精選國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗吠泊痤}題庫及答案（試卷號(hào)：2444）

1、最新國家開放大學(xué)電大?？凭频旯芾砀耪撏泊痤}題庫及答案（試卷號(hào)：2444）盜傳必究筒答題1. 說明酒店市場(chǎng)細(xì)分的程序。答：酒店市場(chǎng)細(xì)分可按以下的程序進(jìn)行：（1）選定產(chǎn)品市場(chǎng)范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（1分）（2）列舉潛在賓客的基本需求。（1分）（3）了解不同潛在賓客的不同需求。（1分）（4）抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。（1分）（5）根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場(chǎng)，并賦予每個(gè)子市場(chǎng)一定的 名稱。（2分）（6）進(jìn)一步分析每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)需求與購買行為特點(diǎn)，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對(duì)這 些細(xì)分出來的市場(chǎng)進(jìn)行合并，或做進(jìn)一步的細(xì)分。（2分）（

2、7）估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模，即在調(diào)查的基礎(chǔ)上，估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的賓客數(shù)量、購買頻率、 平均每一次的購買數(shù)量等，并對(duì)細(xì)分市場(chǎng)上產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況及趨勢(shì)做出分析。（2分）2. 什么是酒店管理？它有哪些特點(diǎn)？答：（1）酒店管理的含義。酒店管理就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對(duì)酒 店所擁有的資源進(jìn)行有效計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營 目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。（3分）（2）酒店管理的特點(diǎn)。酒店是以營利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。由于酒店產(chǎn)品和酒店企業(yè)的特殊性，其管理 與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（1分）其特點(diǎn)有： 酒店管理是一個(gè)綜合、系

3、統(tǒng)的管理體系。（2分） 酒店管理堅(jiān)持“以人為本”的根本立場(chǎng)。（2分） 酒店管理強(qiáng)調(diào)善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制。（1分） 酒店管理注重科學(xué)的決策。（1分）3 .說明酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)。答：酒店是獨(dú)立的營利性經(jīng)濟(jì)組織，除了具備經(jīng)營上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性及 對(duì)外關(guān)系上的法人地位等經(jīng)濟(jì)組織的基本條件之外，還具有下列特點(diǎn)：（1）綜合性。表現(xiàn)在酒店既可滿足賓客對(duì)物質(zhì)的需要，也能滿足賓客對(duì)精神的需要，更能滿足他們對(duì) 社交的需要。（2分）（2）無形性。酒店通過有形的實(shí)物產(chǎn)品和員工的勞動(dòng)過程來提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的核心 價(jià)值，體現(xiàn)出酒店產(chǎn)品的無形性。（1分）（3）不可儲(chǔ)存性。酒店產(chǎn)品的無形性決

4、定了產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性。（1分）（4）生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性。一般產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)過程是分離的，而酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和 消費(fèi)過程是同時(shí)或幾乎同時(shí)進(jìn)行的，是通過服務(wù)員在與賓客面對(duì)面的交往中完成 的。（2分）（5）易模仿性。酒店新產(chǎn)品或服務(wù)方式容易被模仿，使產(chǎn)品創(chuàng)新失去優(yōu)勢(shì)。（1分）（6）文化性。酒店既是一個(gè)企業(yè)物質(zhì)文化、精神文化和制度文化的體現(xiàn)，也是一個(gè)國家或地區(qū)、城市 文化的濃縮和載體。（1分）（7）享受性。酒店是以借助服務(wù)設(shè)施向賓客提供服務(wù)為主的勞動(dòng)密集型企業(yè)。酒店產(chǎn)品比一般商品更 能滿足賓客的享受需求，因?yàn)橘e客對(duì)酒店的需求不僅僅是簡(jiǎn)單的物質(zhì)需要，更主要的是對(duì)酒店產(chǎn)品的精神 享受需求。（1

5、分）（8）質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體是賓客。賓客的需求、個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)的感知不 盡相同，因此，對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有較強(qiáng)的主觀性。（1分）4. 請(qǐng)分別簡(jiǎn)述成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略的特征。答：（D成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是指酒店通過降低自己的生產(chǎn)和經(jīng)營成本，以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格，獲得 市場(chǎng)占有率，并獲得同行業(yè)平均水平以上的利潤(rùn)。（2分）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略常用于酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，原因是酒 店業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)較高，產(chǎn)品差異較小，低價(jià)成為競(jìng)爭(zhēng)的主要方式之一。（1分）（2）差異化戰(zhàn)略指酒店企業(yè)通過對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的評(píng)估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū) 域完善經(jīng)營。（2分）酒店可以在

6、地理位置、設(shè)施設(shè)備、安全衛(wèi)生、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、餐飲特色等方 而成為領(lǐng)先者，由此獲得賓客的青睞，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（1分）要想實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略，需要考慮酒店的創(chuàng) 新能力、適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，酒店在服務(wù)、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等方而要具有獨(dú)特性。（1分）（3）集中化戰(zhàn)略指酒店選擇其中一種或一組細(xì)分市場(chǎng)，并量體裁衣為其提供定制化的產(chǎn)品與服務(wù)。（2 分）實(shí)施該戰(zhàn)略的酒店根據(jù)地理因素、人口特征、消費(fèi)者心理因素、消費(fèi)行為等，將市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，然后 進(jìn)行市場(chǎng)定位。例如，經(jīng)濟(jì)型酒店、度假酒店、商務(wù)酒店等都是面對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品。（1分）5. 從分析飯店的特殊性人手，指出飯店管理所具有的特點(diǎn)。答：（1）飯店的特殊性有：飯店功能的

7、綜合性、飯店生產(chǎn)的獨(dú)特性、飯店需求的非基本性、飯店服務(wù) 的差異性、飯店經(jīng)營的高成本性。（4分）（2）飯店管理的特點(diǎn)。飯店是以營利為目的的經(jīng)濟(jì)組織；飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，其 特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制；以人為本的根本立場(chǎng)；供求相適的經(jīng)營策略。（4分）6. 什么是飯店計(jì)劃管理？說明其主要內(nèi)容。答：（1）飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國家計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用 目標(biāo)管理的方法通過對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證 飯店取得雙重效益。（3分）（2）飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對(duì)

8、計(jì)劃編制木身的管理；二是實(shí)施計(jì)劃, 用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。（1分）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí) 現(xiàn)的全過程的管理活動(dòng)。（1分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對(duì)飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預(yù)測(cè)，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和 方式的選擇，以及經(jīng)營計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方而。（2分）主要包括：環(huán)境分析、經(jīng)營決策、計(jì)劃編制、 計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。（1分）7. 何謂飯店薪酬？飯店薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。（1分）它是 飯店人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可分為直接貨幣薪酬和間 接貨幣薪酬。（1分）

9、從員工績(jī)效考評(píng)角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。（1分）飯店薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮；（1分）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相 比要具有競(jìng)爭(zhēng)力；（1分）飯店薪酬管理必須處理好公平度；（1分）要充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制 定中的影響。（1分）8. 什么是酒店危機(jī)管理？請(qǐng)說明如何防范酒店危機(jī)？答：（1）酒店危機(jī)管理就是酒店通過對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)的產(chǎn)生，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過程。（2分）（2）酒店危機(jī)防范的措施有： 建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。建立預(yù)警機(jī)制的主要目的是及時(shí)收集各類信息，捕捉危機(jī)預(yù)兆。（

10、1分） 強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。酒店必須對(duì)環(huán)境保持高度警覺，通過培養(yǎng)、強(qiáng)化酒店內(nèi)部人員的危機(jī)意識(shí)，將風(fēng)險(xiǎn) 降到最低。（2分） 設(shè)立警戒指標(biāo)。設(shè)立警戒指標(biāo)是酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題、防范危機(jī)發(fā)生的有效手段。值得注意的是, 警戒指標(biāo)應(yīng)表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標(biāo)而不是空泛的文字。（2分） 擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是酒店處理危機(jī)的行動(dòng)綱領(lǐng)，它表現(xiàn)為各類可行的操作程序。它 要求酒店設(shè)想可能發(fā)生的諸多危機(jī)威脅，并據(jù)此制定相應(yīng)的行動(dòng)對(duì)策。（2分） 進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。通過定期的模擬訓(xùn)練，不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī) 管理意識(shí)，還可以檢測(cè)已擬訂的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。（1分）9. 酒店員工職業(yè)生涯規(guī)

11、劃的流程是什么？答：酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程有下列七步：第1步：自我評(píng)估。自我評(píng)估是指員工通過各種信息確定自己的職業(yè)興趣、價(jià)值觀、性格和行為傾向 的認(rèn)識(shí)自我、了解自我的過程。（1分）第2步：環(huán)境分析。對(duì)職業(yè)環(huán)境可采用SWOT（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）分析法進(jìn)行分析。（1分）第3步：職業(yè)定位。職業(yè)定位就是清晰地明確一個(gè)人在職業(yè)上的發(fā)展方向，它是一個(gè)人在職業(yè)生涯發(fā) 展歷程中的戰(zhàn)略性和根本性的問題。（1分）第4步：確立職業(yè)目標(biāo)。通常，職業(yè)目標(biāo)有短期、中期、長(zhǎng)期職業(yè)目標(biāo)以及人生目標(biāo)。職業(yè)目標(biāo)的確 立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。（1分）第5步：確定職業(yè)生涯路徑。職業(yè)生涯路徑包括了由初級(jí)到高級(jí)發(fā)展的職業(yè)階梯，

12、主要描述個(gè)人職業(yè) 發(fā)展的一般路線或理想路線。（2分）第6步：制定職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃。職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃是指員工為了達(dá)到長(zhǎng)短期的職業(yè)生涯目標(biāo)而制定 的措施方案。（2分）第7步：評(píng)估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實(shí)施過程中去檢驗(yàn)，及時(shí)診斷職業(yè)生涯規(guī)劃各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的 問題，找出相應(yīng)對(duì)策，對(duì)規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整與完善。（2分）10. 簡(jiǎn)述我國飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容。答：中國飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國際上通行的星級(jí)制度，以星（）的多少來標(biāo)定一家飯店的硬件檔次 和服務(wù)水平。中國飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國際上星級(jí)制度的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合了中國飯店業(yè)的實(shí)際， 是一個(gè)全方位考核評(píng)價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分對(duì)飯店進(jìn)行綜

13、合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一 個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（2分）（1）標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定。旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的核 心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、符號(hào)、總則、星級(jí)劃分條件、星級(jí)評(píng)定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量 要求和管理制度等九個(gè)方面規(guī)范了飯店星級(jí)的基本內(nèi)涵。（3分）（2）附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表、設(shè)備設(shè)施 維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)與管理評(píng)價(jià)表。（3分）11. 說明飯店市場(chǎng)營銷環(huán)境分析的重要意義。答：飯店的一切營銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要

14、持久的 研究飯店市場(chǎng)營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（2分）總的說來，飯店市場(chǎng)營銷環(huán)境 分析的重要意義有：（1）有利于感知市場(chǎng)營銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（1分）市場(chǎng)營銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不 斷變化具有不可預(yù)測(cè)性。飯店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營銷環(huán)境 的細(xì)微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營的主動(dòng)權(quán)，達(dá)到經(jīng)營的目標(biāo)。（2分）（2）有利于飯店尋找營銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。（1分）飯店業(yè)是一個(gè)脆弱性的行業(yè)，要受制于市場(chǎng)環(huán) 境。而對(duì)市場(chǎng)營銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí), 進(jìn)一步尋找良好、可行

15、的營銷機(jī)會(huì)，主動(dòng)避免環(huán)境有可能帶來的威脅。（2分）12. 飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？答：根據(jù)飯店危機(jī)的發(fā)展過程，我們可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)階段，不 同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同。（1分）（1）在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。（1分）為此，建立一套規(guī)范、全 而的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制；強(qiáng)化 危機(jī)意識(shí)；設(shè)立警戒指標(biāo)；擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。（2分）（2）在危機(jī)處理階段，危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：做好危機(jī)隔離；快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。在這一階 段，飯店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利

16、益至上的原則。（2分）（3）在危機(jī)總結(jié)階段，要對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌，評(píng)價(jià)危機(jī)處理過程， 提出整改措施。（2分）13. 說明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。答：（1）飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的 場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品（各種有形實(shí)物及 設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）和勞務(wù)服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能等）組成，（1分）不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的 需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞務(wù)服務(wù)銷售的載體作用，勞務(wù)服務(wù)通過 實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（1分）（2）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：從賓客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受 和心理上的感覺三部分構(gòu)成。（2分）從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，其 構(gòu)成有飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價(jià)格。（2