淺析旅游者消費(fèi)行為模式及影響因素-管理學(xué)學(xué)士畢業(yè)論文

1、AbstractIn this paper, tourism consumption behavior based on the related literature as a starting point, with the development of tourism exit for background , analyzing tourism consumption behavior patterns. Throughanalysis the influenceof tourist consumption behavior from tourist motives and touris

2、ts personality characteristics such as gender, age and of consumer behavior and tourist perception. To summarize our tourism consumption behavior characteristic and tourism consumption behavior patterns of influencing factors.The discussion content of this paper will help government departments, Sci

3、entific and effective managementof Chinas tourism and help the market main part(tourism industry) and orderly competition and healthy development, Also helps to ordinary citizens tourist resorts in full of choices and rational consumption.Key Words： tourist,consumer behavior,pattern， influence facto

4、rs引言隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展和人們生活水平的日益提高， 旅游消費(fèi)對(duì)許多國(guó)家和地區(qū)的國(guó) 民經(jīng)濟(jì)發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用， 也日益成為人們生活必要的組成部分。 而旅游者又是旅 游經(jīng)營(yíng)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象， 所以旅游者的消費(fèi)行為模式及影響因素?zé)o論從理論角度 還是實(shí)踐角度都有不可忽略的意義。1. 旅游消費(fèi)者的概念從廣義的角度來(lái)講，旅游消費(fèi)者是指為了滿足外出旅游和在旅游過(guò)程中的需要而進(jìn)行 消費(fèi)的人。這種寬泛的理解主要為了便于我們對(duì)于旅游消費(fèi)行為主體的范圍，也就是旅游 消費(fèi)行為研究所要考察的主要對(duì)象的有一個(gè)基本的把握。旅游消費(fèi)行為學(xué)在研究過(guò)程中對(duì) 旅游消費(fèi)者作出進(jìn)一步分類，如：根據(jù)地理范圍，可將旅游者分為

5、國(guó)內(nèi)旅游者和國(guó)際旅游 者；根據(jù)組織形式可以將旅游者分為團(tuán)隊(duì)旅游者、散客或自由行旅游者；根據(jù)旅行距離可 以將旅游者分為遠(yuǎn)程、中程和短程旅游者；按照活動(dòng)內(nèi)容可以將旅游者分為觀光旅游者、 度假旅游者、差旅旅游者等；按照旅游目的可以分為消遣旅游者和商務(wù)旅游者等。2. 旅游消費(fèi)行為的研究綜述2.1 旅游消費(fèi)概念由于人們對(duì)旅游和旅游產(chǎn)品定義的不統(tǒng)一，旅游消費(fèi)的概念也沒(méi)有統(tǒng)一的說(shuō)法。 世界旅游組織對(duì)旅游消費(fèi)下的定義是：旅游消費(fèi)是指“由旅游單位 ( 游客) 使用或?yàn)樗麄兌?生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值”。它是基于建立一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的國(guó)民核算賬戶體系需要而做 的技術(shù)性定義。我國(guó)不少學(xué)者也對(duì)旅游消費(fèi)下過(guò)定義，比較有代表

6、性的有：羅明義 (1998) 指出旅游消費(fèi)是人們?cè)诼眯杏斡[過(guò)程中，為了滿足自身發(fā)展和享受的需要，而進(jìn)行的各種 物質(zhì)資料和精神資料消費(fèi)的總和。林南枝、陶漢軍 (2000) 指出旅游消費(fèi)是指人們?cè)谟斡[過(guò) 程中，通過(guò)購(gòu)買旅游產(chǎn)品來(lái)滿足個(gè)人享受和發(fā)展需要的行為和活動(dòng)。鄒樹梅 (2001) 指出旅 游消費(fèi)是人們?cè)诼眯杏斡[過(guò)程中，為了滿足個(gè)人發(fā)展和享受需要而對(duì)各種產(chǎn)品、勞務(wù)使用 和消耗的行為與過(guò)程。寧士敏 (2003) 指出旅游消費(fèi)是指旅游主體在有時(shí)間保證和資金保證 的情況下，從自身的享受和發(fā)展需要出發(fā)，憑借環(huán)境和旅游，媒體服務(wù)創(chuàng)造的條件，在旅 游過(guò)程中對(duì)以物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)存在的行、住、吃、游、購(gòu)、娛

7、等旅游客體的購(gòu)買、享用和體驗(yàn)過(guò)程的支出 ( 收入)總和上述定義側(cè)重點(diǎn)各有不同，羅明義從類別的角度強(qiáng)調(diào)了旅游產(chǎn)品兼具物質(zhì)和精神 雙重屬性的特征， 旅游消費(fèi)看成是一種消費(fèi)的總和， 側(cè)重于旅游消費(fèi)行為的結(jié)果； 林南枝、 陶漢軍從社會(huì)角度指出了旅游消費(fèi)是購(gòu)買旅游產(chǎn)品的行為和活動(dòng)，把旅游消費(fèi)看成是一種 “行為和活動(dòng)”，側(cè)重于旅游消費(fèi)行為的過(guò)程。由于該定義簡(jiǎn)潔明了，因而使用甚廣；鄒 樹梅則從社會(huì)和文化角度又把旅游產(chǎn)品分為了有形的產(chǎn)品和無(wú)形的勞務(wù)，而且強(qiáng)調(diào)旅游消 費(fèi)不但是一種行為而且是一個(gè)過(guò)程；前三個(gè)定義都沒(méi)有明確旅游消費(fèi)是一種金錢的花費(fèi)， 只有寧士敏下的定義包含了消費(fèi)目的、 性質(zhì)和層次； 指出消費(fèi)實(shí)現(xiàn)的必

8、要條件和充分條件； 與一般消費(fèi)存在共性，體現(xiàn)了消費(fèi)主體、客體和介體在同一個(gè)時(shí)空。從資金開支角度指出 了旅游消費(fèi)是購(gòu)買旅游客體所支出的 ( 貨幣) 總和?？偟膩?lái)說(shuō)，以上幾個(gè)定義和世界旅游組 織的定義有一個(gè)共同點(diǎn)，就是他們都認(rèn)為旅游消費(fèi)是消費(fèi)者的社會(huì)角色轉(zhuǎn)變?yōu)樘囟ǖ摹奥?游者”時(shí)發(fā)生的消費(fèi)，強(qiáng)調(diào)旅游消費(fèi)是旅游者在旅游過(guò)程中購(gòu)買全部旅游產(chǎn)品所產(chǎn)生的花 費(fèi)。因此，旅游消費(fèi)既是社會(huì)現(xiàn)象又是經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象還是文化現(xiàn)象。2.2 旅游消費(fèi)行為傳統(tǒng)的消費(fèi)者行為理論通過(guò)對(duì)收入、價(jià)格和偏好的分析來(lái)解釋消費(fèi)者行為，收入、價(jià) 格屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇，偏好屬于心理學(xué)范疇。經(jīng)濟(jì)學(xué)分析解釋收入、價(jià)格對(duì)消費(fèi)者行為的影 響，心理學(xué)來(lái)說(shuō)明偏好

9、的形成，分析偏好的影響，并基于偏好去解釋行為。2.2.1從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度研究旅游者消費(fèi)行為我國(guó)旅游研究起步晚，且我國(guó)旅游研究最早源自地理學(xué)界，因而學(xué)術(shù)研究側(cè)重于供給 系統(tǒng)與支持系統(tǒng)，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度對(duì)旅游行為的研究始于 20世紀(jì)90年代， 1995年以后逐漸 升溫。研究的方向主要集中在于采用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究方法研究旅游者消費(fèi)行為。旅游消費(fèi)者行為是個(gè)體在收集有關(guān)旅游產(chǎn)品的信息進(jìn)行決策和在購(gòu)買、消費(fèi)、評(píng) 估，處理旅游產(chǎn)品時(shí)的行為表現(xiàn)。谷明 (2000) 結(jié)合旅游者心理、經(jīng)濟(jì)支持、社會(huì)體驗(yàn)等多 角度分析了旅游者消費(fèi)行為模型，研究我國(guó)旅游者消費(fèi)模式與行為特征，發(fā)現(xiàn)旅游者消費(fèi) 遵循效用最大化消費(fèi)模式；在文化

10、維度上，旅游以審美和愉悅為指向目標(biāo)的行為，表現(xiàn)為 審美需要(包括審美態(tài)度、審美注意 ) ，審美動(dòng)機(jī) (包括審美期望 ) ，審美體驗(yàn) (包括知覺(jué)、 想象、理解、情感 )以及審美思考。寧士敏 (2000) ，尹世杰 (1996，2003)等從狹義的旅游 消費(fèi)角度，宏觀上分析了我國(guó)旅游消費(fèi)趨勢(shì)，對(duì)我國(guó)旅游者消費(fèi)明顯持有樂(lè)觀的態(tài)度。張 凌云(1999) ，馮曉虹(2002) 等以案例為基礎(chǔ)研究了我國(guó)居民旅游消費(fèi)特征。楊麗萍 (2005) 從旅游者的出游時(shí)間、人員構(gòu)成、旅行方式、旅游范圍、旅游品味等多個(gè)角度對(duì)我國(guó)旅游 者的旅游消費(fèi)行為進(jìn)行了實(shí)證分析。2.2.2從心理學(xué)的角度研究旅游者消費(fèi)行為旅游心理學(xué)研

11、究是我國(guó)在旅游者行為研究中相對(duì)成熟的分支，其重點(diǎn)主要在旅游者動(dòng) 機(jī)、旅游者決策過(guò)程、旅游偏好、旅游知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)以及旅游滿意度。梁春香(1994) 運(yùn)用心理學(xué)測(cè)量算法，提出旅游動(dòng)機(jī)模式為：對(duì)某旅游對(duì)象的旅游 動(dòng)機(jī)=f(旅游對(duì)象的形象/對(duì)旅游對(duì)象所持的心理距離)，旅游動(dòng)機(jī)與旅游形象成正比關(guān)系， 與心理(物理/地理)距離成反比關(guān)系，并分析影響旅游動(dòng)機(jī)的兩個(gè)重要參量：旅游形象的 好壞取決于這一旅游對(duì)象所具有的特性在多大程度上滿足旅游者的欲望和需求；以及由于 地理、政治、經(jīng)濟(jì)、宣傳、旅游設(shè)施、社會(huì)治安等因素影響下的心理距離。陸林 (1997) 對(duì) 山地旅游者動(dòng)機(jī)進(jìn)行實(shí)證研究；劉純 (1999) ，婁世娣 (

12、2002) 研究旅游動(dòng)機(jī)的分類；吳必虎 等(1997) 研究發(fā)現(xiàn)中國(guó)城市居民旅游目的地選擇的規(guī)律。3. 旅游者的消費(fèi)行為模式旅游消費(fèi)行為是指?jìng)€(gè)體在收集有關(guān)旅游產(chǎn)品的信息進(jìn)行決策和在購(gòu)買、享用、評(píng)估、 處理旅游產(chǎn)品時(shí)的行為表現(xiàn)與相關(guān)活動(dòng)。旅游消費(fèi)行為是消費(fèi)行為的一種類型，故旅游消 費(fèi)行為具有一般消費(fèi)行為的所有特征，所以在討論旅游消費(fèi)行為模式的時(shí)候，不可能脫離 一般消費(fèi)行為研究所總結(jié)出來(lái)的基本規(guī)律和共性的問(wèn)題，與此同時(shí)，更需要針對(duì)旅游消費(fèi) 行為的特點(diǎn)來(lái)展開討論，以便更切合出境旅游消費(fèi)行為的實(shí)際情況，從而為旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng) 實(shí)踐提供有價(jià)值的參考。旅游消費(fèi)行為的研究可以從多個(gè)角度展開。不同學(xué)者研究的焦點(diǎn)也

13、不盡相同。具有代 表性的研究模式有兩個(gè)：一個(gè)是格爾伯特(Gilbert,1991 )為代表的“需要一動(dòng)機(jī)一行為” 模式，另一個(gè)是德萊頓( Middleton,1994 )為代表的“刺激反應(yīng)”模式。3.1“需要?jiǎng)訖C(jī)行為”模式該動(dòng)機(jī)以旅游者的需要、動(dòng)機(jī)以及行為構(gòu)成旅游消費(fèi)行為的周期。當(dāng)旅游者產(chǎn)生旅游 需要而未得到滿足時(shí)，就會(huì)引起一定程度的心理緊張。當(dāng)出現(xiàn)滿足需要的目標(biāo)時(shí)，需要就 會(huì)轉(zhuǎn)化成動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)推動(dòng)旅游者進(jìn)行旅游購(gòu)買。但旅游者的需要通過(guò)旅游消費(fèi)活動(dòng)得到滿 足時(shí)，心理緊張感就會(huì)消失。購(gòu)買及消費(fèi)結(jié)果又會(huì)影響到新的需要的產(chǎn)生，于是開始一個(gè) 新的循環(huán)過(guò)程。該研究認(rèn)為旅游者的旅游需要受社會(huì)因素 (社會(huì)階層

14、、 相關(guān)群體、家庭、地位和角色) 和文化因素以及經(jīng)濟(jì)因素(經(jīng)濟(jì)周期、通貨膨脹率、利率等)等外部宏觀因素以及個(gè)人人 口統(tǒng)計(jì)因素(年齡、健康狀況、常住位置、性別及職業(yè))和個(gè)人心理因素(動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、 學(xué)習(xí)、態(tài)度及人格)的影響。在從旅游動(dòng)機(jī)到行為產(chǎn)生的過(guò)程中，旅游者會(huì)主動(dòng)搜集信息，并同時(shí)接收來(lái)自旅游目的地及企業(yè)的信息，以供決策使用。這時(shí)，旅游行為的產(chǎn)生受到旅游營(yíng)銷活動(dòng)的影響。旅 游者的心理因素也限制著外界信息的輸入與加工，最終影響到旅游購(gòu)買行為。最后，旅游 購(gòu)買行為會(huì)對(duì)旅游營(yíng)銷活動(dòng)以及旅游者新的旅游需要發(fā)生作用，影響下一次旅游購(gòu)買活 動(dòng)。3.2“刺激反應(yīng)”模式該模式是建立在行為主義心理學(xué)關(guān)于人的行為是

15、外部刺激作用的結(jié)果這一基本理論 的基礎(chǔ)上的。該理論認(rèn)為，行為是刺激的反應(yīng)，當(dāng)行為的結(jié)果能滿足人的需要的時(shí)候，在 這樣的刺激下，行為就會(huì)傾向于重復(fù)；反之，行為則傾向于消退。因此，從一定意義上講， 本次行為是上次行為得到強(qiáng)化的結(jié)果。研究者認(rèn)為，經(jīng)過(guò)對(duì)個(gè)體決策及影響決策的各種因素的考察，就可以得到一個(gè)解釋旅 游購(gòu)買行為的修正的“刺激反應(yīng)”模式。在該模式中，市場(chǎng)上的各種產(chǎn)品通過(guò)廣告、個(gè) 人推銷等手段成為影響旅游者購(gòu)買的刺激因素。另外，諸如朋友、家庭等相關(guān)群體也以自 身的看法和評(píng)價(jià)影響旅游者的購(gòu)買決策。旅游者通過(guò)個(gè)體學(xué)習(xí)、知覺(jué)以及經(jīng)驗(yàn)對(duì)所接受的 信息進(jìn)行吸收和加工。經(jīng)過(guò)加工的外部刺激通過(guò)旅游者個(gè)體的態(tài)度

16、等心理因素以及人口統(tǒng) 計(jì)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)等因素共同影響到旅游需要及動(dòng)機(jī)，并最終促成購(gòu)買行為的產(chǎn)生。購(gòu)買者 購(gòu)買后的滿意程度則直接形成購(gòu)買消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)又在新的一輪購(gòu)買行為中產(chǎn)生影 響。以上兩種模式雖然研究的切入點(diǎn)和焦點(diǎn)有所不同，但互有交融，所涉及的影響旅游消 費(fèi)行為的要素基本是一致的。4. 旅游者消費(fèi)行為的影響因素4.1 旅游者的動(dòng)機(jī)4.1.1旅游動(dòng)機(jī)的基本類型就大多數(shù)情況而言，人們旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生主要是出于某種心理或者精神層面的需求。 事實(shí)上，這些心理或精神層面的需求往往會(huì)以多種不同的具體需要的方式來(lái)表現(xiàn)和反映。 對(duì)于不同的人來(lái)說(shuō)， 這一具體需要的表現(xiàn)形式可能是希望開闊眼界和增加閱歷； 可能是

17、希 望接觸和了解異國(guó)他鄉(xiāng)的社會(huì)生活； 可能是希望維系和加深與異鄉(xiāng)親友的感情聯(lián)系； 可能 是希望見(jiàn)識(shí)大自然的鬼斧神工； 可能希望躲避慣常環(huán)境中的某些煩惱， 等等。一旦這些需 要被人們意識(shí)到， 就會(huì)以動(dòng)機(jī)的形式表現(xiàn)出來(lái)。 在另一個(gè)方面， 不僅不同的需要會(huì)導(dǎo)致產(chǎn) 生不同的動(dòng)機(jī)，而且即使是類屬相同的需要，也可能會(huì)因個(gè)體在民族、性別、年齡、職業(yè) 和文化程度等方面的差異及其影響，而使旅游動(dòng)機(jī)有著不同的外在表現(xiàn)。為此，美國(guó)著名的旅游學(xué)教授羅伯特. W 麥金托什認(rèn)為，通過(guò)分析這些具體的外在 表現(xiàn)，可將旅游動(dòng)機(jī)歸納為四種基本類型。一、身體方面的動(dòng)機(jī) 身體方面的動(dòng)機(jī)包括為了緩解身心壓力，增加健康而進(jìn)行的休息放松、

18、健身鍛煉、海灘消遣、戶外娛樂(lè)， 以及其他直接與保健有關(guān)的活動(dòng)。此外， 還包括遵從醫(yī)屬或建議做 異地治療法、洗溫泉浴、 礦泉浴、醫(yī)療檢查以及類似的療養(yǎng)活動(dòng)。 屬于這方面的動(dòng)機(jī)都有 一個(gè)共同特點(diǎn)，即通過(guò)開展與健身或養(yǎng)身有關(guān)的活動(dòng)來(lái)消除緊張。二、文化方面的動(dòng)機(jī)這是為了滿足了解和體驗(yàn)異國(guó)他鄉(xiāng)文化事情的需要而產(chǎn)生的出游動(dòng)機(jī)， 包括了解和體 驗(yàn)異國(guó)他鄉(xiāng)的歷史、音樂(lè)、藝術(shù)、民俗、舞蹈、繪畫、宗教、生活方式等。出于這種動(dòng)機(jī) 而開展的旅游活動(dòng)通常被稱之為文化旅游。 在旅游研究中， 也有人把這類內(nèi)容的活動(dòng)稱之 為“軟探險(xiǎn)”旅游。三、人際（社會(huì)交往）方面的動(dòng)機(jī)這是人們出于為了滿足自己進(jìn)行社會(huì)交往， 保持或建立與在他

19、鄉(xiāng)生活的某些人群的接 觸和感情聯(lián)系而產(chǎn)生的一種旅游動(dòng)機(jī)類型，在形式上突出表現(xiàn)為去探訪異國(guó)他鄉(xiāng)的親友， 也包括希望深入他鄉(xiāng)接觸民眾、結(jié)識(shí)新朋友等。四、地位和聲望方面的動(dòng)機(jī) 這方面主要與關(guān)心個(gè)人發(fā)展的需要有關(guān)。屬于這類動(dòng)機(jī)的旅游活動(dòng)包括商務(wù)、會(huì)議、考察研究、特殊興趣癖好以及參加某種專門訓(xùn)練等類型的旅游。 旅游者希望通過(guò)這類活動(dòng) 的開展，實(shí)現(xiàn)自己受人尊重、引人注意、被人賞識(shí)、獲得好名聲的愿望。4.1.2旅游動(dòng)機(jī)的的特點(diǎn)一、多重性 多重性主要是指旅游者參加某項(xiàng)旅游活動(dòng)不僅僅出于一種動(dòng)機(jī)而是出于多種動(dòng)機(jī)，想 滿足多種需要。旅游者這些旅游動(dòng)機(jī)組成了一個(gè)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)，共同驅(qū)使人們的旅游行為，在 這些動(dòng)機(jī)中，驅(qū)動(dòng)

20、力最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)為主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)，其他動(dòng)機(jī)為輔導(dǎo)性動(dòng)機(jī)。主導(dǎo)動(dòng)機(jī)和輔導(dǎo)動(dòng)機(jī)共同影響旅游者的旅游項(xiàng)目選擇。雖然旅游者想要選擇的旅游 項(xiàng)目滿足自己所有的需要，但是一般很難實(shí)現(xiàn)，旅游者會(huì)在主導(dǎo)動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下選擇某些旅 游產(chǎn)品，而那些輔導(dǎo)性的旅游動(dòng)機(jī)則轉(zhuǎn)變成為潛在動(dòng)機(jī)，在一定情況下可能會(huì)轉(zhuǎn)變成為主 導(dǎo)動(dòng)機(jī)。大眾旅游的出游形式多是參加旅游團(tuán)或者是親朋好友集體出游，團(tuán)體中的旅游者的動(dòng) 機(jī)難免會(huì)受到同伴出游動(dòng)機(jī)的影響，在多數(shù)情況下團(tuán)隊(duì)旅游就意味著所有的參與者之間達(dá) 成一種妥協(xié)，即旅游者的旅游動(dòng)機(jī)具有共性。例如，對(duì)于一個(gè)已婚的婦女來(lái)說(shuō)，她的旅游 動(dòng)機(jī)會(huì)隨著旅游同伴的不同而不同。當(dāng)她和孩子、丈夫一起出游的時(shí)候，讓孩子得到

21、最大 的快樂(lè)是他們出游的共同動(dòng)機(jī)；而且當(dāng)他和同事一起出游時(shí)，購(gòu)物悠閑則可能成為他們共 同的動(dòng)機(jī)。三、隱蔽性動(dòng)機(jī)的隱蔽性包括兩種情況：一種情況是旅游者認(rèn)為自己的旅游動(dòng)機(jī)不被社會(huì)和他人 認(rèn)可，而不愿說(shuō)出自己旅游的真正動(dòng)機(jī)。例如，一些出境旅游者真正的旅游動(dòng)機(jī)是想借出 國(guó)旅游炫耀自己的富有和社會(huì)地位，但是當(dāng)別人問(wèn)起時(shí)則說(shuō)是為了開闊眼界，領(lǐng)略異國(guó)風(fēng) 情。另外一種情況是，旅游行為受到潛意識(shí)的支配，旅游者自身也不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的真 正動(dòng)機(jī)。例如，旅游者的沖動(dòng)購(gòu)買行為，這時(shí)候的行為旅游者自己也解釋不清楚，往往是 潛意識(shí)的一種外在表現(xiàn)。對(duì)于這種旅游動(dòng)機(jī)，旅游企業(yè)僅通過(guò)詢問(wèn)旅游者是不可能了解的， 需要對(duì)旅游者的行

22、為進(jìn)行深入的分析。四、復(fù)雜性旅游動(dòng)機(jī)的復(fù)雜性表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：其一表現(xiàn)為一種旅游活動(dòng)出于多種動(dòng)機(jī)或者一種旅游動(dòng)機(jī)促使產(chǎn)生多種旅游活動(dòng)。即 相似的旅游活動(dòng)未必有相似的旅游動(dòng)機(jī)，相似的旅游動(dòng)機(jī)也未必導(dǎo)致相同似的行為。例如, 出境旅游者有人出于感受異國(guó)風(fēng)情的動(dòng)機(jī)，也有人出于領(lǐng)略自然風(fēng)景之美的動(dòng)機(jī)；同是為 了了解外國(guó)歷史與文化，有的人選擇美國(guó)為目的地，貝U有的人則可能選擇英國(guó)。其二表現(xiàn)為旅游動(dòng)機(jī)的沖突。一些情況下，旅游者會(huì)有驅(qū)動(dòng)力相當(dāng)，但是方向相反的 多種動(dòng)機(jī)，這樣就會(huì)產(chǎn)生動(dòng)機(jī)沖突。例如，旅游者在假期又想去自然旅游景區(qū)觀賞大自然 的風(fēng)景，又想到香港購(gòu)物，兩種動(dòng)機(jī)的誘惑力對(duì)旅游者都很大，但是類型卻又很

23、大不同， 旅游者只能選其一。對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)，動(dòng)機(jī)沖突往往會(huì)產(chǎn)生矛盾心理。五、學(xué)習(xí)性旅游動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)性是指旅游動(dòng)機(jī)是可以隨著旅游學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的積累不斷變化而獲得的。 最初的旅游活動(dòng)并不是出于消遣需要，而是人們出于外出經(jīng)商貿(mào)易的需要而自發(fā)開展的一 種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展，人們接觸信息增多，旅游活動(dòng)的動(dòng)機(jī)變得極富多 樣性，旅游者越來(lái)越側(cè)重文化和精神方面的需要。由此可見(jiàn)，隨著旅游者經(jīng)歷和生活閱歷 的豐富，以及旅游者學(xué)習(xí)和日常積累的增多，他們對(duì)陌生環(huán)境的恐懼感將會(huì)降低，同時(shí)對(duì) 外部世界的認(rèn)知也會(huì)發(fā)生變化，從而產(chǎn)生更高層次的旅游需要，激發(fā)新的旅游動(dòng)機(jī)的形成， 其旅游消費(fèi)行為勢(shì)必會(huì)發(fā)生新的變化。事實(shí)上

24、，人們外出旅游很少只是出于單一性動(dòng)機(jī)。 由于外出旅游是一種綜合的象征行 為形式，可滿足人們多重需要，因而人們?cè)跊Q定外出旅游時(shí)，除懷有某一主要方面的動(dòng)機(jī) 外，往往還會(huì)涉及其他一些方面的動(dòng)機(jī)， 或者說(shuō)某一動(dòng)機(jī)被明顯意識(shí)到，而其他方面的動(dòng) 機(jī)未被意識(shí)到而已。因此，一般的講，人們外出旅游的決定多是若干動(dòng)機(jī)共同作用的結(jié)果。旅游動(dòng)機(jī)是人們對(duì)認(rèn)識(shí)到的旅游需要的表現(xiàn)形式。 人的需要結(jié)構(gòu)的形成是多種因素綜 合作用的結(jié)果。由于外因總是通過(guò)內(nèi)因才起作用的， 所以個(gè)人方面的因素在促使需要結(jié)構(gòu) 形成中起著非常重要的作用。因此，人們不同的旅游動(dòng)機(jī)的形成從根本上說(shuō)是由個(gè)人方面 因素影響的結(jié)果。4.2 旅游者的個(gè)性特征4.2

25、.1旅游消費(fèi)者的性別心理與消費(fèi)行為男性與女性的心理差別主要表現(xiàn)在個(gè)性、行為和腦力等方面。心理差別可以通過(guò)外在 的行為表現(xiàn)出來(lái)，從而引起人們的觀察和討論。在旅游活動(dòng)過(guò)程中，不同性別的旅游者具 有不同的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。一、女性旅游者的心理和行為特點(diǎn)（一）注重旅游產(chǎn)品的外在表現(xiàn)和情感體現(xiàn) 女性旅游者普遍具有求美的心理和情感性的特點(diǎn)，她們的感情比較豐富，善于聯(lián)想， 因而在參加旅游活動(dòng)的時(shí)候，比較注重旅游產(chǎn)品的外在表現(xiàn)，比如：酒店的外觀、清潔程 度、旅游景點(diǎn)的魅力、紀(jì)念品的特點(diǎn)等等。在滿足感官需要的同時(shí)，女性旅游者往往比較 注重旅游產(chǎn)品的感染力，她們更易于體會(huì)旅游過(guò)程中所帶給人的精神享受。因此在設(shè)計(jì)

26、、 組合旅游產(chǎn)品的時(shí)候，一定要考慮旅游產(chǎn)品的吸引能力和情感內(nèi)容，要使旅游者在旅游過(guò) 程中可以看到美、親近美、感受美、甚至創(chuàng)造美。（二）注重旅游產(chǎn)品之間的比較 女性旅游者觀察事物比較仔細(xì)，作出購(gòu)買決策的時(shí)候更舍得花費(fèi)大量時(shí)間，選購(gòu)旅游 產(chǎn)品時(shí)通常表現(xiàn)出較強(qiáng)的挑剔性。她們對(duì)不同旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格等方面的具體利益進(jìn) 行仔細(xì)比較后才會(huì)做出最后選擇。因此旅游企業(yè)在提供旅游產(chǎn)品的時(shí)候，一定要保證自己 的產(chǎn)品具有足夠的競(jìng)爭(zhēng)性，同樣質(zhì)量的情況下，價(jià)格要有競(jìng)爭(zhēng)力；同樣的價(jià)格，旅游產(chǎn)品 一定要更能引起人的興趣?？傊?，旅游是一種高層次的消費(fèi)活動(dòng)對(duì)于它的選擇，人們往往 傾向于對(duì)自己更有利的產(chǎn)品。 旅游企業(yè)想要贏得顧

27、客， 就必須使自己的產(chǎn)品更能吸引顧客、 滿足顧客。（三）容易受外界因素的影響 在選擇旅游產(chǎn)品的時(shí)候，女性消費(fèi)者考慮的方面比較多，因而決策的時(shí)間比較長(zhǎng)，在 此期間，她們會(huì)對(duì)各種外部信息，比如旅游企業(yè)的廣告信息、旅游專家的有關(guān)評(píng)論、朋友 的建議、其他人的旅游消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行分析，在綜合考慮各方面因素的基礎(chǔ)上做出最終決 定。在消費(fèi)旅游產(chǎn)品的時(shí)候，女性旅游者也比較注重外界的因素，旅游過(guò)程中發(fā)生的各種 事情都有可能對(duì)她產(chǎn)生影響，進(jìn)而表現(xiàn)為一定的行為特征。比如：飯店里其他客人與服務(wù) 員之間的矛盾可能會(huì)讓女性消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)生壞的印象，旅游活動(dòng)中偶然出現(xiàn)的非人為因 素事件可能會(huì)使其旅游心理受到很大的影響等等。因

28、此，在旅游服務(wù)過(guò)程中，一定要針對(duì)女性旅游者的心理特點(diǎn)，認(rèn)真詳細(xì)地解釋各種 問(wèn)題，對(duì)于可能發(fā)生的事件一定要提前對(duì)旅游者打招呼，當(dāng)旅游者表現(xiàn)出對(duì)旅游活動(dòng)的遲 疑情緒的時(shí)候，要耐心地解釋，認(rèn)真地分析。（四）追求時(shí)尚心理現(xiàn)代女性消費(fèi)者普遍具有求美心理和強(qiáng)烈的自我表現(xiàn)意識(shí)，在消費(fèi)旅游產(chǎn)品的時(shí)候表 現(xiàn)出一定的時(shí)代特點(diǎn)，她們更崇尚流行，追隨時(shí)髦。在接受旅游服務(wù)的過(guò)程中，女性消費(fèi) 者更注重服務(wù)的個(gè)性化、時(shí)代性等特點(diǎn)。因此旅游服務(wù)人員在提供服務(wù)的時(shí)候一定要講究 服務(wù)的藝術(shù)，不斷地提高自己的服務(wù)水平以滿足旅游者的需要。二、男性旅游者的心理和行為特點(diǎn)（一）重視旅游服務(wù)的整體感受男性旅游者在接受旅游服務(wù)的過(guò)程中，更注

29、重對(duì)消費(fèi)過(guò)程的整體感覺(jué)，對(duì)于一些比較 細(xì)小瑣碎的問(wèn)題，一般表現(xiàn)出比較大度的態(tài)度。因此，旅游服務(wù)人員要保證服務(wù)過(guò)程的整 體質(zhì)量，但對(duì)于一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題也要引起足夠的重視，不能因?yàn)槁糜握叩囊蟛桓呔途徒?低服務(wù)的水平，要始終高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。（二）消費(fèi)選擇比較獨(dú)立雖然在做出消費(fèi)選擇的過(guò)程中，每個(gè)人都會(huì)對(duì)各種條件進(jìn)行比較、分析從而選擇最適 當(dāng)?shù)穆糜萎a(chǎn)品，但相對(duì)于女性旅游者來(lái)講，男性旅游者只會(huì)重點(diǎn)的考慮某些方面，所以更 容易做出選擇。而且在旅游過(guò)程中，男性旅游者表現(xiàn)出更大的獨(dú)立性。因此在旅游服務(wù)過(guò) 程中，服務(wù)人員要根據(jù)男性消費(fèi)者的需要提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，不要事無(wú)巨細(xì)的面面俱到，這 樣反而會(huì)引起某些客人的反感

30、，從而降低對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知。4.2.2 不同年齡旅游消費(fèi)者的消費(fèi)行為比較一個(gè)人的年齡對(duì)其心理往往有很大的影響。雖然年齡并不能完全代表一個(gè)人的生活經(jīng) 歷，但從一般意義上講，年齡往往是一個(gè)人成熟與否的一個(gè)重要標(biāo)志。旅游者在不同的年 齡階段，對(duì)社會(huì)事物具有不同的體會(huì)和感受，往往也會(huì)表現(xiàn)出不同的心理特點(diǎn)和消費(fèi)行為 模式。一、兒童旅游者的消費(fèi)心理和行為特點(diǎn)兒童消費(fèi)者群體主要指由 0-15 歲的未成年人所組成的群體。兒童約占我國(guó)人口總數(shù)的 30%-40%，兒童旅游者的消費(fèi)心理和行為特點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：（一）不穩(wěn)定性根據(jù)年齡大小，兒童旅游者具體可以分為兩部分。年齡較小的一部分比較重視生理需 求，他們更看

31、重旅游過(guò)程中滿足其生理需要的服務(wù)，比如飯店的飲食、旅游景區(qū)的游覽項(xiàng) 目等等。年齡較大的一部分則開始傾向于個(gè)性化需求，不再單純地考慮服務(wù)過(guò)程的生理需 要。兒童旅游者的心理容易受到環(huán)境和其他人為因素的影響，表現(xiàn)出很大的不穩(wěn)定性。因 此，旅游服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，要針對(duì)不同年齡、不同經(jīng)歷、不同性格特點(diǎn)的兒 童旅游者提供服務(wù)，當(dāng)環(huán)境或者其他外在條件發(fā)生變化的時(shí)候，要注意觀察兒童旅游者的 變化，適時(shí)地改變服務(wù)的方式和內(nèi)容。（二）獨(dú)立性不強(qiáng)和成年人相比，兒童旅游者的獨(dú)立性相對(duì)來(lái)說(shuō)不是很強(qiáng)。兒童旅游者的行為一般處在 長(zhǎng)輩的監(jiān)控之下，受長(zhǎng)輩的影響比較大。因此，在旅游服務(wù)過(guò)程中，兒童更需要得到服務(wù) 人員的

32、悉心照顧和格外的注意。（三）好奇心比較大 兒童與外界的接觸比較少，當(dāng)他們參加到旅游活動(dòng)中的時(shí)候，面對(duì)陌生的環(huán)境往往會(huì) 表現(xiàn)出極大的好奇心，為滿足自己的好奇心就會(huì)采取一些特別的行動(dòng)，在這種情況下，他 們可能不會(huì)對(duì)安全等因素進(jìn)行考慮。因此，旅游服務(wù)人員在旅游活動(dòng)之初一定要講清楚各 種行為的利害關(guān)系，并和兒童旅游者的家長(zhǎng)一起來(lái)監(jiān)督兒童旅游者的行為，必要的時(shí)候要 采取一定的強(qiáng)制措施。二、青年旅游者的消費(fèi)心理和行為特點(diǎn)青年消費(fèi)者的的劃分標(biāo)準(zhǔn)并不是很統(tǒng)一，一般認(rèn)為是指 15-35 歲的人群。青年消費(fèi)者 約占我國(guó)人口的 25%。青年旅游者是旅游活動(dòng)的主力軍，分析他們的心理和行為特點(diǎn)對(duì)于 旅游企業(yè)更好地開展旅

33、游服務(wù)具有重要的意義。（一）注重科學(xué)，追求時(shí)尚 青年人的心理特點(diǎn)是感覺(jué)敏感，富于幻想，勇于創(chuàng)新。反映在活動(dòng)中，就是比較重視 旅游產(chǎn)品的時(shí)代性，注重服務(wù)的科學(xué)性。旅游活動(dòng)本身就是一種時(shí)尚的消費(fèi)活動(dòng)，對(duì)青年 人具有很大的吸引力。但是，在這個(gè)日新月異的社會(huì)，旅游產(chǎn)品必須跟上時(shí)代的步伐，必 須不斷地豐富其內(nèi)容，而且，旅游服務(wù)提供者也要不斷地對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式和手 段進(jìn)行更新，要注重服務(wù)中的科學(xué)含量。（二）強(qiáng)調(diào)個(gè)性和自我表現(xiàn) 青年人的自我意識(shí)比較強(qiáng)，追求個(gè)性獨(dú)立，希望形成完善的個(gè)性形象，因此，青年消 費(fèi)者更喜歡表現(xiàn)自己的特殊性。具體到旅游活動(dòng)中，青年旅游者往往重視旅游活動(dòng)是否適 應(yīng)自己的個(gè)性發(fā)展，

34、他們會(huì)選擇一些更具特點(diǎn)的旅游產(chǎn)品，更希望得到一些個(gè)性化服務(wù)， 更愿意在旅游過(guò)程中親身參與某些活動(dòng)來(lái)表現(xiàn)自己。因此，旅游企業(yè)要研究青年旅游者的 個(gè)性需要，不斷推出具有代表性的產(chǎn)品。在旅游服務(wù)過(guò)程中，不要一成不變、循規(guī)蹈矩， 要根據(jù)旅游者的需要不斷完善服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)，要適當(dāng)?shù)赝瞥雎糜握咦灾姆?wù)項(xiàng)目，使 旅游者利用旅游企業(yè)提供的設(shè)施進(jìn)行自我服務(wù)，給旅游者提供表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。（三）消費(fèi)欲望強(qiáng)烈，沖動(dòng)性購(gòu)買行為比較多 青年消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)一般都比較獨(dú)立，而且負(fù)擔(dān)比較小，因此消費(fèi)的欲望比較強(qiáng)烈。而 且，青年消費(fèi)者的情感沖動(dòng)，行為容易受到感覺(jué)的影響。因此，對(duì)于旅游企業(yè)和服務(wù)人員 來(lái)說(shuō)，要通過(guò)各種渠道來(lái)刺激青年旅游

35、者的消費(fèi)欲望，促使其消費(fèi)行為的發(fā)生。三、中年旅游者的消費(fèi)心理和行為特點(diǎn)按照傳統(tǒng)習(xí)慣劃分，中年人指的是 35歲以上尚未退休的消費(fèi)者，女性在 55歲以下，男 的在 60歲以下。中年消費(fèi)者約占我國(guó)總?cè)丝诘?10%-15%，中年旅游者主要有以下幾個(gè)方面 的心理和行為特點(diǎn)：（一）旅游消費(fèi)行為比較理智中年人的生活閱歷廣，生活經(jīng)驗(yàn)比較豐富，情緒一般比較平穩(wěn)，很少感情用事和沖動(dòng) 購(gòu)買。在購(gòu)買旅游產(chǎn)品的時(shí)候，他們比較客觀、理智的分析旅游產(chǎn)品的價(jià)值。在消費(fèi)旅游 服務(wù)過(guò)程中，受外界條件的影響比較小，更尊重自己的想法。因此，旅游企業(yè)面對(duì)中年旅 游者的時(shí)候，一定要設(shè)法凸顯出旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的價(jià)值，在提供旅游服務(wù)的時(shí)候

36、，更 尊重旅游者的選擇。（二）旅游消費(fèi)的計(jì)劃性 中年人的生活負(fù)擔(dān)一般比較大，雖然他們的經(jīng)濟(jì)收入比較穩(wěn)定，但由于家庭負(fù)擔(dān)比較 重，因此生活壓力比較大，所以他們?cè)谧龀鋈魏螞Q定的時(shí)候都要考慮多方面的影響因素， 表現(xiàn)在對(duì)旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的選擇上，則具有很強(qiáng)的計(jì)劃性。對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)講，由于 中年人的生活壓力比較大，因此更需要通過(guò)各種方式來(lái)放松身心，而旅游則是一個(gè)比較理 想的選擇，旅游企業(yè)要通過(guò)各種宣傳手段 來(lái)爭(zhēng)取更多的中年旅游者。另外，中年旅游者 的理智性比較強(qiáng)，其旅游服務(wù)消費(fèi)具有很大的計(jì)劃性，因此，在提供服務(wù)過(guò)程中，要講究 服務(wù)的藝術(shù)，促進(jìn)旅游者的消費(fèi)行為。（三）價(jià)格敏感性比較強(qiáng) 由于中年人的特殊家

37、庭地位，他們對(duì)于價(jià)格是比較敏感的，在消費(fèi)過(guò)程中，往往精打 細(xì)算，尋求物美價(jià)廉。因此，旅游企業(yè)面對(duì)中年消費(fèi)者的時(shí)候，對(duì)于自己提供的服務(wù)產(chǎn)品 的價(jià)值一定要詳細(xì)地說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值。旅游服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，切忌 嘩眾取寵，一定要踏踏實(shí)實(shí)、細(xì)致周到。四、老年消費(fèi)者的消費(fèi)心理和行為特點(diǎn)老年人一般指退休以后的人，包括 55歲以下的女性和 60歲以上的男性。在我國(guó)，老年 化人口已經(jīng)占到 10%左右，并呈現(xiàn)出持續(xù)上升的態(tài)勢(shì)。老年旅游者主要的消費(fèi)心理和行為 如下：（一）求實(shí)性消費(fèi)明顯 求實(shí)性消費(fèi)特征一般包括三方面的含義：一是產(chǎn)品的適用性；二是服務(wù)的可靠性；三 是價(jià)格的合理性。在日常生活中，盡管老年人

38、的個(gè)性特征、生活習(xí)慣、消費(fèi)方式有很大差 異，但求實(shí)消費(fèi)是多數(shù)老年人的基本心態(tài)，老年人消費(fèi)一般要求方便適用、安全舒適、有 益健康等，而對(duì)新穎性、趨時(shí)性無(wú)過(guò)高要求。對(duì)服務(wù)的求實(shí)性表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)要求可靠、及 時(shí)、方便，能消除不安全感。對(duì)價(jià)格的求實(shí)性表現(xiàn)在要求物廉價(jià)美，在我國(guó)節(jié)儉傳統(tǒng)影響 下，我國(guó)老年人對(duì)價(jià)格一般較為敏感。（二）懷舊心理強(qiáng)烈 老年人在數(shù)十年的生活實(shí)踐中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，他們留戀自己過(guò)去的生活方式和習(xí)慣 性的消費(fèi)產(chǎn)品，對(duì)于新事物、新產(chǎn)品的接受性比較差。因此，旅游企業(yè)應(yīng)該推出契合其懷 舊心理的旅游產(chǎn)品，如旅游線路的設(shè)計(jì)體現(xiàn)出歷史的滄桑感，提供更多的傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目等 等。在服務(wù)過(guò)程中， 服務(wù)人員一

39、定要保持足夠的耐心， 仔細(xì)認(rèn)真地為老年旅游者提供服務(wù)。（三）對(duì)旅游服務(wù)的期望較高 老年旅游者由于自身身體狀況的限制，在旅游過(guò)程中，更看重服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，他們希望自己投入財(cái)力以后可以享受到舒適的旅游過(guò)程。因此，旅游服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程 中，要針對(duì)老年旅游者的消費(fèi)心理，以高超的服務(wù)技術(shù)為其提供完善的高品質(zhì)服務(wù)。4.3 旅游者的感知行為科學(xué)研究表明，人的行為始于心理活動(dòng)，認(rèn)知活動(dòng)是心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。感知是 認(rèn)知活動(dòng)的開始，也是我們了解旅游消費(fèi)行為的重要線索和起點(diǎn)之一。感知是“我們?nèi)绾?感受外部世界”。雖然個(gè)體面對(duì)對(duì)的外部世界是相同的，但其感官結(jié)果卻存在差異，這是 因?yàn)楸M管感知的對(duì)象是一種客觀存在，但

40、是感知的主體情況卻個(gè)不相同，這導(dǎo)致人們?cè)诟?知的過(guò)程中有強(qiáng)烈的主觀性。一個(gè)重要的問(wèn)題是，人們的行為在很大的程度上并不是依據(jù) 客觀的事實(shí)，而是依據(jù)自己的感觀事實(shí)。旅游消費(fèi)者所感知的事實(shí)才真正會(huì)影響他們的消 費(fèi)行為。4.3.1對(duì)旅游目的地形象的感知對(duì)旅游目的地的感知包括人們?cè)谇巴糜文康牡刂皩?duì)旅游目的地的感知，也包括對(duì) 親眼所見(jiàn)并身臨其境的旅游目的地的感知。前者的感知結(jié)果影響人們對(duì)目的地的選擇，后 者的感知結(jié)果影響人們的 消費(fèi)行為和后續(xù)行為。旅游者對(duì)旅游目的地的選擇是以他的決策標(biāo)準(zhǔn)對(duì)可選擇的旅游目的地的感知為基礎(chǔ) 的，因此，想要了解旅游者如何作出他的旅游決策，就必須知道他的決策標(biāo)準(zhǔn)。但是，在 作

41、出決策之前，旅游者一般沒(méi)有親自感受過(guò)旅游目的地，他們對(duì)旅游目的地的經(jīng)驗(yàn)多來(lái)自 新聞媒介、電視或者電影在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的感知常與旅游目的地的實(shí)際情況不相符。常常 存在著歪曲性和模糊性而誤導(dǎo)人們作出錯(cuò)誤的旅游消費(fèi)行為。4.3.2對(duì)旅游設(shè)施和服務(wù)的感知一、對(duì)交通設(shè)施和服務(wù)的感知人們出門旅游一般都借助一定的交通工具，飛機(jī)、火車、游船、旅游巴士、出租車等 都是旅游的主要交通工具。在旅游活動(dòng)中人們選擇什么樣的交通工具同樣受到感知的影 響。例如隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，飛機(jī)成為人們?cè)絹?lái)越普遍使用的一種旅 游交通工具。人們對(duì)飛機(jī)某些條件的感知會(huì)影響其消費(fèi)行為，如飛機(jī)起飛的時(shí)間，到達(dá)目 的地的時(shí)間，服務(wù)態(tài)度和機(jī)票價(jià)格都會(huì)影響人們的消費(fèi)行為。二、對(duì)住宿、娛樂(lè)等設(shè)施及服務(wù)的感知 住宿設(shè)施有多種類型，其接待的旅游者除少數(shù)是常住客人之外，大部分旅游者的逗 留時(shí)間很短。通常，旅游消費(fèi)者在入住住宿設(shè)施時(shí)，不僅審視住宿設(shè)施內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)質(zhì) 量，而且還十分重視住宿設(shè)施周圍的環(huán)境和住宿