宅物業(yè)管理方案

1、金色雅筑小區(qū)物業(yè)管理方案1、管理架構(gòu)及職能設(shè)置1.1 管理構(gòu)架上海萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司金色城品物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理主管（主管內(nèi)務(wù)與外包業(yè)務(wù)） 前臺(tái)對(duì)客服務(wù)線 后臺(tái)內(nèi)部管理線 客戶(hù)服務(wù)主管 設(shè)備管理員 信息員綠化外包方管理保潔外包方管理安全管理客戶(hù)服務(wù)助理房修工程師房修信息員前臺(tái)客服3人文秘，行政人事公共設(shè)施與設(shè)備養(yǎng)護(hù)房修單位管理 維修工信息與資料管理收費(fèi)與車(chē)位手續(xù)增值服務(wù)有償維修服務(wù)房修與裝修管理I1.2、崗位設(shè)置及職能對(duì)照表崗位人數(shù)職能業(yè)務(wù)內(nèi)容助理經(jīng)理1人管理a.對(duì)公司負(fù)責(zé)，全面管理物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)工作；b.明確對(duì)下屬的工作要求，監(jiān)督各分部門(mén)工作；c.建立各項(xiàng)管理制度，掌握并改進(jìn)服務(wù)處服務(wù)質(zhì)量；

2、d.與政府相關(guān)部門(mén)建立良好的公共關(guān)系；e.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督服務(wù)外包方工作。主要負(fù)責(zé)對(duì)于安全外包方各項(xiàng)工作監(jiān)控及協(xié)調(diào)工作。f.負(fù)責(zé)各類(lèi)業(yè)主投訴及建議處理結(jié)果。主管1人管理a.明確對(duì)下屬的工作要求，監(jiān)督各分部門(mén)工作；c.執(zhí)行、監(jiān)督各項(xiàng)管理制度，確保服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量；d.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督服務(wù)外包方工作；主要負(fù)責(zé)對(duì)于保潔、綠化、維修外包方各項(xiàng)工作監(jiān)控及協(xié)調(diào)工作。e負(fù)責(zé)服務(wù)中心行政人事工作。信息員內(nèi)部信息管理社區(qū)活動(dòng)a.擬寫(xiě)各類(lèi)文件，并按時(shí)上報(bào)；b.負(fù)責(zé)與其他部門(mén)間各類(lèi)往來(lái)信息的傳遞，各類(lèi)信息的發(fā)布；c.負(fù)責(zé)半年一次的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查工作；d.內(nèi)部人員考勤信息統(tǒng)計(jì)；e.各類(lèi)社區(qū)各項(xiàng)活動(dòng)的策劃和組織；f對(duì)物業(yè)管

3、理軟件進(jìn)行維護(hù)，定期上傳資料。設(shè)備管理員公建維修設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng) a. 監(jiān)控小區(qū)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行實(shí)施狀況；b. 制定供水、供電、電梯、污水處理、智能化等各類(lèi)設(shè)備的年度保養(yǎng)計(jì)劃，并分階段進(jìn)行實(shí)施；c. 定期巡視各設(shè)備房，檢查各類(lèi)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取糾正措施；d. 組織實(shí)施對(duì)各類(lèi)維修人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。e. 對(duì)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題的鑒定和處理；f協(xié)助房修與戶(hù)內(nèi)維修工作。前臺(tái)接待、收銀3業(yè)戶(hù)接待a.簽訂公共契約和填寫(xiě)物業(yè)管理所需各類(lèi)文表，辦理業(yè)主入住手續(xù)；b負(fù)責(zé)受理和處理業(yè)戶(hù)關(guān)于服務(wù)方面的投訴；c.作好投訴接待的記錄、處理結(jié)果的跟蹤及業(yè)主的回訪；d.接聽(tīng)熱線電話并處理、跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜。e.車(chē)

4、位租賃手續(xù)辦理f.搜集客戶(hù)個(gè)性化信息，建立客戶(hù)個(gè)性化檔案收費(fèi)a.接待辦理各項(xiàng)交費(fèi)項(xiàng)目；b.登記各類(lèi)交費(fèi)項(xiàng)目；c.IC卡系統(tǒng)管理?？蛻?hù)助理1人助理服務(wù)a.負(fù)責(zé)與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)感受直接相關(guān)的各項(xiàng)工作，為業(yè)戶(hù)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項(xiàng)資源，解決問(wèn)題；b. 策劃和落實(shí)各項(xiàng)增值服務(wù)，提供各種特約服務(wù)c.按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。d.協(xié)調(diào)、監(jiān)督外包服務(wù)方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)。e.負(fù)責(zé)小區(qū)商鋪日常管理，協(xié)調(diào)商鋪業(yè)主與小區(qū)業(yè)戶(hù)間的矛盾；f.策劃和組織社區(qū)環(huán)?；顒?dòng),提高業(yè)主環(huán)保意識(shí)； 房修工程師1房修管理裝修管理維修管理a. 協(xié)調(diào)解決房屋質(zhì)量問(wèn)題；b. 組織對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題的鑒定和處理；c. 組織房屋質(zhì)量維修及實(shí)施施工監(jiān)督；d. 核定房修工作量，處理

5、費(fèi)用報(bào)批、結(jié)算。e. 在保修期內(nèi)、外提供定期為業(yè)主提供房屋檢查工作。f. 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主裝修手續(xù)，發(fā)放裝修許可證，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理規(guī)定的行為，堅(jiān)決制止。房修信息員1人房修管理a.負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、公共設(shè)施資料的收集、分類(lèi)、匯總、存檔、借閱等；b.對(duì)空置房按要求進(jìn)行管理；c.房屋質(zhì)量維修及實(shí)施施工監(jiān)督；d.定期統(tǒng)計(jì)房修各類(lèi)問(wèn)題發(fā)生率，及維修完成情況，報(bào)送房修信息。e.在保修期內(nèi)、外提供定期為業(yè)主提供房屋檢查工作。維修工3人日常維修工作a. 對(duì)于裝修戶(hù)日常巡視，檢查管線排布，檢查是否破壞房屋，承重結(jié)構(gòu)或搭建違章。對(duì)裝修結(jié)束的裝修戶(hù)，進(jìn)行清場(chǎng)驗(yàn)收。b. 設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)；c. 提供居家維修服務(wù)。2、

6、人員配置及到崗時(shí)間2、1Y系列人員崗位全體人數(shù)到位時(shí)間責(zé)任部門(mén)備注經(jīng)理助理1人08年1月21日人力資源部主管1人08年1月21日人力資源部客服人員（前臺(tái)接待）3人08年2月20日人力資源部客戶(hù)助理1人08年2月20日人力資源部房修工程師1人08年2月20日人力資源部房修信息員人08年2月20日人力資源部設(shè)備管理員1人08年2月20日人力資源部維修工人08年2月20日人力資源部 共計(jì)：12人3、物資裝備為確保金色城品物業(yè)服務(wù)處的管理方式和管理手段現(xiàn)代化，對(duì)目前物業(yè)管理擬定物資裝備計(jì)劃如下：3.1管理用房計(jì)劃安排如下：項(xiàng)目用途責(zé)任部門(mén)完成時(shí)間備注保安、保潔、綠化休息室 保安、保潔、綠化更衣及辦公項(xiàng)

7、目部1月30日地下室，應(yīng)配置空調(diào)及衛(wèi)生間監(jiān)控中心監(jiān)控用房項(xiàng)目部1月30日監(jiān)控設(shè)施運(yùn)行正常物業(yè)管理用房物業(yè)管理人員、維修人員更衣及辦公項(xiàng)目部2月20日3.2管理設(shè)備3.2.1行政辦公用品名 稱(chēng)數(shù) 量金額（元）責(zé)任部門(mén)到位時(shí)間備注辦公桌椅9套3750金色雅筑2月29日筆記本電腦110000金色雅筑2月29日電腦633000金色雅筑2月29日2個(gè)前臺(tái)各1臺(tái)(液晶顯示)、客戶(hù)助理1臺(tái)、設(shè)備1臺(tái)、主管1臺(tái)、房修1臺(tái)電話機(jī)15部400金色雅筑2月29日飲水機(jī)2臺(tái)400金色雅筑2月29日管理及維修人員更衣柜子3組（每組4個(gè)）2100金色雅筑2月29日服務(wù)中心、維修部安全員更衣柜6組（每組4個(gè)）4200金色雅

8、筑2月29日安全員值班室保潔、綠化員更衣柜2組（每組4個(gè)）1400金色雅筑2月29日保潔、綠化值班室資料柜子8個(gè)4800金色雅筑2月29日電視機(jī)1臺(tái)4900總辦2月29日DVD1臺(tái)1000總辦2月29日裁紙刀1臺(tái)150金色雅筑2月29日傳真機(jī)1臺(tái)2600總辦2月29日塑封機(jī)1臺(tái)1000金色雅筑2月29日打印機(jī)1臺(tái)800金色雅筑2月29日粉碎機(jī)1臺(tái)1300金色雅筑2月29日復(fù)印機(jī)1臺(tái)15000總辦2月29日數(shù)碼照相機(jī)1部2400總辦2月29日冰箱1臺(tái)2000金色雅筑2月29日微波爐1臺(tái)700金色雅筑2月29日小計(jì)：91900 元4、管理范圍及費(fèi)用金色雅筑商鋪周邊廣場(chǎng)、地下車(chē)庫(kù)及住宅。金色雅筑物業(yè)

9、管理費(fèi)為3元/平方米/月，金色城品會(huì)所管理費(fèi)為4.5元/平方米/月，金色雅筑商鋪管理費(fèi)為6元/平方米/月。地下車(chē)庫(kù)收費(fèi)及管理：商場(chǎng)車(chē)位：地下車(chē)庫(kù)目前地產(chǎn)公司擬對(duì)外出售，恒大市場(chǎng)回購(gòu)車(chē)位。管理費(fèi)按租賃車(chē)位每月400元（暫定）的25%（浦東新區(qū)地下車(chē)庫(kù)管理費(fèi)用政府收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）即100元/月進(jìn)行收取。此外，考慮到夜間商場(chǎng)、超市不營(yíng)業(yè)，大部分商用車(chē)位空出，服務(wù)中心將此部分車(chē)位以臨時(shí)車(chē)位方式出租，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):停放在2小時(shí)以?xún)?nèi)，按10元/輛/次收取。2小時(shí)以上至24小時(shí)內(nèi)，按20元/輛/次。業(yè)主可購(gòu)買(mǎi)次卡，每次停放扣除一次。次卡為400元30次。 注：由于商業(yè)部分車(chē)位在雙休日及周末營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，且臨時(shí)車(chē)位空出

10、數(shù)量不固定。故考慮以次卡形式出租。 業(yè)主車(chē)位： 出售車(chē)位，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：100元/月。固定車(chē)位租賃包月，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：400元/月。 臨時(shí)車(chē)位，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):停放在2小時(shí)以?xún)?nèi)，按10元/輛/次收取。2小時(shí)以上至24小時(shí)內(nèi)，按20元/輛/次。5、基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容：5.1共用部位，共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)公共水、電等費(fèi)用支出；建立公共設(shè)備設(shè)施巡查制度；建立公共設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳；公共設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)及保養(yǎng)維護(hù)；安防系統(tǒng)的維護(hù)和管理；消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)；實(shí)施設(shè)備六類(lèi)保養(yǎng)檢修方式；5.2公共清潔衛(wèi)生維護(hù)蚊蟲(chóng)消殺四次/月（夏）一次/月（冬）；公共雨、污水管道疏通一次/年；雨雪天氣后及時(shí)清掃積水積雪；社區(qū)路面清洗一次/月；高桿燈擦拭

11、一次/月；樓道及接待大廳循環(huán)打掃5.3公共秩序維護(hù)安全崗位實(shí)行24小時(shí)值班和巡邏制度；設(shè)置三套以上的巡邏路線；對(duì)商鋪進(jìn)貨車(chē)輛進(jìn)行有序引導(dǎo)，確保交通暢通；對(duì)突發(fā)事件有相應(yīng)預(yù)案；消防演習(xí)一次/年；定期開(kāi)展消防和居家安全宣傳；安全管理實(shí)施人防、技防、物防相結(jié)合的DS管理模式；安全管理實(shí)施三級(jí)監(jiān)控制度；6、酒店式服務(wù)內(nèi)容：為保障業(yè)戶(hù)日常生活的便捷、舒適，服務(wù)中心將在以往商務(wù)中心的基礎(chǔ)上針對(duì)金色成品高檔酒店式公寓的定位，為業(yè)戶(hù)提供酒店VIP服務(wù)，讓業(yè)主在家中就能享受到五星級(jí)酒店的貴賓服務(wù)，具體服務(wù)項(xiàng)目為：l 一門(mén)式服務(wù)服務(wù)中心前臺(tái)延伸至接待大廳，設(shè)立酒店式服務(wù)前臺(tái)。業(yè)戶(hù)在遇到任何問(wèn)題或需要提供服務(wù)需求時(shí)

12、，都可以通過(guò)服務(wù)熱線或向前臺(tái)接待人員提出，由前臺(tái)調(diào)動(dòng)服務(wù)中心后臺(tái)資源迅速處理、解決，并全程跟蹤問(wèn)題的解決過(guò)程直至通過(guò)回訪獲得業(yè)主的滿(mǎn)意答復(fù)。l 增設(shè)客戶(hù)助理服務(wù)為體現(xiàn)高檔酒店式公寓貼近式服務(wù)，設(shè)立專(zhuān)職貼近式服務(wù)人員，在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行24小時(shí)不間斷巡視，業(yè)主的各項(xiàng)服務(wù)需求均可通過(guò)客戶(hù)助理實(shí)現(xiàn)，客戶(hù)助理在服務(wù)中心的后臺(tái)資源系統(tǒng)支持下，通過(guò)整合公司內(nèi)部與外部的服務(wù)資源為業(yè)主提供服務(wù)，且全程跟蹤回訪。l 建立住戶(hù)個(gè)性化檔案。為尊重住戶(hù)的民族、民俗及個(gè)人等習(xí)慣，充分體現(xiàn)住戶(hù)的尊榮感，在為住戶(hù)提供特約服務(wù)的同時(shí)，可事先查看個(gè)性化檔案，根據(jù)以往業(yè)主的服務(wù)及其他相關(guān)信息記錄，以最大限度的尊重住戶(hù)，為住戶(hù)提供全方位

13、、細(xì)節(jié)周到的服務(wù)。 7、增值服務(wù)及有償收費(fèi)服務(wù)增值免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：叫醒服務(wù)世界主要城市時(shí)間查詢(xún)留言服務(wù)過(guò)濾訪客定時(shí)上門(mén)收取垃圾（每天二次）上門(mén)收繳物業(yè)管理費(fèi)代繳各類(lèi)公共事業(yè)費(fèi)代訂報(bào)刊雜志、代為信件郵寄（不包括包裹）醫(yī)藥箱服務(wù)代訂出租車(chē) 代訂、送鮮花代辦旅游 代收快遞，代辦廢品收集，總臺(tái)區(qū)域提供宣傳品服務(wù)定期為業(yè)主提供免費(fèi)居家安全檢查工作。（如檢查煤氣、淋浴器是否有泄露、空調(diào)運(yùn)行情況，水龍頭、馬桶是否漏水，房屋門(mén)窗鉸鏈?zhǔn)欠裢旰?，房屋本體是否有滲漏等。）有償收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：家政清潔汽車(chē)清洗衣服干洗桶裝水供應(yīng)小型裝修與零星安裝家庭植株租擺及養(yǎng)護(hù)打字、傳真、復(fù)印、中英文翻譯等商務(wù)服務(wù)代訂機(jī)、船、車(chē)票，代訂

14、各類(lèi)演出票務(wù)，賓館、酒店預(yù)訂，代辦聚會(huì)策劃、會(huì)務(wù)接待等禮儀服務(wù)代辦空調(diào)安裝，裝修咨詢(xún)等家飾服務(wù)房屋租售代理8、社會(huì)資源整合當(dāng)業(yè)戶(hù)有需求而此類(lèi)需求又不在物業(yè)職權(quán)范圍之內(nèi)時(shí)，我們將會(huì)為業(yè)主提供相關(guān)的信息及協(xié)調(diào)可利用的社會(huì)資源。業(yè)戶(hù)在上班、出行、購(gòu)物或遇到各式各樣的問(wèn)題時(shí)，我們提供的社會(huì)資源將會(huì)使業(yè)主身在金色成品以外同樣可以感受到我們的服務(wù)，這無(wú)形中擴(kuò)大了客戶(hù)服務(wù)概念的外延。 社會(huì)資源的共享可以使我們更好地為業(yè)戶(hù)服務(wù)，增加業(yè)戶(hù)對(duì)我們的信任感甚至是依賴(lài)感，對(duì)物業(yè)管理工作的開(kāi)展和服務(wù)品質(zhì)的提升都有較大的推動(dòng)作用。l 社會(huì)資源一覽序號(hào)社會(huì)資源序號(hào)社會(huì)資源1文化講座、授課、家政服務(wù)8貨物搬運(yùn)服務(wù)2藝術(shù)插花、

15、盆花、擺花等9寵物服務(wù)3提供居家清潔保潔服務(wù)10飲用水供應(yīng)4酒店預(yù)定，機(jī)票預(yù)定11家教服務(wù)、樂(lè)器培訓(xùn)、幼兒教育5洗衣業(yè)務(wù)12家庭理財(cái)類(lèi)（如基金理財(cái)、保險(xiǎn)）6蚊蟲(chóng)消殺13生日、聚會(huì)、會(huì)務(wù)策劃7快遞服務(wù)14裝修咨詢(xún)類(lèi)9、特別服務(wù)設(shè)計(jì)9.1社區(qū)文化把社區(qū)文化建設(shè)融入管理服務(wù)中，努力營(yíng)造高品位社區(qū)氛圍，提升社區(qū)品質(zhì)。組織多種多樣以家庭為主題的社區(qū)文化活動(dòng)，給住戶(hù)展示各自專(zhuān)長(zhǎng)與增加互相交流的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)住戶(hù)對(duì)小區(qū)的親和力和歸屬感。同時(shí)服務(wù)中心每年定期舉行大型社區(qū)活動(dòng)，如“鬧元宵”、“六一兒童節(jié)”、“HAPPY家庭節(jié)”、“圣誕節(jié)”等。此外，針對(duì)老年人、中年人、兒童根據(jù)不同年齡段為業(yè)主設(shè)計(jì)不同的活動(dòng)，例如組織

16、老年人出游、插花、舞蹈；為中年白領(lǐng)提供股票投資、基金理財(cái)、房地產(chǎn)投資、保險(xiǎn)等金融理財(cái)講座；為小朋友在寒暑假期間組織，繪畫(huà)比賽、近郊寫(xiě)生、手工制作、露天電影等活動(dòng)。通過(guò)一系列社區(qū)活動(dòng)，在小區(qū)中形成一種風(fēng)尚，營(yíng)造一種整體氛圍，塑造具有萬(wàn)科品牌特色的社區(qū)文化。 9.2 個(gè)人理財(cái)服務(wù)幫助業(yè)主對(duì)物業(yè)的理財(cái)，業(yè)主可以通過(guò)萬(wàn)科中介的專(zhuān)業(yè)房產(chǎn)人員對(duì)閑置的物業(yè)辦理租、售業(yè)務(wù)，達(dá)到物有所值的理財(cái)目的。此外，提供金融理財(cái)、保險(xiǎn)等咨詢(xún)服務(wù)，幫助業(yè)主合理理財(cái)。9.3夕陽(yáng)紅關(guān)懷推出夕陽(yáng)紅關(guān)懷，為小區(qū)老人提供特別的安全、維修、醫(yī)療、郵政、清潔等服務(wù)，并且為獨(dú)居的老人提供各項(xiàng)預(yù)約上門(mén)服務(wù)：收繳管理費(fèi)、定期免費(fèi)清潔、代寄信件、

17、代繳公共事業(yè)費(fèi)用等。每月為獨(dú)居老人提供一次的無(wú)償室內(nèi)清潔。推出老人喜愛(ài)的文娛體育活動(dòng)，舉辦健康講座給老人提供及時(shí)的健康資訊，建立“夕陽(yáng)紅”為老人們最大限度地提供活動(dòng)和互相交流的空間。9.4信息送達(dá)與提供上門(mén)收費(fèi)服務(wù) 服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)放各類(lèi)溫馨提示及通告，采用信息送達(dá)制度。使業(yè)主更為人性化的了解服務(wù)信息。 為了使客戶(hù)足不出戶(hù)便能享受到酒店式VIP服務(wù)，服務(wù)中心收繳管理費(fèi)及車(chē)位費(fèi)，使用移動(dòng)POS機(jī)為住戶(hù)提供上門(mén)刷卡收費(fèi)服務(wù)，方便業(yè)主繳費(fèi)。10、品牌物業(yè)的服務(wù)感受10.1 BI規(guī)范公司加強(qiáng)日常職務(wù)行為規(guī)范的宣貫和督導(dǎo)，對(duì)職員在職務(wù)活動(dòng)、內(nèi)外交往中的行為予以規(guī)范，制定了管理、維修人員行為規(guī)范（BI手冊(cè)

18、），明確規(guī)定了員工行為禮儀的紅線和黃線標(biāo)準(zhǔn)（禁止行為），以及通用和分專(zhuān)業(yè)的行為規(guī)范。以保證物業(yè)員工在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的工作狀態(tài)和專(zhuān)業(yè)風(fēng)范。10.2 CI系統(tǒng)公司制定了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的員工形象要求，使員工著裝一致，開(kāi)展各項(xiàng)工作，呈現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌；同時(shí)公司還實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)示系統(tǒng)，如公共場(chǎng)地的環(huán)境保護(hù)標(biāo)示，小區(qū)內(nèi)的信息提示標(biāo)示、小區(qū)入口處的車(chē)輛流通標(biāo)示等，在實(shí)際工作中，統(tǒng)一鮮明的標(biāo)示系統(tǒng)，將便于業(yè)主辨認(rèn)及有利于工作人員實(shí)施操作。10.3 業(yè)主與物業(yè)交流平臺(tái)10.3.1多種業(yè)主與物業(yè)溝通的渠道，包括客戶(hù)訪談、懇談會(huì)、滿(mǎn)意度調(diào)查、季度服務(wù)報(bào)告等，以此達(dá)成雙方互動(dòng)，使業(yè)主充分了解物業(yè)的工作狀態(tài)、工作成效，使物業(yè)

19、及時(shí)了解業(yè)主的需求，自身存在的不足之處，以及今后改進(jìn)的方向和目標(biāo)。10.3.2采取首問(wèn)責(zé)任制的方式解決投訴問(wèn)題。物業(yè)工作人員接受到業(yè)戶(hù)投訴，第一時(shí)間將問(wèn)題進(jìn)行記錄，向相關(guān)處理部門(mén)反映，尋找解決方案，并由他跟蹤問(wèn)題的處理過(guò)程，并將問(wèn)題的最后處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。10.3.3對(duì)于新入住業(yè)主，服務(wù)中心經(jīng)理或主管通過(guò)入住拜訪的形式，直接與客戶(hù)面對(duì)面，向業(yè)主介紹服務(wù)中心管理構(gòu)架、服務(wù)內(nèi)容、周邊社會(huì)資源信息情況。使客戶(hù)足不出戶(hù)便能了解周?chē)钏瑁瑸榭蛻?hù)提供便利。11對(duì)外包服務(wù)方的監(jiān)控管理為了確保物業(yè)服務(wù)工作正常有序的開(kāi)展，確?，F(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)。每一名萬(wàn)科物業(yè)管理人員均肩負(fù)著對(duì)外包服務(wù)方的監(jiān)控管理。每位員工在其工作

20、活動(dòng)范圍內(nèi)，對(duì)外包服務(wù)方實(shí)施監(jiān)督。具體服務(wù)中心各崗位監(jiān)控管理辦法如下：崗位對(duì)外包服務(wù)監(jiān)督工作內(nèi)容備注經(jīng)理助理負(fù)責(zé)安全外包方管理及監(jiān)督工作：（1） 每周例會(huì)制度，即服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)于本周內(nèi)檢查出的問(wèn)題、整改要求與安全外包方現(xiàn)場(chǎng)管理員進(jìn)行溝通，同時(shí)外包方需明確整改方案及整改時(shí)間。（2）每月工作匯報(bào)，安全外包服務(wù)方對(duì)于本月內(nèi)所檢查出整改落實(shí)情況進(jìn)行匯報(bào)總結(jié)，服務(wù)中心對(duì)于外包方本月工作作出評(píng)估，對(duì)業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，對(duì)下月工作目標(biāo)進(jìn)行說(shuō)明。（3）每日對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安全各崗位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不定時(shí)檢查，將檢查情況形成記錄，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。每月覆蓋所有安全員。（4）每月不定期日間或夜間抽查，不提前知會(huì)外包單位

21、。物業(yè)服務(wù)中心將檢查結(jié)果書(shū)面提交外包單位，檢查結(jié)果作為對(duì)外包單位的考核依據(jù)。（5）每季度組織一次，服務(wù)禮儀、門(mén)禁及對(duì)講系統(tǒng)、車(chē)輛管理系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)、消防設(shè)備、對(duì)講機(jī)使用情況進(jìn)行綜合檢查。(6) 每周對(duì)外包方培訓(xùn)一次,培訓(xùn)內(nèi)容為公司理念、BI規(guī)范、檢查標(biāo)準(zhǔn)。檢查標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)：1. 參照保安服務(wù)的任務(wù)和要求2. 參照萬(wàn)科物業(yè)VPS標(biāo)準(zhǔn)之安全管理的工作標(biāo)準(zhǔn)3. 參照上海市住宅物業(yè)保安人員行為規(guī)范4. 參照萬(wàn)科物業(yè)員工行為規(guī)范（BI）主管負(fù)責(zé)保潔、綠化外包方管理及監(jiān)督工作：（1）每周例會(huì)制度，主管對(duì)于本周內(nèi)檢查出的問(wèn)題、整改要求與保潔、綠化外包方現(xiàn)場(chǎng)管理員進(jìn)行溝通，同時(shí)外包方需明確整改方案及整改時(shí)間

22、。（2）每月工作匯報(bào)，保潔外包服務(wù)方對(duì)于本月內(nèi)所檢查出整改落實(shí)情況進(jìn)行匯報(bào)總結(jié)，服務(wù)中心對(duì)于外包方本月工作作出評(píng)估，對(duì)業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，對(duì)下月工作目標(biāo)進(jìn)行說(shuō)明。（3）每日對(duì)樓道、消防走道、商業(yè)廣場(chǎng)外圍、地下車(chē)庫(kù)、社區(qū)道路、綠化帶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定時(shí)檢查，將檢查情況形成記錄，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。每月覆蓋所有安全員。（4）每月一次與外包方現(xiàn)場(chǎng)管理員一同對(duì)小區(qū)衛(wèi)生情況作檢查，檢查時(shí)間不提前通知，物業(yè)服務(wù)中心將檢查結(jié)果書(shū)面提交外包單位，檢查結(jié)果作為對(duì)外包單位的考核依據(jù)。（5）每季度組織一次保潔人員服裝、禮貌禮儀、保潔工具、保潔用品進(jìn)行綜合檢查。（6）每周對(duì)外包方培訓(xùn)一次,培訓(xùn)內(nèi)容為公司理念、BI規(guī)范

23、、檢查標(biāo)準(zhǔn)。檢查標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)如下： 1.保潔外包現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控操作指引； 2.清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 3.綠化供方管理操作指引。4.萬(wàn)科物業(yè)員工行為規(guī)范（BI）客戶(hù)助理房修工程師（1） 負(fù)責(zé)搜集匯總業(yè)主對(duì)于外包服務(wù)方投訴及建議，并反饋至主管。（2） 協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理、主管作好對(duì)于外包方日常檢查，參與綜合檢查及夜查、突查工作。（3） 每日對(duì)于樓道、社區(qū)道路、公共部位、消防走道、電梯等部位進(jìn)行檢查，檢查情況匯總至主管處。（4） 參與每周對(duì)外包方工作例會(huì)，反饋現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題及業(yè)主投訴意見(jiàn)，明確整改要求與外包方現(xiàn)場(chǎng)管理員進(jìn)行溝通前臺(tái)接待（1）負(fù)責(zé)搜集匯總業(yè)主對(duì)于外包服務(wù)方投訴及建議，并反饋至主管。（2）協(xié)助服務(wù)

24、中心經(jīng)理、主管作好對(duì)于外包方日常檢查，參與綜合檢查及夜查、突查工作。（3）每日對(duì)接待大廳及大廳外圍道路及綠化帶做檢查工作，檢查問(wèn)題匯總至客戶(hù)主管處房修信息員房修協(xié)管員（1）負(fù)責(zé)搜集匯總業(yè)主對(duì)于外包服務(wù)方投訴及建議，并反饋至主管。（2）協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理、主管作好對(duì)于外包方日常檢查，參與綜合檢查及夜查、突查工作。（3）每日對(duì)樓道、電梯橋廂、社區(qū)道路及綠化帶做檢查工作，檢查問(wèn)題匯總至客戶(hù)主管處維修工（1）負(fù)責(zé)搜集匯總業(yè)主對(duì)于外包服務(wù)方投訴及建議，并反饋至主管。（2）協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理、主管作好對(duì)于外包方日常檢查，參與綜合檢查及夜查、突查工作。（3）每日對(duì)公共部位、設(shè)備房、商業(yè)廣場(chǎng)、地下車(chē)庫(kù)、社區(qū)道路及

25、綠化帶做檢查工作，檢查問(wèn)題匯總至客戶(hù)主管處12.人員培訓(xùn)12.1管理人員培訓(xùn)為確保金色城品服務(wù)人員能夠勝任物業(yè)管理崗位要求，進(jìn)行員工內(nèi)部培訓(xùn)，如新職員培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)工作系列培訓(xùn)、物業(yè)管理綜合知識(shí)的專(zhuān)題培訓(xùn)等，保證管理人員具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)，勝任崗位需求。 此外，為提高管理人員綜合管理能力，使管理人員適應(yīng)一人多崗工作要求。服務(wù)中心將定期進(jìn)行內(nèi)部崗位間互訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容以房修、裝修、客戶(hù)服務(wù)、維修、外包服務(wù)方管理等方面去展開(kāi)，增進(jìn)業(yè)務(wù)間工作了解，提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。12.2高級(jí)管理人員培訓(xùn)為全面提升金色城品物業(yè)管理品質(zhì)，我們將在條件允許的前提下，派遣服務(wù)中心經(jīng)理助理、主管和客戶(hù)助理前往公司總部或其

26、他優(yōu)秀的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)習(xí)，為金色城品的管理注入全新元素，與物業(yè)管理行業(yè)的最高水準(zhǔn)同步。 13.管理指標(biāo)控制及達(dá)成要點(diǎn)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)國(guó)家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)管理指標(biāo)管理目標(biāo)實(shí)施措施1房屋完好率98%98%實(shí)行巡視制度，確保房屋完好，無(wú)新違章搭建及損壞公共設(shè)施。對(duì)遺留違章與業(yè)委會(huì)、政府合作，逐步解決。2房屋報(bào)修、回應(yīng)時(shí)間及時(shí)率98%99%接到維修通知，正常情況10-30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成或約定維修具體時(shí)間。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿(mǎn)足業(yè)主需要。4管理費(fèi)收繳率98%98%按照規(guī)定收取，如需調(diào)整合同須與業(yè)委會(huì)協(xié)商調(diào)整，不擅自提高收費(fèi)。5

27、綠化完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，并由外勤主辦監(jiān)督執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏，無(wú)黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即修復(fù)。6清潔、保潔率90%95%落實(shí)責(zé)任人每天保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由外勤主辦監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾每天收取兩次，空氣清新，設(shè)施完好。7道路完好率及使用率90%92%建立報(bào)修機(jī)制，落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，物業(yè)服務(wù)處主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。8窨井完好率98%建立報(bào)修機(jī)制，實(shí)行巡查制度，落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。9污水處理、明溝完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，以確保池、管設(shè)備完好，并定期疏通，清理、保養(yǎng)。10排水管線、明暗溝完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行檢查和疏通清潔，維修處監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。11路燈完好率90%實(shí)行日常維修和正常報(bào)修制度，以確保路燈無(wú)損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。12停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚完好率