話術(shù)-針對(duì)家長(zhǎng)所顧慮的問題

1、.話術(shù)針對(duì)家長(zhǎng)所顧慮的問題一、咨詢師總體要求：要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫助學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行選擇，使學(xué)生及家長(zhǎng)心悅誠(chéng)服的接受我們的觀點(diǎn)。服務(wù)化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩?，而是向渴望求學(xué)的學(xué)子提供超前的服務(wù)理念，即“教育就是服務(wù)”。人性化：以情感人，通過我們?cè)O(shè)身處地的為學(xué)生考慮，使學(xué)生家長(zhǎng)從感情上傾向于我們的學(xué)校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。了解咨詢者的關(guān)注點(diǎn)：校園、學(xué)院的背景

2、、專業(yè)等等咨詢者學(xué)習(xí)目的：二、職責(zé)：1.遵守機(jī)構(gòu)招辦的所有規(guī)章制度2.負(fù)責(zé)電話咨詢3.負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢4.負(fù)責(zé)咨詢回訪5.負(fù)責(zé)咨詢后續(xù)服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)咨詢、報(bào)名、交費(fèi)、維護(hù)續(xù)費(fèi)）6.參與招辦活動(dòng)7.提升咨詢技能三、關(guān)于咨詢者身份層次的分類：咨詢者身份類型：家長(zhǎng)、學(xué)生、代人咨詢者咨詢者類型：1.理智穩(wěn)健型；2.感情沖動(dòng)型；3.沉默寡言型；4.憂柔寡斷型；5.盛氣凌人型；6.從眾型 學(xué)生層次分類：學(xué)習(xí)成績(jī)好中差、學(xué)藝術(shù)、補(bǔ)課、托班、小飯桌學(xué)生家庭情況分類：富裕型、經(jīng)濟(jì)型、貧困型四、問答內(nèi)容及分類：?jiǎn)栴}的類型：一般性問題、敏感性問題一般性問題的分類：定義：咨詢者提出該問題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解學(xué)校

3、，問題的答案不容易引起誤會(huì)。1.關(guān)于學(xué)校歷史的問題2.關(guān)于教學(xué)問題3.關(guān)于學(xué)生管理問題4.關(guān)于后勤生活問題5.關(guān)于報(bào)名問題6.關(guān)于入學(xué)標(biāo)準(zhǔn)問題8.關(guān)于專業(yè)設(shè)置與收費(fèi)問題9.關(guān)于比賽和證書的頒發(fā)問題10.關(guān)于課外業(yè)余生活的問題11.關(guān)于代課老師的問題12.關(guān)于學(xué)生素質(zhì)教育的問題敏感性問題的分類：1.關(guān)于學(xué)校辦學(xué)資質(zhì)的問題2.關(guān)于老師資質(zhì)的問題3、刻意咨詢價(jià)格、找學(xué)校毛病的問題4.關(guān)于學(xué)校投資成本問題事件情景一、電話咨詢控制方法：招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會(huì)議點(diǎn)評(píng)等方法控制控制點(diǎn)：1.咨詢檢查2.咨詢?nèi)沼?.日咨詢會(huì)議總結(jié)4.咨詢主管案例講評(píng)5.電話咨詢的數(shù)量控制指標(biāo)：1.

4、每天咨詢檢查2次2.咨詢會(huì)議點(diǎn)評(píng)2次3.咨詢主管案例講評(píng)2次/月2.1受控類（事件）事件1.準(zhǔn)備接聽電話表1 事件1序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：檢查咨詢物品、周圍環(huán)境規(guī)范1：環(huán)境安靜規(guī)范2：物品齊全規(guī)范3：自電話鈴響開始標(biāo)準(zhǔn)1-1：咨詢室內(nèi)沒有閑雜人等標(biāo)準(zhǔn)2-1：電話咨詢紀(jì)錄表標(biāo)準(zhǔn)3-1：筆2步驟2：調(diào)整精神狀態(tài)規(guī)范1：端正姿勢(shì)、微笑規(guī)范2：清清嗓子3步驟3：開始計(jì)時(shí)規(guī)范1：電話咨詢規(guī)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)1-1：電話咨詢不超過1015分鐘事件2：電話中自我介紹序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：拿起電話規(guī)范1：及時(shí)拿起電話標(biāo)準(zhǔn)1-1：響鈴3聲之內(nèi)拿起電話標(biāo)準(zhǔn)1-2：左手拿起話筒、右手拿筆2步驟2：自

5、我介紹規(guī)范1：保持微笑規(guī)范2：主動(dòng)問候、報(bào)出學(xué)校名稱標(biāo)準(zhǔn)1-1：微笑，使受話方感受到親切、愉快標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，牧哲教育-愛得優(yōu)成長(zhǎng)教育中心！我是XXX老師，請(qǐng)問你怎么稱呼？”標(biāo)準(zhǔn)2-2：語音親切、自然；音量略高于普通聊天標(biāo)準(zhǔn)2-3：講話時(shí)，注意力應(yīng)集中，仿佛與對(duì)方面談3步驟3：感謝回復(fù)規(guī)范1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。標(biāo)準(zhǔn)1-1：XXX先生/女士/同學(xué)/家長(zhǎng)/阿姨/叔叔，有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?，隨時(shí)給我電話！事件3：確定咨詢者類型及學(xué)生基本信息序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：記錄在電話咨詢表中規(guī)范1：詳細(xì)、清晰標(biāo)準(zhǔn)1-1：學(xué)生的基本信息、家長(zhǎng)的意愿要記清楚事件4：傾聽電話咨詢者問題序號(hào)

6、步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細(xì)聆聽規(guī)范2：對(duì)方可能的問題包括標(biāo)準(zhǔn)1-1：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是想了解我們的學(xué)校嗎？。標(biāo)準(zhǔn)1-2：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問標(biāo)準(zhǔn)1-3：不能否定對(duì)方的問題標(biāo)準(zhǔn)2-1：1） 你們和電視臺(tái)什么關(guān)系？2） 你們和學(xué)校有關(guān)系嗎嗎？3） 你們的老校地址在哪？4） 你們有那些課程？5） 你們學(xué)校在什么位置？6） 你們學(xué)校有多大？7） 你們學(xué)校能包上小學(xué)初中嗎？8） 你們學(xué)費(fèi)多少9）你們現(xiàn)在在校生有多少？10）你們學(xué)校什么時(shí)候成立的？11）你們學(xué)校有跆拳道嗎？12）外地小孩能上嗎？17）有外教嗎？那個(gè)國(guó)家的？18）什么是ppts？2步驟2：紀(jì)錄規(guī)范1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄二

7、、個(gè)別問題提問和解答：1. 關(guān)于學(xué)校歷史的問題家長(zhǎng)問：你們學(xué)校新開的，沒有經(jīng)驗(yàn)呀，怎么保證教學(xué)答： 我們是萬象新天新校區(qū)，在奧體中路有一家，開了三年多了，無論是教學(xué)質(zhì)量實(shí)質(zhì)問題，還是內(nèi)部管理都很成熟。2. 關(guān)于教學(xué)、代課老師的問題家長(zhǎng)問：你們老師都是哪的？答 ：這個(gè)您放心，我們有專業(yè)優(yōu)秀的教師團(tuán)隊(duì)，有是從別的區(qū)名校小學(xué)里面挖過來的優(yōu)秀老師，有的是在職兼職老師，還有我們內(nèi)部培訓(xùn)取得國(guó)家教育資質(zhì)內(nèi)部教師。家長(zhǎng)問：老師是哪個(gè)學(xué)校的？答： 這個(gè)您也也了解教育局管的很嚴(yán)，為了老師我們不方便透漏哪個(gè)學(xué)校。我們機(jī)構(gòu)不會(huì)砸自己的牌子，況且我們是社區(qū)型的，經(jīng)營(yíng)不是一天兩天。為了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，教師質(zhì)量我們比家長(zhǎng)還重視

8、，3. 關(guān)于學(xué)生管理問題家長(zhǎng)問：晚托怎么接孩子，我們送還是你們接？你們是你點(diǎn)到幾點(diǎn)答：我們要看學(xué)校的遠(yuǎn)近，離我們學(xué)校五公里以內(nèi)通過家長(zhǎng)同意我們可以接送，晚托班是從孩子放學(xué)到晚上7點(diǎn)之前。暑托是早上8點(diǎn)到晚上5點(diǎn)之前。家長(zhǎng)問：那要孩子7點(diǎn)之前孩子寫不完作業(yè)怎么辦？答： 孩子在家經(jīng)常7點(diǎn)之后完成作業(yè)嗎？那更需要給孩子培養(yǎng)下學(xué)習(xí)習(xí)慣了，或者方法上需要改進(jìn)。正好我們這剛開業(yè)活動(dòng)力度蠻大的，可以讓孩子在我們這學(xué)習(xí)幾個(gè)月。孩子的習(xí)慣養(yǎng)成需要兩三個(gè)月的周期培養(yǎng)，只要養(yǎng)成孩子終身受益。4. 關(guān)于后勤生活問題家長(zhǎng)問： 你們這管飯嗎？一個(gè)班幾個(gè)老師？答： 晚托有加餐，點(diǎn)心水果。我們都是小班制的，每班有一個(gè)專業(yè)班主

9、任，做課業(yè)輔導(dǎo)，習(xí)慣養(yǎng)成，方法教學(xué)。每個(gè)孩子都有它的專業(yè)咨詢管理管理師管理檔案，每月每季度定期測(cè)評(píng)入檔做到門個(gè)學(xué)生教學(xué)私人訂制。5. 關(guān)于報(bào)名收費(fèi)問題家長(zhǎng)問：什么時(shí)候可以報(bào)名？答： 現(xiàn)在有時(shí)間就可以到我們學(xué)校報(bào)名，6. 關(guān)于入學(xué)標(biāo)準(zhǔn)問題家長(zhǎng)問：你們收多大的孩子？答：我們是針對(duì)幼兒園中大班孩子和小學(xué)生的課外輔導(dǎo)，各種托班，藝術(shù)類培訓(xùn)。7. 關(guān)于專業(yè)設(shè)置與收費(fèi)問題家長(zhǎng)問：晚托、暑托、英語、舞蹈、幼小銜接、書法，怎么收費(fèi)的？答：剛開業(yè)由我們?yōu)樾∨笥褱?zhǔn)備的禮品。前二十名報(bào)名還可以贈(zèng)送書包和教科書，價(jià)值300多?，F(xiàn)在報(bào)名肯定是我們有史以來最低價(jià)，這個(gè)暑假學(xué)校拿出10萬元投資市場(chǎng)和教學(xué)，先要口碑。這也意味

10、著不是我們價(jià)格低是學(xué)校里拿學(xué)費(fèi)給孩子上學(xué)?，F(xiàn)在99元上一個(gè)月晚托班送書包，免檔案費(fèi)，資料費(fèi)這些都不夠，更別說其他了，這一個(gè)月過后，晚托班恢復(fù)八折價(jià)580元。暑托原價(jià)每月1380元現(xiàn)價(jià)980元。每天早上8點(diǎn)到下午5點(diǎn)。包括一頓中飯四菜一湯下午一頓點(diǎn)心。英語每年48課時(shí)開業(yè)價(jià)4000元一個(gè)月上4次課，一次課兩個(gè)小時(shí)兩節(jié)課，一節(jié)課45分鐘中間有休息。半年2200元建議報(bào)一年。8. 關(guān)于比賽和證書的頒發(fā)問題家長(zhǎng)問：我們?cè)谏倌陮m學(xué)藝術(shù)，還能考級(jí)比賽。價(jià)格也劃算答：恩，對(duì)！少年宮有少年宮的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)。我們有我們的特色：我們以小班為主，無論是學(xué)習(xí)效率上還是質(zhì)量上都有保證。與山東電臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)電臺(tái)合作有一定的演出鍛煉平臺(tái)。孩子只要堅(jiān)持學(xué)習(xí)，達(dá)到能考證的水平，我們老師自然會(huì)帶孩子取得證書。9. 關(guān)于課外業(yè)余生活的問題為了豐富托班孩子的學(xué)習(xí)氛圍，在不耽誤同步課堂及作業(yè)外會(huì)相應(yīng)增加專業(yè)興趣課程。舞蹈、手工制作、畫畫、表演主持敏感性問題的分類：1. 關(guān)于學(xué)校辦學(xué)資質(zhì)的問題 家長(zhǎng)問：你們?cè)趯W(xué)校門口發(fā)單他們讓發(fā)嗎？這不和他們學(xué)校沖突了。你們也是學(xué)校嗎？我們學(xué)校并不與小學(xué)幼兒園有沖突，是注冊(cè)國(guó)家營(yíng)業(yè)證書、符合國(guó)家食品安全管理，牧哲教育一直走