出貨記錄錯誤 變價 銷貨退回 自用品領(lǐng)用 兌換品、贈品管理 外銷，外送 壞品處理 收銀錯誤 盤點錯誤 有效期間管理 POS系統(tǒng)的使用,這么多！ 準(zhǔn)備好了嗎？,7

3、,現(xiàn)代防損體系必須具備：,8,防損是：咨詢師 教練員 監(jiān)察委員 形象大使,9,賣場安全管理,保障為來店顧客、員工、供應(yīng)商提供安全保障 預(yù)防防止各類事故，減少、排除各類事故 發(fā)生的因素 控制控制可能發(fā)生損耗的各個環(huán)節(jié),賣場安全管理,10,利于防盜的 賣場布局,原則一：無論顧客是否購買了商品，通道的設(shè)置都要使顧客必須通過一個結(jié)帳處和服務(wù)處 原則二：賣場必須封閉 原則三：賣場只有三個進(jìn)出口：顧客、員工、 貨物,11,不應(yīng)存在“盲區(qū)”,12,二、門店損耗形成的原因,（內(nèi)容見附表）,13,14,分流管理理論,含義：根據(jù)分流管理理論，通過對超市各進(jìn)出口的管理，保障超市安全，控制損耗。 分流管理理論： 我們

4、把超市營運當(dāng)作一個動態(tài)管理系統(tǒng)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)主要構(gòu)成有，物流、人流、現(xiàn)金流、信息流，根據(jù)其自身的規(guī)律和特點，設(shè)置控制點，進(jìn)行分流管理，從而構(gòu)建賣場防損體系。,15,員工流的規(guī)律,對象是員工，適合管理型規(guī)范 主要控制點： 員工上班更衣室換裝打卡 進(jìn)入工作區(qū)域（賣場、倉庫、辦公區(qū)、操作間）外出（休息、辦事、進(jìn)餐、其他）入場打卡換工作服下班,16,員工分類管理,內(nèi)部員工：內(nèi)部管理規(guī)范 廠方促銷人員：廠方管理 施工人員：責(zé)任人管理 來賓：登記管理,17,收銀稽核應(yīng)注意的問題,防損員應(yīng)熟悉收銀工作流程，清楚收銀員與收銀主管的權(quán)限區(qū)分 了解收銀款臺功能，重點了解各功能鍵的作用 可以掃描的商品信息 手工輸入

5、 ？ 不規(guī)范開啟錢箱 頻繁長短款的收銀員 和顧客聊天的收銀員 遮住收款機(jī)屏幕 交易結(jié)束后不關(guān)閉收款機(jī) 不按規(guī)定給顧客小票 收款寫字 不斷結(jié)清和打掃收款機(jī) 尋找廢紙簍,18,顧客流的規(guī)律,顧客動線停車場存包(手推車)入口處進(jìn)入賣場區(qū)域收銀區(qū)休閑區(qū)出門 特點： 適用于服務(wù)性規(guī)范 手推車按顧客流量的10-30%配置 等待時間不超過8分鐘,19,顧客流控制點,服務(wù)臺、坡梯、拐彎處、試用處、衛(wèi)生間、易碎物品處、現(xiàn)場制作、承包處、退換貨處、報警器 重點顧客： 需幫助的顧客殘疾人、老人、婦幼 需關(guān)注的顧客行動異常的人 需迅速解決的顧客產(chǎn)生糾紛的顧客,20,物流的規(guī)律,物流分類管理: 商品：自營商品、經(jīng)銷商品

6、、代銷商品； 原材料： 廠商攜入物品： 辦公用品：,21,商品流的規(guī)律,重點是單據(jù)管理，適合稽核規(guī)范 流通環(huán)節(jié)的控制 訂單 供應(yīng)商 送貨收貨區(qū) 周轉(zhuǎn)區(qū)賣場 出店 收銀區(qū) 顧客 供應(yīng)商 退換貨區(qū),22,門店防損控制一覽表（見附表）,23,三、盜竊的防范與控制,1、 全過程控制法 2、 犯罪主體的分析與控制 3、 犯罪客體的分析與控制 4、 犯罪實施的過程控制,24,全過程控制法,根據(jù)犯罪過程的分析，找出其規(guī)律和特點，從而預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、控制盜竊案件。 防范打擊,25,如何找到竊賊,犯罪主體的分析與控制,26,竊損人員性別柱形圖,27,竊損人員職業(yè)柱形圖,28,竊損人員年齡柱形圖,29,竊損人員教育程

7、度柱形圖,30,處理的條件,31,處理的方式,感化? 還是處罰? 兩種方式的后果,教育,家長,學(xué)校,社區(qū),轉(zhuǎn)化,處 罰,索賠,罰款,毆打,交公安機(jī)關(guān),報復(fù),感 化,32,犯罪客體的分析與控制,如何運用EAS技術(shù)對商品進(jìn)行保護(hù),33,導(dǎo)致盜竊的原因:,動機(jī),+,機(jī)會,+,風(fēng)險,34,捉拿竊賊并不是最好的方法,影響服務(wù),增加勞動量,引起糾紛,35,據(jù)對國內(nèi)50家大型超市的統(tǒng)計，安裝防盜系統(tǒng)EAS損失減少30%，等于商場利潤提升1/3,EAS,對商品保護(hù),減少機(jī)會,增加罪犯被 抓的可能性,提高風(fēng)險,威懾作用,抑制偷竊心理,36,哪些商品需要保護(hù),防損部門的A類商品,二八原則,降低成本原則,37,分析

8、表格,偷竊商品排行榜 銷售排行榜 盤點分析表 損耗率柱形圖,38,偷竊商品排行榜,4 3 2 1,毛巾,五金,燈具,抹布,刷子,39,銷售排行榜,1,2,3,4,5,毛巾,五金,燈具,抹布,刷子,40,損耗率柱形圖,1,2,3,4,5,毛巾,五金,燈具,抹布,刷子,41,犯罪實施的過程控制,犯罪實施的三個階段,42,小偷在想什么?,選擇作案時間 進(jìn)入路線 防范方式 目標(biāo)選擇 環(huán)境考慮 轉(zhuǎn)移方式 隱藏方式 撤退方式 如何過收銀臺 如何過報警器,43,作案時間柱形圖,44,作案重點區(qū)域柱形圖,0,5,10,15,20,25,30,35,40,主通道 9%,支通道 22%,拐彎處 18%,死角 36

9、%,樓梯 5%,商品區(qū) 5%,休閑區(qū) 1%,收銀區(qū) 4%,45,作案手段分析圖,46,作案手段月份分析圖 （以外套遮蓋為例）,47,理貨員的防盜要求 主動聯(lián)系顧客 詢問徘徊的顧客(三米微笑) 手推車的敞口手提袋 手推車筑巢 夏天穿大衣 晴天帶雨傘 不是本店購物袋 突然的混亂,請注意各種異?，F(xiàn)象,48,收銀員的防盜要求,把停止收款的出口攔上 兩個關(guān)閉的收款臺安排一個收銀員 檢查購物車底端 大包裝箱有無劃痕 印刷品中夾帶 經(jīng)常被盜商品的價格 顧客找你聊天 不可間斷 小孩吃東西，告之家長,你 們 也 是 防 損 第 一 線,49,生鮮區(qū)員工的防盜要求,挑選大量昂貴的商品 特別留意撕標(biāo)簽的顧客 可以放

10、進(jìn)口袋的商品,50,案例分析,51,四、夜間管理,夜間的幾種封場形式及存在的問題 夜間封場需具備的要素 夜間封場記錄表格,52,夜間的幾種封場形式及存在的問題,人防：單一部門、多部門主要靠夜班人員布防易產(chǎn)生內(nèi)盜 犬防：警犬在內(nèi)場巡邏、具有一定威懾力存在人為因素、不衛(wèi)生 技防：CCTV技術(shù) 技防與人防：CCTV中心控制、值班經(jīng)理、夜防人員三方互相牽制,53,夜間封場要素,賣場與外界隔絕 警衛(wèi)人員在賣場外圍 所有通道、出入口均有鎖 CCTV技術(shù)控制 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)鑰匙 間斷巡場,封場啦！,54,夜間封場表格巡視員 年 月 日,55,五、單據(jù)管理,特點 種類 廠商物品攜入、攜出單 物品攜入、攜出單 聯(lián)

11、營廠家進(jìn)退貨單 單據(jù)管理在控制損耗中的作用,56,單據(jù)管理,含義：商品在賣場的進(jìn)出必須依據(jù)一定的程序，并有相應(yīng)的單據(jù) 特點：必須具有合法性、跟蹤性、可記錄性、復(fù)核性、可監(jiān)督性,單據(jù),57,單據(jù)管理種類, 廠商物品攜入、攜出單 物品攜入、攜出單 贈品攜入、攜出單 聯(lián)營廠家進(jìn)退貨單 收貨單 換貨單 調(diào)撥單 報損單 出庫單 入庫單,58,聯(lián)營廠家進(jìn)退貨單,供應(yīng)商編碼： 供應(yīng)商名稱： 供應(yīng)商地址： 供應(yīng)商電話： 年 月 日 NO：,59,廠商攜入、攜出物品明細(xì)表廠名： 年 月 日,60,物品攜入/攜出申請單,61,單據(jù)管理在控制損耗中的作用,聯(lián)營廠家成本核算的依據(jù) 顧客退換貨差異核對 外借物品的及時歸

12、還 盤點分析依據(jù),不要忘記,62,報損防損員職責(zé) 拒絕認(rèn)可實際損耗數(shù)量、重量、品種、價格不等的商品 拒絕認(rèn)可無實際依據(jù)的報損 拒絕認(rèn)可超出報損規(guī)定時間的報損 追蹤違反報損規(guī)程或謊報的員工的責(zé)任 詳細(xì)登記每月與商品部的核對，月終盤點時提交損耗分類報告 分析商品損耗原因，統(tǒng)計各類商品損耗比例,六、報損管理,63,列出損耗商品分類統(tǒng)計表 列出損耗商品原因分析表 列出損耗商品超標(biāo)分析表 追查每件損耗商品的形成原因（案例）,經(jīng)過分析，確認(rèn)商品防損重點并進(jìn)行追究，確定改進(jìn)方法,64,人為因素：進(jìn)貨質(zhì)量不把關(guān)、庫存過大、手續(xù) 不合要求、庫存估計不足、未及時整理、未及時變價處理、可利用商品未轉(zhuǎn)F4、人員不到位

13、; 客觀因素：突發(fā)事件、停電停水、工作失誤、突然天氣變化未預(yù)料、正常損耗.,原因分析,65,記錄損耗原因明確損耗責(zé)任,報 損 流 程 圖,66,日報損登記表,67,七、風(fēng)險控制,可能造成嚴(yán)重后果 危險行為 危險行為形成原因 傷害事件原因分析表 風(fēng)險控制員職責(zé) 理貨風(fēng)險控制 商品風(fēng)險控制 顧客風(fēng)險控制 突發(fā)事件控制 點收突發(fā)事件控制 火災(zāi)應(yīng)變作業(yè)程序 停電應(yīng)變作業(yè)程序 意外傷害作業(yè)程序 治安突發(fā)事件處理 事故的預(yù)防 財務(wù)風(fēng)險控制,68,風(fēng) 險 控 制 管 理,對超市內(nèi)可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險進(jìn)行預(yù)防,控制處理,風(fēng)險控制,消防安全,監(jiān)控中心,突發(fā)事件控制,顧客風(fēng)險控制,員工風(fēng)險控制,設(shè)備風(fēng)險控制,69,

14、突發(fā)事件控制反恐,突發(fā)事件控制原則:沉著,冷靜,機(jī)智,果斷處理,分工配合 流程圖,指揮中心,通風(fēng)組 醫(yī)務(wù)組,疏散組,財務(wù)搶救組,商品保衛(wèi)組,控制組,70,總收突發(fā)事件控制,突發(fā)事件,搶劫,盜竊,火險,通知防損部 取滅火器 控制金庫鎖保險柜 總收人員將庫存現(xiàn)金,重要單據(jù) 裝安全箱上鎖撤離,通知防損部報警110 保護(hù)現(xiàn)場 通知公司領(lǐng)導(dǎo),與犯罪分子周旋 踩報警器 保管好金庫密碼 等待救援,71,水災(zāi)應(yīng)變作業(yè)程序,事前預(yù)防 消防組定期檢查水管 檢查通道,安全門, 檢查電源 檢查管道漏水 事中 發(fā)現(xiàn)報工程部轉(zhuǎn)移商品,搶修 事后 查找原因改進(jìn),水災(zāi)處理,事前,事中,事后,72,停電應(yīng)變程序,查明原因,停電

15、,供電原因,線路問題,防損部,啟動備用 發(fā)電機(jī),電工搶修,阻止顧客進(jìn)場,倉庫上鎖,收銀區(qū)控制 并疏導(dǎo)安慰,事前預(yù)防,和供電部門聯(lián)系， 掌握信息,事后處理,檢查異常,發(fā)現(xiàn)原因,檢查低溫商品,配應(yīng)急燈、 手電筒， 備用發(fā)電設(shè)備,73,意外傷害的處理程序,事前預(yù)防: 店內(nèi)裝潢 設(shè)施是否影響顧客 叉車正確使用 事中處理: 顧客若有意外傷害在場人員送至就近醫(yī)務(wù)人員檢查 診療報店長 事后處理: 各方達(dá)成共識 消除影響 在員工中培訓(xùn) 記錄備案,74,治安突發(fā)事件的處理,爆炸事件處理 起哄搗亂 精神病人 群眾斗毆 搶劫 不服從管理人員,75,醫(yī)療救護(hù),當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客或任何人在商場或公共地方突然暈倒或意外受傷,必須通知顧客服務(wù)處及打求助電話 將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?并設(shè)法通知其家人 妥善保管好傷者或病者的財物,當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)時,交警務(wù)人員處理 惟有受過特殊訓(xùn)練者,方可急救傷者 盡量將傷者或病者與圍觀者隔離 將詳細(xì)情況記錄后,盡快呈交主管 迅速掌握判斷他人中毒的性質(zhì) 掌握如何對垂死者進(jìn)行搶救 對中毒者進(jìn)行搶救,76,消防安全主要工作,消防監(jiān)控中心 消防管理制度 消防火警處置方案 消防巡檢制度 消防培訓(xùn) 消防演習(xí) 消防設(shè)施管理 專職消防員 義務(wù)消防員,消防警鐘長鳴！,77,防損巡檢體系,核心人物：值班