現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理ppt課件.ppt

1、現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理,1,現(xiàn)實中我們有很多抱怨，但沒有自問我們自身有沒有問題。 為什么在相同的環(huán)境和條件下，有人成功，也有人失?。坑腥税l(fā)展，有人停滯不前？,要認清環(huán)境在改變 不要對環(huán)境的變化漠不關(guān)心 要當(dāng)機立斷作抉擇 不要將機遇在你眼前失去 要居安的時候思危 不要在危機來臨時還一無所知,現(xiàn)今醫(yī)院面臨著社會變化加快、競爭加劇、患者對醫(yī)院的要求越來越高的挑戰(zhàn)。面臨新形勢，許多新的矛盾和問題擺到了我們的面前。這些問題，靠老辦法、老經(jīng)驗、老思路，是不可能得到解決的。如果不具備現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)新思維，就會對醫(yī)院發(fā)展中出現(xiàn)的問題產(chǎn)生沒完沒了的困惑，就會對醫(yī)院的改革發(fā)展失去信心，更不可能帶領(lǐng)員工使醫(yī)院

2、得以發(fā)展壯大。,拋棄舊觀念，接受新思想，認清新形勢，拿出新方法 求變革，促發(fā)展,難,未來醫(yī)院的競爭從根本上講是思想的競爭，而非單純醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的競爭，更不是醫(yī)療設(shè)備的競爭 思維決定意識，意識決定思路，思路決定出路 只有思想才能駕馭財富，只有思想才能使醫(yī)院走出困境,這是一個需要徹底改變醫(yī)療思維的新時代 重新審視價值觀的時代 需要綜合素質(zhì)人才帶領(lǐng)醫(yī)院的時代 需要所有員工施展才華的時代 需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者頭腦清醒的時代 需要領(lǐng)導(dǎo)力制勝的時代,現(xiàn)實反思 是否存在為提高醫(yī)院的經(jīng)營管理活動而制訂一個又一個制度，而缺乏系統(tǒng)的戰(zhàn)略性經(jīng)營醫(yī)院方法？ 天天忙的不可開交，但真正有價值的事情做了多少？ 是否關(guān)注的是短期

3、收益，而忽略長期發(fā)展的需要？ 是否認為降低成本，是提高利潤的最佳方法？ 我們希望員工忠誠，是否認為員工對領(lǐng)導(dǎo)的忠誠就是對醫(yī)院的忠誠？ ,醫(yī)院衰落的癥結(jié)在哪里？,觀念落后 權(quán)利濫用 忽視患者感受 忽視員工作用的發(fā)揮 忽視人才 戰(zhàn)略不當(dāng),抱怨體制 決策失誤 執(zhí)行不力 缺乏危機感 低劣的醫(yī)院文化 拒絕創(chuàng)新,9,醫(yī)院的成功靠什么？ 不著邊際的看法是：靠成本。 淺顯的看法是：靠某項技術(shù)；靠某種服務(wù)；靠某些設(shè)備。 正確的看法是：靠人。因為技術(shù)、服務(wù)、設(shè)備不可能離開人而獨立存在。 更為深入的看法則是：靠人的理念。,成功醫(yī)院的三大價值理念 經(jīng)營上樹立有患者導(dǎo)向的價值理念 管理上樹立有員工導(dǎo)向的價值理念 領(lǐng)導(dǎo)上

4、樹立有追求卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)向的價值理念,醫(yī)院的等級劃分（由低高） 重視技術(shù)和服務(wù)的醫(yī)院； 重視品牌的醫(yī)院； 重視患者需求的醫(yī)院； 創(chuàng)造需求的醫(yī)院； 經(jīng)營理念的醫(yī)院。 我們的醫(yī)院應(yīng)屬于哪一等級？,現(xiàn)代醫(yī)院變革發(fā)展的七大趨勢 由追求利潤最大化向追求醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)變 由傳統(tǒng)的設(shè)備、技術(shù)競爭轉(zhuǎn)向滿足患者期望水平的競爭 由方便醫(yī)療的分科體系向方便患者的分科體系轉(zhuǎn)變 由單一的院內(nèi)醫(yī)療向全程跟蹤醫(yī)療的轉(zhuǎn)變 計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將發(fā)揮更大的作用 醫(yī)院管理趨于職業(yè)化、專業(yè)化、法制化 由注重計劃向注重戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變,搞好醫(yī)院是一個系統(tǒng)工程，需要經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，三者是相輔相成的。只抓經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)中的某一環(huán)節(jié)是搞不好醫(yī)

5、院的，所以說： 現(xiàn)代醫(yī)院需要經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)！,醫(yī)院的經(jīng)營 醫(yī)院經(jīng)營概論 醫(yī)院服務(wù)經(jīng)營 患者至上與讓患者滿意 關(guān)于醫(yī)療投訴 患者關(guān)系管理 醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù),醫(yī)院的經(jīng)營 醫(yī)院品牌經(jīng)營 醫(yī)院資本經(jīng)營 醫(yī)院經(jīng)營道德 醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略,醫(yī)院經(jīng)營概論,經(jīng)營基礎(chǔ)認知 所謂醫(yī)院經(jīng)營，就是從全局和長遠發(fā)展的角度來思考醫(yī)院的命運問題，為醫(yī)院描繪出遠景，制訂戰(zhàn)略規(guī)劃，實施戰(zhàn)略規(guī)劃，以極大的勇氣和熱忱，將機會轉(zhuǎn)化成事業(yè)構(gòu)想，確保醫(yī)院的永續(xù)生存?？梢哉f，現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營的總的要求就是醫(yī)院要把眼光從單純的關(guān)注醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)到關(guān)注患者上來。 經(jīng)營是一種價值追求！,經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)三者的關(guān)系： 經(jīng)營是龍頭。經(jīng)營解決的是醫(yī)院“干

6、什么，怎么干”的問題，決定了醫(yī)院的方向。經(jīng)營決定著醫(yī)院的效益，經(jīng)營好是醫(yī)院生存的前提。 管理是基礎(chǔ)。管理是通過調(diào)動員工的積極性為經(jīng)營服務(wù)的，醫(yī)院需要依靠各種管理措施來保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。 領(lǐng)導(dǎo)是根本。領(lǐng)導(dǎo)活動貫穿于經(jīng)營管理的整個過程，是影響員工行為的一種藝術(shù)。其目的是保證醫(yī)院經(jīng)營管理活動的有效實施。 經(jīng)營與管理 管理與領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營,經(jīng)營與管理的區(qū)別,經(jīng)營 相對于醫(yī)院外部市場，即患者，以滿足患者需求為根本，以提高經(jīng)濟效益為目的，是掙錢，是戰(zhàn)略，要放眼未來。 管理 相對醫(yī)院內(nèi)部而言，即員工，以滿足員工需求為根本，以提高員工積極性為目的，是省錢，是戰(zhàn)術(shù)，更關(guān)注現(xiàn)在,經(jīng)營與管理的關(guān)系 經(jīng)營決定管理

7、 管理要為經(jīng)營服務(wù) 管理推動經(jīng)營 現(xiàn)代醫(yī)院院長既是管理專家，更應(yīng)是經(jīng)營專家。,思考題： 醫(yī)院存在的價值是什么？ 醫(yī)院是為患者而生存的 醫(yī)院存在的價值是為患者創(chuàng)造價值,醫(yī)院經(jīng)營基本理念,市場理念 效益理念 競合理念 戰(zhàn)略理念,信譽理念 信息理念 質(zhì)量理念 長遠理念,醫(yī)院經(jīng)營的基本原則,互惠互利原則 理性和諧原則 注重溝通原則,患者至上原則 誠實守則原則 義利兼顧原則,醫(yī)院經(jīng)營反思,案例分析 某院護理部進行服務(wù)明星評選，準備評選出10名護士，在5.12護士節(jié)上表彰。在全院范圍內(nèi)各科推選3名，按得票多少確定誰當(dāng)選。由于相互不是十分了解，結(jié)果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之間，護

8、理部無法確定，提交院務(wù)會討論，結(jié)果被否定。 請問：這個評選方法有何缺陷？,醫(yī)院經(jīng)營反思,是否忽視了患者的存在？ 是否忽視了患者的感受？ 我們在為誰服務(wù)？ 服務(wù)的好壞誰說了算？ 其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)營，以管理代替經(jīng)營，無正確的經(jīng)營理念。,現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建以患者至上、讓患者滿意的經(jīng)營理念。 醫(yī)院經(jīng)營的成敗取決于對患者的爭取。成功的醫(yī)院必定會注重滿足患者的需求，會隨時根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療行為（流程），使患者滿意?？梢哉f，只有充分滿足患者的需求，以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院才能成功。,患者滿意的定義,ISO質(zhì)量標準中將顧客滿意（3.1.4條款）的定義：“顧客對其 要求已被滿足的程度的感受?！被?/p>

9、者滿意指的是患者通過對醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。 如果感知效果低于期望值，則患者不滿意； 如果感知效果與期望值相當(dāng)，患者就滿意； 如果感知效果超過期望值，患者就會高度滿意，并會感到欣喜。,患者滿意的定義,正如人們根本無法完美規(guī)定微笑服務(wù)中的微笑標準一樣，服務(wù)是很難制訂出具體而詳細的標準的。如果有的話，那就是患者滿意。 那些不被患者認可的服務(wù)永遠談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 患者滿意是判斷醫(yī)院工作的金標準。,影響患者滿意的四個因素： 醫(yī)方技術(shù)（30.1%）、關(guān)懷（26.8%）、 費用（18.4%）、后勤保障（14.7%） 提高患者滿意度的二條捷徑： 降低期望值 提高實際感

10、知效果,溝通,現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重患者關(guān)系管理（CRM） 何為患者關(guān)系的管理（CRM）： 患者關(guān)系管理是“醫(yī)院通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，滿足醫(yī)院患者的需求，并與健康需求者建立起基于協(xié)作性關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式?！?CRM的主要功能與目標：,決策者 管理部門,各類機構(gòu)與 人員,CRM平臺,搜集各種與客戶有關(guān)的信息并做出客戶關(guān)系評價,院外客戶,院外客戶 住院患者,獲得客戶 關(guān)系評價信息,各種改善 與客戶關(guān)系 的決策 與措施,1.通過各種方 式向客戶提 供多種服務(wù),2.開通各種渠 道搜集客戶的 反饋信息,1.建立新客戶對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的深刻印象，需要服務(wù)時能選擇本

11、醫(yī)院 2.增強老客戶對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，需要服務(wù)時仍能選擇本醫(yī)院，并能為醫(yī)院進行義務(wù)宣傳,1.增強住院者客戶對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，達到“賓至如歸”之感 2.對醫(yī)院能主動反饋各種意見和建議 3.出院后能主動與醫(yī)院聯(lián)系，并能為醫(yī)院進行義務(wù)宣傳 4.需要服務(wù)時仍能選擇本醫(yī)院,CRM的意義在于通過建立醫(yī)院與患者多渠道溝通，建立牢固而良好的醫(yī)患關(guān)系，挖掘患者現(xiàn)在和將來的就醫(yī)價值，并利用患者的口碑發(fā)布信息，帶來新患者。 CRM需要通過提高滿意度來培植“忠誠客戶”。 CRM需要建立患者數(shù)據(jù)庫并分類，并為不同患者提供不同服務(wù)。,現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重患者的投訴 感激并鼓勵投訴，通過投訴，可以發(fā)現(xiàn)自身的

12、缺陷，從而幫助改進。 投訴可以減少更多的負面影響，減少患者對醫(yī)院的拋棄。 沒有投訴不見得是件好事，要抓住投訴的契機。 投訴貴在信息的收集、歸納、處理與反饋。,現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重經(jīng)營道德 醫(yī)院的經(jīng)營道德： 注重責(zé)任：醫(yī)院是社會的一份子，是社會保障的組成部分，具有強烈的人道主義特性，這些特性決定了醫(yī)院在努力經(jīng)濟效益的同時，更要注重對社會責(zé)任的承擔(dān)。 誠實守信：信任是醫(yī)患關(guān)系的根基，沒有患者的信任和醫(yī)務(wù)人員的可依賴性，就不能達到治療和幫助病人的目的，醫(yī)學(xué)就失去了意義。,從社會整體角度考慮醫(yī)院的經(jīng)營 醫(yī)院的經(jīng)營決策要基于醫(yī)院、社會、患者三者利益基礎(chǔ)之上，而不是僅考慮醫(yī)院的自身利益。 自律：醫(yī)院要通過

13、營造良好的道德環(huán)境，使員工認識到什么是該做，什么是不該做的，從而消除不道德行為的根源，提高醫(yī)院經(jīng)營道德水平。,中國醫(yī)學(xué)生誓言： 健康所系，性命相托。 當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時刻，謹莊嚴宣誓： 我志愿獻身醫(yī)學(xué)，熱愛祖國，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊 師守紀，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。 我決心竭盡全力，除人類之病痛，助健康之完美，維護 醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽，救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求， 為祖國的醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類的身心健康奮斗終生。,醫(yī)院管理,37,現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建員工至上、讓員工滿意的管理理念。,什么是管理？ 德魯尼：管理就是牟取剩余 西 蒙：管理就是決策 穆 尼：管理就是領(lǐng)導(dǎo) 孔 茨：管理就是通過別人來使事情做成的一種職能 毛澤東：管理就是出主意，用好人 其 他： 管理的基本內(nèi)容是：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制,管理基礎(chǔ)認知：,現(xiàn)代管理不同于傳統(tǒng)管理： 決策、協(xié)調(diào)、激勵、控制機制不同 管理要為員工創(chuàng)造價值： 員工的價值體現(xiàn)，薪酬、個人事業(yè)發(fā)展及認同與尊重度