客服溝通常見(jiàn)異議的處理

1、客服溝通常見(jiàn)異議的處理,4 達(dá)成一致,課程目標(biāo),掌握處理異議的步驟與方法 掌握處理異議的原則和技巧,4 達(dá)成一致,1 準(zhǔn)備工作,3 處理異議,2 闡述主題,處理異議是溝通中的難點(diǎn)和重點(diǎn),課程內(nèi)容：,常見(jiàn)異議的分類(lèi) 處理異議的步驟與方法 處理異議的原則和技巧,客戶(hù)的常見(jiàn)異議,聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)最常見(jiàn)的異議問(wèn)題是什么？,效果不好,有惡意點(diǎn)擊,對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意,行業(yè)淡季想暫停,做其他推廣，想暫停,業(yè)務(wù)調(diào)整想暫停,消費(fèi)太高,我們可以將常見(jiàn)異議分成三類(lèi),課程內(nèi)容：,常見(jiàn)異議的分類(lèi) 處理異議的步驟與方法 處理異議的原則和技巧,處理異議三步走,詢(xún)問(wèn),分析,引導(dǎo),用二維象限法幫助我們分析前兩類(lèi)問(wèn)題,1、問(wèn)題定位根據(jù)異議的兩

2、個(gè)相關(guān)因素，深入詢(xún)問(wèn)，了解客戶(hù)異議產(chǎn)生的根源，定位異議所處的象限位置 2、明確引導(dǎo)方向兩個(gè)相關(guān)因素中，提升弱的因素 3、給出解決方案引導(dǎo)客戶(hù)接受建議和方案,不合算：?jiǎn)栴}定位,1、根據(jù)效果與消費(fèi)兩個(gè)因素，將不合算分為四種情況，效果和消費(fèi)是相對(duì)的，不能孤立去看； 2 、通過(guò)深入詢(xún)問(wèn)，了解效果和消費(fèi)的詳細(xì)情況，進(jìn)行定位； 3 、用行業(yè)平均情況去引導(dǎo)客戶(hù)，最終定位時(shí)以客戶(hù)感受為準(zhǔn)。,效果具體表現(xiàn)？,消費(fèi)覺(jué)得如何？,不合算：明確引導(dǎo)方向,消費(fèi)高,消費(fèi)低,效果好,效果差,消費(fèi)高，效果還行,消費(fèi)高，效果差,錢(qián)花不出去，效果差/ 舍不得花錢(qián)，效果差,保消費(fèi) 提效果,保消費(fèi) 提效果,提消費(fèi) 提效果,無(wú)論客戶(hù)定位

3、在哪，我們的目標(biāo)都是讓客戶(hù)感到合算； 方法就是幫助他“提升投資回報(bào)率”（投資回報(bào)率=收益/投資）。要想獲得較好的收益，廣告要有足夠的展現(xiàn)與點(diǎn)擊，所以盡量不去縮減消費(fèi)，而是不遺余力的提升效果。,不合算：給出解決方案,不合算：給出解決方案,示例一：消費(fèi)高，效果差,客戶(hù)：效果怎么這么差啊！ 客服：王總，您別著急，剛開(kāi)始推廣的客戶(hù)可能都有這種感覺(jué)，您能具體說(shuō)一下效果怎么不好嗎？ 客戶(hù)：推廣了兩個(gè)月，花了2千多，就接到了3、4個(gè)電話(huà)。 客服：哦，這樣啊，您兩個(gè)月花了2千多，平均日消費(fèi)不到100元，我說(shuō)實(shí)話(huà)您別生氣，您這個(gè)行業(yè)真不算多，我的很多客戶(hù)日消費(fèi)大概要200以上。 客戶(hù)：別人我不管，這就夠多了，關(guān)

4、鍵是沒(méi)啥效果??！ 客服：王總，您聽(tīng)我慢慢跟您說(shuō)，做推廣的初期都有一個(gè)效果積累的階段，誰(shuí)買(mǎi)東西還沒(méi)有個(gè)貨比三家呀，您現(xiàn)在已經(jīng)接到了電話(huà)，就說(shuō)明您的效果已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)了。 客戶(hù)：什么效果啊，就3、4個(gè)電話(huà)，還都沒(méi)什么意向。 客服：王總，您效果不滿(mǎn)意，我也著急，最近我不也一直在幫您優(yōu)化賬戶(hù)，但我發(fā)現(xiàn)您網(wǎng)站上只有一個(gè)公司電話(huà)，還不是24小時(shí)都有人接，潛在客戶(hù)打不通電話(huà)時(shí)想留言，或想通過(guò)其他途徑溝通一下，都沒(méi)辦法。您先保持現(xiàn)在的賬戶(hù)和消費(fèi)別變，然后您按照我說(shuō)的方法添加一個(gè)百度商橋，還可以在網(wǎng)站上多增加一些QQ啊、MSN、郵箱等聯(lián)系方式，之后咱再觀(guān)察觀(guān)察，您說(shuō)好嗎？ 客戶(hù)：嗯，那什么是商橋??！,問(wèn)題定位,明

5、確引導(dǎo)方向 給出解決方案,示例二：舍不得花錢(qián)，效果差,客戶(hù)：怎么都沒(méi)效果啊，做了一個(gè)月了一個(gè)電話(huà)都沒(méi)接到！ 客服：王總，您先別著急，很多剛做推廣的客戶(hù)都有過(guò)這種感覺(jué)， 您是說(shuō)您推廣的這一個(gè)月一個(gè)電話(huà)都沒(méi)接到是嗎？ 客戶(hù)：是啊，根本就沒(méi)電話(huà)啊。 客服：是，沒(méi)電話(huà)您肯定著急，但推廣初期效果可能會(huì)有滯后性，誰(shuí)買(mǎi)東西還沒(méi)有個(gè)貨比三家，初期的效果大概要積累兩個(gè)月左右。另外，我上次建議您調(diào)整一下每日預(yù)算，我看到您還是沒(méi)有調(diào)整，現(xiàn)在還是50元每天是吧？ 客戶(hù)：這都沒(méi)效果呢，我哪敢調(diào)高啊。 客服：是，我能理解，在沒(méi)看到效果時(shí)誰(shuí)都怕花錢(qián)！不過(guò)王總您想想，消費(fèi)可是個(gè)基礎(chǔ)啊，有消費(fèi)說(shuō)明有人在關(guān)注您，說(shuō)明您成功的將潛

6、在客戶(hù)從百度平臺(tái)吸引到了您的網(wǎng)站里，您看您現(xiàn)在每天下午一兩點(diǎn)就下線(xiàn)了，流失了多少潛在客戶(hù)啊，您這第一步做好了，才有后續(xù)的效果轉(zhuǎn)化，您說(shuō)對(duì)不對(duì)？ 客戶(hù)：嗯，那你說(shuō)怎么辦吧。 客服：這樣，您先把預(yù)算調(diào)到100，保證咱在線(xiàn)的時(shí)長(zhǎng)，然后我再幫您觀(guān)察效果的同時(shí)，再不斷幫您選效果更好的詞，幫您優(yōu)化創(chuàng)意，幫您做出效果，您說(shuō)好不好？ 客戶(hù)：嗯，那你先幫我調(diào)吧！,問(wèn)題定位,明確引導(dǎo)方向 給出解決方案,不需要：?jiǎn)栴}定位,推廣需求低,為什么要調(diào)整業(yè)務(wù)？,您是說(shuō)效果不好？,1、根據(jù)效果與推廣需求兩個(gè)因素，將不需要分為四種情況； 2、通過(guò)深入詢(xún)問(wèn)，了解客戶(hù)不想推廣的真實(shí)原因，進(jìn)行定位；,不需要：明確引導(dǎo)方向,推廣需求低

7、,推廣需求高,效果好,效果差,效果好，淡季推廣需求變低,效果差，想嘗試其他推廣,效果差，想調(diào)整業(yè)務(wù)不再推,無(wú)論客戶(hù)定位在哪，我們的目標(biāo)都是讓客戶(hù)能繼續(xù)推廣； 方法就是“突出利益，創(chuàng)造需求”；突出利益，是讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到在百度推廣的好處，是能夠帶來(lái)效果的，創(chuàng)造需求，是讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到無(wú)論從行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)還是未來(lái)趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)推廣都是十分必要的。,效果可以提升,效果可以提升，新業(yè)務(wù)更需要做搜索推廣,行業(yè)淡季潛在需求仍然存在,不需要：給出解決方案,示例三：效果好，淡季推廣需求變低,客戶(hù)：馬上行業(yè)淡季了，這次先不續(xù)了！ 客服：王經(jīng)理，咱們效果一直不錯(cuò)，這次就是因?yàn)樾袠I(yè)淡季所以暫時(shí)不想續(xù)費(fèi)了嗎？ 客戶(hù)：是啊，等過(guò)了這幾個(gè)

8、月再說(shuō)吧！ 客服：我理解您的想法，大多數(shù)客戶(hù)都跟您有同樣的想法，但正是因?yàn)榇蠹叶歼@么想，才正是咱們推廣的好時(shí)機(jī)。行業(yè)淡季了，競(jìng)爭(zhēng)也沒(méi)那么激烈了，這個(gè)時(shí)候您才能以更低的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更好的排名。 客戶(hù)：等到快五一的時(shí)候再推吧！ 客服：雖說(shuō)離旅游旺季還有一段時(shí)間，但有很多人喜歡早一點(diǎn)做計(jì)劃，這個(gè)時(shí)候就已經(jīng)上網(wǎng)開(kāi)始搜了，潛在客戶(hù)都會(huì)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的貨比三家，如果咱能先下手為強(qiáng)，不就比別人走在了前面了嗎？同樣的道理，如果您現(xiàn)在中斷推廣了，關(guān)注您好久的潛在客戶(hù)找不到您了，還以為是皮包公司呢！ 客戶(hù)：那這次續(xù)費(fèi)看看吧！,問(wèn)題定位,明確引導(dǎo)方向 給出解決方案,不信任：?jiǎn)栴}定位,客戶(hù)的不信任，可能源于產(chǎn)品的體驗(yàn)，也可

9、能源于對(duì)服務(wù)的感受； 通過(guò)深入詢(xún)問(wèn)，詳細(xì)了解事件的來(lái)龍去脈，定位客戶(hù)產(chǎn)生不信任的根本原因。,您是聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)了 什么嗎？,您能講講當(dāng)時(shí)怎么 回事嗎？,不信任：明確引導(dǎo)方向,無(wú)論客戶(hù)的問(wèn)題定位在哪，我們的目標(biāo)都是重樹(shù)客戶(hù)推廣的信心； 方法就是“理直氣和” ?！袄碇薄笔钦f(shuō)，你自己要堅(jiān)定信心，專(zhuān)業(yè)的闡明機(jī)制和緣由，讓對(duì)方信服；“氣和”是說(shuō)，態(tài)度真誠(chéng)溫和，讓對(duì)方感受到真正的被關(guān)心。,不信任：給出解決方案,不信任：給出解決方案,示例四：道聽(tīng)途說(shuō)懷疑有無(wú)效點(diǎn)擊,客戶(hù)：你們百度是不是有惡意點(diǎn)擊??？ 客服：李先生，您慢慢說(shuō)，你為什么覺(jué)得有惡意點(diǎn)擊呢？ 客戶(hù)：很多做推廣的都這么說(shuō)啊，再說(shuō)我們這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，第一

10、頁(yè)一共就那么幾個(gè)位置，我又一直排在第一位，后面的人肯定會(huì)亂點(diǎn)我吧！ 客服：李先生，因?yàn)樗阉魍茝V是按點(diǎn)擊付費(fèi)，您有這個(gè)擔(dān)心也很正常，如果是我我可能也會(huì)擔(dān)心。不過(guò)您大可放心，百度可是以技術(shù)起家的公司，搜索推廣產(chǎn)品到今天已經(jīng)有十個(gè)年頭了，如果沒(méi)有最先進(jìn)的技術(shù)保證推廣安全，我們?cè)趺茨芊e累這幾十萬(wàn)的客戶(hù)呢？我們的系統(tǒng)針對(duì)每一次點(diǎn)擊，會(huì)通過(guò)數(shù)十項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行判斷、過(guò)濾，并且過(guò)濾系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行時(shí)時(shí)更新，有效過(guò)濾目前市面上的各種點(diǎn)擊行為，保證您的推廣利益。 您就放心吧！ 客戶(hù)：那你說(shuō)說(shuō)你那數(shù)十項(xiàng)參數(shù)都是什么?。?客服：李先生，如果我能隨便就告訴您了，您覺(jué)得還能防范嗎？這肯定是商業(yè)機(jī)密啊，否則不就很容易破解了嗎？ 客戶(hù)

11、：這倒也是！,問(wèn)題定位,明確引導(dǎo)方向 給出解決方案,示例五：顧問(wèn)服務(wù)不專(zhuān)業(yè),客戶(hù)：還做優(yōu)化啊？算了吧！ 客服：馬總，持續(xù)優(yōu)化咱們才能效果越來(lái)越好啊，您為什么不想優(yōu)化呢？ 客戶(hù)：你們?cè)瓉?lái)那個(gè)小王，動(dòng)不動(dòng)就私自給我加詞兒，招呼都不打一個(gè)，被我發(fā)現(xiàn)了，就說(shuō)要優(yōu)化，真是讓人氣死了！ 客服：馬總，實(shí)在抱歉，我代小王向您道歉了，優(yōu)化是一定要做的，別人都在優(yōu)化您原地不動(dòng)，效果肯定會(huì)退步的，咱們做推廣不就是為了獲得更多的客戶(hù)嗎？但是優(yōu)化一定要經(jīng)過(guò)您的同意才行，不跟您商量就不對(duì)了，既要保證您的效果更要讓您放心才是啊。 客戶(hù)：恩，你這樣說(shuō)我還能接受。 客服：馬總，您看這樣行嗎？我先給您做個(gè)方案，然后發(fā)給您看看，你

12、要覺(jué)得滿(mǎn)意，我再給您調(diào)整，您看怎么樣？以后有任何問(wèn)題，咱們隨時(shí)都商量著來(lái)，做出好的效果是咱們的共同目標(biāo)。 客戶(hù)：行，那你先給我做個(gè)方案看看吧！,問(wèn)題定位,明確引導(dǎo)方向 給出解決方案,小結(jié),如果把處理異議的過(guò)程看成包餃子？,但餃子光有餡兒還不行，還要有好皮兒，包的漂亮包的結(jié)實(shí)，才能色香味俱全。,餃子餡兒要好，餃子才會(huì)好吃；,課程內(nèi)容：,常見(jiàn)異議的分類(lèi) 處理異議的步驟和方法 處理異議的原則和技巧,處理異議的原則和技巧,千萬(wàn)別把餃子皮弄破 就五招： 1、不懼怕-異議是很正常的 2、先處理心情，再處理事情 3、開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，封閉式確認(rèn) 4、站在客戶(hù)的角度表示理解 5、別被客戶(hù)牽著走,處理異議的原則和技巧

13、,1、不懼怕-異議是很正常的,a 客戶(hù)不了解你，不了解你的產(chǎn)品和服務(wù)； b 在乎你的人才會(huì)提出異議，幫助客戶(hù)解決異議是與對(duì)方建立感情與信任的最好機(jī)會(huì)； c 客戶(hù)提出異議，往往是認(rèn)為受到了損失，只要你真心幫助他，他會(huì)感受的到。,處理異議的原則和技巧,2、先處理心情，再處理事情,王先生您先別急，不是都說(shuō)“氣大傷身”嘛，而且這對(duì)解決問(wèn)題也一點(diǎn)幫助也沒(méi)有，別到時(shí)候事情沒(méi)解決您再氣壞身體，那多不合算??；您慢慢說(shuō)，我們一起想辦法，看看怎么把您的效果提升上去才是最重要的，您說(shuō)是不是？,處理異議的原則和技巧,3、開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，封閉式確認(rèn),開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)（5W） ：,封閉式確認(rèn)：,通過(guò)不斷的開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，封閉式確認(rèn)，抽絲剝繭，逐漸找到問(wèn)題的根源，挖掘客戶(hù)的真實(shí)需求,處理異議的原則和技巧,3、開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，封閉式確認(rèn)-示例, ,處理異議的原則,4、站在客戶(hù)的角度表示理解,您有這樣的想法也很正常. 如果是我可能我也會(huì)這樣想. 我有很多客戶(hù)在剛做推廣時(shí)都有這種感受,處理異議的原則,5、別被客戶(hù)牽著走,針對(duì)異議給出解決方案之后，主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)，得到認(rèn)同后，別忘了轉(zhuǎn)到你本次的溝通目標(biāo),王先生，您說(shuō)的這事我一定向我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，您看我在