商務(wù)禮儀知識

1、.商務(wù)禮儀知識 第二章 商務(wù)場合商務(wù)人員的形象禮儀一、商務(wù)人員著裝的基本原則（P40，理解應(yīng)用）：1、符合“社會角色”原則：人們對商務(wù)人員的期望形象是服裝整潔，灑脫端莊，熱情有禮，精明練達(dá)，富有責(zé)任心。合適得體符合社會角色的整體裝扮，可以促進(jìn)社交的成功；2、搭配得體原則：在整體上盡可能做到和諧、完美，展現(xiàn)著裝的整體之美；3、和諧得體原則：指人們的服飾必須與自己的年齡、形體、膚色、臉型相協(xié)調(diào)；身材富態(tài)的人：不應(yīng)該穿橫條紋的服裝，會產(chǎn)生過寬的錯覺，應(yīng)選擇冷色面料，款式要簡潔，清雅；身材高而瘦的人：不應(yīng)該穿豎條紋的服裝，會顯得纖細(xì)，可以選擇色彩鮮明的款式；身材矮小的人：穿上同色同質(zhì)的衣服，可以產(chǎn)生整

2、體加長的效果；身材高大的人：適合穿上身和下身不同顏色。面色偏黃的人：適宜穿藍(lán)色或者淺藍(lán)色，不適合穿品藍(lán)、群青、蓮紫色膚色偏黑的人：適宜穿淺色調(diào)、明亮的衣服面孔小的人：不適宜穿領(lǐng)口大的襯衫面孔大的人：領(lǐng)口不能太小二、商界男士穿著西裝注意的事項（P51）：1、拆除西裝衣袖上的商標(biāo)：在西裝上衣左邊的袖口處的商標(biāo)以及一塊純羊毛標(biāo)志，表示未被啟用。2、西裝要熨燙平整:西褲穿著時，要燙出褲線，褲扣要扣好，拉鎖全部拉嚴(yán)。3、穿西裝要扣好紐扣：A.西裝上衣就坐的時候，要解開；在起立的時候，要系上，（除非是單排扣上衣，內(nèi)穿羊毛衫或者背心的時候，可不扣）以表示鄭重其事。（一?？刹豢?，兩?？凵厦?，三粒以上扣中間，雙

3、排全扣上）具體做法是：a.單?？畚餮b一般不扣；b.單排兩?？凼轿餮b上衣，扣上不扣下c.單排三?？凼轿餮b上衣，扣中間那顆或者扣最上面兩粒d.多粒扣西裝是中間那顆；e.雙排式則全部扣上。B.西裝背心：單排扣式西裝背心最下面那粒應(yīng)當(dāng)不扣，雙排全扣上C.西褲：紐扣拉鎖全關(guān)上4、穿西裝要不卷不挽：否則會給人一種粗俗的感覺，不符合禮儀規(guī)范。5、西裝內(nèi)要慎穿毛衫：在冬季寒冷難忍的時候，只宜穿一件薄型的V領(lǐng)的單色羊毛衫或者羊絨衫。6、巧配內(nèi)衣：穿西裝的標(biāo)準(zhǔn)要求是襯衫之內(nèi)不能穿棉紡和毛織的背心，內(nèi)衣，更不能穿T-shirt7、腰間無物：男士的社會地位，與腰間所掛物品成反比，把其他物品放在包內(nèi)。8、少裝東西：保證

4、西裝外觀不變樣。西裝上衣外側(cè)上方口袋，用作裝飾，只能放真絲手帕；外側(cè)下方口袋，不放任何東西；上衣內(nèi)側(cè)口袋只能放鋼筆，錢夾和名片夾；西裝背心只能放懷表；西裝褲子兩只側(cè)面口袋只能放紙巾、鑰匙包和碎銀包；后側(cè)口袋不放東西。三、穿著西裝的三個原則（P56）：1、三色原則：全身顏色必須限制在三種之內(nèi)；2、三一定律：是指男士在穿著西裝外出時，身上有三個部位要協(xié)調(diào)起來，鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來；3、三大禁忌：袖口上的商標(biāo)沒有拆、穿著夾克打領(lǐng)帶、襪子出現(xiàn)了問題（尼龍襪和白襪子不穿為妙）；四、常見首飾的佩戴及禁忌（P60，看看，理解應(yīng)用）：1、首飾的8條使用規(guī)則：數(shù)量以少為好（不要超過三種）、同色最

5、好、質(zhì)地相同、符合身份、為體型揚長避短、季節(jié)相吻合（金色、深色首飾適合冷季，銀色、艷色暖季）、服飾協(xié)調(diào)、遵守習(xí)俗（不同地區(qū)習(xí)慣不同，要尊重）；2、具體的佩戴：戒指： 拇指通常不戴戒指；（食指求愛或求婚，中指表示熱戀，無名指已婚，小拇指單身或獨身主義者） 一個手指頭不要戴多枚戒指，一只手不要戴兩只以上的戒指； 戴薄紗手套時戴戒指，應(yīng)戴在手套里面，只有新娘可以戴在手套外面；從事醫(yī)療，餐飲和食品銷售類不適合佩戴戒指 和別人談話時不要撫弄著自己的戒指；項鏈的選擇和佩戴： 男士戴的項鏈一般不要外露，不要戴多條項鏈，比較長的可折成數(shù)圈佩戴； 相連的粗細(xì)，應(yīng)該和脖子的粗細(xì)成正比； 短項鏈適合頸部細(xì)長的女士，

6、最好是佩V字領(lǐng)上衣； 中長度項鏈盡量不要掛在領(lǐng)口邊上，這樣會顯得老土；長項鏈適合佩戴在衣服外，并搭配款式較為簡單的長套裙、長褲、長裙；耳飾、手鐲、手鏈、腳鏈的選擇和佩戴： 講究成對使用，工作場合，不要一只耳朵上戴多只耳環(huán)； 沒有裝飾、有雕塑感的木質(zhì)寬手鐲帶有中性色彩，金屬寬手鐲就顯得很酷；用人造寶石鑲上圖案，必將制造出一種目不暇接的華麗氛圍； 男女都可以佩戴手鏈，但一只手上只能戴一條，而且應(yīng)戴在左手上； （4）手鏈和手表不要戴在同一只手上胸針、領(lǐng)針、發(fā)飾、手表的選擇和佩戴： 男女均可戴；當(dāng)穿西裝的時候，應(yīng)別在左側(cè)領(lǐng)上；穿無領(lǐng)上衣時，應(yīng)別在左側(cè)胸前；發(fā)型偏左時，胸針應(yīng)當(dāng)居右，反之則居左；具體高度

7、應(yīng)在從上往下數(shù)的第一粒、第二粒紐扣間； 領(lǐng)針專門用來別在西式上裝左側(cè)領(lǐng)上；男女都可用，佩戴時戴一只就行了，而且不要和胸針、紀(jì)念章、獎?wù)?、企業(yè)徽等同時使用；正式場合不要佩戴有廣告作用的領(lǐng)針。 頭花和色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡都不要在上班時佩戴； 在正式場合佩戴手表，在造型上要莊重、保守，避免怪異、新潮，尤其是尊者、年長者更要注意（懷式表、卡通表和廣告表不適合商務(wù)人士）；首飾佩戴的禁忌： 切忌用首飾突出自己身體中不太漂亮的部位； 佩戴首飾一定要和你的身份氣質(zhì)及服裝相協(xié)調(diào)才有品味； 職業(yè)裝時最適合佩戴珍珠或做工精良的黃金鉑金首飾，穿晚裝時可以戴寶石或磚石首飾，穿休閑裝時比較適合戴個性化或民

8、族風(fēng)格的首飾；戒指和指甲油顏色的搭配（P63）藍(lán)色系+乳白色指甲油 （純凈、清涼）；鉆戒+玫瑰紅指甲油（高貴）；鉆戒+珍珠白指甲油（優(yōu)雅）；紅色系戒指+同色系指甲油（紅潤）；紅色系戒指+粉膚色指甲油（沉靜的嬰兒美）5、 站姿的基本要求（P64）：1、 頭正：面部朝向正前方，雙眼平視，嘴微閉，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2、肩平：兩肩平整，微微放松，稍向后下沉；3、臂垂：兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指對準(zhǔn)褲縫；4、軀挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊；5、腿并：兩腿立直，膝蓋相碰，腳跟靠攏，身體重心落在兩腳正中。男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視；兩腿分開或

9、平行，兩腳間距離不超過肩寬，不超過20厘米；兩手放在背后或者交叉在體前（左手握右手）女士基本站姿：身體立直，沉肩立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，面帶微笑；兩膝并嚴(yán)，腳跟靠近，腳尖分開，45度角V形；雙手交叉在腹前，右手搭在左手上。6、 坐姿（P66）：1、 坐姿的規(guī)范： 坐姿應(yīng)講究順序：一種是位尊的人先入座，一種是同時入座，搶先入座是無禮的 入座時要輕、緩，一般應(yīng)從座位的左邊入座； 落座后要注意身體的重心應(yīng)垂直向下，同時挺胸收腹，保持上身正直，頭部平正，雙肩平正放松，目視前方或面對交談的對象；（在正式場合雙手不應(yīng)放在身前的桌面上，女士入座后雙腳要并攏） 在正式的場合，上身與大腿、

10、大腿與小腿基本上應(yīng)成為直角，一般坐2/3的位置； 在非正式場合（一般的會議或者普通社交場合），雙腿可以斜放或疊放； 離坐時，應(yīng)先有表示，方可站起，起身要緩，右腳向后收半步，然后起立，站好再走，從座椅左側(cè)離開；2、 坐姿應(yīng)該注意的問題： 注意上身不要失態(tài)；（上身不挺直，雙手動作太多，雙手不能夾在大腿間和桌面上） 注意腿腳不要失態(tài)；（雙腿敞開太大，疊腳，雙腳伸太長，脫鞋脫襪，腳架在桌面上，腳抬太高）3、 商務(wù)場合常見的3種坐姿：正坐式（男士）、側(cè)坐式（女士）、交叉式（女士）；7、 鞠躬（P72）：1. 歐美國家不流行2. 行鞠躬禮時要心誠，雙目注視受禮者，使身體上部向前傾斜，男士雙手貼放在身體兩側(cè)

11、褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前；3. 行李者距受理者2米左右，身體立正，面帶微笑，目視受禮者；4. 注意事項：不能只彎頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左右晃動的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬等；5. 角度越大，表示越謙恭：15度左右，致謝、致敬、問候致禮；30度歉意和致謝；90度婚禮、葬禮、謝罪、懺悔；（日本人是30度迎客禮，60度送客禮）6. 鞠躬的時間不宜過長（除非是葬禮）8、 目光（P73）：1、 注視對方。對初次見面的人或交談的時候要注視對方，但不是緊盯。對象不同，目光有異；2、 目光注視的區(qū)域和注視的方向。要根據(jù)與交流對象關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停

12、留或注視（平視、俯視、仰視）的區(qū)域；關(guān)系一般、初次見面或距離較遠(yuǎn)的時候：注視對方的額頭至肩膀的大三角區(qū)域；關(guān)系親昵、距離較近的：目光停留在對方額頭至下巴的三角區(qū)域；關(guān)系親昵、距離很近的：目光停留在對方額頭到鼻子的三角區(qū)域。注視的方向有：平視（平等、自信）、俯視（對晚輩的愛護(hù)、寬容；輕視）、仰視（尊敬、期待）3、 目光交流的時間。一般交往中，每次不超過3秒鐘，注視時間低于交談時間的30%（傲慢無禮），高于交談時間的60%（對個人空間的侵犯），都是失禮的；4、 眼睛的轉(zhuǎn)動。轉(zhuǎn)動過快虛偽、不誠實，過慢遲鈍、無神轉(zhuǎn)動的范圍適度，過大白眼過多，過小木訥；5、 學(xué)會“閱讀”對方的目光。分析他的內(nèi)心活動和意

13、向；第三章 商務(wù)場合的社交禮儀一、握手（P86）；1、 握手的先后順序：應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女子先伸手；客人、年輕著、身份低者見面后先問候，待對方伸手再行握手禮；2、 握手的時間與力度：初次見面，一般為35秒為宜，力度適中；3、 握手的表情與姿勢：雙方應(yīng)對視，態(tài)度要自然，切忌握手時表情呆滯冷淡，心不在焉；握手時要站立，身體的彎度要看情況而定；4、 握手的禁忌： 另外一只手不要拿著東西不放，也不要插在衣袋里； 不要爭先恐后，按順序依次而行； 不宜戴著手套與別人握手（女士戴著薄紗手套可以）； 不允許戴著墨鏡與人握手； 不要用左手與他人握手，也不要用雙手與異性握手，不要拒絕與他人握手； 握手

14、時不要把對方的手拉過來，推過去，或者上下左右抖個不停； 握手時不要長篇大論、點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套； 不要緊握住對方的手指尖，不要用很臟的手與他人相握，也不能在與人握手之后，立即擦拭自己的手；二、自我介紹（P90）：1、 先遞名片：這樣可以使介紹時省去一些不必要的內(nèi)容。2、 時間不宜過長。言簡意賅，一般不超過十分鐘。3、 內(nèi)容完整。單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可。4、 要選擇好時機(jī)。對方?jīng)]興趣，沒要求、心情不好、休息、用餐時切勿打擾。三、介紹他人（P90）：1、 確定介紹人（一般由東道主的禮賓人員、公關(guān)人員、文秘人員接待人員擔(dān)任）；2、 在為他人做介紹前，要了解一下雙方是否有結(jié)識的愿

15、望，不宜為沒有結(jié)識愿望的雙方做介紹；3、 介紹他人時，通常也用“請允許我介紹XXX”等禮貌用語開始；介紹的內(nèi)容要簡潔、清晰，以便雙方記憶；4、 介紹的順序（P91）：一般按照讓“客人尊者先了解情況”的原則，按照先卑后尊的順序來介紹；a.在為他人做介紹的時候，先把其他人介紹給最受尊敬的人；b.把職位低的介紹給職位高的；c.把男士介紹給女士；d.先介紹家人再介紹同事。五、稱呼的習(xí)慣與禁忌（P92）：1、 稱呼的習(xí)慣：稱其行政職務(wù)（國際交往中最正規(guī)、最常見的，如馬科長）、稱其技術(shù)職務(wù)（中高級專業(yè)技術(shù)職稱，如馬教授）、稱其行業(yè)、泛尊稱（不知道其職務(wù)或者職稱是情況下，如老師）；2、 稱謂的禁忌：1錯誤的

16、稱呼（讀錯姓名，對年紀(jì)、輩分、婚否等的誤會）、2無稱呼（例如喂、嘿）、3綽號性稱呼、4不適當(dāng)?shù)乃追Q（例如哥們）、5不適當(dāng)?shù)暮喎Q（黃局）、6地方性稱呼（例伙計）；3、 避免錯誤稱呼： 從思想上認(rèn)識張冠李戴的消極作用和不良影響（認(rèn)為這樣的合作者頭腦不清晰、能力不可信賴）； 事先要有充分的準(zhǔn)備（事先準(zhǔn)備，介紹過后會比較印象深刻）； 要注意觀察對方的特征（特別注意突出特征或個性特征）； 注意掌握主要人物（注意了解和熟悉主要對象與自己對等的對象）；六、制作名片的禁忌（P95）：1、 忌使用不正確或不準(zhǔn)確的外文；2、 忌個人頭銜一大堆（最多兩個）；3、 忌提供本人家庭住址、電話；4、 忌對正式對外使用的個

17、人名片涂涂改改；5、 忌在名片上使用縮寫，包括公司的名稱、個人的職位、頭銜等；七、名片的交換（P96）：1、 交換名片的順序：講究先后次序，或由近而遠(yuǎn)，或有尊而卑；2、 遞送名片：走近并正視對方，面帶微笑，雙手拇指和食指分別捏著名片的上端兩角，名片正朝著對方，送到對方的胸前并說“這是我的名片，請多多指教?！?；3、 接受名片：1.應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地雙手的食指和拇指捏住名片的下方兩角，并向?qū)Ψ街轮x（認(rèn)識您十分榮幸）；2.雙方互送名片，右手遞，左手接；3.應(yīng)認(rèn)真閱讀一遍，不懂得地方要詢問。4、 索取名片：交易法（要別人的名片，先把自己的名片先遞給對方）、激將法（不知道是否有榮幸能跟您交換

18、一下名片）、謙恭法（不知道以后怎么向您請教比較方便）、聯(lián)絡(luò)法（不知道以后怎么和您聯(lián)絡(luò)比較方便）；八、名片的存放（P97）：1.自己隨身攜帶的名片，應(yīng)放在專用的名片盒或名片夾中，在外出前再將它放在容易取出的地方；2.在接過對方的名片后，也應(yīng)當(dāng)鄭重地將其放在名片盒或名片夾中，不要弄臟或弄皺；3.把自己的名片和他人的名片分開放。九、拜訪的禮儀（P103）：（一）有約在先：1.需事先預(yù)約：拜訪之前通過信函、電話將訪問的目的、日期與時刻、訪問的人數(shù)、姓名、職務(wù)、商談概要，預(yù)計所需時間告訴對方；2.選擇恰當(dāng)拜訪的時間：一般安排在對方比較空閑的時間，避免節(jié)日、假日、用餐時間、過早或過晚（二）守時踐約：要提前

19、一點找個地方等候，不能履約要說明原因和道歉（三）拜訪時應(yīng)先進(jìn)行通報：在進(jìn)入對方的辦公室或私人居所的正門之前，要必要先向?qū)Ψ竭M(jìn)行一下通報；（四）登門有禮： 寓所拜訪：注意儀表整潔，衣著得體，站有站相、坐有坐相，舉止文明，并且時刻以禮待人（如果是夫婦接待，要先向女主人問候） 公司拜訪：第一是要特別注意穿著端莊、整潔、規(guī)范，男士穿西裝，女士穿套裝，并應(yīng)準(zhǔn)備好名片；第二是要應(yīng)對合宜：在對方的會客室，應(yīng)坐在下座（請你坐在上座的時候，要推辭）；不要將公事包放在會客室桌子上（放在腳邊）；嚴(yán)禁和同行者閑聊（在會客室聊天是絕對禁止的）；寒暄問候，應(yīng)面帶笑容。（五）、適可而止：注意在對方的辦公室或私人居所里停留的

20、時間長度（一刻鐘至半小時，最長不超過兩個小時）；以下情況訪客應(yīng)該及時告辭：1主人冷淡2主人反復(fù)看表3主人抬起雙肘，雙手置于扶手的時候。十、邀舞的禮儀（P108）：1、 第一場舞，通常由主人夫婦、主賓夫婦共舞，第二場，男主人與主賓夫人，女主人與男主賓共舞；（男主賓要輪流邀請其他女賓，其他男賓也要爭取與女主人共舞）2、 彎腰15度，否則就過了；3、 如果女士的父母或丈夫在場，先向她們致意問候，得到同意后再邀請女士跳舞；4、 如果女士邀請男士，男士一般不得拒絕；5、 不論是男是女，如果一個人單獨坐在遠(yuǎn)離人群的地方，別人就不要去打擾；6、 如果同時有兩位男士去邀請一位女士共舞，通常女士最好都禮貌地拒絕

21、；十一、接受禮品（P116）：（一）接受禮品：1.態(tài)度大方（如果準(zhǔn)備接受別人的禮品，就沒必要再三推辭）；2.拆啟包裝（應(yīng)當(dāng)當(dāng)面開啟包裝）；3.欣賞禮品（露出高興的神情）；4.表示感謝（貴重禮品，打電話或?qū)懶诺乐x）；5.有來有往；（二）拒收禮品：拒收時一定要解釋說明拒絕的原因，然后要表達(dá)謝意，感謝對方的好意；第四章 商務(wù)場合的公務(wù)禮儀一、準(zhǔn)確掌握來員抵離得時間（P120）：1、 掌握來賓抵離的時間應(yīng)該注意以下五點：第一，須雙方商定時間；第二，時間約定要精確；第三，要適當(dāng)留有余地；第四，要反復(fù)確認(rèn)；第五，嚴(yán)格遵守時間。2、 接待人員應(yīng)該準(zhǔn)確了解來賓所乘交通工具號碼、車次和抵離時間，將這些情況和迎送

22、人員一并告訴車站、碼頭，以便做好接站或者送站的準(zhǔn)備。3、 關(guān)于迎送過程的有關(guān)手續(xù)和購買票證等具體事務(wù)，應(yīng)指定專人辦理。（客房人數(shù)多，請他們派人配合辦理；有些重要的來訪團(tuán)體，應(yīng)將主要客人或全部客人的行李提前取出，及時送往住地，以便對方能及時更衣，開始活動）二、做好接待的準(zhǔn)備工作（P121）：1、 接待的準(zhǔn)備工作包括：a.確定迎送人員名單；b.安排好交通工具；c.迎送場地布置、d.照相、e.攝像、f.陪車；g.安排住宿；（1）確定迎送人員名單：除了儀表堂堂、身體健康、政治可靠、業(yè)務(wù)上乘之外，還應(yīng)該將反應(yīng)敏捷、善于交際、責(zé)任心列入用人的基本條件。應(yīng)當(dāng)注意：迎接人員一般不要主動要求幫助男賓拿公文包或幫

23、助女賓拿手提包。（2）迎接工作中公務(wù)人員必須準(zhǔn)確掌握來賓乘坐的飛機(jī)、車、船抵達(dá)的時間，根據(jù)來賓人數(shù)，安排車輛。正常情況下，附加座不安排坐人（行李較多，安排行李車；車隊，明確行車順序）（3）預(yù)定房間。制定迎送計劃時根據(jù)來賓人數(shù)預(yù)先訂好房間，并在客人抵達(dá)之前將住房和乘車號碼通知客人或通過對方秘書傳達(dá)。抵達(dá)住處后，不馬上安排行動。告知相關(guān)事項便離去。（4）離去時做好送行的禮儀工作。三、乘車座次的規(guī)范： 二排五座 三排七座 主人 1 4 3 2 主人 1 6 5 4 3 2主人駕車座次排列示意圖二排五座 三排七座 司機(jī) 6 5 4 3 1 2 司機(jī) 4 3 1 2 專職司機(jī)駕車座次排列示意圖 司機(jī) 1

24、（無論誰駕駛） 2 3分輕型越野轎車座次排列示意圖1. 主隨客便，客人坐錯了，也不要讓客人挪動位置；還應(yīng)掌握“已右為尊”的原則；2. 雙排無座車從專業(yè)角度上座有三個，除了司機(jī)都是上座；3. 幾種情況：A.社交場合（主人自己開車）：副駕駛座是上座。無論二排還是三排，前排為上，后排為下B.公務(wù)場合（專職司機(jī)開車）：上座是后排（第二排右座）副駕駛座叫做隨員座。坐的一般是秘書、翻譯、警衛(wèi)、總經(jīng)理助理等。無論二排還是三排，前排為下，后排為上。C.重要客人VIP要員座：該位置是司機(jī)后面的位置（安保座），接待的是高級領(lǐng)導(dǎo)、高級將領(lǐng)、重要企業(yè)家四、正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢（P125）：1、 在走廊的引導(dǎo)方法：

25、站在客人左前方，距離11.5米之間（如果接待的客人為老人或特殊人群，要攙扶，或幫助客人拿東西，但要得到客人的允許），配合步調(diào)；引導(dǎo)者行走在前，來賓在后；出入房門時，要先行一步，主動為來賓開門或關(guān)門。2、 在樓梯的引導(dǎo)方法：上樓時，讓客人走在前面，下樓時，接待人員走在前面；3、 在電梯的引導(dǎo)方法：出入無人控制的電梯時，引導(dǎo)者須先入后出，以操縱電梯；出入有人控制的電梯時，引導(dǎo)者后入先出；手扶電梯，則客人在上，引導(dǎo)者在下。4、 客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開；五、接待三聲（P129，理解應(yīng)用）：1、 來有迎聲：要主動、熱情而友善地與

26、客人打招呼，主動、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱猓?、 問有答聲：面對客人要有問必答，不厭其煩；3、 去有送聲：客人離去時，在場的公司員工都要主動向?qū)Ψ礁鎰e、致意；客 人 門主 人六、會見的座位安排：1、 面門為上桌子 客 人 門 主 人 客人主人門桌子客方隨員主方隨員 客人 主人 主方 客方 隨員 隨員 門客 人 主 人 門2、以右為上桌子 主人 客人 主人門3、 居中為上主人客人主人 門主人 客人 主人 門（1） 面門為上：采用“相對式”就座，主賓面對面就座，面對房門為上；（2） 以右為上：采用“并列式”排位，面對門并排坐，顯示雙方的平等和親密；（3） 居中為上：請來賓居于中間，呈現(xiàn)眾星捧月之

27、態(tài)；（4） 以遠(yuǎn)為上：因為離房門近者易受打擾；（5） 佳座為上：長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)優(yōu)于椅子，椅子優(yōu)于凳子，高優(yōu)于低，寬大優(yōu)于狹??；（6） 自由為上：來賓自行選擇了座位第五章 商務(wù)禮儀的辦公禮儀一、打電話注意事項（P180）：1、 簡單明了，語意清楚：尤其要注意通話的時候嘴里不要含著食物或者其他東西2、 勿因人而改變通話語氣：應(yīng)該自始至終用親切平和的聲音平等對待客人3、 說話速度恰當(dāng)，語調(diào)要抑揚頓挫、流暢：給人舒服的感覺4、 最多讓來電者稍后7秒鐘：人的耐性是7秒，“對不起，讓您久等了5、 ”私下與人交談需按保留鍵：否則一些私人言語被客人聽了去，對方就會不高興6、 不要大聲回答問題：不然會造成雙方的疲勞7、 指明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)觯簠⒓訒h的人會出現(xiàn)彈性疲勞，所以不適合接聽電話8、 修正習(xí)慣性口頭禪：口頭禪聽多了容易使人疲勞而導(dǎo)致精神不集中9、 斷線應(yīng)該馬上重播并致歉：說明斷線的原因并致歉10、 勿對撥錯電話者咆哮：應(yīng)該禮貌告知對方撥錯了11、 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間：不要因為不是自己的電話就不耐煩，要友好地答復(fù)是否需要轉(zhuǎn)告，不要詢問別人的關(guān)系，不要將傳達(dá)的事情傳播出去12、 勿同時接聽兩個電話：應(yīng)選擇接聽比較重要的電話13、 幫助留言要記錄重點：包括來電者姓名，部門、公司、職稱、電話、區(qū)域號碼