電商客服崗位職責(zé)和崗位要求（共8篇）

1、電商客服崗位職責(zé)和崗位要求（共8篇） 第1篇：電商客服崗位職責(zé)電商客服崗位職責(zé)職責(zé)一:電商客服崗位職責(zé)1、網(wǎng)店日常銷售工作,為顧客導(dǎo)購,問題解答;負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交;2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;5、日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)（淘寶等）頁面維護(hù)。職責(zé)二:電商客服崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)

2、良好的客戶關(guān)系6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作7、按照要求每天填寫網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表和網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策,并且把它變成自己的語言,流利地把它表達(dá)出來。9、不斷提高自己的銷售能力（銷售語言,銷售技巧）10、工作責(zé)任心11、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo),以便在推廣的同時(shí),穩(wěn)定老市場,穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。職責(zé)三:電子商務(wù)客服職責(zé)（售前）1 進(jìn)入后臺(tái),查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）2 查看工作臺(tái)的留言,有客戶留言的話,不管對(duì)方是否在線,一定要及時(shí)回復(fù),以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時(shí)的解決。3 售后問題做好簡

3、單記錄,并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,以便后期查詢4 客戶拍下之后,12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的,應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌?。職?zé)四:電商客服崗位職責(zé)1、配合電子商務(wù)部門流程梳理以及系統(tǒng)建立;2、配合電子商務(wù)部門經(jīng)理的工作;3、采用郵件推廣、發(fā)帖推廣、博客推廣、軟文推廣、論壇推廣、qq群推廣等推廣方式進(jìn)行推廣或者產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)推廣;4、負(fù)責(zé)產(chǎn)品電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)搜集和維護(hù);5、負(fù)責(zé)并每天出具電子商務(wù)報(bào)告;6、負(fù)責(zé)期貨信息搜索和更新,以及交易的實(shí)施。7.在各個(gè)知名商業(yè)發(fā)布供應(yīng)信息。8.淘寶網(wǎng)店經(jīng)營和管理。9.后臺(tái)管理與維護(hù)。10.客服洽談、跟單與訂單處理。11.找客戶資料和電話營銷。12.找大學(xué)生開網(wǎng)店代理

4、公司產(chǎn)品,擴(kuò)大公司產(chǎn)品市場。13.對(duì)代理商進(jìn)行指導(dǎo)和管理。第2篇：電商客服崗位職責(zé)客服崗位職責(zé)售前咨詢解答。很多顧客購物之前都會(huì)有一個(gè)咨詢的過程，而誰給他們解答咨詢問題呢，毫無疑問，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心，專業(yè)解決顧客的疑問，從而促進(jìn)他們下單。2.催付款和引導(dǎo)支付。有一些顧客下完單之后，久久沒有支付，這個(gè)時(shí)候我們客服就要進(jìn)行催付工作，可以通過打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點(diǎn)付款；同時(shí)也有一些網(wǎng)絡(luò)購物的新手，不懂如何支付，或者支付過程中出現(xiàn)問題，這時(shí)候作為客服的都應(yīng)該主動(dòng)幫忙他們解決問題，促成支付成功。3.關(guān)聯(lián)銷售以及推薦。顧客下訂單并且支付之后，我們要耐心了解他們的需要，

5、給他們推薦一些店鋪搞活動(dòng)的產(chǎn)品，已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品，根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給他們送一個(gè)代金券，贈(zèng)品，或者好評(píng)返現(xiàn)，這種形式很多，可以根據(jù)具體情況決定。4.審單核對(duì)?？蛻襞南掠唵尾⑶彝瓿筛犊钪螅覀円蛻艉藢?duì)收獲地址以及收貨人信息，避免發(fā)錯(cuò)漏發(fā)。確認(rèn)無誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員。 5.跟單以及催好評(píng)。貨品寄出去一定時(shí)間之后，我們要聯(lián)系顧客，是否受到貨品，使用了沒有，有沒有問題等等，如果有問題，及時(shí)給予解決，如果顧客沒有問題，提醒他們給我們?nèi)宸趾迷u(píng)。6.售后服務(wù)。產(chǎn)品使用過程中難免會(huì)出現(xiàn)問題，當(dāng)顧客反饋?zhàn)稍兊臅r(shí)候，我們一定要積極快速幫助他們解決問題，給他們提

6、供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓他們體驗(yàn)上帝的感覺。做客服一定要態(tài)度好 服務(wù)工程中不能太情緒化 一、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)1、熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。2、技能素質(zhì)： 1.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上； 2.熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則； 3.熟悉自家上架的每個(gè)商品，包括商品的專業(yè)知識(shí)，能找到自身競爭優(yōu)勢。 3、敬業(yè)素質(zhì)： 1.固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必須有人在線； 2.不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音； 3.不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶，不要

7、一問三不知； 4.努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)； 5.做到熱情的有問必答，回答必詳。 4、心理素質(zhì)： 1.不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽客戶的需求和意見； 2.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神 二、客服人員所需要的內(nèi)涵，品格要求1、誠信：實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作，誠實(shí)對(duì)待失誤和不足。2、耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。3、

8、細(xì)心：面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。4、同理心：同理心就是把自己當(dāng)作客戶，換位思考，設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。5、自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答。6、學(xué)會(huì)溝通技巧：有技巧的應(yīng)對(duì)各種各樣的問題和形形色色的客戶。 3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：9：30按時(shí)倒

9、崗，按時(shí)上線。 做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品 熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等 主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。 包括各大門戶，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子 在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的

10、。 確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款 4.溝通的技巧溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己文字就是我們的口，我們對(duì)客戶說出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你

11、的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語，比如：您好 謝謝打擾了對(duì)不起 來遲了等等。不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M(jìn)交易。 方法- 情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說 您身材真好真勻稱。讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。時(shí)間暗示：用快遞已快到來或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等 溝通的及時(shí)性 就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí) 第一時(shí)間回復(fù)哪怕是在很忙的時(shí)候

12、只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺。 只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺得賣家很熱情，很被重視的感覺 學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。 不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。 不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。 溝通過程的關(guān)切度也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I家并沒有看產(chǎn)品說明的_慣 溝通的技巧性最終沒有達(dá)成交易往往就是

13、價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù) 如果覺得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。 當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時(shí)覺得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。 比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了， 與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說算了。 你可以對(duì)他說 謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。溝通的專業(yè)性 這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。 這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對(duì)放心些。 其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度

14、及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。 溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情， 雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧

15、”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對(duì)客、多說“謝謝”禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會(huì)讓人有一種親切感。 并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。 堅(jiān)守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品

16、難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。 包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。 凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為， 而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。 比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到

17、顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會(huì)更好。 多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。 多虛心請(qǐng)教、多聽聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不

18、決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會(huì)立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購買的。砍價(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕

19、。比如說“真的很報(bào)歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。 坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商

20、品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用， 得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)

21、，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。第3篇：電商客服崗位職責(zé)電商客服崗位職責(zé)一、工作內(nèi)容：1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答；負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交；2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易。3、售中跟蹤：客戶訂單確認(rèn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)。4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。5、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽、反饋、后期跟進(jìn)處理。6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品上下架、價(jià)格及庫存修改。7、負(fù)責(zé)旗艦店分銷商的招募及管理。8、負(fù)責(zé)定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)并促成再次銷售。9、通過聊天工具以客

22、戶溝通，了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意。10、二、要求：1、從事京東、天貓相關(guān)客服工作一年以上；2、打字速度快, 能同時(shí)應(yīng)付多個(gè)人的聊天咨詢問題。工作主動(dòng)熱情, 仔細(xì)耐心，思維靈活, 溝通能力強(qiáng)，有良好的應(yīng)變能力, 熟悉各大平臺(tái)的買賣操作流程；3、能即時(shí)回復(fù)客人提供售前、售中、售后服務(wù)。熟悉公司產(chǎn)品，能熟練解答客戶提問，推介產(chǎn)品，促進(jìn)銷售訂單生成等相關(guān)流程。 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作第4篇：電商客服崗位職責(zé)2020年4月19日1電商客服崗位職責(zé)客服崗位職責(zé)售前咨詢解答。很多顧客購物之前都會(huì)有一個(gè)咨詢的過程，而誰給她們解答咨詢問題呢，毫無疑問，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心，

23、專業(yè)解決顧客的疑問，從而促進(jìn)她們下單。2.催付款和引導(dǎo)支付。有一些顧客下完單之后，久久沒有支付，這個(gè)時(shí)候我們客服就要進(jìn)行催付工作，能夠經(jīng)過打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點(diǎn)付款；同時(shí)也有一些網(wǎng)絡(luò)購物的新手，不懂如何支付，或者支付過程中出現(xiàn)問題，這時(shí)候作為客服的都應(yīng)該主動(dòng)幫忙她們解決問題，促成支付成功。3.關(guān)聯(lián)銷售以及推薦。顧客下訂單而且支付之后，我們要耐心了解她們的需要，給她們推薦一些店鋪搞活動(dòng)的產(chǎn)品，已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品，根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給她們送一個(gè)代金券，贈(zèng)品，或者好評(píng)返現(xiàn)，這種形式很多，能夠根據(jù)具體情況決定。4.審單核對(duì)。客戶拍下訂單而且完成付款之

24、后，我們要跟客戶核對(duì)收獲地址以及收貨人信息，避免發(fā)錯(cuò)漏發(fā)。確認(rèn)無誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員。5.跟單以及催好評(píng)。貨品寄出去一定時(shí)間之后，我們要聯(lián)系顧客，是否受到貨品，使用了沒有，有沒有問題等等，如果有問題，及時(shí)給予解決，如果顧客沒有問題，提醒她們給我們?nèi)宸趾迷u(píng)。6.售后服務(wù)。產(chǎn)品使用過程中難免會(huì)出現(xiàn)問題，當(dāng)顧客反饋?zhàn)稍?2020年4月19日的時(shí)候，我們一定要積極快速幫助她們解決問題，給她們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓她們體驗(yàn)上帝的感覺。做客服一定要態(tài)度好 服務(wù)工程中不能太情緒化 一、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)1、熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大致了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。 2、技能素質(zhì)

25、：1.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上；2.熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則；3.熟悉自家上架的每個(gè)商品，包括商品的專業(yè)知識(shí)，能找到自身競爭優(yōu)勢。 3、敬業(yè)素質(zhì)：1.固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必須有人在線；2.不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音； 3.不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶，不要一問三不知； 4.努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)；5.做到熱情的有問必答，回答必詳。32020年4月19日4、心理素質(zhì)：1.不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽客戶的需求和意見；2.性格溫和，脾氣好，有

26、耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神二、客服人員所需要的內(nèi)涵，品格要求1、誠信：實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作，誠實(shí)對(duì)待失誤和不足。2、耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。3、細(xì)心：面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。4、同理心：同理心就是把自己當(dāng)作客戶，換位思考，

27、設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。 5、自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不42020年4月19日好說話的，遇到不好說話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答。6、學(xué)會(huì)溝通技巧：有技巧的應(yīng)對(duì)各種各樣的問題和形形色色的客戶。3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下： 9：30按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。 做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒

28、絕 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。包括各大門戶，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且能夠問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。52020年4月19日確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給她們的。 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事

29、項(xiàng)及備注接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。 有時(shí)候客戶拍下商品，可是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服能夠及時(shí)跟進(jìn)，經(jīng)過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款4.溝通的技巧溝通是一門技巧，日常生活中，我們是經(jīng)過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己 文字就是我們的口，我們對(duì)客戶說出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語，比如：您好 謝謝 打擾了對(duì)不起 來遲了等等。不要說臟話或是侮辱別

30、人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候能夠給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M(jìn)交易。方法- 情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候能夠說 您身材真好真勻稱。62020年4月19日讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不但僅是買家與賣家的關(guān)系。時(shí)間暗示：用快遞已快到來或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等溝通的及時(shí)性 就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí) 第一時(shí)間回復(fù) 哪怕是在很忙的時(shí)候 只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺。只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺得賣家很熱情，很被重視的感覺學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多

31、用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不論客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對(duì)待所有的人，不論你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的.，可是將來她可能就是大氣的。 溝經(jīng)過程的關(guān)切度 可能會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I家的購物念頭 不但僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I家并沒有看產(chǎn)品說明的_慣 溝通的技巧性 最終沒有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù) 如果覺得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。72020年4月19日當(dāng)然,

32、能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時(shí)覺得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了， 與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說算了。 你能夠?qū)λf 謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。溝通的專業(yè)性 這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對(duì)放心些。其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這能夠幫助買家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址

33、及聯(lián)絡(luò)方式。而且能夠問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給她們的。 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。因此當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情， 雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語之間是能夠感受82020年4月19日的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對(duì)客、多說“

34、謝謝”禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問有什么能夠幫忙嗎”誠心致意，會(huì)讓人有一種親切感。而且能夠先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會(huì)把她拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，能夠收到非常好的效果。 堅(jiān)守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，因此我們對(duì)顧客必須要要用一顆誠摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告

35、訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。92020年4月19日?qǐng)?jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。 凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？

36、為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。 多虛心請(qǐng)教、多聽聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。因此需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品， 是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。102020年4月19日盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹正確不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問

37、題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們能夠把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。 要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會(huì)馬上購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到， 砍價(jià)是買家的天性，能夠理解。在彼此能夠接受的范圍能夠適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很報(bào)歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換

38、個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也能夠建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不能夠說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。112020年4月19日做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才能夠更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。 坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)原來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事

39、后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。因此，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，可是脾氣好，善良溫柔”雖然表示的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。因此，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，能夠強(qiáng)調(diào)一下：“東西122020年4月19日雖然

40、是次了些，可是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。2020年4月19日13第5篇：電商客服崗位職責(zé)一、工作內(nèi)容：1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答；負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交；2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易。 3、售中跟蹤：客戶訂單確認(rèn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)。 4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。 5、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽、反饋、后期跟進(jìn)處理。 6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品上下架、價(jià)格及庫存修改。 7、負(fù)責(zé)旗艦店分銷商的招募及管理。8、負(fù)責(zé)定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)并促成再次銷售。9、通過聊天工具以客戶溝通，

41、了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意。 10、二、要求：1、從事京東、天貓相關(guān)客服工作一年以上；2、打字速度快, 能同時(shí)應(yīng)付多個(gè)人的聊天咨詢問題。工作主動(dòng)熱情, 仔細(xì)耐心，思維靈活, 溝通能力強(qiáng)，有良好的應(yīng)變能力, 熟悉各大平臺(tái)的買賣操作流程； 3、能即時(shí)回復(fù)客人提供售前、售中、售后服務(wù)。熟悉公司產(chǎn)品，能熟練解答客戶提問，推介產(chǎn)品，促進(jìn)銷售訂單生成等相關(guān)流程。 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作第6篇：電商客服崗位職責(zé)篇1：電子商務(wù)客服崗位職責(zé)解決客人的疑問（關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、活動(dòng)、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異?；蛘邿o貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。了解客戶的

42、實(shí)際需求： 1哪些是明示需求； 2哪些是暗示需求； 3了解客戶是否滿意； 4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；5、跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。篇2：電子商務(wù)客服職責(zé)1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答；負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交；2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù)；3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意；5、日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)（淘寶等）頁面維護(hù)。篇3：電商客服崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)電子商務(wù)渠道客戶網(wǎng)絡(luò)信息維護(hù)和更新； 2負(fù)責(zé)電子商務(wù)渠道客戶訂單的處理、分配和跟蹤； 3.負(fù)責(zé)電子商務(wù)各渠道消費(fèi)者溝通