酒店賓館體系策劃

1、酒店賓館 體系策劃第一節(jié) 管理職責(zé)1. 目的： 規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。2. 適用范圍： 本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實(shí)施、驗(yàn)證部門和人員。3. 引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 IS09001/5管理職責(zé)3.2 IS014001/4.4.1 結(jié)構(gòu)與職責(zé)。4. 職責(zé)：總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。5. 要素控制：5.1 建立并保持各類各級人員管理職責(zé)書面控制程序。5.2 組織5.2.1建立和保持符合IS09001和IS014001標(biāo)準(zhǔn)并適合于賓館實(shí)際的組織體系。組織體 系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時(shí)報(bào)董事會。5.2.2總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要

2、求任命管理代表一名，以保證按IS09001和IS014001標(biāo)準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。5.2.2 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖 1。5.2.3 主要人員管理職責(zé) :各級各類人員管理職責(zé)見各級管理人員崗位職責(zé)匯編 。5.2.5 各部門主要管理職能活動分配見附表 2。5.3 資源5.3.1 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費(fèi)活動的四星級硬件設(shè)施、設(shè)備 和服務(wù)水準(zhǔn)。5.3.2 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。5.3.3 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力 保證了賓館的正常運(yùn)行。5.3.4 本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有

3、專業(yè)管理知識，特殊工 種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。5.3.5 經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近 10人。5.3.6 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營額趨勢 穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。5.4 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司以四星級的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按設(shè)施管理程序進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 完全可滿足顧客的要求。5.5工作環(huán)境 本公司以四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為 各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。5.6 管理承諾 總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指

4、標(biāo)，配備必要的資源，建立、實(shí)施質(zhì)量 /環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以 持續(xù)改進(jìn)。6. 記錄：本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。7. 相關(guān)文件：GBB00D01各級管理人員崗位職責(zé)董事會總經(jīng)理管理者代表質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督爭小組附表2:管理職能分配表、職能部門要素活動總經(jīng)理管代行 政辦質(zhì) 量 監(jiān) 督 小 組 部銷 售 公 關(guān) 部人 事 培 訓(xùn) 部刖廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購部工程部保安部手冊早節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針第二章管理職責(zé)第三章 第一節(jié)管理體系第三章 第二節(jié)環(huán)境因素第三章 第三節(jié)法律與其他要求第三章 第四節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案第三章 第五節(jié)顧客 要求團(tuán)隊(duì)第四章 第一節(jié)評審散客能力、意識和培訓(xùn)第四章 第二

5、節(jié)交流第四章 第三節(jié)文件控制第四章 第四節(jié)采采購合同的評審供應(yīng)商評定組織第四章購采購標(biāo)準(zhǔn)審批第五節(jié)采購標(biāo)準(zhǔn)編制、采購服服務(wù)過程務(wù):全員設(shè)備管理r r 第四章弟八節(jié)過 程 控 制消防管理、安全、保衛(wèi)注：主要責(zé)任者配合部門管理職能分配表、職能部門要素活動、總經(jīng)理管代行政辦質(zhì) 量 監(jiān) 督 小 組銷 售 公 關(guān) 部人 事 培 訓(xùn) 部刖廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購部工程部保安部手冊早節(jié)環(huán)境管理運(yùn)行控制第四章 第七節(jié)監(jiān)測和測量裝置第四章 第八節(jié)檢 驗(yàn) 和 檢 查采等食品驗(yàn)收第五章第節(jié)其他物品服務(wù)控制環(huán)境控制不合格 控 制服務(wù)不合格控制第五章 第二節(jié)環(huán)境不合格控制物品不合格控制內(nèi)部審核第五章 第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)

6、分析第五章 第五節(jié)糾正和預(yù)防措施第五章 弟八節(jié)管理評審第五章 第七節(jié)注：主要責(zé)任者配合部門第二節(jié)管理體系1. 目的：健全和保持文件化的管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實(shí)現(xiàn)管理 方針、目標(biāo)，并不斷改進(jìn)完善管理體系。2. 適用范圍：本節(jié)適用于全賓館與管理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。3. 引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 IS09001/4質(zhì)量管理體系3.2 IS014001/4.4.4環(huán)境管理體系4. 職責(zé)：4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。4.2行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。4.3各部門負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施管理體系文件和各項(xiàng)管理活動。5. 要素控制：5.1顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/

7、環(huán)境管理體系的策劃本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的 ，從各方面 廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實(shí)施管理的起點(diǎn)，并在管理 過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。5.2服務(wù)特性和服務(wù)提供特性賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好，保安人員經(jīng)過 良好培訓(xùn),完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔，餐廳、客房用具、用 品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗(yàn)，以保證客人健康需要。3）舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、 軟件符合國家四星評定標(biāo)

8、準(zhǔn)。4）禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、 符合風(fēng)俗習(xí)慣的言行能隨時(shí)給客人帶來愉快的感受。5）方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時(shí)使用到合格、安全的設(shè)施，同時(shí)還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。6）及時(shí)性：對于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，賓館能在第一時(shí)間內(nèi)提供，最大程 度減少客人的等待時(shí)間。7）文化性：賓館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè) 施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。5.3環(huán)境特點(diǎn)：賓館環(huán)境特點(diǎn)主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方 面1）能源消耗：水約15,000噸/月電約240,000度/月柴油約27,000公斤/月汽約5,500

9、公斤/月紙張、塑制品使用2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOx等有害氣 體。3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管 網(wǎng)。4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。5.4本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及IS09001-2000標(biāo)準(zhǔn)26個(gè)要素和IS014001標(biāo)準(zhǔn)17個(gè)要素，鑒別服務(wù)過程的控制要點(diǎn)，提高目標(biāo)、要求 和措施，從而編制本管理手冊和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。5.5體系建立按如下途徑實(shí)現(xiàn)：5.7體系文件說明5.7.1本賓館體系文件覆蓋IS09001-2000和IS014001-96標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求,

10、 IS09001/7.3刪除，其它要素根據(jù)本賓館實(shí)際，不同程度地采用。5.7.2管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按IS09001標(biāo)準(zhǔn)及IS014001標(biāo)準(zhǔn)對賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性 文件。5.7.3程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細(xì)描述 管理體系中的各項(xiàng)活動。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中 清楚地表述，并且包括各部門間的接口關(guān)系。5.7.4操作規(guī)范是管理活動的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描 述詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范。5.7.5記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運(yùn)行和管理活 動達(dá)

11、到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。5.8管理體系實(shí)施5.8.1本賓館管理體系按“計(jì)劃一實(shí)施一驗(yàn)證一改進(jìn)”，即PDCA循環(huán)這一模式 運(yùn)行，通過運(yùn)行不斷完善管理體系。5.8.2通過教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行 方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。5.8.3各職能部門采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。1）編制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動細(xì)則；2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境；3）提供相應(yīng)的檢驗(yàn)依據(jù)，并實(shí)行有效控制；4）配備能勝任崗位工作要求的人員；5）對活動結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識和記錄，并予以保存；6）不斷進(jìn)行改進(jìn)。5.9管理策劃5.9.1建立并保持策劃程序。5.9.2在管理活動開展前應(yīng)進(jìn)行必要的

12、策劃，以保證管理活動的有效實(shí)施。下列 管理活動應(yīng)進(jìn)行策劃：1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)施；2）賓館店慶等重大活動，由行政辦負(fù)責(zé)；3）重要人物、會議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)；5.9.3策劃活動應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相 一致。5.9.4策劃活動應(yīng)包括以下內(nèi)容：1）針對該項(xiàng)策劃活動的特殊要求編制管理計(jì)劃，并對管理策劃及其實(shí)現(xiàn)的 全過程進(jìn)行控制。2）確保和配置策劃實(shí)現(xiàn)所需的各項(xiàng)資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。3）確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。4）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗(yàn)證手段。6. 記錄

13、：管理策劃活動按體系文件和計(jì)劃要求作好記錄，記錄由計(jì)劃實(shí)施部門保存。7. 相關(guān)文件：GBB00P03質(zhì)量策劃程序GBB00D19工程項(xiàng)目策劃程序第三節(jié)環(huán)境因素1. 目的：識別、確定本賓館各種活動、產(chǎn)品與服務(wù)對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素， 并判定 環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時(shí)考慮其重大環(huán)境影響。2. 適用范圍：適用于本賓館從事的活動、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。3. 引用標(biāo)準(zhǔn)：IS014001/4.3.1 環(huán)境因素4. 職責(zé)：4.1各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。4.2工程部負(fù)責(zé)環(huán)境因素核準(zhǔn)、判定。4.3管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準(zhǔn)。5. 要素控制

14、：5.1環(huán)境因素的收集與確定各部門負(fù)責(zé)收集本部門活動、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響 （有利 或有害）的環(huán)境因素。充分考慮過去時(shí)態(tài)、現(xiàn)在時(shí)態(tài)、將來時(shí)態(tài)的環(huán)境因素；正 常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以 確定。5.2環(huán)境因素的登錄各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然 后交工程部匯總。5.3環(huán)境因素的評價(jià)管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán) 境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價(jià)每一環(huán)境 因素的重要程度及優(yōu)先行動等級。 對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門 對污染排放進(jìn)行監(jiān)

15、測。5.4環(huán)境因素的核準(zhǔn)評價(jià)鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報(bào)管理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。5.5環(huán)境因素的修訂隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、 產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國家環(huán)保法 律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相 關(guān)部門重新評價(jià)、修訂環(huán)境因素。6. 相關(guān)文件：GBB00P04環(huán)境因素識別、鑒定程序第四節(jié) 法律與其它要求1. 目的：確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、 產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī) 與其它要求。2. 適用范圍：適用于本賓館識別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。3. 引用標(biāo)準(zhǔn)：IS014001/4.3.2法律與其它要求4. 職責(zé)：4.1行政辦負(fù)責(zé)法律、

16、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。4.2各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。4.3管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。5. 要素控制5.1法律、法規(guī)與其它要求的獲取行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng) 營管理書籍及報(bào)刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動、產(chǎn)品、 服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。5.2法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時(shí)間由行 政辦通知各部門執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查。賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準(zhǔn)則。5

17、.3行政辦應(yīng)及時(shí)了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、 法規(guī)及其他要求的變更、增加, 并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。6. 相關(guān)文件：GBB00P05法律、法規(guī)收集和鑒別程序。第五節(jié)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案1. 目的：在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指 標(biāo)，制定環(huán)境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。2. 適用范圍：適用于本賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi) 容。3. 引用標(biāo)準(zhǔn)：IS014001/4.3.3 4.3.4目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案4. 職責(zé)：4.1工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定。4.2行政辦負(fù)責(zé)審核。4.3管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。5.

18、要素控制：5.1目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。5.1.1工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對 本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體,指標(biāo)均應(yīng)量化。5.1.2工程部在建立與評審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身 的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求，以及相關(guān)各方的觀點(diǎn)。 5.1.3目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)。5.2目標(biāo)和指標(biāo)的定期評審和修訂經(jīng)過一定時(shí)期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂， 工程部應(yīng)定期對目標(biāo)和指標(biāo)予以評審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。 5.3環(huán)境管理方案的制訂工程部組織本賓館各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方 案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實(shí)施進(jìn)度每一有關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境