金虎便利培訓(xùn)

1、歡迎參加本 次培訓(xùn)課程,陜西早早金虎便利連鎖有限公司制作,歡迎您的加入,welcome,積 極 參 與,培訓(xùn)是機(jī)會(huì)，培訓(xùn)是享受 開(kāi)放的心態(tài)，積極參與 遵守作息時(shí)間 關(guān)閉通訊工具 親歷親為 說(shuō)停就停，說(shuō)干就干,培訓(xùn)內(nèi)容,第一講 企業(yè)文化 第二講 服務(wù)禮儀 第三講 賣(mài)場(chǎng)名詞解釋 第四講 商品知識(shí) 第五講 冷凍冷藏商品的鮮度管理 第六講 配送知識(shí) 第七講 盤(pán)點(diǎn)制度 第八講 崗位職責(zé)及工作流程 第九講 店內(nèi)安全管理 第十講 收銀基礎(chǔ)知識(shí) 第十一講 推銷(xiāo)技巧及服務(wù)意識(shí),開(kāi)訓(xùn)篇,學(xué)員守則 為營(yíng)造好的學(xué)習(xí)環(huán)境,保證培訓(xùn)效果,達(dá)到培訓(xùn)的目的,特制定本守則,要求全體學(xué)員嚴(yán)格遵守: 1不曠課,不遲到,不早退.如有

2、特殊情況,須提前寫(xiě)請(qǐng)假條向培訓(xùn)講師請(qǐng)假,得到批準(zhǔn)后方能請(qǐng)假或離開(kāi);遲到或早退一次,給予口頭警告;累計(jì)三次者,將給予退訓(xùn)處分;曠課一次將給予退訓(xùn)處分; 2.認(rèn)真聽(tīng)講,作筆記,保持環(huán)境衛(wèi)生,愛(ài)護(hù)公物; 3.教室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,上課時(shí)禁止隨意走動(dòng),未經(jīng)老師許可,不得互相交談; 4.自覺(jué)關(guān)閉手機(jī).傳呼機(jī),禁止接聽(tīng)電話; 5.嚴(yán)肅考場(chǎng)紀(jì)律,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)考試作弊,成績(jī)記零; 6.以上規(guī)定凡違反者，均交納5元“愛(ài)心基金,第一講：企業(yè)文化,課時(shí)：30分鐘，含公司的簡(jiǎn)介及組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)宗旨及相關(guān)制度 （一）、公司總部簡(jiǎn)介：山西金虎便利連鎖有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：金虎便利）成立于2001年5月18日。公司總部位于太原市五龍口街5

3、49號(hào)。 山西金虎便利連鎖有限公司，是一家集批發(fā)、零售于一體，輻射全國(guó)各地市，下設(shè)連鎖便利店400余家的規(guī)?；?。目前，我公司正以每月遞增1015家加盟連鎖店的速度發(fā)展壯大， 經(jīng)過(guò)短短的幾年時(shí)間，在廣大消費(fèi)者、加盟主及廠商的大力支持下，我公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模高速發(fā)展，目前公司總資產(chǎn)近8000萬(wàn)元，其中固定資產(chǎn)已達(dá)1600余萬(wàn)元，下設(shè)金虎便利門(mén)店已近400余家，并在山西晉中、陽(yáng)泉、廣東中山、甘肅蘭州、陜西西安開(kāi)設(shè)分公司，目前員工人數(shù)已達(dá)到5000余人，年銷(xiāo)售額已超過(guò)4億元人民幣，成為全國(guó)性、規(guī)范花、現(xiàn)代化的便利連鎖公司。 我公司本著“人誠(chéng)物實(shí)萬(wàn)商之本，質(zhì)優(yōu)價(jià)平八方共信”的經(jīng)營(yíng)原則以“熱心、誠(chéng)心、耐心、

4、細(xì)心、貼心”的服務(wù)回饋社會(huì)各界，回報(bào)新老顧客,目前，金虎公司正以月增長(zhǎng)率5%的速度發(fā)展壯大，已成為我市連鎖便利的龍頭企業(yè)，金虎為有志加入便利店的朋友們，描繪出無(wú)限寬廣的未來(lái)！ （二）、公司發(fā)展歷程： 2001年5月18日，金虎、達(dá)客隆、寸草心三家合并成立太原市金虎超市配送有限公司（金虎便利）。 2002年5月，金虎公司陽(yáng)泉分公司成立。 2003年8月，我公司通過(guò)了中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山西省分行頒發(fā)的“AAA級(jí)信用度企業(yè)認(rèn)證”。 2003年10月，金虎公司晉中分公司成立。 2004年4月10日，金虎企業(yè)文化報(bào)金虎人創(chuàng)刊發(fā)行。 2005年11月開(kāi)設(shè)金虎水餃店 2006年初在蘭州成立分公司 2006年5月籌

5、備成立了萬(wàn)村千鄉(xiāng)組,2006年7月與山西樂(lè)之蓉餐飲有限公司合并，收購(gòu)其下門(mén)店16家。 2006年8月在西北重鎮(zhèn)西安開(kāi)始籌備分公司 2006年12月成功并購(gòu)美特好公司旗下早早便利店32家 2006年12月27成立早早分公司,主營(yíng)餐飲業(yè)務(wù). 2007年4月底,金虎便利山西地區(qū)下屬門(mén)店店數(shù)達(dá)到350家. （三）、公司標(biāo)識(shí)：金虎標(biāo)志由虎與金字組成“虎臥金之形”寓意公司全體員工在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共創(chuàng)大業(yè)。標(biāo)志以金黃色為主色調(diào)（金色）象征公司蒸蒸日上、蓬勃發(fā)展，體現(xiàn)出企業(yè)奮發(fā)向上的精神理念與內(nèi)涵豐富的企業(yè)文化。 （四）、組織架構(gòu)：董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理：金根虎 西安分公司總經(jīng)理：胡利文 人企部

6、、營(yíng)運(yùn)部、信息部、財(cái)務(wù)部、商品部、發(fā)展部、配送部 （五）、公司理念： 1、公司的服務(wù)宗旨：用心讓金虎便利深入民心。 2、公司服務(wù)理念：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,3、公司信念口號(hào)：給您便利每一天。 4、公司營(yíng)銷(xiāo)理念：銷(xiāo)售商品更銷(xiāo)售信譽(yù)。 5、公司加盟小語(yǔ)：特許加盟，物超所值。 6、公司服務(wù)口號(hào)：為顧客服務(wù)是我們的榮幸，讓顧客滿意是我們永恒的追求。 7、公司經(jīng)營(yíng)原則：人誠(chéng)物實(shí)萬(wàn)商之本，質(zhì)優(yōu)價(jià)平八方共信。 （六）、相關(guān)制度 1：新員工入職管理制度：為了規(guī)范管理試用期員工。 試用期限：新入職員工試用期為1-3個(gè)月（包括儲(chǔ)備人員）； 調(diào)職員工試用期為1個(gè)月（指從原崗位調(diào)職到另外一個(gè)新崗位，以晉升為基礎(chǔ)）。 試用期

7、員工工作地點(diǎn)：門(mén)店。 試用期員工作息時(shí)間：由實(shí)習(xí)門(mén)店進(jìn)行安排。 2：?jiǎn)T工轉(zhuǎn)正管理制度：為了規(guī)范員工的轉(zhuǎn)正程序。 轉(zhuǎn)正條件：存檔資料的完備齊全，試用期考試合格，轉(zhuǎn)正手續(xù)完備，本人符合在本公司發(fā)展的條件,轉(zhuǎn)正程序：?jiǎn)T工試用期滿后需填寫(xiě)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，交試用期書(shū)面總結(jié)一份，由店長(zhǎng)簽字確定，然后由營(yíng)運(yùn)部主管簽批，報(bào)總經(jīng)辦進(jìn)行審核，由部門(mén)主管簽字確認(rèn)后，方可轉(zhuǎn)正。 提前轉(zhuǎn)正程序：提前轉(zhuǎn)正的員工試用期不能少于一個(gè)月，員工延期轉(zhuǎn)正期限最長(zhǎng)不能超過(guò)一個(gè)月，但均需由部門(mén)主管提出申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 3：離職管理制度：為了規(guī)范公司員工離職程序，完善公司的離職手續(xù)。 離職時(shí)間：?jiǎn)T工預(yù)離職時(shí)必須提前一個(gè)月書(shū)面申請(qǐng)，否則按

8、自動(dòng)離職處理，不予結(jié)算工資。 離職程序：?jiǎn)T工離職前，需到總經(jīng)辦領(lǐng)取離職申請(qǐng)單及工作交接表。于一個(gè)月后離職當(dāng)日交接工作，并填寫(xiě)工作交接單，方可離職。工作交接完畢后，持離職申請(qǐng)單及工作交接表到總經(jīng)辦核算離職工資，離職工資一次性結(jié)清。 離職工資的辦理時(shí)間：手續(xù)辦理完畢后，定于每月25日-次月5日辦理離職工資。其余時(shí)間不予辦理。 注：離職申請(qǐng)單填寫(xiě)及簽批程序,A、 由離職員工填寫(xiě)離職書(shū)，包括姓名、部門(mén)、崗位、到崗日期、離職日期、離職理由等； B、離職申請(qǐng)單需由店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)部主管及總經(jīng)辦主管簽字 非正常離職： 若員工未辦理任何手續(xù)而擅自離崗，則公司有權(quán)扣除其當(dāng)月工資，作為員工不負(fù)責(zé)任對(duì)公司造成損失的賠償；

9、同時(shí)將不予補(bǔ)辦離職手續(xù)并且公司將有權(quán)追溯其一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 4：請(qǐng)假制度： A、病假：非因工負(fù)傷疾病者缺勤時(shí)，應(yīng)于三日內(nèi)出示醫(yī)院證明，若無(wú)醫(yī)院證明者，則按事假論處。經(jīng)總經(jīng)辦審核后，病假期間享受基本工資待遇。 B、事假：?jiǎn)T工因私事需親自處理時(shí)，必須提前一天填寫(xiě)請(qǐng)假單申請(qǐng)，如未能及時(shí)事前請(qǐng)假者應(yīng)于上班后半小時(shí)內(nèi)向部門(mén)主管請(qǐng)假，否則視為曠工。事假經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，由總經(jīng)辦核實(shí)后方可執(zhí)行，不允許代告假。 C、婚假：工齡在一年以內(nèi)者，可享受三天帶薪婚假，工齡在一年以上者，享受七天帶薪婚假,D、請(qǐng)假權(quán)限：請(qǐng)假時(shí)間如為一天，店長(zhǎng)有權(quán)力批準(zhǔn)；如三天以內(nèi)者，營(yíng)運(yùn)部主管有權(quán)批準(zhǔn)；如七天以內(nèi)者，需由店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)部主管簽字

10、后報(bào)總經(jīng)辦批準(zhǔn)。 E、試用期員工請(qǐng)假時(shí)間超過(guò)兩天的（無(wú)論何種假期，請(qǐng)假時(shí)間累計(jì)達(dá)到48小時(shí)的），則視為嚴(yán)重違反了公司的考勤制度，不符合公司的錄用條件，不予錄用。 5：?jiǎn)T工培訓(xùn)體系：為提高我公司員工的整體素質(zhì)，現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行如下規(guī)劃： 課程級(jí)別：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí) 培訓(xùn)對(duì)象：初級(jí)為理貨員及新員工；中級(jí)為收銀員；高級(jí)為門(mén)店管理人員,資格證件：初級(jí)領(lǐng)取上崗證；中級(jí)領(lǐng)取收銀員資格證； 高級(jí)領(lǐng)取門(mén)店管理人員資格證,培訓(xùn)內(nèi)容,員工培訓(xùn)制度： 員工參加培訓(xùn)后取得上崗證、收銀員資格證之日起，人企部培訓(xùn)處將備案，若在領(lǐng)取證件后，在門(mén)店工作不滿半年者，培訓(xùn)費(fèi)用由本人自行承擔(dān)，將在離職工資中扣除。工作滿半年后本部分費(fèi)用

11、由公司承擔(dān)。 員工參加培訓(xùn)后取得門(mén)店管理資格證之日起，人企部培訓(xùn)處將備案，若在領(lǐng)取證件后，在門(mén)店工作不滿一年者，培訓(xùn)費(fèi)用由本人自行承擔(dān)，將在離職工資中扣除。工作滿一年后本部分費(fèi)用由公司承擔(dān)。 D、如果在取得證件后，由于工作原因員工由直營(yíng)店調(diào)入加盟店或公司總部，則工作時(shí)間可以延續(xù)，仍按以上制度執(zhí)行。 簽訂代發(fā)工資協(xié)議的加盟店員工培訓(xùn)：僅收取證件工本費(fèi)，5元/個(gè)。 其他門(mén)店員工培訓(xùn)：僅收取證件工本費(fèi)，5元/個(gè),第二講：服務(wù)禮儀,課時(shí)：20分鐘，含儀容儀表、站姿、禮貌用語(yǔ)、作息時(shí)間及實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練時(shí) （一）、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1、員工必須每年到衛(wèi)生防疫部門(mén)辦理一次健康合格證，無(wú)證不能上崗。 2、患有慢性傳染病

12、的員工必須下崗治療，經(jīng)醫(yī)生證明康復(fù)后方能正常上班。 3、作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，必須養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤洗發(fā)、勤剪指甲。 4、員工工作期間衣著需整齊、干凈。 （二）、儀容儀表： 1、員工工作期間應(yīng)注意個(gè)人形象。女員工提倡化淡妝，但不允許濃妝艷抹。 2、發(fā)型：女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽成發(fā)系或用發(fā)夾固定，不得披肩，短頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；男員工不得留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭。 3、手：手指應(yīng)整理干凈，指甲長(zhǎng)度以掌心對(duì)面看不到指甲為標(biāo)準(zhǔn)，不得涂有色指甲油,4、口腔：注重口腔衛(wèi)生，上班時(shí)間不得吃蔥、蒜等有異味的食物，不得喝酒。 5、飾品：工作期間不得佩帶貴重飾品，不得帶大型耳環(huán)。 6、員工工作期間，須著工裝，穿黑色

13、布鞋或皮鞋，須佩帶工牌且必須佩帶在左前胸。 7、嚴(yán)禁靠在貨架或坐在銀臺(tái)上。 （三）、禮貌用語(yǔ)： 1、顧客進(jìn)店后，凡看到顧客的店內(nèi)員工均要高聲向顧客問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！”； 2、顧客離開(kāi)時(shí)，說(shuō)：“慢走，歡迎下次光臨！” 3、接電話時(shí)，說(shuō)：“您好，金虎便利某某店為您服務(wù)！” 4、收銀員結(jié)帳時(shí)，須做到唱收唱付，并保持微笑。 5、接受顧客抱怨時(shí)，可在聽(tīng)完其述說(shuō)后，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！給您帶來(lái)不便，我非常理解您的心情，！”等語(yǔ)句。 6、不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、上班時(shí)間不得開(kāi)玩笑、閑聊、大聲說(shuō)話,第三講：賣(mài)場(chǎng)名詞解釋,課時(shí)：30分鐘，含店內(nèi)各名詞 （一）、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)常用名詞解釋 1、貨架：超市的貨架大多

14、以可拆卸組合的鋼制貨架為主，高度可分為90CM、135CM、170CM，長(zhǎng)度以90CM、80CM等為最常用的規(guī)格。采用較高貨架可陳列較多品種的商品，但商品的損耗率會(huì)較高，而采用低矮貨架視野較為良好，而且較無(wú)壓迫感。 2、貨架板：指在貨架內(nèi)或冷藏（凍）柜內(nèi)，放置商品之橫隔板。 3、護(hù)欄：為避免顧客在選購(gòu)某些易碎物品時(shí)失手打破造成傷害或損失，超市多會(huì)在貨架板的前緣加上護(hù)欄，嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，護(hù)欄并非絕對(duì)必需品，但對(duì)高單價(jià)或易碎商品加上護(hù)欄，較有安全感。 4、端架：貨架盡頭，可供特別展示或陳列促銷(xiāo)商品之用。在整排貨架的最前端及最后端，也就是顧客動(dòng)線的轉(zhuǎn)變處，所設(shè)置的貨架即為端架。是顧客在賣(mài)場(chǎng)之中經(jīng)過(guò)頻率最高

15、的地方，也是最佳的陳列位置,5、陳列：貨品柜設(shè)之方式。 6、黃金線：指商品陳列時(shí)，最容易讓顧客看到或拿到之區(qū)域，一般指肩膀以下至腰部以上之區(qū)域，高度約在0.851.20米左右，可陳列對(duì)店鋪利益貢獻(xiàn)較佳之商品。 7、陳列定位管理：依照陳列配置圖，將商品陳列位置固定，以便于辨識(shí)并做好陳列。 8、陳列配置表：即把商品的排面在貨架上作一個(gè)最有效的分配，以書(shū)面表格規(guī)劃出陳列要求來(lái)，如有調(diào)整需與總部溝通后進(jìn)行。 9、2080法則：指重點(diǎn)管理之原則，其意義為：只要掌握住事物的重點(diǎn)（即其中最重要的20%）即可產(chǎn)生大部分的功效（即成果的80%），例如（商品內(nèi)80%的業(yè)績(jī)指由20%的達(dá)成）。 10、耗損率：指商品

16、在買(mǎi)進(jìn)賣(mài)出過(guò)程中，因管理不當(dāng)或疏忽所造成之損失，其損失金額占營(yíng)業(yè)額之比例。 11、在配置管理上，貨架區(qū)的三個(gè)位置即上段、黃金段、下段分別有不同的貨品陳列特點(diǎn),12、上段：即貨架在最上端，通常陳列一些推薦品，或有心培養(yǎng)的商品。 13、黃金段：其高度大約為80CM120CM左右，即一般人眼睛最容易看到，手最易拿到的陳列位置，為最佳陳列位置。此位置一般常用來(lái)陳列高利潤(rùn)商品，自有品牌或獨(dú)家進(jìn)口商品，不能用來(lái)陳列無(wú)毛利或低毛利的商品，否則對(duì)于整店的利益貢獻(xiàn)將是一大傷害。 14、下段：為貨架的最下端及次下端。 15、編碼：為商品依類(lèi)別所編之號(hào)碼。 16、條碼：貨品上以粗細(xì)線條標(biāo)示供光學(xué)掃描器讀取貨品資料。

17、 17、價(jià)格卡：放置于貨架或冷凍（藏）柜貨架板前緣或溝槽內(nèi)之小卡片，價(jià)格卡上注明編碼、條碼、品名、售價(jià)等，可供顧客參考及陳列位置管理之用。 中場(chǎng)休息10分鐘 90分鐘,第四講 商品知識(shí),課時(shí)：150分鐘，含第四講、第五講 （一）、什么是便利店？ 便利店是營(yíng)業(yè)面積在50-200平方米；經(jīng)營(yíng)品種在2000-5000種；靠近居民區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校等地；營(yíng)業(yè)時(shí)間可以達(dá)到24小時(shí)終年不休息；地點(diǎn)靈活、填補(bǔ)消費(fèi)空隙、銷(xiāo)售的主要商品是以顧客日常必需品為主的開(kāi)放型店鋪。 （二）、便利店與超市的不同點(diǎn),三）、 商品知識(shí) 1、商品的內(nèi)包裝標(biāo)識(shí)：A、品名；B、注冊(cè)商標(biāo)（看商品標(biāo)識(shí)上是否有）；C、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；D、批準(zhǔn)文號(hào)、

18、衛(wèi)生許可證號(hào)、生產(chǎn)許可證號(hào)；E、廠名、廠址、聯(lián)系辦法；F、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；G、使用方法或食用辦法；H、警示說(shuō)明（如：日化類(lèi)避免接觸雙眼，勿食用；又如：果凍上的警示說(shuō)明有這樣的標(biāo)識(shí)三歲以下兒童請(qǐng)勿整粒吞服）；I、配料說(shuō)明酒類(lèi)有酒精度、罐頭食品有固體形態(tài)*% 。 2、主要商品的選擇標(biāo)準(zhǔn)：（ABC類(lèi)商品法則） 在公司商品品項(xiàng)中，我們把實(shí)現(xiàn)全部銷(xiāo)售額的70%的商品稱(chēng)為A類(lèi)商品；實(shí)現(xiàn)70%-95%的那部分商品稱(chēng)為B類(lèi)商品，實(shí)現(xiàn)95%-100%的商品稱(chēng)為C類(lèi)商品。 3、幾點(diǎn)常識(shí)： a、20商品：所謂20商品，就是20%的商品產(chǎn)生80%的利潤(rùn)，這20%的商品即為20商品，20商品門(mén)店不允許缺貨，保證重點(diǎn)陳

19、列，保證儲(chǔ)存庫(kù)位優(yōu)先，配送優(yōu)先，陳列優(yōu)先。(商品名稱(chēng)前標(biāo)”/”的為20商品,標(biāo)”*”為直配商品,b、 平銷(xiāo)替補(bǔ)商品：80%商品銷(xiāo)售額低于主要商品，但門(mén)店可作商品替補(bǔ)，襯托主力商品。 c、 滯銷(xiāo)商品：某些少數(shù)商品，在一個(gè)月或一個(gè)長(zhǎng)期內(nèi)都不售賣(mài)或售賣(mài)很少的商品。 4、商品的品種分類(lèi)：（大分類(lèi)） 01 休閑小食品類(lèi) 02 水飲料類(lèi) 03 沖調(diào)乳粉類(lèi) 04 餅干類(lèi) 05 方便面雜糧類(lèi) 06 罐頭禮品類(lèi) 07 調(diào)味類(lèi) 08 常溫熟食品類(lèi) 09 日配類(lèi) 10 酒類(lèi) 11 散品類(lèi) 12 聯(lián)營(yíng)類(lèi) 18 即食品類(lèi) 20 卷煙類(lèi) 21 日用類(lèi) 22 日雜、文體類(lèi) 23 日化類(lèi) 24 報(bào)紙書(shū)刊類(lèi) 27 耗材、固定資

20、產(chǎn)類(lèi) 30 生鮮冷凍類(lèi) 商品碼、店內(nèi)碼為7位(前兩位為類(lèi)別碼)。 5、商品陳列原則：A、顯而易見(jiàn)原則；B、飽滿陳列原則；C、伸手可取原則；D、先進(jìn)先出原則；E、同類(lèi)商品縱向陳列原則；F、關(guān)聯(lián)性陳列原則；G、商品上架保質(zhì)、保期陳列原則；（不得上架的九種商品：A、過(guò)期商品； B、變質(zhì)商品；C、銹蝕商品；D、嚴(yán)重扁聽(tīng)；E、真空包裝漏氣，包裝陳舊；F、商標(biāo)脫落，包裝污損；G、各種標(biāo)識(shí)不清的商品（包括生產(chǎn)日期不清）H、有破損、缺件、缺量的商品；I、假冒偽劣商品,注：為了提升公司的整體競(jìng)爭(zhēng)能力，商品部會(huì)與主力供應(yīng)商簽訂一些專(zhuān)項(xiàng)商品陳列合同。無(wú)論涉及哪一家門(mén)店，門(mén)店必須嚴(yán)格按商品部簽訂的合同條款執(zhí)行。 6、

21、商品退貨原則： （1）、門(mén)店對(duì)公司的退貨原則： A、可以退換的：（a、電腦顯示有退貨標(biāo)識(shí)的可退貨(N.T0.T1 T3 TG TH 產(chǎn)地中查詢) ；b、有質(zhì)量問(wèn)題的可退70庫(kù)（感官上可以辨別的）；c、新店開(kāi)業(yè)一個(gè)月內(nèi)做商品結(jié)構(gòu)調(diào)整可大批退貨，不影響二次銷(xiāo)售的可退99801庫(kù)；d、公司統(tǒng)退的商品。） B、不可以退換的：(a、人為破損、鼠咬的商品不能退換；b、過(guò)期商品不能退換；c、名煙名酒及打開(kāi)包裝的貼身內(nèi)衣不能退換。) (2)、門(mén)店對(duì)顧客的退貨原則： A、商品質(zhì)量問(wèn)題立刻準(zhǔn)予退貨（感官上可以辨別質(zhì)量有問(wèn)題的） B、過(guò)期變質(zhì)商品準(zhǔn)予退貨 C、不影響二次銷(xiāo)售的商品可以退貨（非食品類(lèi)） D、名煙名酒不

22、予退貨 E、打開(kāi)包裝的貼身內(nèi)衣不予退貨,7、標(biāo)價(jià)簽管理: （1）、標(biāo)價(jià)簽的管理及標(biāo)準(zhǔn): A、標(biāo)價(jià)方式有：價(jià)簽是公司統(tǒng)一印制的，由信息部統(tǒng)一用電腦打印的，還有一類(lèi)如特價(jià)牌、POP等。門(mén)店必須使用公司統(tǒng)一打印的標(biāo)價(jià)簽。價(jià)簽不得私自涂改，不得使用自制的價(jià)簽 B、價(jià)簽的內(nèi)容須填寫(xiě)齊全(品名、規(guī)格、售價(jià)、店內(nèi)碼)； C、標(biāo)簽須與商品同行，做到一貨一簽，貨簽對(duì)位，在貨架上正常陳列的商品，標(biāo)價(jià)簽應(yīng)插在貨架的價(jià)簽條內(nèi)商品的左下方與商品垂直擺放（如該商品排面較大，價(jià)簽應(yīng)在該商品左起第一個(gè)排面的對(duì)應(yīng)位置）。； D、商品調(diào)價(jià)時(shí)及時(shí)更換標(biāo)價(jià)簽； E、如果某商品在特價(jià)促銷(xiāo)期間，門(mén)店可將特價(jià)爆炸簽覆蓋于原價(jià)簽之上，但原價(jià)

23、簽不可撤換。促銷(xiāo)截止后應(yīng)立即撤消POP； F、冰柜與冷藏柜中的商品，應(yīng)將打印的標(biāo)價(jià)簽按照縱向排列，整齊貼在冰柜或冷藏柜的正面玻璃左上角，不得使用POP書(shū)寫(xiě)的價(jià)格告示,G、銀臺(tái)陳列的小商品應(yīng)在其外包裝盒或陳列架上張貼打印的標(biāo)價(jià)簽，玉米、茶蛋的價(jià)格簽張貼在電飯鍋對(duì)著顧客的一面。H、墻壁掛架上的飾品類(lèi)商品應(yīng)在掛勾后面的槽板上張貼打印的標(biāo)價(jià)簽。I、散貨的標(biāo)價(jià)簽張貼在散貨容器面對(duì)顧客一邊的上部邊緣。J、面包、干點(diǎn)類(lèi)商品因在陳列方面有其特殊性，可在每個(gè)商品上打印店內(nèi)碼標(biāo)價(jià)簽。K、門(mén)店如有聯(lián)營(yíng)商戶，要求聯(lián)營(yíng)商戶在其營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)，以顯著的POP或標(biāo)價(jià)簽明示其商品價(jià)格。 (2)、商品打貼標(biāo)價(jià)簽作業(yè)規(guī)范 A、一般商

24、品標(biāo)簽打貼在商品正面的右上角，如右上角有商品品名或說(shuō)明可打貼在右下角； B、特殊商品的標(biāo)簽，罐裝商品打在罐蓋上方，瓶裝商品打在瓶頸部位，禮品和高檔商品打在右下角側(cè)面，毛巾類(lèi)商品貼于商標(biāo)處。 8、裝袋作業(yè)的要求： A、重，硬商品要墊底裝袋；B、正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)，做支架；C、瓶裝或罐裝商品放在中間，以免受壓破損；D、易碎的商品或輕的商品放在袋的上方,E、冷藏（凍）品、豆類(lèi)制品、乳制品先用小包裝袋包裝后再放入的購(gòu)物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購(gòu)物袋中；F、食品與非食品不能放入同一袋中； G、入袋時(shí)將不同顧客的商品分清楚；H、體積過(guò)大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿；I、提醒顧客帶

25、走所有已經(jīng)結(jié)帳的商品；J、如遇顧客忘記帶走已經(jīng)結(jié)帳的商品，收銀員要妥善保管，直到顧客取走,第五講 冷凍冷藏商品的鮮度管理,一）、概念：冷凍、冷藏商品一般稱(chēng)為低溫食品,其存后的目的主要在于延長(zhǎng)食品的貯存壽命,保持食品的新鮮度和營(yíng)養(yǎng)成份。 （二）、分類(lèi) 1、冷藏品含冷藏肉制品、冷藏豆制品、冷藏奶制品、冷藏面包糕點(diǎn) 2、冷凍品含調(diào)理食品(以農(nóng)產(chǎn)、水產(chǎn)、禽產(chǎn)為主要原料經(jīng)過(guò)適當(dāng)加工調(diào)理并妥善包裝后形成的產(chǎn)品)、冰品(如雪糕.冰淇淋) （三）、低溫商品的陳列： 1、 陳列柜溫度為: 冷凍-18 冷藏04 2、陳列的注意事項(xiàng)： （1）、按包裝標(biāo)識(shí)陳列于適當(dāng)?shù)牡蜏毓駜?nèi)； （2）、相同商品不可既陳列于冷藏柜又陳

26、列于冷凍柜內(nèi)； （3）、應(yīng)冷凍的不可冷藏販賣(mài),應(yīng)冷藏的不可冷凍販賣(mài)； （4）、貯存數(shù)量不超過(guò)冰柜的裝載量,以免影響冷凍效果,5）、注意先進(jìn)先出,及排面排列的整齊。 3 、清潔： （1）、及時(shí)清潔設(shè)備的門(mén)把、玻璃窗、層板及其他附屬物件； （2）、商品不干凈時(shí)要及時(shí)清理干凈。 （四）、存量管理： 1、存量過(guò)小造成銷(xiāo)售損失,存量過(guò)多周轉(zhuǎn)較慢,并容易造成不良退貨。 2、最低庫(kù)存量為不低于1天的銷(xiāo)售量；每次報(bào)貨量為3-5天的銷(xiāo)售量。 中場(chǎng)休息10分鐘 150分鐘,第六講 配送知識(shí),課時(shí)：50分鐘，含第六講、第七講 （一）、新店開(kāi)業(yè)前人員在庫(kù)房進(jìn)行第一次點(diǎn)貨要求： 1、點(diǎn)貨前由開(kāi)業(yè)營(yíng)運(yùn)部主管帶領(lǐng)店員到庫(kù)房

27、進(jìn)行點(diǎn)貨； 2、店員需聽(tīng)從開(kāi)業(yè)營(yíng)運(yùn)部主管或店長(zhǎng)安排分庫(kù)區(qū)進(jìn)行點(diǎn)貨； 3、點(diǎn)貨確認(rèn)后在調(diào)撥單上相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)劃“”； 4、所點(diǎn)貨物兩行一組，分組放置以便復(fù)查； 5、復(fù)查貨物后，在調(diào)撥單上簽字認(rèn)可； 6、貨物裝車(chē)時(shí)店員與庫(kù)管共同裝車(chē)； 7、門(mén)店店員負(fù)責(zé)押車(chē)與配送部司機(jī)共同將貨物送至門(mén)店，到門(mén)店后不再點(diǎn)貨。 （二）、正常營(yíng)業(yè)門(mén)店接收配送部貨物的要求： 1、門(mén)店員工按調(diào)撥單驗(yàn)貨、收貨； 2、接貨時(shí)要檢查核對(duì)商品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量，數(shù)量規(guī)格不符開(kāi)反配單； 3、檢查生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，保質(zhì)期過(guò)半可以拒收,4、收貨完畢后在調(diào)撥單上簽字并蓋上門(mén)店專(zhuān)用章； 5、如有問(wèn)題，即刻開(kāi)手工反配單（99801庫(kù)），簽字并加蓋店

28、內(nèi)章；司機(jī)確認(rèn)并簽字后，門(mén)店撕下“庫(kù)房”聯(lián)（藍(lán)聯(lián)）交與司機(jī)； （三）、商品收貨流程： A、將商品搬至門(mén)店：輕拿輕放；同類(lèi)別商品放在一起；重的商品不可以放在輕的商品上面；正立堆放，正面朝上。尤其要注意禮盒商品。 B、清點(diǎn)商品、核對(duì)件數(shù)； （四）、直配門(mén)店的收貨管理： 1、供貨商送貨到門(mén)店，門(mén)店在訂單制定里輸入留貨商品的商品編碼及數(shù)量； 2、錄入準(zhǔn)確無(wú)誤后，驗(yàn)收打印電腦驗(yàn)收單；一式兩份，一份店內(nèi)留存，一份背面簽字、蓋章后交于供貨商,第七講 盤(pán)點(diǎn)制度,一）、盤(pán)點(diǎn)的方法： 公司統(tǒng)一采用實(shí)物盤(pán)點(diǎn)方法，即門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)。公司專(zhuān)業(yè)盤(pán)點(diǎn)小組人員與門(mén)店全體員工共同參與盤(pán)點(diǎn)工作，數(shù)據(jù)的采集由數(shù)據(jù)采集機(jī)（盤(pán)點(diǎn)機(jī)）來(lái)錄

29、入，數(shù)據(jù)的處理由盤(pán)點(diǎn)小組負(fù)責(zé)完成。 1. 盤(pán)點(diǎn)的周期一般為一個(gè)月一次；盤(pán)點(diǎn)組根據(jù)門(mén)店具體情況，安排每月盤(pán)點(diǎn)時(shí)間，并于每月27日下午由營(yíng)運(yùn)部發(fā)布公告通知門(mén)店。 2. 盤(pán)點(diǎn)期間一般停業(yè)，也就是靜態(tài)盤(pán)點(diǎn)； 3. 盤(pán)點(diǎn)分為兩種類(lèi)型：全盤(pán)和半盤(pán)。一般采用全盤(pán)的方法。 （二）、盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)備： 1、盤(pán)點(diǎn)門(mén)店將所有票據(jù)處理完畢，包括： 反配單-日常配送的反配必須與電腦返庫(kù)單核對(duì)無(wú)誤。 大庫(kù)退庫(kù)單-盤(pán)點(diǎn)前幾日須將爛貨退回庫(kù)房并與電腦退庫(kù)單核對(duì)完畢。 調(diào)撥單-店與店之間的調(diào)撥必須打出電腦單。 日配收貨、退貨單-以電腦單為準(zhǔn)，如有白條及時(shí)處理，盤(pán)點(diǎn)后不予處理。 2. 盤(pán)點(diǎn)前一晚不能要貨，盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天不能收貨,3、店長(zhǎng)必須

30、組織員工對(duì)貨架、庫(kù)房、堆頭、冷凍等商品進(jìn)行整理，對(duì)貨架上的商品要做到分類(lèi)清晰，并且貨架上的商品不得高于兩層，標(biāo)簽一一對(duì)應(yīng)，對(duì)無(wú)標(biāo)簽、錯(cuò)標(biāo)簽者要及時(shí)改正，杜絕出現(xiàn)幾種商品混在一起的現(xiàn)象。 (三)、盤(pán)點(diǎn)結(jié)束: 1. 盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，門(mén)店員工要進(jìn)行抽查工作，（嚴(yán)格按錄入量的20%進(jìn)行復(fù)查）對(duì)有出入的數(shù)據(jù)進(jìn)行修改并登記；門(mén)店店長(zhǎng)在門(mén)店盤(pán)點(diǎn)表上簽字確認(rèn)，盤(pán)點(diǎn)小組工作人員一離開(kāi)，即宣告該店盤(pán)點(diǎn)工作結(jié)束，店長(zhǎng)不得進(jìn)行任何改動(dòng)。 2. 盤(pán)點(diǎn)結(jié)束時(shí)，門(mén)店必須將結(jié)束前的銷(xiāo)售流水成功發(fā)送至總部，發(fā)送完畢后（可正常營(yíng)業(yè)）與總部斷開(kāi)連接，直到信息部通知方可連接。 3. 盤(pán)點(diǎn)組回公司后，于次日進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，打出該店盤(pán)點(diǎn)差異表

31、，店長(zhǎng)應(yīng)在次日下午回公司領(lǐng)取盤(pán)點(diǎn)差異表，并與財(cái)務(wù)部核對(duì)銷(xiāo)售及存款。如對(duì)盤(pán)點(diǎn)有異議，必須在兩日內(nèi)到總部與盤(pán)點(diǎn)組核對(duì)完畢。（過(guò)后不與處理，后果自負(fù)。） 4. 盤(pán)點(diǎn)結(jié)果出來(lái)后，店長(zhǎng)要就本次盤(pán)點(diǎn)結(jié)果做一份盤(pán)點(diǎn)差異分析報(bào)告，報(bào)告中要將出現(xiàn)差異的原因，以后整改的辦法提出來(lái)，報(bào)告在三日內(nèi)交主管督導(dǎo)并在營(yíng)運(yùn)部存檔,四)、盤(pán)點(diǎn)考核： 盤(pán)點(diǎn)差異就是實(shí)盤(pán)售價(jià)金額與帳面售價(jià)金額的差。 盤(pán)點(diǎn)差異若超出允虧額（即本次盤(pán)點(diǎn)日與上次盤(pán)點(diǎn)日間銷(xiāo)售總額的千分之三，此為正常損耗值，該損耗由門(mén)店所有者承擔(dān)）那么超出的部分由門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理人員承擔(dān)（即門(mén)店所有員工），就是我們提到的“盤(pán)點(diǎn)處罰”；盤(pán)點(diǎn)差異若小于允虧額，那么節(jié)余的部分作為門(mén)

32、店經(jīng)營(yíng)管理者的獎(jiǎng)勵(lì)，就是我們提到的“盤(pán)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)”。 具體考核辦法：門(mén)店盤(pán)點(diǎn)允虧額為3，如盤(pán)點(diǎn)虧損3，節(jié)約部分按2：1.5：1（店長(zhǎng)：店助：店員=2：1.5：1）的比例獎(jiǎng)勵(lì)給員工，如盤(pán)點(diǎn)虧損3，則超出部分按照同樣的比例（2：1.5：1）處罰。 中場(chǎng)休息10分鐘 60分鐘,第八講 崗位職責(zé)及工作流程,課時(shí)：30分鐘，店員崗位職責(zé)、紀(jì)律及工作流程 （一）、當(dāng)班收銀店員的工作職責(zé)： 直接上級(jí)：店長(zhǎng)（店助） 本職工作：快速、準(zhǔn)確地為顧客進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)及貨區(qū)管理。 一、工作責(zé)任 A、熟練掌握收銀系統(tǒng)、按時(shí)發(fā)送流水、下載各種信息并負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)工作；B、負(fù)責(zé)店內(nèi)商品價(jià)格的檢查工作；C、保證每日的

33、營(yíng)業(yè)收入完整準(zhǔn)確上交；D、協(xié)助店內(nèi)同事做好防盜工作；F、負(fù)責(zé)顧客暫存貨物的安全；G、顧客購(gòu)買(mǎi)的商品要及時(shí)準(zhǔn)確的掃描；H、負(fù)責(zé)收銀臺(tái)處及煙柜區(qū)域的商品補(bǔ)貨、陳列與管理工作；I、對(duì)銷(xiāo)售贈(zèng)品的去向負(fù)責(zé)。 主要權(quán)力：有權(quán)維護(hù)公司的各項(xiàng)收銀制度，拒絕店內(nèi)任何人員的違紀(jì)行 工作職責(zé) 迎來(lái)送往 禮貌熱情 唱收唱付 認(rèn)清假幣 物品裝袋 嫻熟規(guī)范 財(cái)產(chǎn)保護(hù) 杜絕搶騙 銀臺(tái)設(shè)備 正確使用 信息錄入 仔細(xì)認(rèn)真 票據(jù)整理 不丟不散 銀臺(tái)區(qū)域 整潔衛(wèi)生,二、工作流程： 1、低峰期： A、清潔整理收銀臺(tái)和收銀作業(yè)區(qū)；B、整理補(bǔ)充必備的物品；C、整理補(bǔ)充收銀臺(tái)前貨架內(nèi)的商品，做到一貨一簽；D、準(zhǔn)備好備用金；E、檢查收銀機(jī)；

34、E、收銀員儀容儀表的自查；F、熟記當(dāng)日特價(jià)商品、調(diào)價(jià)商品。G、整理收銀臺(tái)及周?chē)h(huán)境；H、整理購(gòu)物筐并放在指定位置；I、協(xié)助店助做好收貨工作。 2、高峰期： A、主動(dòng)招呼顧客，做主題促銷(xiāo)工作；B、為顧客做結(jié)帳服務(wù)；C、為顧客做商品入袋服務(wù)，同時(shí)將發(fā)票和錢(qián)一起遞給顧客；D、無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)：整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品、整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前臺(tái)柜的商品、兌換零錢(qián)、整理顧客的退貨、擦拭收銀臺(tái)。 4、門(mén)店現(xiàn)金管理,門(mén)店收銀員在收銀時(shí)，所有100元大鈔都必須直接放在收銀機(jī)錢(qián)箱的夾層內(nèi)，50元的大鈔在收銀錢(qián)箱內(nèi)最多不得超過(guò)3張，超過(guò)3張必須把多余部分放入收銀機(jī)錢(qián)箱入的夾層內(nèi)，夜間12：00次日6：00，錢(qián)箱現(xiàn)金總

35、額不得超過(guò)100元。全部放在夾層內(nèi)。 5、收銀員結(jié)帳步驟： A、您好！歡迎光臨！B、作商品促銷(xiāo)；C、目測(cè)檢查商品，進(jìn)行單品報(bào)價(jià)；D、告知顧客總計(jì)結(jié)果；E、顧客付款，收銀員唱收；F、輸入付款金額按收款鍵；G、謝謝！這是您的小票，找您XX錢(qián)，將小票及錢(qián)一起交與顧客，并說(shuō)歡迎下次光臨。 （二）、當(dāng)班理貨店員的工作職責(zé) 直接上級(jí)：店長(zhǎng)（店助） 本職工作：商品陳列；商品清潔；商品整理；商品標(biāo)價(jià)；商品補(bǔ)充；商品盤(pán)點(diǎn)；商品保護(hù)，服從店長(zhǎng)的其它安排,一、主要責(zé)任： A、熟悉商品（名稱(chēng)、規(guī)格、用途、售價(jià)及保質(zhì)期）；B、及時(shí)按要求進(jìn)行商品的補(bǔ)充與陳列；C、嚴(yán)禁上架商品的撤架、整理與報(bào)告；D、定期進(jìn)行商品質(zhì)量檢查；

36、E、做好店內(nèi)的各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作；F、熱情接待顧客的提問(wèn)，并做好導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；G、隨時(shí)做好防盜與安全管理工作；H、服從店長(zhǎng)與店助的其它工作安排。I、接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 主要權(quán)力：有拒絕員工違紀(jì)行為的權(quán)力，有遇到困難問(wèn)題時(shí)申訴的權(quán)力。 工作職責(zé) 補(bǔ)貨理貨 陳列規(guī)范 清潔衛(wèi)生 時(shí)時(shí)檢點(diǎn) 賣(mài)場(chǎng)巡視 腿勤腳快 熱情導(dǎo)購(gòu) 態(tài)度誠(chéng)懇 標(biāo)簽商品 一一對(duì)應(yīng) 庫(kù)存整理 拿取方便 臨期商品 及時(shí)清出 接貨搬貨 忙而不亂,二、工作流程： 1、低峰期： （1）、著統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，精神飽滿；（2）、查看對(duì)班交接記錄及保質(zhì)期記錄；（3）、整理通道、貨架，創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境；（4）、查看補(bǔ)貨商品是否及時(shí)補(bǔ)貨；（5）

37、、準(zhǔn)備干凈抹布，（6）、整理商品；（7）、整理庫(kù)房。 2、高峰期： （1）、站立服務(wù)，禮貌待客，使用禮貌用語(yǔ)；（2）、巡視賣(mài)場(chǎng)，手拿抹布，清潔貨架、商品、通道、整理商品；（3）、重點(diǎn)注重暢銷(xiāo)商品及管區(qū)的商品銷(xiāo)售情況；（4）、做到一貨一簽，標(biāo)簽對(duì)位，無(wú)貨翻簽，貨簽同行；（5）、不定時(shí)的補(bǔ)貨；（6）、協(xié)助店助做好通道安全工作；（7）、檢查是否有不準(zhǔn)上架的商品；（8）、冷柜商品要生熟分開(kāi),三、門(mén)店理貨補(bǔ)貨管理： 1、不定時(shí)：貨架零亂，商品缺貨 2、定時(shí)：營(yíng)業(yè)高峰前及營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須進(jìn)行理貨補(bǔ)貨 3、理貨、補(bǔ)貨的先后順序：端架-堆頭-貨架 4、理貨、補(bǔ)貨后的標(biāo)準(zhǔn)：（1）、標(biāo)簽是正確的；（2）、商品陳列位

38、置是符合陳列原則的；（3）、商品陳列是整齊的；（4）、商品的破損包裝被修復(fù)；（5）、商品陳列是符合安全原則的。 四、臨期商品的檢查及登記管理-建立臨期商品登記本 1、每周定期檢查一次店內(nèi)商品的保質(zhì)期并予以記錄； 2、臨期商品的登記 （1）、保質(zhì)期1年以上，有效期超過(guò)2/3期限的商品； （2）、保質(zhì)期半年，有效期還有1個(gè)月的商品； （3）、保質(zhì)期3個(gè)月，有效期還有2周的商品。 （4）、保質(zhì)期1 個(gè)月，還有 1周到期的為臨期商品,第九講 店內(nèi)安全管理,課時(shí)：30分鐘，含防火、防盜、防搶、防騙及用電作業(yè) 一、門(mén)店防火安全作業(yè)： 1、嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)、店內(nèi)存貨區(qū)吸煙； 2、掌握滅火器的使用方法；四個(gè)要點(diǎn)：

39、拔、握、瞄、掃 3、滅火器要定點(diǎn)存放，記錄好有效期； 4、明確發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急措施。 A、切斷電源；B、打119報(bào)警，報(bào)警早，損失少；C、自救，初期火災(zāi)最有效的滅火工具是滅火器，也可用水和墩布等。 切記：電路和油著火，不可用水滅火！ 二、門(mén)店用電安全作業(yè) 1、店內(nèi)使用插座與用電設(shè)備要配套，不得將裸露的電源線直接插在插座上。 2、禁止使用潮濕的插座或電器，禁止在手潮濕的情況下接觸電源開(kāi)關(guān)或插座。 3、使用功率在1000W以上的電器時(shí)（熱水器、電飯鍋、微波爐等），要獨(dú)立使用一個(gè)插座,4、不要同時(shí)使用二個(gè)或二個(gè)以上的大功率電器。 三、門(mén)店防盜作業(yè)： 1、門(mén)店布局避免出現(xiàn)死角，保持店內(nèi)光線的充足。 2、

40、隨時(shí)注意可疑之人，員工要刻意不斷地進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)巡視整理商品。 3、以良好的態(tài)度接近可疑之人，以示警告。 4、注意成群結(jié)隊(duì)進(jìn)店購(gòu)物的顧客，不被他們個(gè)別人而轉(zhuǎn)移注意力。 5、要注意員工的生活作息是否正常，言談舉止是否有異?，F(xiàn)象。 四、門(mén)店防搶作業(yè) 1、盡量保持店內(nèi)的明亮度以及店內(nèi)外的整齊、不凌亂，門(mén)及櫥窗上不得張貼太多的POP海報(bào)，不得堆置太高的商品，以免降低外部的能見(jiàn)度。 2、提高警惕，發(fā)覺(jué)可疑人物時(shí)，盡快通知有關(guān)人員并做好報(bào)警準(zhǔn)備。 3、銀臺(tái)的錢(qián)箱內(nèi)不要放置過(guò)多的營(yíng)業(yè)款。 4、員工要保持良好的精神面貌，注意力要高度集中。 五、門(mén)店防騙作業(yè) 1、店員應(yīng)避免與顧客過(guò)于接近，以免發(fā)生意外,2、不要背對(duì)或

41、離開(kāi)已經(jīng)打開(kāi)的錢(qián)箱或保險(xiǎn)柜。 3、收到顧客的付款時(shí)，應(yīng)等確定顧客所付金額符合及錢(qián)幣沒(méi)有問(wèn)題后，方可放入錢(qián)箱內(nèi)。 4、收款時(shí)一定要按公司制訂的程序執(zhí)行，并且要唱收唱付。 5、若賣(mài)場(chǎng)中沒(méi)有別的員工時(shí)，無(wú)論什么原因，決不能離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。 中場(chǎng)休息5分鐘 60分鐘,第十講 收銀基礎(chǔ)知識(shí),一、計(jì)算機(jī)概述： 1、計(jì)算機(jī)的組成：主機(jī)、顯示器、鍵盤(pán)、鼠標(biāo) 2、如何開(kāi)機(jī)： A、開(kāi)機(jī)時(shí)的順序?yàn)閁PS、顯示器、打印機(jī)、主機(jī)。 B、開(kāi)機(jī)時(shí)注意：各設(shè)備的電源線，數(shù)據(jù)線一定要插緊， 鍵盤(pán)和鼠標(biāo)注意不要接反， 插座已經(jīng)通電， 以上保證沒(méi)問(wèn)題時(shí)就可以開(kāi)機(jī)了！ 二、收銀系統(tǒng)初級(jí)知識(shí)： 一、前臺(tái)收銀系統(tǒng)的硬件組成及安裝 1、前臺(tái)收銀

42、系統(tǒng)的硬件組成：電腦主機(jī)一套（主機(jī)、顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤(pán)）；票據(jù)打印機(jī)；掃描槍?zhuān)徽{(diào)制解調(diào)器（俗稱(chēng)“貓”）；錢(qián)箱；UPS(不間斷電源) 2、安裝 長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)的積累，設(shè)備與設(shè)備之間的連接有自己的專(zhuān)用端口。也就是說(shuō)顯示器的接口想插打印機(jī)是不可能的。而且，每種設(shè)備的接口,都做成特殊的樣子，不會(huì)插反。這就為我們?cè)O(shè)備的安裝提供了方便,特別強(qiáng)調(diào)的是鍵盤(pán)要接在掃描槍上,而掃描搶要接在電腦主機(jī)鍵盤(pán)的接口處.。 二、前臺(tái)收銀系統(tǒng)和門(mén)店管理系統(tǒng)的簡(jiǎn)單使用說(shuō)明：前臺(tái)收銀系統(tǒng)負(fù)責(zé)收銀、結(jié)帳；門(mén)店管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)上傳、下載信息，查詢資料，制作要貨單和訂單等。 三、前臺(tái)收銀系統(tǒng)的操作： 第一步：進(jìn)入方式：A、工號(hào)；B、密碼；C、進(jìn)

43、入 第二步：功能鍵使用：（詳細(xì)分解各功能鍵的使用方法） F1 （打開(kāi)錢(qián)箱）：按F1鍵輸入密碼后，錢(qián)箱自動(dòng)打開(kāi)，進(jìn)行換零錢(qián)作業(yè)； F2 （查詢）：進(jìn)行基本資料查詢 F3 （統(tǒng)計(jì)）：銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)、流水統(tǒng)計(jì)（店長(zhǎng)權(quán)限） F4 （前后臺(tái)數(shù)據(jù)通信）：和公司總部聯(lián)系，基本不用，在門(mén)店管理中進(jìn)行 F5 （單行刪除）： 用于未結(jié)帳前顧客不要已掃描過(guò)的某一種商品,F6 （整單刪除）： 用于未結(jié)帳前顧客不要已掃描過(guò)的所有商品 F11 （積分卡查詢）：進(jìn)行顧客積分情況的查詢 F12 （結(jié)帳）：進(jìn)行顧客結(jié)帳作業(yè) O鍵（掛起）：用于前一位顧客掃描后未結(jié)帳，又取選擇商品；另一位顧客要求結(jié)帳時(shí)使用 P鍵（解掛）：用于掛起顧客流

44、水，顧客回來(lái)結(jié)帳時(shí)使用 J鍵（重打小票）：用于小票的重新打印 H鍵（計(jì)算器）：計(jì)算零金或進(jìn)行計(jì)算時(shí)使用 F鍵（積分卡結(jié)帳）：顧客有積分卡，要求結(jié)帳時(shí)使用 ESC（菜單功能）：（暫停收款、重新注冊(cè)、關(guān)機(jī)、退出、取消） 三、前臺(tái)收銀系統(tǒng)日常維護(hù)和操作規(guī)范： A、前臺(tái)收銀系統(tǒng)日常維護(hù) （一）電腦的日常維護(hù) 1、禁止在刪除和修改任何文件，禁止在安裝任何程序，禁止玩游戲。 2、定期清理鍵盤(pán),3、定期清理我的文檔里的垃圾文件。 4、禁止將液體性的物品放在顯示器、鍵盤(pán)等地方。 5、在可能的情況下、晚上不營(yíng)業(yè)時(shí)將電腦關(guān)閉。 （二）票據(jù)打印機(jī)操作規(guī)范和日常維護(hù) 1、小票紙用完時(shí)，從走紙后面撕去，按FEED鍵走出

45、剩余紙片，禁止直接從打印機(jī)中抽出剩余紙片。 2、上色帶時(shí)注意色帶是否扭曲。上好后，用手動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)齒輪感覺(jué)是否靈活，測(cè)試打印運(yùn)行是否正常。如果感覺(jué)很緊，測(cè)試打印色驅(qū)齒輪不轉(zhuǎn)。說(shuō)明色帶沒(méi)裝好，請(qǐng)重裝。 3、每天必須清理打印機(jī)內(nèi)部的紙屑和色帶毛屑。 4、定期給打印頭的支撐桿上潤(rùn)滑油（適量即可，勿多）。注意除了縫紉機(jī)油外，嚴(yán)禁上其他油（如食用油、機(jī)油等）。 5、及時(shí)更換色帶，嚴(yán)禁打破的色帶繼續(xù)使用。色帶的毛屑會(huì)帶給打印機(jī)致命的傷害。 6、嚴(yán)禁私自拆裝打印機(jī),三）調(diào)制解調(diào)器的操作規(guī)范和日常維護(hù) 1、 調(diào)制解調(diào)器只有在發(fā)送和下載信息時(shí)用，平時(shí)要求處于關(guān)閉狀態(tài) 2、 打雷、閃電時(shí)不要使用。 （四）UPS操作規(guī)范

46、和日常維護(hù) 1、 UPS的開(kāi)關(guān)比較特殊，開(kāi)啟UPS時(shí)請(qǐng)長(zhǎng)按開(kāi)關(guān)5秒才能開(kāi)啟。 2、如果停電后，UPS就會(huì)發(fā)出報(bào)警聲，請(qǐng)及時(shí)保存數(shù)據(jù)關(guān)閉電腦，并關(guān)閉UPS。如果讓UPS繼續(xù)耗電，半個(gè)小時(shí)后它會(huì)報(bào)廢。 3、 UPS的額定功率不高，負(fù)載高就會(huì)燒掉它。除了收銀系統(tǒng)的設(shè)備，其他設(shè)備不要加在它的上面。如電飯煲、微波爐、電子稱(chēng)等。 （五）公告欄操作規(guī)范,1:先用調(diào)制解調(diào)器連接總部或直接寬帶連接 2:確定地址欄的地址是否為0，如果不是請(qǐng)輸入，然后敲回車(chē)鍵 四、常見(jiàn)故障及維護(hù) 1、操作系統(tǒng)： 警告！正常情況下，不要強(qiáng)行關(guān)機(jī)，按步驟關(guān)閉所有程序，點(diǎn)開(kāi)始關(guān)閉計(jì)算機(jī)。 注意：在門(mén)店里店長(zhǎng)、店助、

47、收銀可以修改的只有我的文檔中的公告欄。 計(jì)算機(jī)總是死機(jī)是因?yàn)椋篈、開(kāi)機(jī)運(yùn)行時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；B、招待命令過(guò)多；C、感染病毒；D、CPU風(fēng)扇不轉(zhuǎn)； 2、收銀系統(tǒng)： 警告！每天要不要貨，打不打訂單，發(fā)不發(fā)流水每天必須進(jìn)一次門(mén)店。 注意：A、建議各門(mén)店每周做一下商品資料重置和其它信息的下載。 B、每次進(jìn)門(mén)店的時(shí)候注意看記帳日期和物理日期是否相符。 3、門(mén)店用收款機(jī)故障,A、鍵盤(pán)輸不進(jìn)數(shù)字怎么辦？（1）小鍵盤(pán)是否打開(kāi)，（2）鍵盤(pán)接口是否斷開(kāi)。 B、前臺(tái)收銀系統(tǒng)F2商品資料查詢查不出商品信息，剛結(jié)完帳的流水重打小票打印不出來(lái)商品明細(xì)，解決辦法：在前臺(tái)收銀系統(tǒng)按F4做商品資料全部下載。 4、用連接器連接總部，提示

48、“錯(cuò)誤678，撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)無(wú)法完成連接” 解決辦法：一般重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)再連接都可解決問(wèn)題。 5、顯示器工作不正常怎么辦？ （1）顯示屏突然變暗，檢查視頻線是否接好； （2）顯示器變?yōu)橐粭l亮線，內(nèi)部損壞，聯(lián)系信息部維護(hù)員； （3）顯示屏太亮，太暗或模糊不清，檢查周邊是否有帶磁性的東西，送信息部維護(hù)； 6、電腦時(shí)間與實(shí)際時(shí)間不同怎么辦？ 桌面右下角有一個(gè)時(shí)間雙擊打開(kāi)改回實(shí)際時(shí)間即可。正常情況下，任何人不允許隨意修改電腦時(shí)間，否則會(huì)直接影響銷(xiāo)售報(bào)表。 7、公告欄看不到，保存了找不見(jiàn)怎么辦,1）打開(kāi)Internet Explorer (IE 瀏覽器)重新寫(xiě)入網(wǎng)址：0 （2

49、）你可以在開(kāi)始里用查找找回和重新指定路徑桌面我的文檔幾月幾日。 中場(chǎng)休息5分鐘 60分鐘,第十一講 服務(wù)意識(shí),課時(shí)：55分鐘，含推銷(xiāo)技巧及服務(wù)意識(shí) 一、圓滿的服務(wù)： 1、讓顧客一進(jìn)店就能受到你的關(guān)注（對(duì)不希望被打擾的顧客要掌握好分寸） 2、要善于利用你的形體語(yǔ)言：微笑、目光接觸、及落落大方的站姿。 3、持積極的態(tài)度解答顧客的提問(wèn)。 4、若顧客無(wú)意購(gòu)買(mǎi)也應(yīng)感謝其光臨。 5、在顧客進(jìn)門(mén)時(shí)你切忌：（1）無(wú)精打采；漫不經(jīng)心；依靠站立，嬉笑閑談。（2）高談闊論，聲音太高太尖。（3）表現(xiàn)的太熱情、太做作、太羅嗦。（4）和顧客交談表現(xiàn)出不耐煩或不使用禮貌用語(yǔ)。 二、 接待投訴： 1、金虎便利是服務(wù)行業(yè)，員工必須銘記顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。無(wú)論顧客采取什么樣的