《服務(wù)管理研究》PPT幻燈片

1、服務(wù)管理研究,組長：林建州 成員：朱成汝，鄧建明,情境導(dǎo)入,1、小民和小杰去一天上午和下午分別去兩家牛肉拉面館吃個面 恰好兩家店都小了張凳子，而他們有兩個人 小民說：“老板，有沒有凳子？” 一家店的老板回答是：“好，馬上給你拿來。” 另一家的回答是：“你去搬吧” 如果是你，下次你會去哪里吃呢？ 2、某顧客在商場里選購鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工，該員工說，我不負責這里，隨后便走開了；,目錄,一、服務(wù)管理的定義 二、服務(wù)管理的特征 三、服務(wù)管理的核心 四、服務(wù)管理的意義 五、如何做好服務(wù)管理,一、服務(wù)管理的定義,服務(wù)管理是指如何在服務(wù)競爭環(huán)境中對企業(yè)進行管理并取得成功。它包括對服務(wù)利潤鏈的

2、分析、服務(wù)的交互過程與交互質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理中的信息技術(shù)、服務(wù)業(yè)產(chǎn)品營銷與制造業(yè)產(chǎn)品營銷的比較等。,一、服務(wù)管理的定義,如果以服務(wù)為中心，服務(wù)管理可被視為談判、服務(wù)協(xié)議的表述與擬訂、責權(quán)的分配與制衡，以及服務(wù)供求雙方就能夠支持用戶業(yè)務(wù)流程的服務(wù)和服務(wù)級別而相互評論的過程。 如果以用戶為中心，服務(wù)管理可被視為確立、測量并確保服務(wù)目標實現(xiàn)的過程，是提交始終能滿足用戶要求的服務(wù)過程。 如果以服務(wù)提供者為中心，服務(wù)管理可被視為一個人和系統(tǒng)的集合。它使組織確保商定的服務(wù)級別能被達到，必需的資源能被有效提供。人和系 統(tǒng)間存在關(guān)聯(lián)，而系統(tǒng)又可進一步被區(qū)分成技術(shù)和過程。,二、服務(wù)管理的特征,服務(wù)管理的特征包括

3、一般管理視角、用戶導(dǎo)向、長期觀點、綜合方法、關(guān)注內(nèi)部開發(fā)與強化等方面。 (1)一般管理視角。服務(wù)管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強調(diào)用戶如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟和成本降低。這體現(xiàn)了用戶驅(qū)動、質(zhì)量導(dǎo)向、長期導(dǎo)向、員工導(dǎo)向等的結(jié)合。 (2)用戶導(dǎo)向。服務(wù)管理認為競爭優(yōu)勢和利潤是通過市場導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)的，降低用戶流失率對利潤的影響，是成本努力難以達到的。服務(wù)管理重視用戶滿意度和改善用戶感知質(zhì)量，認為用戶忠誠是成功服務(wù)管理的里程碑。強調(diào)用戶關(guān)注，認為質(zhì)量是用戶評價的，需要研究用戶感知質(zhì)量。,二、服務(wù)管理的特征,(3)長期觀點。服務(wù)管理的長期觀點對營銷有重要影響，關(guān)系營

4、銷得到人們的認可。長期導(dǎo)向與企業(yè)界的發(fā)展趨勢吻合，在很多產(chǎn)業(yè)，無論國際還是國內(nèi)經(jīng)營，都出現(xiàn)了大量的伙伴關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和戰(zhàn)略聯(lián)盟。營銷努力被看做是對用戶的投資而不是短期費用。 (4)綜合方法。綜合管理方法可以作為連接企業(yè)傳統(tǒng)職能，或傳統(tǒng)學科的橋梁。在營銷、組織理論和人力資源管理領(lǐng)域，服務(wù)管理的視角產(chǎn)生許多新的概念和方法。 (5)關(guān)注內(nèi)部開發(fā)與強化。服務(wù)管理關(guān)注員工的發(fā)展和員工對企業(yè)目標和戰(zhàn)略的投入。 。,三、服務(wù)管理的核心服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特 征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保

5、持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中；服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。,三、服務(wù)管理的核心服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的指標 1. 服務(wù)水平：好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務(wù)水平。當一項服務(wù)滿足其目標顧客的期望時，服務(wù)質(zhì)量就可認為是達到了優(yōu)良水平。 2. 目標顧客：目標顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來

6、越細，導(dǎo)致每項服務(wù)都要面對不同的需求。企業(yè)應(yīng)當根據(jù)每一項產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標顧客。 3. 連貫性：連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標準的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問題之一。對于一個企業(yè)而言，服務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。,三、服務(wù)管理的核心服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關(guān)系： 從廣義的服努質(zhì)量角度來看，高質(zhì)量可減少返工成本，進而導(dǎo)致高利潤； 高質(zhì)量可以導(dǎo)致顧客高滿意度，可達到效率提高，成本降低的目的； 高質(zhì)量可吸引競爭者的顧客，產(chǎn)

7、生高的市場份額和收益。 因為利用現(xiàn)有顧客的口碑宣傳吸引新顧客，可 達到增加銷售和減少廣告費用的結(jié)果，所以一些學者認為，持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量改進不是成本支出，而是對顧客的投資，可以帶來更大的收益和利潤。,三、服務(wù)管理的核心服務(wù)質(zhì)量,三、服務(wù)管理的核心服務(wù)質(zhì)量,四、服務(wù)管理的意義,成本下降和產(chǎn)品的質(zhì)量對企業(yè)來說仍然是很重要的，它們?nèi)匀皇穷櫩秃饬抠徺I產(chǎn)品價值高低的重心。但是要實現(xiàn)在市場經(jīng)濟下的顧客滿意化和差別化競爭優(yōu)勢，必須在核心產(chǎn)品之外有更多的價值，才能吸引顧客，擴大產(chǎn)品的市場份額。所以在理論界加快對服務(wù)管理系統(tǒng)理論和方法的研究，在企業(yè)界順應(yīng)形勢，加快經(jīng)營理論向“顧客導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)化，應(yīng)當成為當務(wù)之急。,五、如何做好服務(wù)管理,1、制定明確質(zhì)量標準和嚴格的質(zhì)檢制度，對產(chǎn)品定期進行抽查檢驗，保證產(chǎn)品質(zhì)量 2、