香馥灣地產(chǎn)項(xiàng)目-案場(chǎng)配合服務(wù)方案

1、香馥灣 -案場(chǎng)配合服務(wù)方案,銷售配合整體思路,項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng),合作溝通,溝通會(huì) 營(yíng)銷活動(dòng) 滿意度調(diào)查,全方位的體驗(yàn)服務(wù) - 客戶從細(xì)節(jié)感受品質(zhì),增值服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),物業(yè)公司,人員招聘 標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn) 技術(shù)支持 品質(zhì)監(jiān)督,我們定當(dāng)竭盡全力，提供高品質(zhì)、舒心的服務(wù)， 讓您與您的客戶更滿意,不固定銷售大廳 - 平面媒體 - 小眾群體,案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),案場(chǎng) 管理崗,綠化 養(yǎng)護(hù),工程 維修,案場(chǎng) 保潔崗,銷售配合主管,外圍保潔 售樓處保潔 樣板房保潔,客戶 服務(wù)崗,秩序 維護(hù)崗,案場(chǎng)服務(wù),大廳迎賓崗 水吧服務(wù)員 樣板房客服崗,實(shí)施綠化維護(hù)第三方管理,售樓處形象崗 樣板段形象崗 車輛引導(dǎo)員 巡邏崗,提供工程維修服務(wù),

2、案場(chǎng)服務(wù)崗,品質(zhì)保證,讓客戶更滿意,案場(chǎng)滿意度,公司職能部門各專業(yè)口給予現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)指導(dǎo),尋求外部技術(shù)資源 給予項(xiàng)目品質(zhì)支持,通過溝通，及時(shí)了解地產(chǎn)需求，不斷調(diào)整工作模式,技術(shù)支持,品質(zhì)保證,通過“案場(chǎng)工作手冊(cè)”統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn). 力求每個(gè)案場(chǎng)、每一名服務(wù)人員都能達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),通過理論與實(shí)踐的考核后，安排至“香馥灣”工作，每名新員工都會(huì)有一位“工作引導(dǎo)人”，通過以老帶新的模式，使其盡快融入工作,書面培訓(xùn),輪崗交流,項(xiàng)目實(shí)踐,通過輪崗，安排新員工到其他案場(chǎng)進(jìn)行輪崗學(xué)習(xí)，理論結(jié)合實(shí)踐，盡快融入崗位角色,標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),項(xiàng)目解析,1大門形象崗,2外圍形象崗,3樣板房門崗,保安,6間樣板房配置7名客服人

3、員,外圍保潔,外圍保潔,樣板房保潔3名,保潔,客服,圖一,嘉城4期崗位安排,項(xiàng)目解析,B,售樓處形象崗,A,售樓處形象崗,水吧接待,門崗迎賓,圖二,C,D,交通指揮崗,交通指揮崗,售樓處崗位安排,項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員配置,1、人員架構(gòu),銷售配合主管 1 人,客服領(lǐng)班 1人,保安領(lǐng)班 1人,保安領(lǐng)班 1人,客服 人員 （12人,清潔 人員 （10人,綠化 專員 （1人,機(jī)動(dòng)崗 保安 （3人,1號(hào)大門形象崗 （2人,2 號(hào)外圍形象崗 （2人,3號(hào)樣板房門崗 （2人,夜間 值班 （4人,A形象崗（2人,B形象崗（2人,C車輛指揮崗（2人,D車輛指揮崗（2人,夜間值班（4人,售樓處崗位配置見（圖二,4期樣板段

4、崗位配置見（圖一,項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員配置,2、人員配置,1）銷售配合主管：1人，8：30-17：30，做五休二； 2）客服人員：8：30-17：30，做六休一；12人 客服領(lǐng)班： 1人 售樓處： 2人 樣板房： 6人 電梯客服： 1人 機(jī)動(dòng)頂班崗：2人,3）保安人員：24小時(shí)，分兩班運(yùn)轉(zhuǎn)；白班：每天8：30-17：30， 做六休一；夜班：每天17：30-8：30，做一休一；27人 保安領(lǐng)班：2人 售樓處（白班）：8人 售樓處（夜班）：4人 4期樣板段（白班）：6人 4期樣板段（夜班）：4人 機(jī)動(dòng)頂班崗：3人,項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員配置,4）保潔工：白班每天7：00-16：00，中班：每天10：00-18：00

5、 做六休一；12人 售樓處內(nèi)：2人 售樓處外圍：2人 4期樣板段外圍：3人 4期樣板房：3人 機(jī)動(dòng)崗：2人 5）綠化專員：1人，每天8：30-17：30，做六休一； 注：做六休一崗位在節(jié)假日及銷售活動(dòng)時(shí)確保全員上班，輪休安排每周一到周五,合計(jì)：52人,項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員配置,3、主要工作職責(zé),項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),全方位體驗(yàn)式服務(wù),項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),案場(chǎng)服務(wù)崗位操作流程,1、禮儀車崗,車輛進(jìn)入項(xiàng)目或案場(chǎng)敬禮并目送顧客進(jìn)入案場(chǎng)。 動(dòng)作要求：標(biāo)諄軍禮,看到客戶車輛進(jìn)入案場(chǎng)，跑步進(jìn)入指定位置，準(zhǔn)備為顧客車輛停放進(jìn)行指導(dǎo),項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),案場(chǎng)服務(wù)崗位操作流程,2、售樓處迎賓崗,當(dāng)看到顧客進(jìn)入展廳時(shí)，歡迎顧客的到來。 動(dòng)作

6、要求： 應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意或行30度鞠躬禮。雙手重疊自然垂放于腹前,引導(dǎo)顧客進(jìn)入洽談區(qū) 動(dòng)作要求：站在客人前右側(cè)，伸直右手臂，手掌五指伸直并攏，手心向上，身體稍微向前傾1530度左右,項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),案場(chǎng)服務(wù)崗位操作流程,3、售樓大廳吧臺(tái)服務(wù)崗,當(dāng)顧客就坐后，詢問顧客需求，在確認(rèn)顧客的需求后，至吧臺(tái)領(lǐng)取顧客所需要的茶水，并送至顧客位置 動(dòng)作要求： 身體直立，立于客戶側(cè)面（間隔1米左右），輕聲詢問,將顧客所點(diǎn)茶水放置于桌面 動(dòng)作要求： 應(yīng)從服務(wù)顧客右側(cè)進(jìn)行：左手托托盤，身體稍微前傾，伸直右手掌，五指并攏示意，倒茶時(shí)盡量托住杯具底部，不能用手觸摸杯口；現(xiàn)場(chǎng)客戶較少的情況下，客戶入座后，5

7、分鐘內(nèi)上茶,項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),案場(chǎng)服務(wù)崗位操作流程,4、樣板房接待崗,歡迎和引導(dǎo)客戶進(jìn)入樣板房 動(dòng)作要求： 在客人前右側(cè)，伸直右手臂，手掌五指伸直并攏，手心向上，身體稍微向前傾1530度左右,當(dāng)顧客進(jìn)入樣板房，主動(dòng)為顧客提供鞋套 動(dòng)作要求： 雙手遞送,當(dāng)顧客離開樣板房時(shí)，微笑歡送顧客離開。 動(dòng)作要求： 應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意或行30度鞠躬禮。雙手重疊自然垂放于腹前,項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),案場(chǎng)服務(wù)崗位操作流程,5、日常保潔,在售樓處正常對(duì)外接待前認(rèn)真完成管轄區(qū)域內(nèi)的所有保潔工作。 動(dòng)作要求： 儀容儀表整潔，遇客戶應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意,項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),案場(chǎng)服務(wù)崗位操作流程,6、工程維修,認(rèn)真做

8、好售樓處的日常維修工作，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)作。 動(dòng)作要求： 工具準(zhǔn)備齊整，遇客戶應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意,綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)管 樣板段、售樓處景觀綠化養(yǎng)護(hù)建議開發(fā)商與施工方簽訂三方協(xié)議 甲方：上海華江建設(shè)發(fā)展有限公司（委托方） 乙方：施工維保方 丙方：上海景瑞物業(yè)管理有限公司（被委托現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管方） 對(duì)施工維保方維保未符合標(biāo)準(zhǔn)的，由物業(yè)全權(quán)委托第三方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)突擊維護(hù)，產(chǎn)生的維護(hù)費(fèi)用由乙方全部承擔(dān)的同時(shí)，物業(yè)加罰100%的懲罰性管理費(fèi)作為制約，費(fèi)用由開放商在維保費(fèi)中扣除，第三方臨時(shí)維保費(fèi)用及物業(yè)的懲罰性管理費(fèi)由開發(fā)商當(dāng)月結(jié)算，以控制維保質(zhì)量,綠化景觀監(jiān)管服務(wù),項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),細(xì)節(jié)感受,汽車前擋玻璃

9、清潔服務(wù)：車主最容易感受到，它能給車主帶來一片清晰的視野、一個(gè)意想不到的愉悅。 夏季車輛遮陽罩服務(wù)：呵護(hù)來訪客戶的愛車，在夏日陽光下暴曬后能使空調(diào)縮短制冷時(shí)間，節(jié)省汽油。（建議地產(chǎn)采購(gòu)，需印制開放商或項(xiàng)目LOGO,樣板房門口放置有卷尺，供有需要的客戶使用，測(cè)量樣板房各部位尺寸 案場(chǎng)為客戶準(zhǔn)備夏季防暑品 以備不時(shí)之需 案場(chǎng)特為女士提供“百寶箱”，里面放有梳子、發(fā)夾、針線盒、女士專用品等,項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),細(xì)節(jié)感受,節(jié)能環(huán)保，杜絕浪費(fèi),項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),燈槽燈帶等日后損壞后非常難更換的光源,節(jié)能燈日光燈等綠色節(jié)能能源,射燈、白熾燈等高耗能光源,以及為了節(jié)能在非參觀時(shí)間而不開啟的光源,注：售樓處空調(diào)開啟時(shí)間

10、：上班提前半小時(shí)8：30，下班提前半小時(shí)關(guān)閉17：00確保售樓處來往客戶有舒適之感。 樣板房在無人參觀的時(shí)候關(guān)閉照明，留取適當(dāng)光源（地下室,不固定銷售大廳,將樓盤信息在各成熟項(xiàng)目中擺放，不再僅限于1個(gè)銷售案場(chǎng)，成熟項(xiàng)目獲取業(yè)主購(gòu)買意向后，即可組織安排看房車輛，提高成交量,平面媒體,小眾群體,在物業(yè)舉行的大型社區(qū)活動(dòng)中提供宣傳展臺(tái)，開展區(qū)域互動(dòng)性樓盤推廣活動(dòng)，集中獲取客戶信息,物業(yè)刊物滾動(dòng)投放樓盤廣告，讓各個(gè)城市的業(yè)主及時(shí)了解樓盤信息。 景瑞生活投放量近萬份，涉及8大城市，19個(gè)項(xiàng)目,增值服務(wù),銷售案場(chǎng)、樣板房地毯每季度清洗一次 如采用大理石材質(zhì)地面每月拋光一次 售樓洽談區(qū)接待沙發(fā)每半年清洗一次 案場(chǎng)外墻玻璃每半年清洗一次 樣板房布藝物品每半年清洗一次,案場(chǎng)提升合理化建議,案場(chǎng)提升合理化建議,售樓大廳門口地毯選用材質(zhì)較好的吸水除塵地墊 案場(chǎng)水吧采用玻璃杯替代一次性水杯 增添熏香，提升現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)感，凈化空氣（特別是用于別墅地下室,