2021年12345政務(wù)服務(wù)熱線工作總結(jié)

1、2021年12345政務(wù)服務(wù)熱線工作總結(jié)今年以來，我辦在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和市熱線中心的精心指導(dǎo)以及相關(guān)部門的積極配合下，嚴(yán)格貫徹市委七屆十次全會(huì)，縣委五屆二十次全會(huì)精神，緊緊圍繞縣委、縣政府中心工作，以政府熱線為平臺(tái)，搭建縣委、縣政府緊密聯(lián)系群眾和企業(yè)的溝通橋梁，通過及時(shí)交辦、重點(diǎn)督辦、回復(fù)回訪，切實(shí)解決群眾和企業(yè)的有效訴求，社會(huì)滿意度不斷得到提升?，F(xiàn)就X年工作總結(jié)如下。一、總體運(yùn)行情況。截至目前，全縣共受理熱線工單X件次；辦結(jié)率X%、回復(fù)率X.X%、滿意率X.X%，均超年度計(jì)劃目標(biāo)和市考核指標(biāo)，預(yù)計(jì)全市綜合排名第三；組織相關(guān)部門參加市電臺(tái)、電視臺(tái)舉辦的X陽光問政直播間X期X件次、直通X

2、欄目X期X件次；辦理書記縣長(zhǎng)信箱X件；辦理重要來電單X件次，辦結(jié)率X.X%；辦理“營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升年”專項(xiàng)整治工單X件次，辦結(jié)率X%；會(huì)同效能辦督查督辦X次；印發(fā)效能熱線簡(jiǎn)報(bào)X期。群眾反映問題主要分布在：城鄉(xiāng)建設(shè)X件次、交通能源環(huán)保X件次、衛(wèi)計(jì)計(jì)生X件次、國(guó)土資源水利林業(yè)X件次、政法X件次、民政X件次、勞動(dòng)社保X件次、農(nóng)村農(nóng)業(yè)X件次、教育X件次、紀(jì)檢監(jiān)察X件次，該十類占辦理總量的X.X%，其他占X.X%。不滿意工單按承辦單位主要分布在：縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局X件次，占X.X%；縣綜合執(zhí)法局X件次，占X.X%；蓬萊鎮(zhèn)X件次，占X.X%；鹽井街道辦X件次，占X.X%；縣交通運(yùn)輸局X件次，占X.X%；河邊

3、鎮(zhèn)X件次，占X.X%；縣公安局X件次，占X.X%；隆盛鎮(zhèn)X件次，占X.X%；玉峰鎮(zhèn)X件次，占X.X%；卓筒井鎮(zhèn)X件次，占X.X%。以上X個(gè)單位共計(jì)占X.X%,其余單位共計(jì)X.X%。不滿意工單按內(nèi)容主要分布在：住房與房地產(chǎn)X件次，占X.X%；市政和物業(yè)管理X件次，占X.X%；交通運(yùn)輸與安全X件次，占X.X%；環(huán)境保護(hù)X件次，占X.X%；工程欠款X件次，占X.X%；水利水電X件次，占X.X%；能源管理X件次，占X.X%；土地征用與管理X件次，占X.X%；城鎮(zhèn)拆遷與規(guī)劃X件次，占X.X%；優(yōu)撫救濟(jì)X件次，占X.X%。以上X類共計(jì)占X.X%，其余類別占X.X%。二、工作開展情況。（一）持之以恒，抓實(shí)熱

4、線工作。X.加大工作力度，構(gòu)建工作合力。一是強(qiáng)化聯(lián)席會(huì)議制度。充分利用聯(lián)席會(huì)議制度，做到“會(huì)有所議、議有所決”，我辦采取“大會(huì)+小會(huì)”的模式，通過每季度組織全縣二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位召開聯(lián)席會(huì)，對(duì)當(dāng)季度工作進(jìn)行分析研究、對(duì)下季度工作進(jìn)行安排部署；對(duì)于群眾反映集中、矛盾較為突出、涉及多個(gè)部門共同處理的問題，我辦通過適時(shí)召開協(xié)調(diào)會(huì)的方式，對(duì)個(gè)案進(jìn)行綜合分析，集中研判。今年以來，共組織召開部門聯(lián)席會(huì)X次（因疫情原因減少了集中開會(huì)次數(shù)）、部門協(xié)調(diào)會(huì)X次，與此同時(shí)，我辦積極主動(dòng)深入二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，幫助分析不滿意工單形成原因，并提出具體整改措施。二是強(qiáng)化媒體互動(dòng)機(jī)制。以參加市電臺(tái)、電視臺(tái)的X問政陽光直播間、直通X節(jié)目

5、為契機(jī)，積極組織相關(guān)責(zé)任部門在媒體上和訴求人互動(dòng)解決難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，形成強(qiáng)大的正面輿論導(dǎo)向。與此同時(shí)，我辦聯(lián)合縣效能辦、縣電視臺(tái)對(duì)“庸懶散浮拖”、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問題進(jìn)行曝光辦理、跟蹤落實(shí)。先后對(duì)x等投訴件進(jìn)行曝光督辦，有效地解決了群眾的困擾。三是強(qiáng)化督辦制度。與縣效能辦無縫對(duì)接，堅(jiān)持每月至少一輪的專項(xiàng)督查和不定期的隨機(jī)督查。今年以來，開展“X”熱線工單專項(xiàng)效能督查督辦X次。X.聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)，集中化解訴求。（X）助力全國(guó)縣級(jí)文明城市創(chuàng)建工作。在我縣創(chuàng)建全國(guó)縣級(jí)文明城市關(guān)鍵時(shí)期，根據(jù)縣委、縣政府的安排部署，職能部門對(duì)縣城區(qū)內(nèi)的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、城區(qū)街道等重點(diǎn)區(qū)域開展集中專項(xiàng)整治，但在此過程中，可能引

6、起部分群眾對(duì)整治工作不理解、不支持，導(dǎo)致群眾來電投訴，我辦在開展整治工作之前，組織縣公安局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣執(zhí)法局等部門對(duì)可能遇到的問題進(jìn)行了梳理和研究，將“占道經(jīng)營(yíng)和溢攤占道”、“自行搭建的攤位、魚池等被拆除”等問題，以一問一答的方式報(bào)告給市熱線中心，誠(chéng)請(qǐng)?jiān)拕?wù)員代為解釋，爭(zhēng)取群眾最大的理解與支持，確保整治工作的順利開展。（X）整治校園食品安全和校園周邊交通安全。針對(duì)群眾多次反映我縣校園食品安全和校園周邊交通安全的問題，及時(shí)組織縣教育體育局、縣綜合執(zhí)法局、縣交警大隊(duì)、縣市場(chǎng)監(jiān)管局等部門召開專題會(huì)議，剖析了原因，制定了整治措施，落實(shí)了整治責(zé)任。對(duì)“X中學(xué)學(xué)校食堂飯菜不衛(wèi)生、拒絕加添飯菜”、“學(xué)校

7、食品質(zhì)量較差”、“學(xué)校強(qiáng)制消費(fèi)”、“校園周邊售賣垃圾食品”、“校園周邊存在交通安全隱患”等問題進(jìn)行了自查和整治。今年以來，相關(guān)部門共檢查學(xué)校食堂X家次，檢查校園周邊食品經(jīng)營(yíng)單位X家次，對(duì)于在檢查中所發(fā)現(xiàn)的留樣標(biāo)簽信息不規(guī)范、餐具清潔消毒不規(guī)范、從業(yè)人員操作過程中佩戴首飾等問題，當(dāng)場(chǎng)給予X家食品經(jīng)營(yíng)戶警告處罰。處罰校園周邊機(jī)動(dòng)車亂停亂放X余起，勸導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車規(guī)范停放X余起。通過整治，我縣學(xué)校食品安全和周邊交通秩序得到了進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。X.健全工作制度，壓實(shí)工作責(zé)任。一是健全通報(bào)制度。堅(jiān)持月考核、季通報(bào)，必要時(shí)，圍繞黨委、政府中心工作，領(lǐng)導(dǎo)重要批示，重大問題、重要事項(xiàng)以及階段性的專題事項(xiàng)以專報(bào)形式及時(shí)呈

8、報(bào)黨委、政府，充分發(fā)揮熱線工作“黨群干群連心橋、社情民意晴雨表、政府決策信息源、政策執(zhí)行檢測(cè)儀”的重要作用。二是堅(jiān)持責(zé)任追究制度。對(duì)辦理工作不負(fù)責(zé)任、推諉扯皮、玩忽職守、敷衍塞責(zé)的單位和個(gè)人，尤其對(duì)我縣工作造成不良影響、后果的嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定逗硬問責(zé)，處罰處分。三是嚴(yán)格考核制度。堅(jiān)持公開、公平、公正原則，每月考核作為全年考核依據(jù)，嚴(yán)格按照市、縣考核辦法，對(duì)按期辦結(jié)率、回復(fù)率、群眾滿意率等硬化指標(biāo)予以逗硬考核，確保我縣熱線工作在全面達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，在全市爭(zhēng)先進(jìn)位。（二）履職盡責(zé)，做好疫情防控。X.做好責(zé)任小區(qū)、街道的值守。組織黨員干部、職工按照X縣應(yīng)對(duì)X感染的肺炎疫情防控應(yīng)急指揮部的工作部署要求，

9、以對(duì)人民群眾生命安全高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不折不扣地做好責(zé)任街區(qū)河邊街、智水街以及“三無”小區(qū)原生水岸常態(tài)化宣傳勸導(dǎo)、排查建檔、人員管控等工作。X.搞好熱線陣地的值守。疫情期間，政府服務(wù)熱線充分發(fā)揮快捷高效的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)涉及疫情防控方面的群眾訴求快速反應(yīng)、特辦快辦，助力疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)，共辦理疫情類工單X件。一是啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)，堅(jiān)持“XX小時(shí)”值守，確保問題有人接，事情有人辦；二是打破常規(guī)辦理程序，啟動(dòng)“X”工作響應(yīng)機(jī)制，對(duì)疫情類工單特辦快辦，即X分鐘內(nèi)記錄市熱線中心交辦事項(xiàng)，X分鐘內(nèi)電話聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位，同時(shí)通過X熱線系統(tǒng)平臺(tái)及時(shí)交辦，督促承辦單位X天內(nèi)聯(lián)系答復(fù)群眾；三是適時(shí)梳理分析X熱線疫情防

10、疫類工單數(shù)據(jù)，將群眾訴求和辦理情況向縣應(yīng)對(duì)X感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)成員單位進(jìn)行反饋，以便及時(shí)研究處理。（三）及時(shí)響應(yīng)，助推營(yíng)商環(huán)境提升。我辦按照X縣“營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升年”工作方案的分工安排，完善營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)、查處回應(yīng)、X小時(shí)值班值守制度，暢通營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)渠道，建立專門的工作臺(tái)賬，對(duì)群眾和企業(yè)通過熱線平臺(tái)反映我縣存在影響“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”的投訴，通過及時(shí)交辦、全程跟蹤督辦、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理等方式，做到“立查、立處、立改”。今年以來，我辦共受理督辦涉及營(yíng)商環(huán)境類投訴X件，辦結(jié)率X%、回復(fù)率X%、滿意率X%。（四）細(xì)化措施，做好黨風(fēng)廉政評(píng)價(jià)。按照市委、市政府黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)小

11、組辦公室關(guān)于提升X年黨風(fēng)廉政建設(shè)群眾滿意度的通知精神以及我縣黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作相關(guān)部署，我辦嚴(yán)格貫徹落實(shí)“進(jìn)一步查問題找癥結(jié)、進(jìn)一步壓實(shí)工作責(zé)任、進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)政治、進(jìn)一步辦好民生實(shí)事、進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)、進(jìn)一步加大考核力度”的要求，積極作為，細(xì)化措施，建立工作臺(tái)賬，積極排民憂、解民難，切實(shí)提高為民服務(wù)水平，并及時(shí)向縣紀(jì)委（監(jiān)察委）篩選提供線索，努力維護(hù)政府風(fēng)清氣正的形象，不斷提升人民群眾的認(rèn)同感和滿意度。三、存在的主要問題。（一）主動(dòng)作為不夠。個(gè)別鎮(zhèn)鄉(xiāng)、部門缺乏做好熱線工作就是“服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)大局”的認(rèn)識(shí)，在辦理熱線工單時(shí)領(lǐng)導(dǎo)過問不深，承辦人員落實(shí)力度不夠，甚至個(gè)別單位對(duì)熱線

12、工單帶有厭煩情緒，工作淺嘗輒止、敷衍了事。（二）群眾覺悟高度欠缺。在群眾訴求中，有明知不當(dāng)，執(zhí)意訴求的；有工作人員當(dāng)面做工作，回訪卻不認(rèn)賬的，有根本不接聽回訪電話的；有基層反復(fù)調(diào)解辦理，而來電人就是不理解、不滿意的；有明顯屬于法律范疇問題，卻堅(jiān)持不走訴訟渠道的；有明知自己訴求不合理，試圖施壓、反復(fù)撥打以達(dá)到解決個(gè)人訴求目的。（三）滿意率和回復(fù)率不高。今年以來，滿意率在全市（區(qū)縣）排位波動(dòng)較大，回復(fù)率長(zhǎng)期在全市六、七位徘徊，自身縱比，同比往年下滑明顯，熱線“三率”迫待提升。四、X年工作打算。（一）強(qiáng)化統(tǒng)籌，促進(jìn)落實(shí)。繼續(xù)起好“牽頭攬總”的作用，站在解決群眾問題的“第一線”，積極推動(dòng)各類熱線問題的解決。在安排部署、問題研判等各個(gè)環(huán)節(jié)帶頭推進(jìn)，要有攻堅(jiān)破難的決心，做一顆不達(dá)目的不罷休的“釘子”，摞下思想包袱，扛起工作責(zé)任，盯緊工作目標(biāo)，苦干實(shí)干把熱線三率提升上去，力爭(zhēng)“保三爭(zhēng)二”。（二）加強(qiáng)對(duì)接，化解疑難。對(duì)涉法涉訴、訴求過高、無理訴求等問題以及在開展工作中可能遇到的一些問題，及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在實(shí)事清楚、依據(jù)充分的前提下