《物流營銷話術》PPT課件

1、快遞物流區(qū)銷售技巧培訓,第一類：找不到?jīng)Q策人 例如： 銷售員： 你好，我是快遞公司的銷售員，我想跟你們談談快遞的業(yè)務，您看我找哪位？ 客戶前臺接待：哦，你跟我說吧 銷售員： （ 客戶前臺接待：好的，你把資料和價格放一下，我會轉(zhuǎn)給相關人員，我們再和你聯(lián)系 銷售員： 好的，再見 第二類：敷衍 例如： 銷售員： 你好張經(jīng)理，我是快遞公司的銷售員，我想跟你們談談快遞業(yè)務 客戶張經(jīng)理： 哦，今天我們比較忙，要不你把資料和價格放一下，我抽空跟你聯(lián)系 銷售員： 好的，再見,物流快遞行業(yè)拜訪現(xiàn)狀,第三類：完敗被客戶操控型 例如： 銷售員： 你好，張經(jīng)理，我是快遞公司銷售員，我來跟您談一下快遞業(yè)務 客戶張經(jīng)理：

2、可以，我們現(xiàn)在使用DHL，對方給我們5折，你們價格怎么樣？ 銷售員： 我們也可以給5折 客戶張經(jīng)理：他們現(xiàn)在到歐洲兩天，你們速度怎么樣？ 銷售員（咬著后槽牙）：我們也兩天 客戶張經(jīng)理：他們現(xiàn)在免泡、50天一結(jié)賬，你們結(jié)帳周期多少？ 銷售員（咬著后槽牙，攥著拳頭）：我們可以60天結(jié)帳、我們也免泡 客戶張經(jīng)理：他們可以不用鑒定證書走化工品、不用正式報關，你們怎么樣？ 銷售員： 我們。我。,物流快遞行業(yè)拜訪現(xiàn)狀,拜訪前準備,拜訪前準備無論如何強調(diào)都不過分，因為： 多算勝，少算不勝，而況于無算乎！吾以此觀 之，勝負見矣。 孫子兵法,拜訪前 銷售計劃/客戶分類Planning/Prioritizatio

3、n 按優(yōu)先順序?qū)⒖蛻舴诸?，使銷售效率最大化 銷售調(diào)查Research 客戶背景，行業(yè)，競爭態(tài)勢，關注客戶潛在需求 銷售目標Objectives 有效制定計劃，確定想要實現(xiàn)的結(jié)果,是獲取信息還是獲得承諾 找到?jīng)Q策人decision maker 請從上到下找到真正的決策人，避免從下到上 競爭對手情況掌握 competitor information,拜訪前準備,日常的拜訪類型,交叉機會拜訪,純新業(yè)務拜訪,純維系業(yè)務拜訪,對新的銷售機會相關的拜訪,對有增長潛力的的現(xiàn)有客戶進行的同獲得這項機會下的潛力收入直接相關的拜訪,對沒有增長潛力的現(xiàn)有客戶進行的銷售拜訪 對有增長機會的的現(xiàn)有客戶進行的同獲得業(yè)務收

4、入無關的拜訪 如：處理投訴，送小禮品，送發(fā)票或帳單，收款，解答客戶問題等等,3種類型,Cross-Selling Opportunity (交叉銷售機會,Cross Selling Products 交叉銷售更多產(chǎn)品 Cross Selling Department 交叉銷售更多部門 Cross Selling Lane 交叉銷售更多的目的地 Cross Selling Weigh t 交叉銷售更多的重量 現(xiàn)有客戶存在該類銷售機會,現(xiàn)有客戶的開發(fā)內(nèi)容,贏得一位客戶的花費是維護和發(fā)展一位客戶7倍的成本,發(fā)展一位忠誠的客戶成本要低得多，而產(chǎn)生的業(yè)務量則高得多,現(xiàn)有客戶的開發(fā)內(nèi)容,拜訪前準備,TIP

5、S：對于真正的大客戶或者大公司的高層決策人， 在拜訪前最好能預先發(fā)給對方一份基本信息的調(diào)查問卷， 委婉的告訴對方：為了節(jié)約對方的時間，貴司物流快遞 基本信息可以通過調(diào)查問卷形式完成，以便會談的高效率,提問&傾聽技巧（先說點皮毛的知識,產(chǎn)品好不如問的好，問的好不如聽得全(避免麻將天和式銷售） 開放式問題、關閉式問題 你注意過客戶提的問題么 看似不經(jīng)意的最后一個問題 TIPS:麥當勞式銷售、張興貿(mào),銷售從提問和傾聽開始,接觸階段 引發(fā)客戶興趣， 營造良好的氣氛,達成協(xié)議階段 留意購買信號 爭取客戶接受 達到拜訪目標,游說階段 帶動需求、展示方案,資訊階段 認識客戶的業(yè)務情況 察覺客戶所暗示的需求，

6、 加以轉(zhuǎn)化成明確需求,面談目的 -實現(xiàn)既定期望,需求分析： 收集資料 評估資料,客戶將有什麼 利益、將如何 達到目標,系統(tǒng)銷售法 (GSP,15,什么是SPIN？ SPIN，是美國Huthwaite（哈斯韋特）公司，通過12年， 分析了35,000個銷售實例，耗資100萬美元，研究總結(jié)出來的 銷售技巧核心。 SPIN,Situation Question Problem Question Implication Question Needpayoff Question,背景問題 難點問題 暗示問題 需求效益問題,銷售的重點在于 “問了什么？”及“客戶說得是否愉快,18,Situation Qu

7、estion 背景問題,第一類問題（背景問題,定義：了解客戶的基本信息。 In Do Out,影響：問題中最缺乏影響力的一類，呈負面影響,建議：如對方是關鍵人物，減少不必要的處境問題，事先做調(diào)查,例如,1. 您的出口貨物主要發(fā)往哪里？ 2. 您包裹的重量一般是多少？ 3. 您公司有哪幾個部門,4. 您每個月往土耳其發(fā)貨的次數(shù)是多少,5 您目前的選擇運輸供應商的決策過程是怎樣的？ 6. 您公司今年有什么新的市場拓展計劃嗎？ 7. 您的客戶主要分布在哪里？ 8. 您的原材料在哪里采購,9. 從原材料進口到開始生產(chǎn)，需要多長時間？原材料在哪里儲存？ 10.上您主要生產(chǎn)什么產(chǎn)品？在包裝等方面，有什么特

8、殊要求嗎,Problem Question 難點問題 第二類問題（難點問題） 定義：向客戶了解日常的擔心、面臨的困難及不滿意的方面 影響：這類問題非常有效，可以讓客戶的思路集中在他們真正關心的問 題上；確定客戶目前各項工作的優(yōu)先級，與客戶進行更有價值的 交流。 建議：考慮如何使用TNT服務為客戶解決問題；聯(lián)絡客戶前，應事先了 解客戶所有可能的顧慮，列出每一項，并隨時修正。 例如,1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9,您希望目前的運輸服務在哪些方面能有所改善？ 運輸?shù)呢浳锸欠裼衅茡p的情況發(fā)生？ 您對目前的收件時間滿意嗎？ 您是否遇到運輸成本失控的情況？ 您是否收到過客戶關于快件運輸

9、方面的抱怨？ 您是否需要儲存額外的備件以解決由于快件延誤所造成的各種問題？ 您的客戶是否經(jīng)常打電話來查詢發(fā)送給他們的包裹？ 同時使用多家運輸供應商，您會遇到什么不便? 您有沒有需要在周六（節(jié)假日）派送的貨物？您現(xiàn)在的供應商,是否可以提供這樣的服務？ 10.您每個月是否需要花費大量的時間來整理帳單？ 23,舉例：張興貿(mào),28,Implication Question 暗示問題,第三類問題（暗示問題,定義：向客戶了解因為這些不滿、困難造成的后果，包括對公司業(yè)務或,對自己的,影響：這類問題最有效，能根據(jù)實際情況確定這些問題造成的最終影響,直接了解到客戶面臨的困難，并找出最有效的解決方案,建議：準備好

10、關于障礙的問題后，可以開始考慮TNT的哪些服務可以解決客戶的,這些問題。評估客戶目前可能擔心的問題，如有需要，可逐一列出，但要有 一定的靈活性,例如,1. 由于不能向客戶準時交貨，您損失了多少訂單？ 2. 這個問題如何影響您公司在歐洲的業(yè)務拓展計劃,3. 如果零部件延誤，你需要額外支付多少加班費才能按照既定計劃完成生產(chǎn)？ 4. 為了解決零部件周轉(zhuǎn)期過長的問題，您需要額外增加多少倉儲面積？ 5. 您寄出的樣品破損，您損失多少訂單,6. 花費大量時間處理來自多家承運商的帳單，您需要額外增加多少人手？ 7. 如果按照目前的運輸模式，您每月需要額外支付的報關費有多少？ 8. 貨物不能順利清關造成您無法

11、按時參展，對您的業(yè)務造成了多大損失？ 9. 不能及時追蹤到快件，您會面對來自老板的壓力嗎,10.多種貨幣結(jié)匯會使您增加多少額外成本,30,Implication Question 暗示問題,或者叫蝴蝶效應,34,Need-payoff Question 需求效益問題,第四類問題（需求效益問題,定義：詢問客戶心目中好的解決方案是什么，可將此作為自己方案的藍,本，說明所提供方案的預期效果，爭取他們的認同,影響：對客戶有正面的影響，使他們了解何為有效的方案或改善的方法,這樣會令客戶覺得有幫助，是以目標為導向的解決方案,建議：借著提出以上問題，引導客戶說出TNT方案的優(yōu)點,例如,1. 取件時間延長后，

12、您每天可額外向供應商供應多少貨物？ 2. 減少備件倉儲后，您會如何利用這些倉儲空間,3. 如您不再需要經(jīng)常重新發(fā)送樣品，您可節(jié)省多少開支,4. 您的產(chǎn)品如可提早半天進入市場，您可額外獲得多少銷售收入？ 5. 如果您可以降低物流成本，您是否會考慮進行新的投資？ 6. 如果您的貨件可在周六送到客戶處，您會額外增加多少訂單？ 7. 您會如何調(diào)配節(jié)省下來的人力資源,8. 如果不需要額外支出報關費用，對您的運輸成本控制有何益處？ 9. 能夠隨時隨地監(jiān)控快件進程，對您和您的工作帶來什么便利,10.如果您在歐洲的業(yè)務拓展計劃可以順利實施，您預計會增加多少業(yè)務收入,SPIN技巧象一套完美的組合拳，成套使用最理

13、想，最重要的是理解每一招、每一式的深刻內(nèi)含和作用，恰當?shù)臅r候單獨使用效力也是無窮的,SPIN技巧的靈活運用,過去： 銷售員：你好張經(jīng)理，我是快遞公司的銷售員，跟您談一下貴司的國際快遞業(yè)務 客戶張經(jīng)理：好啊 銷售員：您目前用的是哪家公司在承運你們的國際業(yè)務？ 客戶張經(jīng)理：我們使用的是DHL 銷售員：您覺得他們怎么樣？ 客戶張經(jīng)理：我覺得他們不錯，我們合作很多年了 銷售員：您看貴司是不是可以試試我們的服務？ 客戶張經(jīng)理：你留下資料和報價，我們考慮考慮，如果有需要我們聯(lián)系你,SPIN話術組合用法,現(xiàn)在： 銷售員： 你好張經(jīng)理，我是快遞公司的銷售員，跟您談一下貴司的國際快遞業(yè)務 客戶張經(jīng)理：好啊 銷售

14、員： 您目前用的是哪家公司在承運你們的國際業(yè)務？（S問題、背景問題） 客戶張經(jīng)理：我們使用的是DHL 銷售員： 您覺得他們怎么樣？ 客戶張經(jīng)理：我覺得他們不錯，我們合作很多年了 銷售員： 哦，那真是不錯，張經(jīng)理，如果可以的話，現(xiàn)有快遞流程里您有想提升的地方么？（P問題，難點問題） 客戶張經(jīng)理：嗯，如果可以的話，我最先考慮的是提升快遞物流的性價比 銷售員： 您的意思是？ 客戶張經(jīng)理：我的意思是我現(xiàn)在小包裹使用快遞，大貨使用空運貨代 銷售員： 目前這種方式有什么問題么？（I問題，暗示問題） 客戶張經(jīng)理：問題太多了，如果碰到趕工期交貨，大宗的物品空運貨代價格好，但是速度慢，要是上噸的貨發(fā)快遞，那成本

15、太高了。而且我現(xiàn) 在部門人手不足，我還得同時既跟快遞打交道，又跟空運貨代打交道 銷售員： 針對這個問題，您覺得最好的解決方案是什么？（N問題，需求效益問題） 客戶張經(jīng)理：如果有家公司既做快遞又做空運那就好了，我就省了很多事,SPIN話術組合用法之一,現(xiàn)在： 銷售員： 你好張經(jīng)理，我是快遞公司的銷售員，跟您談一下貴司的國際快遞業(yè)務 客戶張經(jīng)理：好啊 銷售員： 您目前用的是哪家公司在承運你們的國際業(yè)務？（S問題、背景問題） 客戶張經(jīng)理：我們使用的是一家DHL的代理 銷售員： 您覺得他們怎么樣？ 客戶張經(jīng)理：我覺得他們不錯，我們合作很多年了 銷售員： 哦，那真是不錯，貴司與他們合作多年，雙方一定非常

16、了解了，您覺得他們在哪些方面還有提升的空間呢？（P問題，難點問題） 客戶張經(jīng)理：需要提升的當然很多了，沒有最好只有更好嘛。他們的售后索賠比較讓我頭疼 銷售員： 您的意思是？ 客戶張經(jīng)理：我的意思是沒事是沒事，一出問題就拖很久解決不了 銷售員： 那確實挺煩人的，您國外的客戶也不滿意吧？（I問題，暗示問題） 客戶張經(jīng)理：豈止國外的客戶不滿意啊，我的老板、生產(chǎn)車間、倉庫都不答應啊 銷售員： 聽起來確實很麻煩，這樣的問題您打算怎么解決？（N問題，需求效益問題） 客戶張經(jīng)理：也沒什么好辦法，快遞公司不是都這樣嗎,SPIN話術組合用法之二,接觸階段 引發(fā)客戶興趣， 營造良好的氣氛,達成協(xié)議階段 留意購買信

17、號 爭取客戶接受 達到拜訪目標,游說階段 帶動需求、展示方案,資訊階段 認識客戶的業(yè)務情況 察覺客戶所暗示的需求， 加以轉(zhuǎn)化成明確需求,面談目的 -實現(xiàn)既定期望,需求分析： 收集資料 評估資料,客戶將有什麼 利益、將如何 達到目標,系統(tǒng)銷售法 (GSP,A,F,B,描述真實情況及產(chǎn)品或服務的特征, 提供相關數(shù)據(jù),證明產(chǎn)品或服務為什么能符合普通客戶的需求,證明產(chǎn)品或服務為什么能滿足客戶暗示的需求,特征Features 優(yōu)勢Advantages 利益Benefits,游說階段技巧,銷售員：張經(jīng)理，剛才您談到，如果有家公司既做快遞又做空運就會為您省很多事 客戶張經(jīng)理：是啊 銷售員：我們目前有一個產(chǎn)品叫環(huán)球空運，這個產(chǎn)品綜合了空運貨代的低廉價格和國際快遞到門服務優(yōu)勢 （F） 客戶張經(jīng)理：你具體說說 銷售員：您剛才說到，如果趕工期交貨，大宗的或者上噸的貨考慮到成本就只能選擇空運貨代，價格是下來了，但是相關服務跟不上，貨到之后還要安排清關派送等一系列事情。如果這樣的貨選擇我們這個產(chǎn)品就可以一站式解決您的大宗貨運輸問題。(A) 客戶張經(jīng)理