酒店管理文化服務(wù)宗旨

1、 酒 店 管 理 文 化 服 務(wù) 宗 旨 酒店宗旨 ：客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一 。酒店道德準(zhǔn)則 ：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧 。 酒店生存意識(shí) ：居安思危，自強(qiáng)不息 。酒店核心口號(hào) ：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家。酒店核心價(jià)值觀：求實(shí)、勤奮、創(chuàng)新、卓越。 酒店服務(wù)承諾：讓我們服務(wù)得更好 。 酒店文化理念: 以人為本，以德為本。點(diǎn)滴改進(jìn)，超越自我。顧客至上，利潤(rùn)第二。 唯才是用，公私分明。鐵的紀(jì)律，愛的管理。酒店服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、禮貌、迅速、周到。酒店管理理念: 以顧客為導(dǎo)向、 以員工為中心、 以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉。酒店工作作風(fēng): 現(xiàn)場(chǎng)看、現(xiàn)在辦；

2、 迅速反應(yīng)、馬上行動(dòng)。 市場(chǎng)定位： 商務(wù)散客、中高檔消費(fèi)客人為主 。 酒店管理思想：?jiǎn)T工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺(tái)。管理定位 ：管理零缺陷，服務(wù)零距離 。酒店管理方針 ：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí) 。高高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率。嚴(yán)嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。 細(xì)細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查。實(shí)布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí) 。 酒店管理程式 ：一動(dòng)、兩表、三環(huán)節(jié)、三關(guān)鍵。一動(dòng)走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理 。兩表工作記錄表、工作檢查表。三環(huán)節(jié)工作前準(zhǔn)備、工作中督導(dǎo)、工作后檢評(píng)。三關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題。 酒店管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合。 “三個(gè)服務(wù)” ：上

3、級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù) ?！傲鶄€(gè)相互” ：相互尊重、相互信任、相互理解 相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 。 上下級(jí)六大關(guān)系： 1、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) 。 2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任 。 3、上級(jí)可越級(jí)檢查，不準(zhǔn)越級(jí)指揮 。 4、下級(jí)可越級(jí)投訴，不準(zhǔn)越級(jí)請(qǐng)示。 5、上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。6、 上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí) 。 酒店管理上突出 “以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以個(gè)性化為方向，以大眾定制化服務(wù)為最終目標(biāo)” ，對(duì)員工的管理采取換位思考、管理者與員工進(jìn)行充分溝通、以企業(yè)文化來(lái)影響員工的方式，真正體現(xiàn)以人為本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在對(duì)賓客服務(wù)上更加

4、突出“親情化” 。 酒店管理人員行為準(zhǔn)則 ： 1、凡事以身作則，處處嚴(yán)格自律。身教重于言教，正人必先正己。 2、甘做兵頭將尾，反對(duì)官僚主義。實(shí)行表格量化，堅(jiān)持走動(dòng)管理。 3、職位就是責(zé)任，越高奉獻(xiàn)越大。無(wú)功不能受祿，有過(guò)甘于自罰。 4、克服好人主義，敢于大膽管理。執(zhí)行制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。 5、不忘思危，樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?？腿艘率掣改?，待客全心全意。 6、尋找客人投訴，征求客人建議。聽取員工批評(píng)，認(rèn)真審視自己。 7、培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵(lì)員工進(jìn)步。嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。 8、不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護(hù)酒店聲譽(yù)。反對(duì)弄虛作假，做好放心下級(jí)。 酒店價(jià)值觀： 修己敬人、舍得感恩。 關(guān)注需求、貼近顧客。有效溝

5、通、操作精細(xì)。 論績(jī)嘉獎(jiǎng)、持續(xù)改進(jìn)。修己敬人：酒店作為社會(huì)的細(xì)胞之一，是由眾多充滿個(gè)性的組成，每個(gè)人的自身修養(yǎng)不僅決定著個(gè)人的幸福，更是企業(yè)成敗的關(guān)鍵所在。因此，必須注重個(gè)人品性的修養(yǎng)，即對(duì)包括：心態(tài)、習(xí)慣、性格在內(nèi)的主導(dǎo)因素刻意磨練，這些如同大樓的基石一般，將決定大樓的高度，修己即修福。成功一定有方法，失敗一定有原因。除了個(gè)性修養(yǎng)外，尚須對(duì)與之打交道的他人持之以禮的回饋。因?yàn)榇私游锏膽B(tài)度和方法，不僅是別人待己的鏡子，必須加以重視和調(diào)整，而且 是必備的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。 舍得感恩：有舍才有得，有付出才有回報(bào)，有耕耘才可能有收獲。樹立凡是感謝的觀念，會(huì)讓我們更快樂(lè)！感謝傷害你的

6、人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹?；感謝中傷你的人，因?yàn)樗龠M(jìn)了你的成熟；感謝批評(píng)你的人，因?yàn)樗麍?jiān)定了你的信念；感激輕視你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的自信；感謝逆境，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的壯志；感謝人生中的挫折，因?yàn)樗ゾ毩四愕囊庵尽?關(guān)注需求：滿足需求才會(huì)獲得他人的認(rèn)可，才會(huì)贏得市場(chǎng)。貼近顧客：企業(yè)失敗的一個(gè)重要原因就是遠(yuǎn)離了顧客。 有效溝通 溝通是管理的靈魂，求得共識(shí)、利益共享方有效。操作精細(xì)，所有崗位工作都要做到三清晰：工作責(zé)任、工作內(nèi)容、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)的三方面清晰。 論績(jī)嘉獎(jiǎng)：人在這個(gè)社會(huì)生存，首先必須先行付出，沒(méi)有播種哪來(lái)得收獲，先舍方能后得，這是大道。這里作為賴以生存的大家庭，道先要奉行的是對(duì)人付出行為的尊重

7、回報(bào)，這種回報(bào)即是論績(jī)嘉獎(jiǎng)；第一要公正；第二要及時(shí)；第三要當(dāng)眾；論績(jī)嘉獎(jiǎng)是人工作不斷進(jìn)步的重要?jiǎng)恿χ弧F(tuán)隊(duì)亦復(fù)如此，團(tuán)隊(duì)之氣乃士氣，唯有 激勵(lì)，別無(wú)二法。正激勵(lì)為主，負(fù)激勵(lì)為輔。激勵(lì)的目的無(wú)非二個(gè)：一個(gè)是及時(shí)肯定，進(jìn)一步弘揚(yáng)取勝之道；二是找準(zhǔn)原因，正本清源，以正視聽。持續(xù)改進(jìn)：這是一個(gè)永恒的工作目標(biāo)，這們所追求的各項(xiàng)工作目標(biāo)唯有靠過(guò)硬的質(zhì)量才能得以實(shí)現(xiàn)，尤其是最高目標(biāo)持續(xù)讓顧客滿意，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕请S著時(shí)間的推移而不斷變化的。因此，各項(xiàng)工作的改進(jìn)必須是持續(xù)的，工作即是改變現(xiàn)狀。XX酒店人的十條基本標(biāo)準(zhǔn)： （1）對(duì)酒店：忠誠(chéng)熱愛。 對(duì)酒店要高度忠誠(chéng)，酒店的客戶資料、機(jī)要文件、營(yíng)銷策略等要

8、嚴(yán)格保密，不外泄。同時(shí)要熱愛服務(wù)行業(yè)，以成為酒店一員而感到崇高的責(zé)任感和榮譽(yù)感。 （2）對(duì)工作：務(wù)實(shí)創(chuàng)新，言必行、行必果。對(duì)上級(jí)主管交辦的事宜要不折不扣、高質(zhì)量的執(zhí)行，并能在工作過(guò)程中提出合理化的建 議。 （3）對(duì)同事：關(guān)心、支持、幫助。在日常的工作和生活中，員工要相互關(guān)心、幫助，營(yíng)造酒店溫馨大家庭的氛圍。 （4）對(duì)客人：以賓客的每一次需求，作為我們工作提升的導(dǎo)向。 顧客是上帝，是酒店生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，對(duì)客人提出的要求要認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)解決。 （5）對(duì)自己：遵守制度，有強(qiáng)烈的榮譽(yù)感，嚴(yán)格要求自己。自律性強(qiáng)，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作上要嚴(yán)格要求自己，出類拔萃。 （6）對(duì)學(xué)習(xí)：勤奮好學(xué)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)

9、型組織。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)，同時(shí)影響身邊的人也共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，投入到酒店學(xué)習(xí)型組織建設(shè)中來(lái)。 （7）對(duì)行業(yè)：熱愛服務(wù)行業(yè)，尊重服務(wù)人員。從事服務(wù)行業(yè)要有強(qiáng)烈的自豪感，尊重自己、尊重他人。 （8）對(duì)社會(huì)：熱愛生活，關(guān)心親人，造福社會(huì)。熱愛生活，積極參加酒店組織的各類活動(dòng)及社會(huì)公益活動(dòng)，在努力工作的同時(shí)，處理好 “小家”與“大家”的關(guān)系。 （9）對(duì)部門：完任務(wù)，講指標(biāo)，同時(shí)做好節(jié)能降耗。努力完成部門任務(wù)分解到個(gè)人頭上的指標(biāo)值，把酒店當(dāng)成自己家一樣，做好節(jié)約工作。 （10）對(duì)企業(yè)：以企業(yè)發(fā)展為己任，讓XX酒店永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一。酒店為我們創(chuàng)造了良好的發(fā)展平臺(tái)，我們個(gè)人的發(fā)展要建立在企業(yè)發(fā)展平臺(tái)之

10、上，不斷提升自身素質(zhì)，提高個(gè)人業(yè)績(jī)，自己永爭(zhēng)第一，才能保證酒店永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一。 酒店企業(yè)文化建設(shè)： 企業(yè)文化作為社會(huì)文化的一個(gè)組成部分，它既是社會(huì)文化的縮影，又通過(guò)其企業(yè)、產(chǎn)品所倡導(dǎo)的精神理念引導(dǎo)市場(chǎng)潮流，引導(dǎo)社會(huì)時(shí)尚，改變?nèi)藗兊纳罘绞?，改變?nèi)藗兊挠^念，從而為社會(huì)文化的發(fā)展注入新的活力，豐富社會(huì)文化的內(nèi)涵。就深刻意識(shí)到企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的巨大促進(jìn)作用。所以我們從多方面著手開展企業(yè)文化建設(shè)工作：一、員工旅游活動(dòng)酒店每年X月后每月為員工提供一次旅游機(jī)會(huì)，參加者為每月優(yōu)秀員工和每月過(guò)生日員工。二、建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 酒店每周三下午 X點(diǎn)到 X點(diǎn)為管理者的集中學(xué)習(xí)時(shí)間。在學(xué)習(xí)室內(nèi)，每周一次，管理公司提供音像

11、資料，大酒店所有管理者集中學(xué)習(xí)講座內(nèi)容。每月底 25-27 日三天為員工培訓(xùn)日。通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工既增長(zhǎng)了知識(shí),又為酒店培養(yǎng)了梯隊(duì)干部。三、建立兩項(xiàng)標(biāo)志考核活動(dòng)，形成自家酒店特有的企業(yè)文化 1、每年的 X月進(jìn)行一年一屆的述職考評(píng)活動(dòng)，此活動(dòng)既是對(duì)一年工作的總結(jié)，也是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)上崗這一激勵(lì)機(jī)制的很好詮釋。通過(guò)述職，管理直隊(duì)伍看到自己的成績(jī)，看到自己的不足，溝通了管理意識(shí)、管理技巧，為下一年的工作奠定了很好的團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。2、每年 X月國(guó)慶以后，組織一年一度的技能比武考核大賽，通過(guò)技能大賽，員工業(yè)務(wù)技能得到提高，酒店樹立了好的操作標(biāo)準(zhǔn)，也便于廣大員工進(jìn)行很好觀摩學(xué)習(xí)。 四、建立一年一度的店慶文藝晚會(huì)籌備活動(dòng)每年的店慶是酒店