筆記之物業(yè)管理

1、第一章物業(yè)管理的興起及其基本概念第一節(jié)物業(yè)管理的緣起與發(fā)展物業(yè)管理起源于19 世紀(jì) 60 年代的英國?，F(xiàn)代意義上的物業(yè)管理產(chǎn)生于19 世紀(jì)末的美國。1908 年，由美國芝加哥摩天大樓的管理者喬-A- 霍爾特組織的“芝加哥建筑物管理人員組織”召開了第一次全國性工作會議，宣告了世界上第一個專業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)組織的誕生?？梢詫⑽飿I(yè)管理行業(yè)組織的產(chǎn)生看做物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的主要表現(xiàn)。國內(nèi)的物業(yè)管理產(chǎn)生于20 世紀(jì) 80 年代初期，其發(fā)展迄今為止大致經(jīng)歷了3 個階段：第一階段： 1980 年 1985 年。 深圳市物業(yè)公司率先打破福利性房管模式，在涉外商品房住宅區(qū)推行有償服務(wù)，綜合管理，首創(chuàng)“社會化、

2、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營型的物業(yè)管理體制”。但這一時期的物業(yè)管理領(lǐng)域小，從業(yè)人員少，內(nèi)容簡單，基本上停留在涉外房產(chǎn)的范圍。第二階段： 1985 年 1994 年。 1993 年 6 月 30 日，深圳成立了國內(nèi)首家物業(yè)管理協(xié)會。1994年深圳市頒布了深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例，為深圳物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化、法制化奠定了基礎(chǔ)，使物業(yè)管理行業(yè)有章可循、有法可依，物業(yè)管理邁上了新臺階。第三階段 1995 年至今。 1995 年初，國家建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司在深圳召開全國物業(yè)管理座談會，標(biāo)志著物業(yè)管理行業(yè)逐步走向科學(xué)化、規(guī)范化、社會化、市場化。深圳物業(yè)經(jīng)歷了借鑒、萌芽、探索推廣、規(guī)范深化的過程，建立了符合深圳實

3、際的“企業(yè)化、社會化、一體化、招投標(biāo)” 的 “三化一招標(biāo)” 物業(yè)管理新模式，走上了 市場化、法制化、規(guī)范化 之路。中國物業(yè)管理協(xié)會是以物業(yè)管理企業(yè)為主體， 依照法規(guī)和政策， 自愿組成的非營利性社團法人，是全國性、行業(yè)性、經(jīng)濟類自律組織。其任務(wù)是協(xié)助政府部門實施行業(yè)管理；維護企業(yè)合法利益， 維護公平競爭和市場秩序； 協(xié)助政府制定行業(yè)規(guī)范， 研究行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與政策法規(guī)。中國物業(yè)管理協(xié)會立足于解決目前物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)的八大問題：第一，中國物業(yè)管理缺乏“大法”，法制建設(shè)滯后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。第二，建設(shè)單位和物管公司之間銜接不好。第三，業(yè)主和物業(yè)公司應(yīng)從“主人和仆人”變?yōu)椤捌降取标P(guān)系。第四，物管公司

4、提供的服務(wù)內(nèi)容不明確。第五，物管收費標(biāo)準(zhǔn)混亂。第六，物業(yè)公司做出超出自身能力的承諾。第七，物業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊。第八，物管公司的壓價投標(biāo)。如何解決物管多收費、少服務(wù)、高收費、低服務(wù)的問題？第一， 國家爭取盡快制定物業(yè)管理消費貨幣化政策， 在職工工資中， 相應(yīng)增加物業(yè)管理消費支出部分，解決消費能力不足的問題。并在廣大居民中逐步樹立物業(yè)管理消費意識。1第二， 要健全物業(yè)管理收費的定價原則、定價方式和價格構(gòu)成，根據(jù)不同的消費群體，提供不同深度的物業(yè)管理。第三， 加強行業(yè)自律，建立健全規(guī)范行業(yè)價格行為的約束機制，自覺接受政府、業(yè)主和行業(yè)組織的監(jiān)督。第二節(jié)物業(yè)管理的基本概念物業(yè)的含義：已建成并投入使用的

5、各類有價值、有明確權(quán)益（所有權(quán)、使用權(quán)、管理權(quán)）的房屋建筑、 與之相配套的附屬設(shè)備設(shè)施及相關(guān)場地。 物業(yè)可以是群體建筑物， 也可以是單體建筑物。物業(yè)的特性： 固定性（區(qū)域性） 、持久性、多樣性（異質(zhì)性） 、高值性（增值保值性） 、易受影響性。物業(yè)市場的特征：第一，物業(yè)市場的不完全性；第二，物業(yè)市場的地域性；第三，物業(yè)市場的綜合性；（按市場活動的層次分：一級市場、二級市場、三級市場。按市場組成要素分：地產(chǎn)、房產(chǎn)、勞務(wù)、信息等市場。）第四，物業(yè)市場的專業(yè)性；物業(yè)管理是指專門的管理部門、機構(gòu)受物業(yè)所有權(quán)人和使用權(quán)人的委托，依照國家有關(guān)法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及合同、契約，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進技術(shù)，以經(jīng)濟

6、手段對物業(yè)實施統(tǒng)一的專業(yè)化管理， 并向業(yè)主或非業(yè)主使用人提供全方位、 多層次的綜合服務(wù)， 同時促進他們之間的溝通與交流，從而構(gòu)筑一種和諧、健康、向上的人文環(huán)境，推動整個社會進步。物業(yè)管理是一個集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的系統(tǒng)工程。物業(yè)管理中， 管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是業(yè)主或非業(yè)主使人。 服務(wù)是其基本屬性。 管理特性： 01 契約性 ；02 綜合性 ；（物業(yè)管理實施“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)” ） 03 專業(yè)性； 04 規(guī)范性。第二章物業(yè)管理綜述第一節(jié)物業(yè)管理的業(yè)務(wù)內(nèi)容及其他物業(yè)管理的業(yè)務(wù)內(nèi)容有以下三大塊：01 專項業(yè)務(wù)（含基本業(yè)務(wù)） 。是物業(yè)的核心服務(wù)內(nèi)容。 基本業(yè)務(wù)專指對物業(yè)進行日常維修保養(yǎng)和計劃

7、修理工作（經(jīng)常性的維護保養(yǎng)） 。02 與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合的業(yè)務(wù)項目。 包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。特約服務(wù)體現(xiàn)物業(yè)管理的市場性， 即接受業(yè)主委托， 實施多項服務(wù)。 便民服務(wù)是與所在街道和居委會及有關(guān)政府部門聯(lián)辦，實施家務(wù)代辦總攬、 開辦社區(qū)教育衛(wèi)生機構(gòu)、 舉辦文娛活動、 設(shè)立商業(yè)網(wǎng)點和推行社會福利等業(yè)務(wù)。03 一業(yè)為主，多種經(jīng)營性業(yè)務(wù)項目。這是物業(yè)管理經(jīng)營范圍拓展的體現(xiàn)，是其“主業(yè)”的有益補充。目前中國的物業(yè)管理大致可以劃分為兩種類型：委托服務(wù)型和自主經(jīng)營型。委托服務(wù)型物業(yè)管理是指房地產(chǎn)開發(fā)商將已建成的房屋，通過招標(biāo)的方式， 委托給專門的物業(yè)公司進行日常管理，完善其售后服務(wù)。自主經(jīng)營型物業(yè)管理是指房

8、地產(chǎn)開發(fā)商將已建成的房屋交給下屬的物業(yè)管理部門或自己2成立的物業(yè)公司進行管理。以招標(biāo)的方式選聘物業(yè)公司：一方面可以擴大房地產(chǎn)開發(fā)商對物業(yè)公司的選擇范圍，挑選一流的物業(yè)公司對其所開發(fā)的物業(yè)進行管理，雙方的責(zé)、 權(quán)、利相當(dāng)明晰。另一方面又可以使物業(yè)公司在競爭中降低管理成本， 提高管理和服務(wù)水平， 擴大規(guī)模經(jīng)營并獲得較高的利潤，創(chuàng)建物業(yè)管理的品牌。 還可以使一些規(guī)模小、 服務(wù)差、 與業(yè)主糾紛不斷的物業(yè)公司在競爭中自然淘汰。物業(yè)管理的目標(biāo)在服務(wù)的四大層面上體現(xiàn)出來：第一，為社會服務(wù)，推動社會進步與家庭、經(jīng)濟環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展。第二，為業(yè)主服務(wù)，充分合理使用物業(yè)，提高其使用效率和經(jīng)濟效益，促使物業(yè)增值保值。第

9、三，為用戶服務(wù)，創(chuàng)建一個安全、舒適、整潔、寧靜、優(yōu)雅、和諧、文明、健康、向上的生態(tài)型生活工作環(huán)境和文化氛圍。第四，為企業(yè)服務(wù)，樹立房地產(chǎn)發(fā)展商在公眾中的良好形象，增強公眾對發(fā)展商的信譽感，促進其后續(xù)房屋銷售工作的順利展開。物業(yè)管理的宗旨就是服務(wù)，通過服務(wù)實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。物業(yè)管理的基本原則：1 確認(rèn)權(quán)力主體原則；2 兩權(quán)分離原則；3 業(yè)主自治原則；4 管理競爭原則；5 明確維護責(zé)任原則；6 以業(yè)養(yǎng)業(yè)及基金專用原則；07 產(chǎn)業(yè)記錄完整、賬實相符原則。（要做到有物必有帳，帳物必相符）高水平物業(yè)管理的原則：服務(wù)態(tài)度熱情；服務(wù)設(shè)備完好； （良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理

10、的先決條件）服務(wù)技能嫻熟；（服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功）服務(wù)項目齊全；服務(wù)方式靈活；服務(wù)程序規(guī)范； （服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟）服務(wù)收費合理； （以“保底微利，以定支收”為原則）服務(wù)制度健全；服務(wù)效率快速： （服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)：1 物業(yè)管理的早期介入。2 物業(yè)管理從業(yè)人員的選拔和培訓(xùn)。03 物業(yè)管理規(guī)章制度的建立。 （必要的規(guī)章制度是物業(yè)管理順利實施的保證。）4 物業(yè)的驗收與接管。5 住戶入住的安排。306 檔案資料的建立。（一類是所管物業(yè)的有關(guān)資料， 一類是該物業(yè)業(yè)主和非業(yè)主使用人的有關(guān)檔案）07 日常的管理與協(xié)調(diào)。

11、 （這是物業(yè)管理最經(jīng)常、最持久、最基本的一個環(huán)節(jié)）以國家的法律、 法規(guī)和政府有關(guān)行政管理部門頒發(fā)的相關(guān)文件為依據(jù)，結(jié)合物業(yè)管理的實踐制定一些必要、適用的管理制度和管理細(xì)則，是物業(yè)管理走向規(guī)范化、程序化、科學(xué)化、法制化的重要前提。建立完備的規(guī)章制度既有助于對物業(yè)管理具體實施情況的監(jiān)督，正確發(fā)揮物業(yè)管理機構(gòu)的職能， 又能明確物業(yè)管理機構(gòu)與開發(fā)商、 業(yè)主委員會之間的權(quán)利、 職責(zé)和義務(wù)，規(guī)范其相互行為。要安排好住戶入住，首先是得在住戶入住之前造就一個能使住戶滿意的生活環(huán)境。其次是向住戶發(fā)放物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。此外還要加強入住階段的安全保衛(wèi)工作，增加保衛(wèi)數(shù)量和巡邏班次，保證住戶人、財、物的安全。第二節(jié)物

12、業(yè)管理的現(xiàn)代化之路物業(yè)管理和傳統(tǒng)房管的區(qū)別：1 從管理體制上看，傳統(tǒng)的房屋管理是在計劃經(jīng)濟體制下，政府或各部門、企事業(yè)單位采用行政手段直接進行行政福利型的封閉管理；而物業(yè)管理是一種按服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)深度計價的社會化、專業(yè)化的經(jīng)營管理活動。簡言之，前者是計劃經(jīng)濟條件下的政府、部門行為， 是福利型的； 后者是市場經(jīng)濟條件下的企業(yè)行為，是有償?shù)摹? 從管理內(nèi)容上看，傳統(tǒng)的房屋管理是收租養(yǎng)房，由于福利性和低租金，仍需政府大量的財政補貼， 政府管得越多，包袱就越重， 無形中形成了惡性循環(huán)。 而物業(yè)管理是對物業(yè)和產(chǎn)權(quán)人實施全方位、多功能的經(jīng)營、管理、服務(wù)，它既管房，又要以人為本，提供物質(zhì)和精神兩

13、方面的服務(wù)。 企業(yè)通過自身的經(jīng)營機制， 實現(xiàn)造血功能， 逐步走向良性循環(huán)。3 從管理對象的產(chǎn)權(quán)關(guān)系看，傳統(tǒng)的房屋管理，所管房屋的產(chǎn)權(quán)都是國家所有。隨著房屋商品化和住房制度改革的推行，產(chǎn)權(quán)多元化的格局已經(jīng)形成。4 從管理機制上看，傳統(tǒng)的房屋管理的“管理人”由單位指定，住戶無法、也不可能選擇“管理人”。而在物業(yè)管理中，房屋產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)管理企業(yè)所有權(quán)在競爭的物業(yè)管理市場中互相選擇?！艾F(xiàn)代化”是物業(yè)管理的時代主題。1 管理理念的現(xiàn)代化。02 管理手段的現(xiàn)代化（網(wǎng)絡(luò)化、制度化）。3 管理標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代化。物業(yè)管理的現(xiàn)代化根本在于管理理念的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)從 “物本主義” 到“人本主義” 的飛躍。1 讓業(yè)主有歸屬感

14、；2 建立伙伴關(guān)系；3 關(guān)注精神世界、營造人文氛圍；4 加大物管透明度；5 維護業(yè)主整體利益。管理理念的現(xiàn)代化還包括擁有系統(tǒng)觀念和信息觀念。系統(tǒng)觀念用來表明現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo)不是單一的建筑物， 而是把建筑物與其周圍的環(huán)境結(jié)合起來， 作為一個系統(tǒng)來管理。 這一系統(tǒng)中不僅包括有形的物質(zhì)，還應(yīng)包括無形的精神。4信息觀念是指物業(yè)管理人員若要全面了解物業(yè)的運行情況，就離不開信息。 只有準(zhǔn)確、 全面、及時地掌握各種信息，面對一個不斷變化的系統(tǒng)，才能隨時的進行調(diào)整，使其達到最佳的工作狀態(tài)。物業(yè)管理的現(xiàn)狀：1 人才匱乏，嚴(yán)重制約了物業(yè)管理向高水平、深層次的發(fā)展。2 缺少必要的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，管理服務(wù)不到位。3 物

15、業(yè)管理經(jīng)費嚴(yán)重不足。4 物業(yè)市場發(fā)育緩慢，競爭機制尚未形成。5 業(yè)主委員會組建之后，居民參與度不高。針對現(xiàn)狀，可以從以下幾個環(huán)節(jié)入手：1 過人才關(guān)。發(fā)達、完善的物業(yè)管理必須建立在人才完備和訓(xùn)練有素的基礎(chǔ)上。2 規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。3 促進物業(yè)市場的發(fā)育成熟，引入競爭機制，并配以法律保障。4 真正發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，使之能成為維護全體業(yè)主利益的群眾性德自治組織。人才始終是物業(yè)管理企業(yè)的法寶， 有必要多渠道、 多形式地培養(yǎng)各類人才： 要引導(dǎo)員工樹立正確的三觀， 培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、 誠實守信、 服務(wù)大眾的思想境界， 同時組建過硬的職工隊伍，進行作風(fēng)建設(shè)，明確崗位責(zé)任、職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)

16、。為什么說網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理是物業(yè)管理行業(yè)的大勢所趨？首先，信息時代物業(yè)管理只有實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化才具有競爭優(yōu)勢。其次，物業(yè)管理專業(yè)化趨勢帶動物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化。第三，物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理要求實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理。第三章物業(yè)管理的相關(guān)學(xué)科理論第一節(jié)物業(yè)管理與經(jīng)濟學(xué)產(chǎn)權(quán)理論：私有產(chǎn)權(quán)、社團產(chǎn)權(quán)、集體產(chǎn)權(quán)。私有產(chǎn)權(quán)是指關(guān)于資源利用和所有的權(quán)利。社團產(chǎn)權(quán)是指對同一種資源行使權(quán)利時，行使者之間不存在排他性，即“非抗衡性” ，可以理解成一種共同享有產(chǎn)權(quán)的集體消費行為。社團產(chǎn)權(quán)在個人中間是重合的。對集體產(chǎn)權(quán)的行使必須是集體成員共同商議的結(jié)果，而且往往由集體決策機構(gòu)制定條款，行駛過程體現(xiàn)出極強的約束性與章程性。產(chǎn)權(quán)人對物業(yè)表現(xiàn)

17、出4 類產(chǎn)權(quán)占有關(guān)系：專有所有、部分所有、兩方互有、全體共有。經(jīng)營性的現(xiàn)代物業(yè)管理實現(xiàn)的是所有權(quán)、 經(jīng)營權(quán)和管理權(quán)的分離， 這是物業(yè)管理需要生成的前提。中國住房制度的改革尚處于過渡期，于是出現(xiàn)了物業(yè)管理的兩種供給：一是應(yīng)市場需求產(chǎn)生的供給， 二是在轉(zhuǎn)軌中由原房管部門改制而產(chǎn)生的供給。 兩種不同的物業(yè)管理的供給產(chǎn)生了兩種不同服務(wù)水平的物業(yè)管理機構(gòu)： 一是走品牌戰(zhàn)略之路的物業(yè)管理企業(yè)， 以市場為導(dǎo)向，加快重組改造， 提供明目周全的服務(wù)， 逐步確立自身的名牌形象； 二是僅提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)。物業(yè)管理的價格首先取決于交易成本，其次是邊際成本 （所謂邊際成本是指每增加生產(chǎn)一5單位產(chǎn)量所引起的總成

18、本的增加量。 ），再次是市場形態(tài)的影響。 （不完全競爭即市場競爭的不充分是主流市場形態(tài)）市場機制中首當(dāng)其沖的是價值規(guī)律。價值規(guī)律在經(jīng)濟活動的四大環(huán)節(jié)中表現(xiàn)形式不一， 分別是生產(chǎn)領(lǐng)域的價值決定規(guī)律、 交換過程的價格規(guī)律、 分配環(huán)節(jié)的按比例分配資源規(guī)律、 消費領(lǐng)域的價值實現(xiàn)規(guī)律。首先，物業(yè)公司欲在市場競爭中處于不敗地位，必須走質(zhì)量取勝之路。其次，物業(yè)管理的盈利是以收費方式實現(xiàn)的。再者，在物業(yè)管理方興未艾的現(xiàn)階段，市場對其的需要正隨著房地產(chǎn)業(yè)興旺而節(jié)節(jié)攀升。最后，市場競爭激烈的不爭事實， 要求物業(yè)公司掙脫行政條塊的束縛，引入競爭機制，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。政府對物業(yè)管理的間接控制， 主要是本著“確保雙方合理

19、利益” 的原則， 制定切實可行的規(guī)章制度，在發(fā)生爭議和需要平衡時，由政府相關(guān)部門出面協(xié)調(diào)。1 政府為業(yè)主制定行為規(guī)范，使業(yè)主對物業(yè)的控制保持在一定限度之內(nèi)，從而確保物業(yè)管理較容易展開。2 業(yè)主為確保自身利益，組建業(yè)主委員會，此群眾自治機構(gòu)是物業(yè)管理的負(fù)責(zé)對象。03 政府調(diào)控在本質(zhì)上仍屬于“他律”，而“自律”才是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。4 物業(yè)管理的市場化、社會化，使之必然要與許多部門打交道。第二節(jié)物業(yè)管理與管理學(xué)管理必須發(fā)揮以下職能： 計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、公司管理、物的管理（硬管理）、秩序的管理（軟管理） 。計劃是否具備統(tǒng)一性、連續(xù)性、應(yīng)變性、可執(zhí)行性、準(zhǔn)確性是衡量其是否完善的尺

20、度。組織是按一定的目的任務(wù)和形式加以編制。包括：組織的結(jié)構(gòu)、組織中的相互關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)是指帶領(lǐng)和指導(dǎo)群眾實現(xiàn)共同確定的組織目標(biāo)。協(xié)調(diào)是指連接、聯(lián)合、調(diào)整所有的活動以及力量?？刂剖菍嶋H工作與規(guī)定計劃之間偏差的糾正，檢查、 監(jiān)督工作的進展情況，從而確保組織計劃與目標(biāo)順利實現(xiàn)。為實現(xiàn)有效的管理，必須將管理的職能建立于必要的原則之上：01 分工協(xié)調(diào)原則；02 命令統(tǒng)一原則； 03 穩(wěn)定性與靈活性相結(jié)合原則； 04 平等公平原則； 05 集體利益原則； 06 紀(jì)律原則。公司管理主要包括物業(yè)公司的機構(gòu)設(shè)置、職能劃分、人員配備等。物的管理構(gòu)成物業(yè)管理最主要的方面。軟管理所起到的效果是使物業(yè)管理所轄區(qū)域的人有恰

21、當(dāng)?shù)男袨榉绞?，使管理的物能保持適當(dāng)?shù)拇嬖诜绞?，包括安全管理、道路管理、環(huán)境綠化管理、行為管理等。軟管理的實質(zhì)是將轄區(qū)內(nèi)的人與物結(jié)合起來。物業(yè)管理有區(qū)別于一般管理的很多特殊之處，同時需要理順幾方面關(guān)系：6首先，物業(yè)管理機構(gòu)的目標(biāo)組織不同于其他組織的管理目標(biāo)，它所要提供的是綜合和性的服務(wù)， 所受的是物業(yè)業(yè)主或非業(yè)主使用人的委托，按法例和規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)行使管理權(quán)。其次， 物業(yè)管理與眾不同之處在于， 公司除了須與業(yè)主經(jīng)常對話外， 還要與業(yè)主代表大會和業(yè)主委員會交往。再次，物業(yè)管理還須處理與外部機構(gòu)的關(guān)系。物業(yè)管理從最廣義上來說， 是服務(wù)于城市建設(shè)的， 所以它首先須處理好與政府各有關(guān)行政部門的關(guān)系。計劃管理是

22、物業(yè)管理的首要職能，它是根據(jù)業(yè)主的不同需求及公司自身能力，確定物業(yè)公司在一定時期內(nèi)的工作內(nèi)容、步驟以及可能產(chǎn)生的效果， 充分利用一切人力、物力、財力資源，實現(xiàn)自身的經(jīng)濟效益。計劃的制定應(yīng)呈多樣性。物業(yè)管理計劃可劃分為長期計劃（戰(zhàn)略計劃） 、中期計劃（戰(zhàn)術(shù)計劃） 、短期計劃（行動計劃）。長期計劃是物業(yè)管理組織對于其地位的正確定位，從宏觀上把握管理的方向性，針對服務(wù)的業(yè)主群體，著身打造自己的特色；中期計劃是管理者為完成戰(zhàn)略計劃而制定的一組行動綱領(lǐng)；短期計劃是為完成目標(biāo)而制定的具體行動步驟。計劃制定遵循一定的步驟：01 調(diào)查活動； 02 確定目標(biāo)； 03 設(shè)計方案； 04 確定方案； 05審查活動。

23、計劃的目的是指導(dǎo)行動，所以必須是建立在科學(xué)的原則基礎(chǔ)上，盡量做到穩(wěn)定性與靈活性相結(jié)合、經(jīng)驗與創(chuàng)造相結(jié)合、業(yè)主要求與企業(yè)安排相結(jié)合等。物業(yè)管理組織的終極意義在于合理有效的進行分工，它是物業(yè)公司進行管理活動的前提條件。指在公司目標(biāo)已經(jīng)確立的前提下，為實現(xiàn)目標(biāo)將各項業(yè)務(wù)活動分類組合，劃分管理層次和部門，規(guī)定相互關(guān)系，聯(lián)結(jié)成一個有機的整體。公司通常的內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置有三種模式：直線制、 直線職能制、 事業(yè)部制。物業(yè)公司的組織工作應(yīng)掌握的原則：01 目標(biāo)統(tǒng)一原則；02 效率協(xié)調(diào)原則；03 三化原則即企業(yè)化、專業(yè)化、社會化。領(lǐng)導(dǎo)工作并不僅僅局限于訂立相關(guān)的規(guī)章制度，還需要借助領(lǐng)導(dǎo)者自身的魅力與能力。加強組織內(nèi)

24、部信息交流、 傳遞和人際間的互動， 這是領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)與修養(yǎng)重要的一方面 （即協(xié)調(diào)各方關(guān)系的能力） 。領(lǐng)導(dǎo)過程遵循的基本原則：激勵原則、溝通聯(lián)絡(luò)原則、命令統(tǒng)一原則、協(xié)調(diào)目標(biāo)原則。第三節(jié)物業(yè)管理與法學(xué)確定業(yè)主的主體資格是指根據(jù)物業(yè)所有人人數(shù)的多寡，分為：單一所有權(quán)人和區(qū)分所有權(quán)人。單一所有權(quán)人是指一棟建筑物或建筑群歸一人所有；區(qū)分所有權(quán)人是對單體建筑物或建筑群體中的專有部分擁有專有權(quán)，并享有共有權(quán)、 成員權(quán)的人。 當(dāng)區(qū)分所有權(quán)人的人數(shù)達到一定規(guī)模即無法同時參與物業(yè)管理時，則需借助于相關(guān)的組織，這一組織被稱為“物業(yè)管理自治社”。委托代理是代理行為的一種。在代理關(guān)系中存在三方主體即代理人、被代理人與相對

25、7人。相對人是代理行為發(fā)生的必要條件。委托代理是指代理人在被代理人的委托和授權(quán)之下產(chǎn)生的代理行為。在物業(yè)管理中，產(chǎn)權(quán)人與管理者構(gòu)成一對委托代理關(guān)系。業(yè)主是最初的委托人， 業(yè)主代表大會和業(yè)主委員會構(gòu)成中間合約環(huán)節(jié)， 物業(yè)公司是最終代理人。代理關(guān)系實現(xiàn)的效率如何， 主要看處于此合約關(guān)系環(huán)節(jié)中的最初委托人與最后的代理人兩個節(jié)點。最初委托人是委托代理產(chǎn)生的源起，它的監(jiān)督與激勵決定代理人的代理水平；同樣， 最終代理人的代理水平。 同樣，最終代理人的工作水平，也決定了物業(yè)管理的有效程度。代理行為產(chǎn)生的初衷就是最初委托人對產(chǎn)權(quán)利益的追求。在委托代理的合約關(guān)系中， 雙方須具備談判與踐約的能力。 在委托方， 業(yè)

26、主委員會是業(yè)主共同體利益的代表， 所賦予的權(quán)力與贏得信任和尊重是激勵其忠職的核心。復(fù)雜性：第一，委托人權(quán)利問題。第二，委托代理關(guān)系產(chǎn)生應(yīng)以委托人尋覓代理人為特征。第三，需要在業(yè)主與管理者之間引入激勵機制， 讓代理人積極采取行動以最大限度使委托人的利益增值保值，將雙方關(guān)系扭轉(zhuǎn)到合理的地位上。第四，政府應(yīng)積極干預(yù)物業(yè)管理。第四節(jié)物業(yè)管理與社會學(xué)社會學(xué)的有關(guān)理論： 人本主義理論、組織管理理論、區(qū)位環(huán)境理論、發(fā)展理論、階級階層理論 。人本主義理論將需求劃分層次： 個人需求與社會需求、物質(zhì)需求與精神需求、自然性需求與社會性需求 。科層制以 “事本主義” 為原則，有一套為組織成員共同認(rèn)可和嚴(yán)格履行的規(guī)則，

27、內(nèi)部分工明確， 權(quán)力劃分清晰，限制私人感情因素的介入，從而排除了管理活動的不確定因素，有利于協(xié)調(diào)組織活動，實現(xiàn)組織目標(biāo)。區(qū)位與環(huán)境密不可分，環(huán)境是區(qū)位環(huán)境理論的核心內(nèi)涵。環(huán)境包括社會與生態(tài)兩大塊。社區(qū)是指一定數(shù)量居民組成的、具有內(nèi)在互動關(guān)系與文化維系力的地域性的生活共同體。構(gòu)成要素：1 社區(qū)主體有相當(dāng)數(shù)量、共同生活的人群，也是社區(qū)得以保持穩(wěn)定的人力資源。2 社區(qū)物質(zhì)基礎(chǔ)社區(qū)居民賴以生存的地域范圍及相對完備的生活服務(wù)設(shè)施。3 社區(qū)組織基礎(chǔ)社區(qū)內(nèi)部各種社會群體和組織之間的相互關(guān)系及其構(gòu)成方式。4 社區(qū)文化背景社區(qū)居民之間因相同的利益或相同的社會分層而導(dǎo)致的對社區(qū)的認(rèn)同與歸屬感。地域是社區(qū)的自然地理

28、與人文地理的空間載體， 人口是社區(qū)運作與變遷的主體， 組織結(jié)構(gòu)是社區(qū)活動得以展開的社會組織形式，而文化則是社區(qū)范圍內(nèi)具有特質(zhì)的精神紐帶。物業(yè)管理指向的主要是城市社區(qū) 。社區(qū)服務(wù)是最基礎(chǔ)、也是最重要的版塊。8物業(yè)管理是指通過組建物業(yè)公司，經(jīng)工商行政管理部門注冊登記，房地產(chǎn)管理部門備案，受一個或多個房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、 使用人的委托， 對其房屋及其設(shè)備和相關(guān)的居住環(huán)境進行維護、修繕與服務(wù)的活動。物業(yè)管理依托于社區(qū)。 同樣社區(qū)建設(shè)也離不開物業(yè)管理。 沒有高質(zhì)量的物業(yè)管理就不能保證人們生活質(zhì)量的高水準(zhǔn)。 兩者是整體與局部的關(guān)系。 社區(qū)建設(shè)為綜合服務(wù)體系， 物業(yè)管理具有專業(yè)性，彼此難分難解，不可分割。物業(yè)管理

29、與文明社區(qū)建設(shè)：首先，建立等級分明的物業(yè)管理評議機制。其次，引入市場競爭機制，實行“一區(qū)一管理”模式。再次， 建立法治化機制， 打破條塊格局， 依法管理，使物業(yè)管理參與社區(qū)建設(shè)遵循國家法律法規(guī)與規(guī)章，確立其應(yīng)有的法律地位。最后，建立物業(yè)管理參與文明社區(qū)建設(shè)激勵機制， 把對物業(yè)管理的考核同其參與社區(qū)建設(shè)的實效結(jié)合起來，促成文明社區(qū)的創(chuàng)建。社區(qū)發(fā)展宗旨是加強國家政府同社區(qū)的聯(lián)系， 協(xié)助社區(qū)運用各種外部援助和內(nèi)部資源， 改善社區(qū)的物質(zhì)文化條件，促進社區(qū)經(jīng)濟和社會的協(xié)調(diào)發(fā)展。第五節(jié)物業(yè)管理與心理學(xué)物業(yè)管理提供的服務(wù)質(zhì)量最終是以業(yè)主或非業(yè)主使用人的滿意度作為評判標(biāo)準(zhǔn)的。居住環(huán)境是指人群生活的空間中、 影

30、響居住者生活與發(fā)展的各種因素總和。 居住環(huán)境還包括心理的環(huán)境因素。物業(yè)管理提高居住環(huán)境主要從兩方面入手：01 提高物業(yè)品質(zhì)（內(nèi)部環(huán)境）；02 創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境。 （安全、便捷、舒適）物業(yè)公司提供的安全服務(wù)：消防安全、財產(chǎn)生命安全。便捷的居住環(huán)境：1 完善各種配套設(shè)施，提供多方位的全面服務(wù)；2 配套設(shè)施的安排應(yīng)遵循居民活動的規(guī)律，盡量減少居民生活的不便；3 減少各種常用設(shè)施發(fā)生故障的可能性，加強對供電、供水、煤氣、電梯等設(shè)施的維修、保養(yǎng)和管理。所謂舒適是指居民對物業(yè)管理需求的滿足涉及生理與心理兩方面。物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)：01 首因效應(yīng) 。即先入為主的第一印象，是指當(dāng)人們第一次與他人、他物、他

31、事相接觸時會留下深刻印象。這種印象將在較長時間內(nèi)影響人們的心理和行為。02 近因效應(yīng) 。近因效應(yīng)是區(qū)別于首因效應(yīng)的另一種認(rèn)知偏差心理現(xiàn)象。所不同是對于心理感受者而言， 初次的印象固然深刻， 但最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動的心理依據(jù)。近因效應(yīng)實質(zhì)是首因效應(yīng)在時間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式。03 暈輪效應(yīng) 。是指因認(rèn)識對象某一特征被泛化、 推及其他一切方面的心理過程。俗稱“一好百好”，“一俊遮百丑” 。04 情感效應(yīng) 。情感效應(yīng)即移情效應(yīng)，是說人們將對某一事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移到其他事物評價上的心理傾向。 這要求物業(yè)管理人員具備高素質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)熱情的態(tài)度、 高度的責(zé)任感

32、、良好的職業(yè)道德及專業(yè)技術(shù)素質(zhì)， 業(yè)主或非業(yè)主使用人由此產(chǎn)生的信任和愉悅心情有助9于雙方建立和諧的心理氣氛及融洽的情感溝通關(guān)系，最終保證物業(yè)管理有效運營和良性發(fā)展。第四章物業(yè)管理公司物業(yè)管理理論是從物業(yè)管理實務(wù)中概括出來的物業(yè)管理知識的系統(tǒng)的結(jié)論。物業(yè)管理實務(wù)則是物業(yè)管理的實際工作包括物業(yè)管理市場的供方主體和需方主體、物業(yè)管理的資金運行和財務(wù)管理、 物業(yè)管理的法制建設(shè)， 還包括物業(yè)管理的實際工作內(nèi)容、 工作程序、工作方法和工作要求。第一節(jié)物業(yè)管理公司概述物業(yè)管理公司， 是指按合法程序成立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的、經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)的經(jīng)濟實體。它依照委托管理的契約， 專門從事對已建成并投入使用的房屋建

33、筑及其附屬設(shè)備、 設(shè)施、相關(guān)場地和周圍環(huán)境的科學(xué)管理， 為業(yè)主和使用人提供良好的生活或工作環(huán)境。物業(yè)管理公司屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)。 從組織形式來看， 它是具有獨立的企業(yè)法人地位的經(jīng)濟實體， 符合中國法律規(guī)定的企業(yè)的一般特征： 有獨立的資產(chǎn)、 以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任等。性質(zhì)如下：經(jīng)營性、專業(yè)性、統(tǒng)一性、平等性。物業(yè)管理公司的類別：首先，按投資主體的經(jīng)濟成分，可分為：國有、集體、私營、三資、混合等公司。其次，按股東出資形式，可分為：有限責(zé)任公司、股份有限公司、股份合作公司。第三，按經(jīng)營服務(wù)方式，可分為：租賃服務(wù)型、委托管理服務(wù)型。第四， 按是否具有法人資格， 可分為： 一種是具

34、有企業(yè)法人資格的物業(yè)管理的專營公司或子公司。另一種是以其他經(jīng)營項目為主，兼營物業(yè)管理的不具備企業(yè)法人資格的物業(yè)管理部。物業(yè)管理公司改革的原因1 產(chǎn)權(quán)不清，機制不順；2 資產(chǎn)不多，增值潛力不大；3 員工的整體素質(zhì)不高；4 托管規(guī)模偏小，經(jīng)濟效益不好；改革實踐要注意的問題：首先，要有一定的物質(zhì)基礎(chǔ)。其次，職工對改制的思想認(rèn)識必須統(tǒng)一。（在對待改制問題上，首先決策層要提高認(rèn)識，高度統(tǒng)一， 然后再扎扎實實做好職工的思想發(fā)動和引導(dǎo)、教育工作。 作為改制企業(yè)的員工要珍惜崗位，把握自己，樹立憂患意識，轉(zhuǎn)變陳舊觀念，緊跟形勢，適應(yīng)市場。）第三，如有可能，經(jīng)營者要持大股。（一是各項改制政策提倡經(jīng)營者持大股；二是

35、這樣做也能保證經(jīng)營者的積極性，使其才能與價值得以充分體現(xiàn)，減少決策的盲目性和失誤；三是有利于決策的效率和效果；四是如果人人持有同等股份，容易穿新鞋，走老路，形成新的大鍋飯。）第四，做好資產(chǎn)評估的準(zhǔn)備工作。（資產(chǎn)評估十分重要：首先，經(jīng)營者要熟悉、掌握改制的10有關(guān)政策，只有這樣才有可能用足用好政策。其次，經(jīng)營者要了解企業(yè)的資產(chǎn)、負(fù)債情況，惟有如此，才能最大限度的維護企業(yè)的利益。）產(chǎn)權(quán)問題只是企業(yè)走向新生的必要前提。第二節(jié)物業(yè)管理公司的組建組建前的可行性研究：01 市場調(diào)查 。市場調(diào)查主要是針對物業(yè)管理市場供求情況進行調(diào)查。02 綜合分析 。在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對所獲得的數(shù)據(jù)資料進行綜合分析，主要

36、是看物業(yè)管理市場供求對比的現(xiàn)狀和趨勢，同時對組建物業(yè)管理公司應(yīng)具備的資質(zhì)條件進行分析。03 編寫可行性報告?？尚行詧蟾媸强尚行匝芯砍晒奈淖?jǐn)⑹?，是組建物業(yè)管理公司的主要依據(jù)。包括：市場調(diào)查情況分析，自身已具備的條件、應(yīng)具備的條件、還需具備的條件分析，物業(yè)管理公司的前景預(yù)測，未來經(jīng)濟效益的分析，結(jié)論。公司章程包括：1 物業(yè)管理公司的正確命名、地址；2 物業(yè)管理公司的宗旨；3 物業(yè)管理公司的經(jīng)濟性質(zhì)及組織形式；4 物業(yè)管理公司的注冊資金；5 物業(yè)管理公司的經(jīng)營范圍。物業(yè)管理公司的資質(zhì)主要是為了界定、衡量該類公司所擁有的資金數(shù)量、專業(yè)人員數(shù)量、受托管理的物業(yè)的規(guī)模等，是企業(yè)實力的標(biāo)志。物業(yè)管理企業(yè)

37、劃分為一級、二級、三級3 個資質(zhì)等級和臨時資質(zhì)。物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法自2000 年 1 月 1 日起實施。第三節(jié)物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)組織機構(gòu)設(shè)置的原則：1 目標(biāo)任務(wù)原則；2 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與分級管理相結(jié)合的原則；3 合理分工與密切協(xié)作相統(tǒng)一的原則。4 人事相宜、責(zé)權(quán)統(tǒng)一的原則；5 精干、高效、統(tǒng)一的原則。組織機構(gòu)設(shè)置的步驟：第一步，確定目標(biāo)；第二步，收集與分析資料；第三步，研究工作的性質(zhì)、范圍；第四步，擬定、提出組織機構(gòu)圖；第五步，確定職務(wù)、崗位、權(quán)限與責(zé)任；第六步，規(guī)定組織內(nèi)部各機構(gòu)的協(xié)作關(guān)系與信息的溝通方式；第七步，按職務(wù)、崗位選配適宜的工作人員；第八步，評價組織機構(gòu)設(shè)置；第九步，上報

38、審批組織機構(gòu)設(shè)置方案。物業(yè)管理公司的組織形式就是把公司的總?cè)蝿?wù)分解成一個個具體任務(wù)，然后再把相關(guān)任務(wù)，然后再把相關(guān)任務(wù)組合成單位或部門，同時把責(zé)、權(quán)、利分別授予每個單位或部門管理人員的一種方式。簡單地說， 就是指企業(yè)內(nèi)部管理組織整體設(shè)置的方式?？v向主要涉及行政11層次的劃分及行政部門的設(shè)立。橫向主要涉及專業(yè)管理的職能機構(gòu)的設(shè)置及管理職能的劃分。直線制是一種 “塊塊管理”的組織形式，主要特點是不設(shè)專業(yè)的職能結(jié)構(gòu)，各級行政主管對所管部門的一切問題負(fù)責(zé)， 且按自上而下的垂直領(lǐng)導(dǎo)， 實行單向逐級負(fù)責(zé)制。 直線制的優(yōu)點是：機構(gòu)精簡、指揮統(tǒng)一、權(quán)責(zé)分明、決策迅速、效率較高。局限性是各種管理職能歸集于一人負(fù)

39、責(zé)，難于適應(yīng)業(yè)務(wù)較復(fù)雜的管理。直線職能制是一種 “條塊機構(gòu)”的組織形式。主要優(yōu)點是加強了專業(yè)管理的職能，較適應(yīng)物業(yè)管理專業(yè)涉及面廣、 技術(shù)復(fù)雜、 服務(wù)多樣化與管理綜合性強的特點。缺點：機構(gòu)與人員過多，難于分清職責(zé)，橫向協(xié)調(diào)困難，工作效率較低。事業(yè)部制的優(yōu)點：1 既有利于公司最高領(lǐng)導(dǎo)層擺脫日常瑣碎繁雜的行政事務(wù)，強化決策機制，又有利于調(diào)動各個事業(yè)部的積極性、 責(zé)任心與主動性， 增強企業(yè)經(jīng)營的適應(yīng)性與靈活性， 消除由于企業(yè)規(guī)模大、層次多所造成的各種弊端；2 由于各事業(yè)部實行獨立核算、自負(fù)盈虧，有利于分清各事業(yè)部的經(jīng)營效果，調(diào)整經(jīng)營業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，促進內(nèi)部競爭；03 有利于把社會化與專業(yè)化有效地結(jié)合起來，

40、加強多元化經(jīng)營與綜合性服務(wù)；4 有利于考核干部，培養(yǎng)復(fù)合型人才，提高領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)。缺點：各事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機構(gòu)重疊，用人過多。選用組織形式，主要考慮以下幾個因素：01 企業(yè)的規(guī)模、類型及所承擔(dān)的職能。（小公司直線制）2 企業(yè)的經(jīng)營方式與管理業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度。3 物業(yè)管理模式與服務(wù)對象的特點。4 擁有托管物業(yè)的管轄范圍的大小與種類的多少。5 企業(yè)管理手段的先進性與管理人員的素質(zhì)和能力。公司機構(gòu)及其職能：01 最高決策機構(gòu)。一般是董事會或經(jīng)理室。02 財務(wù)部。 03 人事部。 04 辦公室。 05 工程部。 06 管理部。 07 服務(wù)部。08 經(jīng)營部（發(fā)展部。 ）第四節(jié)物業(yè)管理公司的制度建設(shè)制度

41、是要求大家共同遵守、按一定程序辦事的規(guī)范和行為準(zhǔn)則。制度建設(shè)的意義：1 制度建設(shè)是物業(yè)管理公司順利開展物業(yè)管理工作的準(zhǔn)繩和依據(jù)。02 制度建設(shè)是使物業(yè)管理企業(yè)逐步走向成熟并向規(guī)范化、科學(xué)化和法制化發(fā)展的必要前提。3 制度建設(shè)有助于建立對物業(yè)管理企業(yè)的民主監(jiān)督機制，使之能更好地發(fā)揮物業(yè)管理的職能，為業(yè)主和非業(yè)主使用人創(chuàng)造更加舒適、優(yōu)美、安全、方便的工作和生活環(huán)境。4 制度建設(shè)有利于推動物業(yè)管理整個行業(yè)健康發(fā)展。制度建設(shè)的作用：1 規(guī)范、約束員工的行為。2 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的相互關(guān)系。3 樹立物業(yè)管理公司的良好形象。物業(yè)管理公司的內(nèi)部制度一般分為五種類型：1201 領(lǐng)導(dǎo)制度 。領(lǐng)導(dǎo)制度主要是

42、確立物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)體制，即確立公司各領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)分配、工作方式、決策方式、協(xié)調(diào)方式等，明確各領(lǐng)導(dǎo)之間的分工合作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)制度一般包括董事會制度、總經(jīng)理制度。02 職能制度 。職能制度主要是指各部門的責(zé)任制度。包括：財務(wù)部職責(zé)、工程部職責(zé)、清潔部職責(zé)、安保部職責(zé)、辦公室職責(zé)、綜合經(jīng)營部職責(zé)。03 崗位責(zé)任制度。 崗位責(zé)任制度主要是明確物業(yè)管理公司各個不同崗位的責(zé)、權(quán)、利，可分為：管理人員崗位責(zé)任制和操作人員崗位責(zé)任制。04 綜合管理制度。綜合管理制度是指物業(yè)管理公司的全體員工和各個部門都必須遵守和執(zhí)行的一些跨部門、協(xié)調(diào)性、綜合性的制度。其中有員工守則、培訓(xùn)制度、勞動制度、考核獎勵制度。05 管

43、理程序制度 。管理程序制度是物業(yè)管理公司在各個環(huán)節(jié)運作過程中所作的順序、線路規(guī)定。如：員工任免報審程序、工程立項報審程序、對外文件送審程序、交接班程序。制度建設(shè)的原則：1 結(jié)合本公司實際，正確把握“彈性”尺度。2 責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合。3 定性與定量相結(jié)合。只考慮前者不考慮后者，就會使對于員工、部門工作績效的檢查考核沒有尺度和依據(jù)；只考慮后者不考慮前者，就會使檢查考核無法正確定位。4 文字簡潔、便于記憶。5 相對穩(wěn)定性。第五節(jié)物業(yè)管理的人才開發(fā)物業(yè)管理公司要在競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于人才。一流的管理，一流的服務(wù)，依賴于一流的人才。 物業(yè)管理公司必須積極利用各種渠道， 加緊培育出具有專長的各類人

44、才， 為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略提供保障，從而最終增強企業(yè)的競爭力。物業(yè)管理人員的選拔， 要堅持德才兼?zhèn)涞脑瓌t。 選拔可以采取內(nèi)部招聘的方式： 提拔、工作調(diào)動或輪換。也可以采取外部招聘的方式。對物業(yè)公司的員工進行培訓(xùn)， 主要從兩個方面展開： 一是思想道德教育 ，按照社會主義精神文明建設(shè)的總體要求， 培養(yǎng)員工的職業(yè)道德， 特別是敬業(yè)精神和服務(wù)意識。 二是業(yè)務(wù)知識教育 。本科和專科的培養(yǎng)人數(shù)比例約為1:56。專業(yè)人才所需的知識和技能包括：知識結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)技能。首先，物業(yè)管理的客體是房屋及附屬設(shè)施、道路、場地等，表面上是對物的管理，實際上是以物為媒介，而不是以物為目的。其次，物業(yè)管理要依法管理。第三， 物業(yè)

45、企業(yè)大量的日常工作，是對房屋建筑結(jié)構(gòu)和外觀，共用設(shè)施和設(shè)備，附屬建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護、運行和管理；對公共綠地、花木的養(yǎng)護和管理，維護公共環(huán)境和房屋共用部位的清潔衛(wèi)生等。第四，物業(yè)管理企業(yè)收入的主要來源是業(yè)主按月繳納的固定數(shù)目的管理費和一些專項服務(wù)、特約服務(wù)的收入，與生產(chǎn)性企業(yè)不同。專業(yè)人員所掌握的業(yè)務(wù)技能：決策能力、 判斷能力、 組織能力等多個方面。應(yīng)該注意培養(yǎng)的能力主要有：131 溝通和協(xié)調(diào)的能力；2 運用計算機的能力；3 文秘能力；4 設(shè)備操作能力。人才培訓(xùn)的途徑：01 上崗培訓(xùn)。 02 在職培訓(xùn)。 03 專題講座。 04 學(xué)歷教育?，F(xiàn)在房地產(chǎn)人才要向著復(fù)合型人才的方向培養(yǎng)，不應(yīng)只是接受

46、大學(xué)單一的本科教育，而要加強“職后教育” ，即在學(xué)校先學(xué)習(xí)與房地產(chǎn)相關(guān)的某個專業(yè)，然后在房地產(chǎn)工作實踐中積累豐富的經(jīng)驗，同時再不斷接受針對性的專業(yè)培訓(xùn)。第六節(jié)物業(yè)檔案資料管理物業(yè)檔案資料是指物業(yè)管理機構(gòu)在全部管理活動中形成的、作為原始記錄保存起來，以備查詢的文字、 圖像、聲像以及其他各種載體的文件材料的總和。廣義的物業(yè)檔案資料包括物業(yè)管理公司在其管理活動中形成的檔案資料，還包括業(yè)主委員會在其自治過程中形成的檔案資料，以及專業(yè)服務(wù)公司在受雇過程中所形成的檔案資料。物業(yè)檔案資料具有原始記錄性，有著重要的使用價值。物業(yè)檔案資料在管理活動中起著憑證作用、參考作用。所謂憑證作用是指物業(yè)檔案資料乃物業(yè)管理

47、活動的真跡，既非事后編寫的， 也非任意搜集的，更不是偽造的，具有法律憑證的作用。所謂參考作用是指物業(yè)檔案檔案資料不僅記錄了物業(yè)管理活動的狀況，而且記錄了物業(yè)管理活動發(fā)展的探索成果， 它對于人們考察既往情況， 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)及管理規(guī)律， 具有重要的參考作用。物業(yè)檔案資料的管理是指物業(yè)管理機構(gòu)在管理活動中，對管理、 服務(wù)事項的原始記錄進行收集、整理和利用，在某一時間點上，及時、準(zhǔn)確、全面的反應(yīng)物業(yè)實物形態(tài)和使用狀況的資料，為物業(yè)管理提供客觀依據(jù)和參考。檔案的本質(zhì)決定了物業(yè)檔案資料的管理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作。物業(yè)檔案資料管理是現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ)。 物業(yè)檔案資料管理的好與差，是衡量物業(yè)管理水平高低的一個標(biāo)

48、志。物業(yè)檔案資料的管理具有動態(tài)性。物業(yè)管理的對象成二元結(jié)構(gòu)：其一是物業(yè)的客體要素。其二是物業(yè)使用的主體要素。中國物業(yè)檔案資料管理還處于初創(chuàng)階段，具體表現(xiàn)為：第一，原始記錄不完整，給實際工作帶來不便。第二，分類歸檔不科學(xué)，相同資料分散、不同資料混淆，查找起來相當(dāng)費力。第三，保存方式不科學(xué)， 使得檔案資料容易受損，影響了使用時間和效果。有鑒于此，物業(yè)檔案資料的管理，應(yīng)當(dāng)力爭達到以下兩項要求：第一，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，資料詳實，保證檔案資料的完整、新鮮。第二，妥善保管，查詢方便，保證檔案資料的安全，同時按科學(xué)的程序、方式分類歸檔，以便高效利用。物業(yè)檔案資料管理的具體任務(wù)：01 物業(yè)檔案資料的收集。要做到完整及

49、時，要善于抓住六個“時點”：接管驗收時、樓宇入伙時、上門訪問時、接待投訴時、維修更新時、檢查評比時。2 建立標(biāo)準(zhǔn)化的圖、檔、卡、冊、表。143 科學(xué)合理的分類存檔。分類方法：年度分類法、組織機構(gòu)分類法、問題分類法、作者分類法、地區(qū)分類法、文件分類法。4 建立動態(tài)的管理機制。一方面隨時記錄日常性的管理業(yè)務(wù)；另一方面按規(guī)定期限記錄物業(yè)的情況。5 物業(yè)檔案資料的保管與移交。第七節(jié)公司的企業(yè)文化及CI 設(shè)計文化對于企業(yè)發(fā)展的核心作用是凝聚力與競爭力的形成。企業(yè)文化實際就是一種以價值觀為核心的對企業(yè)全體員工進行企業(yè)意識教育的微觀文化體系。其核心是企業(yè)價值理念，作用對象是企業(yè)全體員工。企業(yè)文化是以人為中心

50、的管理思想在信念、精神上的升華和凝結(jié)，目的就是要在企業(yè)中形成一種“以人為本”的價值觀念和行為規(guī)范。企業(yè)文化的作用：首先， 對內(nèi)它能激勵企業(yè)全體員工積極進取， 增強企業(yè)的凝聚力和向心力， 使員工更加重視職業(yè)道德，注意改善同事間關(guān)系，將個人發(fā)展與企業(yè)興衰掛鉤，以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)為己任。其次， 對外它有利于樹立企業(yè)良好形象，提高企業(yè)信譽， 擴大企業(yè)知名度，給企業(yè)帶來難以估計的社會效益。再次， 它也是企業(yè)實行改革、創(chuàng)新和實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的思想基礎(chǔ)，是企業(yè)對環(huán)境適應(yīng)能力的支持。物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”交換多以人為載體。在服務(wù)的過程中出現(xiàn)沖突： 一方面是在提供服務(wù)的過程中服務(wù)接受者與服務(wù)提供者之間產(chǎn)生的，另一方面則

51、是提供者之間的差異造成的。品牌是物管企業(yè)最為重要的無形價值。 要想創(chuàng)建物管企業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌， 必須要加大企業(yè)文化建設(shè)。強勢品牌擁有核心消費群體并且有著強大的發(fā)散力，品牌的重要性不僅僅體現(xiàn)在市場上，作為企業(yè)經(jīng)營中的一個關(guān)鍵元素， 它在保持企業(yè)凝聚力方面， 也是無可替代的。 企業(yè)競爭的背后是品牌，對品牌的支撐則是企業(yè)文化。企業(yè)應(yīng)該以一定的科學(xué)理論作指導(dǎo)， 按照一定步驟， 循序漸進， 有條不紊的推動企業(yè)文化建設(shè)的順利開展。要注意避免以下問題：1 避免無文化現(xiàn)象；2 文化愚民現(xiàn)象；3 文化理想現(xiàn)象；CI 或 CIS 是英文 Corporate Identity System 的縮寫，即企業(yè)形象設(shè)計。企業(yè)形象是企業(yè)員工及社會對企業(yè)的整體印象和評價，是企業(yè)內(nèi)在價值與外在形象的集中反映。CI 就是將企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)文化，通過統(tǒng)一的視覺識別設(shè)計加以整合與傳達，使公眾產(chǎn)生一致的認(rèn)同感，從