4S店索賠管理制度

1、4S 店索賠管理制度目錄一、索賠及分類、首保、免費(fèi)保養(yǎng)定義二、索賠業(yè)務(wù)的基本要求三、索賠業(yè)務(wù)流程管理1）維修車輛接待管理2）車間維修管理3）索賠零配件庫存管理4）領(lǐng)料管理5）索賠單證管理6）竣工管理7）結(jié)算收款及車輛放行管理8）索賠申報(bào)、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票開具9）索賠舊件核對及回運(yùn)管理四、索賠舊件倉庫管理基本規(guī)范1）索賠舊件管理職責(zé)2）倉庫管理的基本要求3）實(shí)行舊件庫存臺(tái)賬管理五、索賠業(yè)務(wù)跟蹤管理六、索賠業(yè)務(wù)違規(guī)處理及問責(zé)管理1）督導(dǎo)檢查控制 2）索賠拒賠問責(zé)、復(fù)議3）索賠金額誤差及賬務(wù)調(diào)整4S 店索賠管理制度第一章 總則第一條 為進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)屬下各經(jīng)營單位的售后索賠工作， 加強(qiáng)對索賠

2、業(yè)務(wù)的監(jiān)控， 提高工作效率， 確保各類索賠款項(xiàng)按時(shí)、 完整收取，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提高各經(jīng)營單位的經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)集團(tuán)代理（經(jīng)銷）的各品牌汽車廠家的有關(guān)索賠管理規(guī) 定、辦法、通知等，結(jié)合我集團(tuán)實(shí)際情況，特制定索賠管理辦法（下稱“辦法”）。第二條 本辦法適用于集團(tuán)公司屬下營運(yùn)系統(tǒng)各售后經(jīng)營單位（以下簡稱“各售后單位”）的索賠業(yè)務(wù)。第二章 索賠及分類、首保、免費(fèi)保養(yǎng)定義第三條 本辦法所稱的索賠業(yè)務(wù)， 是指無需客戶支付款項(xiàng)， 而分別由汽車生產(chǎn)廠家、 配件配套廠家或延長保修的承保單位向各 售后單位支付款項(xiàng)的售后業(yè)務(wù)。（一）原廠索賠業(yè)務(wù)（含首保、免費(fèi)保養(yǎng)，下同），是指符合汽車生產(chǎn)廠家整車質(zhì)量擔(dān)保、零件質(zhì)

3、量擔(dān)保政策的車輛維修 / 保養(yǎng)業(yè)務(wù)（包括更換零部件或修復(fù)）；（二）延長保修索賠業(yè)務(wù)，是指符合原廠延長保修或第三方延長保修政策的車輛維修業(yè)務(wù)；（三）以舊換新索賠業(yè)務(wù)，是指與汽車品牌主機(jī)廠并不發(fā)生直接沖突的，由零件配套廠與各售后單位之間直接開展的零件索 賠業(yè)務(wù)。第四條 本辦法所稱首保， 是指根據(jù)各品牌汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定， 要求客戶在規(guī)定的時(shí)間或行駛里程范圍內(nèi)，到特約維修站對 車輛進(jìn)行的走合保養(yǎng)，費(fèi)用由汽車生產(chǎn)廠家支付而無需客戶支付。因首保具有強(qiáng)制性，各品牌汽車生產(chǎn)廠家都規(guī)定如果客戶 不按規(guī)定進(jìn)行首保則不能享受索賠權(quán)利。第五條 本辦法所稱免費(fèi)保養(yǎng)， 是指各品牌汽車生產(chǎn)廠家為提高客戶滿意度， 向客戶贈(zèng)

4、送的首保之后的前幾次保養(yǎng)服務(wù)， 保養(yǎng) 的費(fèi)用由汽車生產(chǎn)廠家根據(jù)事先規(guī)定的項(xiàng)目和內(nèi)容向經(jīng)銷商（即各售后單位）支付，而無需客戶支付。第六條 在核算索賠業(yè)務(wù)的收入時(shí)，上述三類索賠業(yè)務(wù)、首保、免費(fèi)保養(yǎng)費(fèi)用都計(jì)入索賠收入，并納入索賠應(yīng)收款的跟蹤管理 范圍進(jìn)行統(tǒng)一管理。第三章 索賠業(yè)務(wù)的基本要求第七條 原廠索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策，準(zhǔn)確判斷故障， 事前應(yīng)當(dāng)征得汽車生產(chǎn)廠家同意， 不可擅自超 越汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策和相關(guān)規(guī)定。第八條 延保索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守延保協(xié)議的約定，按協(xié)議約定的流程即時(shí)上報(bào)、 申請， 未經(jīng)承保方同意不得擅自向客戶作 出承諾或擅自超越延保協(xié)議約定的范圍。第九條 以舊

5、換新索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)事前按照公司規(guī)定的審批流程審批后與相應(yīng)的汽車零部件生產(chǎn)廠簽訂合作協(xié)議，約定索賠范 圍、新舊零件交接、工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等合作事項(xiàng)，作為雙方的行為規(guī)范，保證雙方的利益。未簽訂合作協(xié)議不得開展 此項(xiàng)業(yè)務(wù)。第四章 索賠業(yè)務(wù)流程管理第一節(jié) 維修車輛接待管理第十條 SA 接車并了解客戶需求后 , 若直接可以斷定為索賠業(yè)務(wù)的，應(yīng)在立即通知索賠員，經(jīng)索賠員確認(rèn)屬于索賠項(xiàng)目后，在 系統(tǒng)中選擇索賠維修或首保 / 免費(fèi)保養(yǎng)大類發(fā)布委托單。第十一條 在維修車輛進(jìn)車間拆檢過程中， SA接到車間維修技師的提交拆檢報(bào)告需要增加維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)即時(shí)通知索賠員， 經(jīng)索賠員確認(rèn)屬于向汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠、延

6、保承保商（以下簡稱為：索賠廠商）的索賠項(xiàng)目，則應(yīng)在原委托單增加 維修項(xiàng)目時(shí)，選擇索賠維修類別。第十二條 SA 根椐初步診斷填寫維修委托書，維修的索賠項(xiàng)目如果事前可以確定索賠金額的則應(yīng)當(dāng)填寫索賠金額，如果事前 無法確定索賠金額，應(yīng)當(dāng)在車輛完工出廠前，由索賠員在委托書或結(jié)算單上確定索賠金額，并由索賠員和前臺(tái)主管共同簽名 確認(rèn)。第十三條 由于系統(tǒng)中的配件銷售價(jià)格通常是自動(dòng)生成的外售價(jià)格， 與索賠價(jià)格有差異， 則配件索賠以索賠員和前臺(tái)主管共同 簽名確認(rèn)的價(jià)格為準(zhǔn)。第十四條索賠員接到SA通知后，立即核對委托單及相關(guān)資料，需要向索賠廠商申請授權(quán)的應(yīng)立即向索賠廠商進(jìn)行申請，在 確認(rèn)可以開工維修后，立即在委托

7、單上簽名確認(rèn)允許開始維修作業(yè)。第二節(jié) 車間維修管理第十五條車間收到委托書（接車單、問診表、拆檢報(bào)告單、報(bào)價(jià)單）后，按委托書維修項(xiàng)目安排維修作業(yè)第十六條 若在維修過程中需要增加維修項(xiàng)目的，則填寫拆檢報(bào)告單，并交SA確認(rèn)。所有涉及索賠的維修項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)由索賠員在委托書上簽名確認(rèn)后方可施工。第三節(jié) 索賠零配件庫存管理第十七條 汽車生產(chǎn)廠家免費(fèi)提供或零配件生產(chǎn)廠提供的“以舊換新”配件到貨后，應(yīng)當(dāng)在ERP系統(tǒng)中以零成本入庫，并做到:（一）以原零配件編碼加后綴（-SP）的方式設(shè)置零件編碼，以區(qū)別于正常配件；（二）在入庫單備注欄注明屬于“以舊換新”索賠零件；（三）實(shí)物存放于單獨(dú)貨位，不得與正常配件混放。第四節(jié)

8、 領(lǐng)料管理第十八條索賠維修若需領(lǐng)料，由維修人員憑委托書及經(jīng)索賠員確認(rèn)的零配件清單，按以舊換新的形式向倉庫領(lǐng)料；若需訂購 零配件，訂貨通知應(yīng)當(dāng)由索賠員根據(jù)索賠廠商確認(rèn)賠案的結(jié)論決定是否同意訂貨并簽名確認(rèn)，索賠廠商未同意索賠的非常用 零件不得訂貨。第五節(jié) 索賠單證管理第十九條各SA應(yīng)當(dāng)在發(fā)行索賠業(yè)務(wù)委托單的當(dāng)天向索賠員移交首保卡等索賠單證，索賠員每天下班前應(yīng)清理檢查當(dāng)天辦理 的索賠案，即時(shí)回收并妥善保管各種需要寄回廠家的單證。第六節(jié) 竣工管理第二十條索賠業(yè)務(wù)車輛維修檢驗(yàn)合格后，SA在系統(tǒng)中操作完工手續(xù)，并確認(rèn)首保卡及各類索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)保留的單據(jù)完整、準(zhǔn)確的收妥，SA應(yīng)當(dāng)辦理好客戶簽名驗(yàn)收等各相關(guān)的確

9、認(rèn)手續(xù)。第七節(jié) 結(jié)算收款及車輛放行管理第二十一條SA收到車間交來的單據(jù)后，委托單業(yè)務(wù)聯(lián)自存，委托書（問診單、接車單）出倉單、拆檢報(bào)告單、車鑰匙、保修 卡等三包索賠所需的資料交結(jié)算員辦理收款手續(xù)。結(jié)算員收到委托書（問診單、接車單）、拆檢報(bào)告單、出倉單、車鑰匙、 保修卡與系統(tǒng)中結(jié)算單仔細(xì)核對，確認(rèn)無誤后點(diǎn)擊結(jié)算并打印結(jié)算單，經(jīng)客戶簽名后將客戶聯(lián)交客戶。第二十二條 根據(jù)維修車輛索賠的項(xiàng)目分為以下幾種結(jié)算放行類別:（一）該維修車輛的維修項(xiàng)目全部是索賠項(xiàng)目的，由索賠員在委托書或結(jié)算單上確認(rèn)實(shí)際索賠金額，索賠員確認(rèn)后，交前臺(tái) 主管復(fù)核，并簽名確認(rèn)。索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)后，結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)

10、算員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊結(jié)算，結(jié)算方 式選擇“結(jié)清”；（二）該維修車輛的維修項(xiàng)目部分是索賠項(xiàng)目的，部分是向客戶收取現(xiàn)金的，則索賠項(xiàng)目由索賠員及前臺(tái)主管在維修委托書 或結(jié)算單上確認(rèn)實(shí)際索賠金額 , 收取現(xiàn)金部分由結(jié)算員向客戶收取現(xiàn)金， 待收取現(xiàn)金和索賠員、 前臺(tái)主管簽名確認(rèn)后結(jié)算員可 開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”。第八節(jié)索賠申報(bào)、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票開具第二十三條 每發(fā)生一筆索賠業(yè)務(wù)，索賠員都必須及時(shí)向索賠廠商作三包索賠申報(bào)，并車輛結(jié)算出廠后的3 個(gè)工作日內(nèi)，在ERP系統(tǒng)中進(jìn)行“交案”操作，根據(jù)索賠廠商索賠系統(tǒng)對應(yīng)單據(jù)內(nèi)容，如實(shí)填報(bào)交案工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、“廠家索賠類別”

11、、 “廠家索賠單號(hào)”等內(nèi)容，在選擇“廠家索賠類別時(shí)，尤其要正確區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索 賠業(yè)務(wù)。第二十四條前臺(tái)主管每天查對ERP系統(tǒng)及索賠廠商索賠系統(tǒng)，監(jiān)督索賠員的申報(bào)工作進(jìn)展，在ERP系統(tǒng)中對核對無誤的“交 案”單據(jù)做“確認(rèn)交案”操作。如發(fā)現(xiàn)有未按時(shí)、如實(shí)申報(bào)的案件，應(yīng)及時(shí)了解原因，并上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理（或第 一責(zé)任人）。第二十五條 索賠廠商確認(rèn)索賠費(fèi)用， 通知我司開發(fā)票時(shí)， 索賠員須在 2 個(gè)工作日內(nèi)向財(cái)務(wù)部門提供真實(shí)準(zhǔn)確的開票明細(xì)， 由 財(cái)務(wù)部門根據(jù)開票明細(xì)與索賠廠商系統(tǒng)中的原始資料進(jìn)行審核、審核通過后在ERP系統(tǒng)中核對已交案單據(jù)，并做“開票”處理。第二十

12、六條 索賠廠商向各售后單位支付索賠費(fèi)用后，由該單位財(cái)務(wù)人員根據(jù)資金到賬憑證，在ERP系統(tǒng)中做“收款”操作，核銷ERP系統(tǒng)中的已開票未收款單據(jù)。第九節(jié) 索賠舊件核對及回運(yùn)管理第二十七條 倉庫每天下班前導(dǎo)出系統(tǒng)中當(dāng)天出庫的索賠類零配件清單， 與車間以舊換新交來的舊件逐一核對， 并與索賠員辦 理交接，由索賠員按第五章相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一妥善保管索賠舊件，根據(jù)索賠廠商規(guī)定即時(shí)、完整地回運(yùn)或處理。第二十八條 通過物流 / 快遞發(fā)回廠家的舊件， 應(yīng)當(dāng)保存好物流 /快遞運(yùn)單復(fù)印件， 通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應(yīng)當(dāng) 做好登記簽收工作。第五章 索賠舊件倉庫管理基本規(guī)范第一節(jié) 索賠舊件管理職責(zé)日常存儲(chǔ)、 入庫、出

13、庫管理，第二十九條 索賠舊件倉庫由索賠員負(fù)責(zé)管理。 索賠員負(fù)責(zé)本單位索賠舊件倉庫的物資存放規(guī)劃、 對庫存舊件負(fù)具體管理責(zé)任； 第三十條前臺(tái)主管負(fù)責(zé)對本單位舊件倉庫管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對庫存舊件負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 第三十一條售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)督促相關(guān)責(zé)任人認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定，協(xié)調(diào)本單位各部門之間有關(guān)索賠舊件方面的工作關(guān)系，對本單位的索賠舊件管理總負(fù)責(zé)。第二節(jié) 倉庫管理的基本要求 第三十二條舊件的存放要系統(tǒng)、科學(xué)、明了，使每個(gè)舊件的備件名稱、編碼、倉位清晰，保證每一個(gè)倉庫工作人員（包括新入職員工）都能快速準(zhǔn)確的找到存放舊件。第三十三條 索賠件倉庫應(yīng)配有貨架、托板等基礎(chǔ)設(shè)施，對索賠舊件進(jìn)行專門保管、存放

14、。倉庫內(nèi)不得擺放其它用途的物品， 所有舊件不得落地?cái)[放。第三十四條索賠件標(biāo)簽應(yīng)在索賠入庫時(shí)及時(shí)掛于索賠件上，并附有必要的資料（注明委托書號(hào)、牌照號(hào)等） 第三十五條 索賠舊件應(yīng)保持完整，索賠件按實(shí)物大小分區(qū)域擺放，保證倉庫整潔有序。第三十六條 堅(jiān)持“物有定位”原則，堅(jiān)持做到倉庫內(nèi)所有舊件均定位存放，每一種舊件都具有唯一的倉位編碼。 備件倉位碼的構(gòu)成方法為：貨架號(hào) +貨架層號(hào) +本層位置號(hào)。各號(hào)碼之間插入短橫線。 用一組流水號(hào)表示貨架號(hào)，倉庫內(nèi)貨架號(hào)由外向內(nèi)依次排列； 同一個(gè)貨架用同一組流水號(hào)表示貨架層號(hào)，貨架層號(hào)應(yīng)從上到下依次排列； 貨架的同一層用同一組流水號(hào)表示本層位置號(hào)，本層位置號(hào)應(yīng)從左到右

15、依次排列。舉例： 01-2-0101：貨架號(hào)，表示該貨區(qū)內(nèi)的 01 號(hào)貨架2 ：貨架層號(hào)，表示該貨架的第二層 01：本層位置號(hào)，表示該層的第一個(gè)位置 第三十七條一種舊件存放在一個(gè)貨位上，對應(yīng)一個(gè)倉位碼。應(yīng)按備件體積、大小、銷量及性質(zhì)分類安排貨位擺放；大總成舊 件應(yīng)放置于托板上。第三十八條配有照明設(shè)施，達(dá)到并保持足夠的照明亮度；配備有必要的消防設(shè)施，并堅(jiān)持做到定期檢查、按規(guī)定進(jìn)行更新；第三節(jié) 實(shí)行舊件庫存臺(tái)賬管理第三十九條 建立舊件庫存臺(tái)帳，臺(tái)帳應(yīng)包括的信息為：舊件名稱、編碼、數(shù)量、存放位置倉位碼、更換入庫日期、對應(yīng)委托 單號(hào)、廠家（延保）系統(tǒng)索賠單號(hào)；舊件臺(tái)帳必須與庫存實(shí)物一一對應(yīng)； 舊件臺(tái)賬

16、必須與廠家舊件清單一一對應(yīng)；第四十條 舊件臺(tái)帳必須及時(shí)維護(hù)，每當(dāng)舊件入庫時(shí)，必須于當(dāng)日及時(shí)更新臺(tái)帳、每當(dāng)舊件回運(yùn)出庫，必須于當(dāng)日及時(shí)更新臺(tái) 帳。舊件臺(tái)帳除妥善保存電子版外，必須在每次更新后打印紙質(zhì)版存檔（或使用紙質(zhì)進(jìn)銷存賬冊）。第六章 索賠業(yè)務(wù)跟蹤管理第四十一條各售后單位應(yīng)當(dāng)為財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員開通各廠商系統(tǒng)的查詢權(quán)限、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員應(yīng)直接從廠家系統(tǒng)取得數(shù)據(jù)，用于核 對索賠員申報(bào)的索賠數(shù)據(jù)。第四十二條 每份索賠維修業(yè)務(wù)的結(jié)算單上的維修索賠項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)有索賠員簽名確認(rèn)， 并由前臺(tái)主管簽名并復(fù)核配件索賠價(jià)格 和工時(shí)價(jià)格，結(jié)算員應(yīng)該每天將索賠業(yè)務(wù)的單據(jù)（含維修委托書、結(jié)算單、出倉單、拆檢報(bào)告）交會(huì)計(jì)入賬。第四

17、十三條 會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)每天根據(jù)結(jié)算員上交的單據(jù)反映的索賠金額輸入 索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細(xì)及匯總分析表 的實(shí)際 發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表中，按索賠實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表中反映的金額從事賬務(wù)處理。并打印實(shí)際發(fā)生索 賠跟蹤核銷明細(xì)表附在索賠工單等上面。實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表反映的“未收數(shù)”合計(jì)金額應(yīng)當(dāng)與應(yīng)收索賠 匯總表中的“期末累計(jì)未收數(shù)小計(jì)”一致。第四十四條 索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細(xì)及匯總分析表中反映的明細(xì)車輛，待向索賠廠商申報(bào)開票、收款后會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)對已 開票、已收款的明細(xì)項(xiàng)目進(jìn)行核銷、標(biāo)識(shí)。方便從索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細(xì)及匯總分析表中統(tǒng)計(jì)已發(fā)生未申報(bào)數(shù)、已申報(bào) 未開票數(shù)和已開票未收款數(shù)。第四十五條

18、為了準(zhǔn)確的分析索賠款發(fā)生的賬齡， 會(huì)計(jì)人員每月應(yīng)區(qū)分整車廠家、 配件配套廠、 延保承保商等不同類別的索賠 業(yè)務(wù), 分別編制應(yīng)收索賠款分析表，作為索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細(xì)及匯總分析表的附表經(jīng)本經(jīng)營單位的責(zé)任人簽名后， 于每月 13 號(hào)前（含 13 號(hào)當(dāng)天）上報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)部債權(quán)債務(wù)會(huì)計(jì)處和運(yùn)營部應(yīng)收款管理專員。第四十六條 索賠員應(yīng)當(dāng)每月從索賠廠商系統(tǒng)中導(dǎo)出或打印向索賠廠商申報(bào)的明細(xì)和索賠廠商確認(rèn)開票的明細(xì)給會(huì)計(jì)人員核 對，并以此為依據(jù)向財(cái)務(wù)部申請開具索賠發(fā)票，若索賠員不能提供索賠廠商確認(rèn)的開票明細(xì)、或索賠員提供開票明細(xì)與會(huì)計(jì) 人員直接在廠家系統(tǒng)查詢的結(jié)果不一致，會(huì)計(jì)人員應(yīng)拒絕為其開具發(fā)票。第四十七條會(huì)計(jì)

19、人員每月應(yīng)當(dāng)將會(huì)計(jì)賬面上反映的索賠金額、索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細(xì)及匯總分析表和索賠廠商系統(tǒng)中反映的索賠金額核對一致，如發(fā)現(xiàn)有差異的應(yīng)及時(shí)查找原因，并上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理（或第一責(zé)任人）、財(cái)務(wù)部和運(yùn)營部。第四十八條 會(huì)計(jì)人員每月對上月結(jié)賬日前所發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進(jìn)行整理分析，對已發(fā)生未申報(bào)的索賠超過 1個(gè)月的數(shù)據(jù)、已申報(bào)未開票的索賠超過1個(gè)月的數(shù)據(jù)、已開票未收款的索賠超過 2個(gè)月的數(shù)據(jù)，應(yīng)當(dāng)由會(huì)計(jì)人員于 20日前將應(yīng)收索賠款警告 函電子版發(fā)送給售后維修單位的第一責(zé)任人進(jìn)行催收和跟蹤，把該索賠數(shù)據(jù)作為正常的債權(quán)債務(wù)進(jìn)行管理。對已開票未收 款的索賠款按債權(quán)債務(wù)清理要求辦理。第四十九條 各售后單位財(cái)務(wù)部門

20、應(yīng)至少每半年一次與索賠廠商核對往來賬，通過對賬及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、消除隱患。第五十條 各售后單位對所有應(yīng)收索賠款項(xiàng)自車輛岀廠結(jié)算后，5個(gè)月內(nèi)應(yīng)當(dāng)清收完畢，若索賠款逾期超過5個(gè)月未收到的，維修單位的第一責(zé)任人應(yīng)當(dāng)自超期當(dāng)月起、每月15日前向運(yùn)營部上報(bào)索賠應(yīng)收款分析表、索賠應(yīng)收款明細(xì)表，同時(shí)對超期部分?jǐn)M定處理意見書面上報(bào)集團(tuán)審批。運(yùn)營部對此進(jìn)行監(jiān)管，對整改不力的單位相關(guān)人員問責(zé)。第五十一條 對超過5個(gè)月的索賠款，運(yùn)營部應(yīng)當(dāng)按照以下比例標(biāo)準(zhǔn)暫時(shí)凍結(jié)相關(guān)負(fù)責(zé)人的績效獎(jiǎng)勵(lì)。自凍結(jié)之月起，如6個(gè)月之內(nèi)被證實(shí)已經(jīng)回收對應(yīng)索賠款，可按回收比例予以發(fā)放，超過6個(gè)月則不予發(fā)放。總經(jīng)理售后服務(wù)經(jīng)理前臺(tái)主管索賠員10%20

21、%30%40%第七章索賠業(yè)務(wù)違規(guī)處理及問責(zé)管理第一節(jié)督導(dǎo)檢查控制第五十二條 運(yùn)營部、財(cái)務(wù)部將不定期對 ERP系統(tǒng)中的索賠交案數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查，一旦發(fā)現(xiàn)索賠虛報(bào)、瞞報(bào)行為，未造成實(shí)際經(jīng)100元/次，同時(shí)單位月度索賠管理考核將扣至0ERP系統(tǒng)中的客戶資料不相符;ERP系統(tǒng)中的交案金額不相符;濟(jì)損失者，視為違反員工守則，對前臺(tái)主管及索賠員分別核減當(dāng)月績效獎(jiǎng)勵(lì) 分。造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失者，按索賠拒賠處理。有以下行為者視為虛報(bào)、瞞報(bào):（一）ERP系統(tǒng)中填寫的“廠家索賠單號(hào)”不存在;（二）在“廠家索賠單號(hào)”相對應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的客戶資料與（三）在“廠家索賠單號(hào)”相對應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申

22、請金額與（四）索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請單無法在ERP系統(tǒng)中找到相對應(yīng)的索賠工單（特殊索賠經(jīng)申請，并得到運(yùn)營部書面同意者例外）；（五）已作交案點(diǎn)擊操作，但沒有填寫“廠家索賠單號(hào)”。第五十三條索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請后，如果索賠廠商在系統(tǒng)中或書面確認(rèn)函明確對某個(gè)索賠申請不給予確認(rèn)的 則該索賠申請可認(rèn)定為索賠廠商拒賠。（一）索賠員每月須將拒賠的清單發(fā)送給本經(jīng)營單位的責(zé)任人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人核對，經(jīng)核對后，按本辦法第四十九條所列責(zé)任分擔(dān)比例上報(bào)處理意見，經(jīng)運(yùn)營部審核、營運(yùn)系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。（二）發(fā)生拒賠后1個(gè)月內(nèi)，如果索賠員不上報(bào)處理的，屬于索賠員的失職行為，則由索賠員承擔(dān)該部

23、分的拒賠金額，并視 為違反員工守則，同時(shí)給予集團(tuán)通報(bào)批評。第五十四條 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人未能準(zhǔn)確核算、有效監(jiān)督各類索賠業(yè)務(wù)，及時(shí)提交索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細(xì)及匯總分析表等報(bào)表、及時(shí)發(fā)岀應(yīng)收索賠款警告函的，每100元損失相應(yīng)核減績效考核分?jǐn)?shù) 1分，并在當(dāng)月績效獎(jiǎng)金中體現(xiàn)。第二節(jié)索賠拒賠問責(zé)、復(fù)議第五十五條違反本辦法遭廠家拒賠的、或因?qū)偬摷偎髻r、超過索賠期限上報(bào)等原因?qū)е戮苜r的，該拒賠損失由相應(yīng)人員按照以下比例標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)：總經(jīng)理售后服務(wù)經(jīng)理前臺(tái)主管索賠員10%20%30%40%第五十六條 各售后單位財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)第四十九條所設(shè)定的比例，填寫索賠拒賠問責(zé)處理決定書，經(jīng)本單位責(zé)任人、集 團(tuán)財(cái)務(wù)部審核、運(yùn)營部復(fù)核、營運(yùn)系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。第五十七條 經(jīng)營單位責(zé)任人在收到索賠拒賠問責(zé)處理決定書的5個(gè)工作日內(nèi)，若沒有確認(rèn)或回復(fù)意見，則視為該單位同意承擔(dān)責(zé)任。第五十八條 受到問責(zé)的人員對責(zé)任承擔(dān)問責(zé)決定不服的，可自接到索賠拒賠問責(zé)處理決定書次日起5個(gè)工作日內(nèi)，向勞資