呼叫中心員工管理技巧培訓(xùn)

1、呼叫中心員工管理技巧培訓(xùn) 4呼叫中心員工管理技巧培訓(xùn) 呼叫中心員工管理技巧培訓(xùn)講師 :譚小琥 譚小琥老師 老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學(xué)特邀講師 世界華人 500 強(qiáng)講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（ RCC ） 授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。 譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。 中國移動集團(tuán)講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)。中海石油譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！聯(lián)邦家居南方石化譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再

2、請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。綠城集團(tuán)呼叫中心排班 DIY ，我的排班我做主呼叫中心的人工服務(wù)需求是有規(guī)律的，但又是不規(guī)整的，筆者在大型呼叫 中心工作了十年，常常聽到員工對排班的抱怨，總是有人不理解為什么呼叫中 心的上班時段為什么這樣設(shè)置，為什么要常常修正，為什么節(jié)假日總是輪不到 自己休假等等，而排班師也常常面臨著話務(wù)量耦合的困難，要做到人員與話務(wù) 相匹配又要顧及員工感受，難以平衡。今年年初，中心的領(lǐng)導(dǎo)就提出了要人性 化與剛性化相結(jié)合，做好平衡，那么，怎么做才能達(dá)到雙贏？管理員工的 排班期望，設(shè)置排班積分，員工的排班可以通過積分來換取或競投，達(dá)到員工 和排班師雙滿意。一、對員工排班期望進(jìn)行管理

3、就筆者所在的通信行業(yè)呼叫中心而言，一天下來，話務(wù)高峰往往有兩個 （上午和下午，中間為低谷期），呈大 M 字型走勢，為了耦合話務(wù)，排班師在 排班的過程中，要設(shè)置早班、晚班、長短班、兩頭班等，這些班次雖然可以耦 合話務(wù)，但象兩頭班這種上班時段由于時間跨度大卻影響了員工滿意度。針對 呼叫中心運營過程中存在的排班問題，排班師應(yīng)定期召開排班溝通會，與 CSR 和班長進(jìn)行充分的溝通，相互理解、相互支持。1、對員工的期望進(jìn)行管理，體現(xiàn)在三個方面：（1）收集員工對排班的期望。通過員工訪談、開展問卷調(diào)查和座談會等形 式，充分了解員工對排班的期望。（2）對員工期望進(jìn)行分類，分為可以實現(xiàn)、爭取實現(xiàn)和短期內(nèi)無法實現(xiàn)三

4、 類。對員工不合理的期望進(jìn)行解釋和說明，降低員工的不滿；對可以實現(xiàn)的員 工期望應(yīng)盡早滿足并及時宣傳，提高員工感知；對爭取實現(xiàn)的期望一方面說明 無法立即實現(xiàn)的原因，另一方面做好充分的預(yù)測和資源準(zhǔn)備，盡可能早地實 現(xiàn)。2、幫助員工了解外部，拓展員工視野。建立知識共享平臺，把同一個中心 不同科室或技能的排班、同行業(yè)的排班情況以及不同行業(yè)的排班情況進(jìn)行共 享，拓展員工的視野，通過相互對比，提高員工的幸福感。二、排班積分介紹每月員工都盼著次月的排班表，在班表出來后，看到自己的上班時段和休 假日期就會開始有各種聲音出來，尤其是上班時段不夠理想或者休假未能滿足 員工期待的情況，員工就會有抱怨。要讓員工滿意，

5、我們可以讓員工適度擁有 自主權(quán)建立員工排班積分，通過正面的積極的行為記錄，來換取自己想要 的休假日期，是可以達(dá)到積極的、雙贏的局面的。1、積分介紹。排班積分包括個人積分和班組積分。員工和班組通過自己的 積極的行為積累積分，獲得積分后，用來兌換沖減加班鐘提前下班、結(jié)合自己 需要調(diào)整休假或者申請班組活動的集體休假。最后，可以根據(jù)管理層近期運營 重點的完成情況，開展排班競投。2、積分來源。員工的排班積分是通過員工自己的正面的、積極的的行為記 錄來積累的，例如：積極響應(yīng)加班安排、嚴(yán)格遵守排班遵守率都可以為自己增加積分。3、積分競投。員工表現(xiàn)是各方面的，但排班積分可能更多地是從排班行為 上考慮，那么為了增加積分的多元性和豐富性，我們可以設(shè)置積分競投環(huán)節(jié)。 首先根據(jù)員工調(diào)研結(jié)果，拿出員工想要但又不容易得到的項目，如法定節(jié)假日 休假等，然后在月初說明本月競投規(guī)則，即本月運營重點要求和競投項目，讓 員工向運營重點努力，月底時按照員工或班組的完成情況，讓員工競投假期或 者上班時段。4、適當(dāng)宣傳。在每月排班表公布的時候，向所有員工宣傳競投中標(biāo)結(jié)果、 中標(biāo)員工感言和積分兌換情況，讓員工看到目標(biāo)，并向管理層倡導(dǎo)的方向努 力。通過排班期望管理，適度降低員工的排班期望；通過排班溝通會，讓員工 理