餐飲預(yù)訂部接待操作程序

1、 餐飲預(yù)定接待操作程序（1）一、 電話接聽程序：1. 電話應(yīng)當(dāng)在鈴響兩聲以后立即接起，并致以：“您好，*”或者：“中午/晚上好，*”。2. 必須保證接聽電話時(shí)的清晰、禮貌，同時(shí)應(yīng)當(dāng)讓客人知道是哪里，誰在接聽。3. 如果是預(yù)訂電話，首先詢問客人的姓名/公司名稱或其他稱呼。4. 以客人的姓來稱呼他，并詢問客人共有幾位。5. 詢問客人預(yù)訂的時(shí)間。（中午/晚上）6. 詢問客人的聯(lián)系電話或指定的包房號(hào)碼。7. 詢問客人是否有其它的特殊要求：（1） 如特殊要求可以立即解決，（如客人要求預(yù)訂一個(gè)靠窗的座位，而我們的餐廳正好有空座。）應(yīng)立即給客人以肯定的答復(fù)。（2） 如特殊要求暫時(shí)無法解決時(shí)，必須告知對(duì)方此事

2、將報(bào)餐廳經(jīng)理解決，并及時(shí)與客人取得聯(lián)系，給與答復(fù)能否解決。8. 向客人重復(fù)先前記錄下的姓名/公司名稱、人數(shù)、時(shí)間、聯(lián)系電話、指定包房、指定服務(wù)人員及特殊要求，并告知客人我們將為其保留座位的時(shí)間為15分鐘，如有變化，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系；我們將在取消座位時(shí)與其聯(lián)系并確認(rèn)。9. 如客人要求了解餐廳的菜單價(jià)格與套餐的內(nèi)容，我們應(yīng)記下對(duì)方（客人）的姓名、傳真號(hào)碼、聯(lián)系電話、特殊要求，并在最短的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。10. 如餐廳的預(yù)訂已滿，無法接受客人的預(yù)訂時(shí)，可建議客人是否可以到本公司的分店用餐；或者建議客人是否可以更改用餐時(shí)間，我們將盡力為他安排；如客人無法更改時(shí)，可建議客人稍等片刻，留下聯(lián)系電話，我們將與

3、其他客人聯(lián)系溝通，調(diào)整房間或座位，確定其他客人的訂位無任何變化，并協(xié)調(diào)安排，滿足客人的要求。11. 告知客人預(yù)訂已完成，并致以謝意：“先生/小姐，我們將恭候您的光臨，再見。”12. 掛機(jī)：不要用話筒掛機(jī)，而應(yīng)用手指按鍵，首先應(yīng)該讓對(duì)方先收線，才能掛機(jī)。13. 如果是咨詢電話，請(qǐng)對(duì)方留下姓名、公司名稱、聯(lián)系電話、來電用意，并告知對(duì)方，我們將會(huì)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門負(fù)責(zé)人與其聯(lián)系。14. 如果是尋找某些人，如被接聽的人不在，請(qǐng)對(duì)方留下姓名與聯(lián)系電話，我們將會(huì)轉(zhuǎn)交其聯(lián)系方法。二、 電話接聽禮儀： a：當(dāng)客人來電時(shí)的禮儀：1. 接線電話：“您好，*”。2. 來電不清： （1）請(qǐng)問您撥什么號(hào)？（2）對(duì)不起，您找哪

4、一位？（3）對(duì)不起，我聽不到您說什么，可否大聲些呢？ 3. 知會(huì)時(shí)： （1）多謝?。?）好的，先生/小姐。 （3）一定 （4）我很樂意的，“這是我應(yīng)盡的責(zé)任”。（5）我會(huì)替您找“*先生來與您講話”。4. 要客人等候：（1）請(qǐng)等一下。（2）請(qǐng)稍等片刻。 5. 口訊記錄： （1）他暫時(shí)不在這里，可以留下口訊嗎？（2）請(qǐng)留下姓名和電話，我會(huì)通知*先生，您曾打來電話。（3）*先生正在開會(huì)，可否留下姓名？（4）道歉語(yǔ)句： #. 對(duì)不起 #. 請(qǐng)您原諒 #. 對(duì)不起，要您等候 #. 不好意思，要麻煩您 #. 對(duì)不起，要您等侯這么久6. 如果客人是找本公司的高級(jí)員工，要請(qǐng)問客人貴姓，然后請(qǐng)客人稍侯。 7.

5、口訊記錄是十分重要的，不能脫離原意，一定要寫明日期、時(shí)間、電話和署名，并迅速交遞。 b：回答電話的禮儀：1. 迅速回答電話，這會(huì)使對(duì)方明白您和您的公司是熱心為他服務(wù)。2. 如果被找的人不在，應(yīng)提供必要的幫助，記下的留言要盡快轉(zhuǎn)交至當(dāng)事人。3. 用自然的語(yǔ)氣清晰地說話。4. 用對(duì)方的姓氏稱呼對(duì)方，流露真實(shí)的親切感。5. 聆聽對(duì)方的講話及留意對(duì)方的情緒。6. 對(duì)一切生意上的往來電話作記錄。7. 復(fù)述所有留言和指示。8. 使用禮貌用語(yǔ)。9. 把每個(gè)電話看做重要的電話，在電話中，你代表著整個(gè)公司。10. 以多謝的語(yǔ)句來結(jié)束電話，最后的印象才是長(zhǎng)久的印象。c：電話上應(yīng)用的語(yǔ)言：1. 聲調(diào)：要對(duì)準(zhǔn)話筒發(fā)音

6、，要清楚，音調(diào)自然及悅耳，不快不慢。2. 爽快：這是禮貌，又是效率，每次答話時(shí)一定要清楚。3. 知會(huì)：接到任何詢問，一定要講“多謝”、“好的”等語(yǔ)句，使對(duì)方知道你明白他的意思，不要中斷客人的詢問，當(dāng)接到投訴時(shí)，表示歉意，并時(shí)常保持有禮貌及率真的答話。三、領(lǐng)位服務(wù)程序：1. 迎接：（1） 儀容儀表端莊整潔，站立于餐廳門的一側(cè)，微笑自然，做好迎賓的準(zhǔn)備，始終保持有崗有人有服務(wù)。（2） 見賓客前來，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前使用敬語(yǔ)招呼：“歡迎光臨，中午好/晚上好”；對(duì)熟悉的客人，最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重；對(duì)不熟悉的客人，則稱先生/小姐等，對(duì)外賓說英語(yǔ)/對(duì)日本客人說日語(yǔ)/多中賓說普通話。（3）

7、 問清客人人數(shù)，是否預(yù)訂/是否團(tuán)隊(duì)客人？然后后退半步作出“請(qǐng)”的姿態(tài)領(lǐng)位。2. 引座：（1） 走在客人右前方23步，按客人步履快慢行走，引座時(shí)如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭向客人示意，以免走失。（2） 引座時(shí)不要與員工交談。（3） 走路時(shí)保持優(yōu)美的體態(tài)。（4） 領(lǐng)位時(shí)，應(yīng)視不同對(duì)象、人數(shù)，靈活應(yīng)變，將其領(lǐng)至最合適的位置。3. 入座：（1） 將客人引至桌邊。（2） 征求客人對(duì)桌子及方位的意見：“您對(duì)這張桌子還滿意嗎？”等客人同意后，請(qǐng)客人入座。（3） 將椅子拉開，當(dāng)客人坐下后，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離，一般以客人坐下后前胸與桌的間隙距離1015厘米為宜。（4）

8、 站在客人的右面?zhèn)群蠓接糜沂謱⒋蜷_到第一面的菜單和飲料單給客人，要考慮先女賓，后男賓。（5） 將值臺(tái)服務(wù)員禮貌地介紹給客人。4.開卡頭與遞送點(diǎn)菜單：在卡頭與臺(tái)卡上注明日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)，并在臺(tái)卡的下方寫上四聯(lián)單（點(diǎn)菜單）的號(hào)碼，把卡頭撕下，臺(tái)卡與點(diǎn)菜單交給服務(wù)員，把卡頭送到收銀處的指定位置。5. 迎賓處登記：把每檔客人的臺(tái)卡與點(diǎn)菜單的號(hào)碼、人數(shù)分別登記在本子上，以備財(cái)務(wù)部核查。6.仔細(xì)核查訂位：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，預(yù)訂客人未到達(dá)，要及時(shí)與其聯(lián)系，否則會(huì)耽誤其他客人的用餐。7. 各部門溝通：迎賓要及時(shí)與餐廳各樓面的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，做好每個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間的平面圖，保證營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。8.送客：微笑送別客人，說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來?！辈l(fā)送酒店的訂座名片，請(qǐng)客人下次來打電話預(yù)約。 四、餐廳爆滿時(shí)：1.迎賓可以這樣詢問客人：“對(duì)不起，先生/小姐，現(xiàn)在餐廳已經(jīng)滿座了，您是否介意稍等一會(huì)兒？2.如果客人愿意等，在預(yù)訂本上記下客人