現(xiàn)代酒店管理大全

1、現(xiàn)代酒店管理大全 酒店廚師長(zhǎng)工作職責(zé)一、 負(fù)責(zé)廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對(duì)每道出 品必須經(jīng)過(guò)審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店菜系大全的要求后，方能廚房。對(duì)不合的出品及時(shí)檔回，并糾正當(dāng)事人的錯(cuò)誤。 二、 負(fù)責(zé)審批廚房物料采購(gòu)單，并配合庫(kù)管員審查每天所購(gòu)的各類 原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格。三、 負(fù)責(zé)廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約，每天開餐 期間對(duì)水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當(dāng)天應(yīng)沽清的和急推的菜品，在早會(huì)上安排。四、 負(fù)責(zé)本部門的設(shè)備使用、保養(yǎng)、維護(hù)，并出臺(tái)相關(guān)制度，定專 人負(fù)責(zé)。五、 負(fù)責(zé)按食品衛(wèi)生法的要求嚴(yán)格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生，保

2、證天天 過(guò)關(guān)。指導(dǎo)廚房各檔口工作。六、 接受行政總廚的工作指導(dǎo)，并協(xié)助其做好市場(chǎng)行情的了解和菜 品的開發(fā)、廚師比武等工作。七、 建立廚房學(xué)習(xí)制度，定期組織廚師培訓(xùn)，提高廚房員工整體素 質(zhì)和綜合技能。八、 廚師長(zhǎng)必須了解當(dāng)天訂餐情況，及時(shí)做好備料工作安排。 九、 開餐前對(duì)各檔口準(zhǔn)備工作跟蹤了解。十、 每月最后一天，對(duì)己領(lǐng)用但未使用的原料進(jìn)行盤點(diǎn)核算，并于 次日上報(bào)財(cái)務(wù)。 十一、完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。餐飲服務(wù)員管理1、工作人員上班不準(zhǔn)帶戒指、手表等，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，要保持良好的儀容儀表。2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)間應(yīng)化淡裝，并附發(fā)網(wǎng)。 3、服裝要整潔筆挺。4、工作時(shí)不準(zhǔn)穿自

3、己的衣服在工作場(chǎng)所走動(dòng)。 5、打噴嚏時(shí)應(yīng)用手遮住，并離開工作地方，洗手。 6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長(zhǎng)發(fā)（男性）。7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。 8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。9、保鮮柜、煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗，墻面必須保持干凈。 10、從餐廳拿出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。11、班前必須嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn)，保證油、氣、點(diǎn)、水、火各個(gè)部位關(guān)閉，栓好門窗通道后方可下班。12、餐廳接班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗，認(rèn)真查看值班日志，不清楚之處必須及時(shí)問(wèn)清情況。13、交班人員對(duì)需要交接的事宜要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。 14、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記

4、錄后要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。 餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。如點(diǎn)菜單、復(fù)寫紙、筆、夾板、打火機(jī)以及個(gè)人衛(wèi)生和著裝。2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量。 3、使用服務(wù)敬語(yǔ)，笑臉迎客，主動(dòng)詢問(wèn)客人位數(shù)，客人離開座位時(shí)應(yīng)微笑到謝。按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單。5、做好餐廳餐具，布草雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。6、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問(wèn)候，多一些服務(wù)。盡可能記住常客姓名、習(xí)慣、

5、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。8、熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問(wèn)。 9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。10、負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上上交給領(lǐng)班。11、掌握菜品知識(shí)，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數(shù)，菜品價(jià)格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。12、注意禮貌用語(yǔ)，口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要適中，面要微笑。 13、嚴(yán)禁吃帶異味食品上崗。14、點(diǎn)菜完畢必須重新請(qǐng)客人確定一遍后并在第一時(shí)間內(nèi)送交廚房制作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號(hào)、不可輕易撕毀，作廢菜單。收銀員崗位職責(zé)收銀是財(cái)務(wù)轄口最基層最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，將直接影響

6、服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)狀況，為此特別訂如下職責(zé)及責(zé)任。一、必須嚴(yán)格按照服務(wù)區(qū)財(cái)務(wù)發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號(hào)收款、記帳作廢的規(guī)定辦理。二、準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查設(shè)施設(shè)備，做好營(yíng)業(yè)收款等一切準(zhǔn)備工作。三、按照現(xiàn)金管理制度，認(rèn)清做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作，嚴(yán)格遵守服務(wù)區(qū)的保密制度。四、做好接待、結(jié)算、收款工作，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快。對(duì)客人用記帳結(jié)算的要求認(rèn)真核對(duì)，對(duì)收付現(xiàn)金時(shí)需要準(zhǔn)確，當(dāng)面點(diǎn)清。如有異議及時(shí)解決，按照財(cái)務(wù)規(guī)定保持適當(dāng)?shù)膫溆媒鹣揞~，其余部分需及時(shí)上交財(cái)務(wù)出納處。五、按規(guī)定時(shí)間做好營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和物資、資金、票據(jù)的臺(tái)帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。六、每日收入營(yíng)業(yè)額，必須切實(shí)執(zhí)行“未繳”的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)“長(zhǎng)、短

7、”現(xiàn)象，必須如實(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。七、備用金必須每天核對(duì)，不得以白條抵沖，不得借透支現(xiàn)金，不能任意挪用現(xiàn)金，也不能轉(zhuǎn)借。八、負(fù)責(zé)本區(qū)域清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入吧臺(tái)。九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時(shí)不得有扔、摔、甩、丟等行為。十、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)現(xiàn)金收支工作，直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 十一、對(duì)吧臺(tái)物資的安全負(fù)責(zé)，若有短少照價(jià)賠償。十二、對(duì)已收到的現(xiàn)金，應(yīng)收款項(xiàng)，各種票證安全存放負(fù)責(zé)。若有短缺負(fù)責(zé)賠償。 十三、對(duì)賓客投訴因收銀工作不慎造成錯(cuò)帳，多收少收形成的損失負(fù)責(zé)。 十四、對(duì)上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負(fù)責(zé)。十五、對(duì)單據(jù)、報(bào)表、現(xiàn)金、應(yīng)收款、免單造成混亂而損失負(fù)責(zé)。 十六、每日早九點(diǎn)將前一天

8、的營(yíng)業(yè)收入上繳，不得私下將營(yíng)業(yè)款帶出服務(wù)區(qū)。十七、做好各種消費(fèi)票據(jù)及金額登記工作。 十八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。后廚管理一、 設(shè)施設(shè)備管理：1、 廚房設(shè)備如：羊肉機(jī)、冰箱、蒸飯車、壓面機(jī)等設(shè)備均由專人使用；2、 掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；3、 不經(jīng)過(guò)廚師長(zhǎng)的同意，不得擅自使用廚房設(shè)備；4、 定期對(duì)自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用；5、 班后廚師長(zhǎng)要安排專人對(duì)廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失，方可離開廚房，并鎖好廚房門鎖；6、 發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，及時(shí)檢修；二、 工具及出品用具管理：1、 廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺(tái)、菜盤、菜筐等所有

9、工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；2、 無(wú)論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；4、 定期對(duì)廚房工具、用具進(jìn)行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負(fù)責(zé)人賠償；三、 出品管理：1、 所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。2、 確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無(wú)缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；3、 如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店

10、造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償；4、 多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長(zhǎng)有權(quán)給予其他處分或辭退處理；四、 衛(wèi)生管理；1、 個(gè)人衛(wèi)生管理：A、 男廚師必須理平寸頭，無(wú)胡須，不留長(zhǎng)指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；B、 所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無(wú)體味；C、 所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；D、 在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；2、 環(huán)境衛(wèi)生管理A、 所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點(diǎn)， 使用完畢要清潔干凈放回原處；B、 按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時(shí)時(shí)清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛(wèi)生大清除；C、 定人定時(shí)檢查廚房泔腳的

11、清理及用具的清潔工作；五、 廚房原材料購(gòu)存管理；1、 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，廚師長(zhǎng)都要對(duì)當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點(diǎn)類、等出品進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天所剩原材料進(jìn)行匯總；2、 根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購(gòu)原材料數(shù)量，交于采購(gòu)員，并對(duì)采購(gòu)回的原材料進(jìn)行過(guò)秤檢查，確保所采購(gòu)原料的數(shù)量和質(zhì)量；3、 營(yíng)業(yè)期間，廚師長(zhǎng)要對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，杜絕浪費(fèi)，對(duì)造成浪費(fèi)的人和事進(jìn)行必要的處分；4、 營(yíng)業(yè)結(jié)束，對(duì)所剩原材料過(guò)秤后，定人妥善保管，以免造成浪費(fèi)。問(wèn)詢服務(wù)的信息準(zhǔn)備（一） 有關(guān)住宿旅客的詢問(wèn) （1）客人是否住在本酒店。 （2）客人房間號(hào)。（二） 有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)詢有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)詢通

12、常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 （2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。（3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （三）店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問(wèn)詢，通常包括下列內(nèi)容：（1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。（2）主要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。 （4）市內(nèi)交通情況。（5）國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。 三、關(guān)于查詢服務(wù)（一）查詢住客 （二）住客查詢 前廳管理問(wèn)訊處經(jīng)常會(huì)接到打聽住客情況的問(wèn)訊，如賓客是否在店、賓客的房號(hào)等，具體處理程序如下：（1）當(dāng)賓客到前臺(tái)查詢時(shí)，應(yīng)熱情

13、地問(wèn)候，詢問(wèn)賓客的要求。（2）如若不明白時(shí)，可請(qǐng)賓客寫在紙上。 （3）通過(guò)電腦迅速查找該賓客的信息。（4）電話征詢住客是否與訪客見面，然后按賓客意見辦；如賓客不愿見面，應(yīng)巧妙回絕訪客。（5）賓客不在房間時(shí)，應(yīng)禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚些時(shí)候再來(lái)，嚴(yán)禁將賓客房號(hào)告訴訪客。（6）如查找的賓客是團(tuán)隊(duì)賓客，應(yīng)與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。 （7）未查到所需信息時(shí)，委婉向賓客解釋。 四、留言服務(wù)酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言?！?（一） 訪客留言“訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問(wèn)詢員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪

14、客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。 （二）住客留言“住客留言”是住店客人給來(lái)訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)詢組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。 五、 郵件服務(wù)（一）客人信件的處理程序?qū)τ诳腿说男偶瑧?yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的處理。1、查找住店客人的信件。 2、查找預(yù)期抵店客人的信件。3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 4、查找離店人信件5、最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人對(duì)客人郵個(gè)的處理，問(wèn)詢員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的，一定要做好交接

15、記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。（二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 1、這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。2、收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。3、如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問(wèn)詢員首先應(yīng)通過(guò)電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過(guò)留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問(wèn)詢處聯(lián)系。4、將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。 第五章 離店結(jié)帳服務(wù)第一節(jié) 客帳管理一、客帳管理的基本要求1、建立系統(tǒng)：電腦或手工的電腦帳目管理系統(tǒng)客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費(fèi)細(xì)目、客人離店時(shí)的結(jié)算情況 2、帳目清

16、晰： 帳目分類 住客分類帳應(yīng)收款帳目（包括外帳客戶和店內(nèi)管理人員帳戶） 散客個(gè)人帳戶 團(tuán)隊(duì)帳戶3、轉(zhuǎn)帳迅速、準(zhǔn)確： 手工轉(zhuǎn)帳時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。第二節(jié) 客帳流程及控制一、 建帳：（一）、收取押金： （二）建立帳戶： （三）入數(shù)：準(zhǔn)確、及時(shí) 二、結(jié)帳收銀辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時(shí)間不超過(guò)三分鐘。 三、交款編表1、清點(diǎn)現(xiàn)金 2、整理帳單 3、編制收銀報(bào)告 4、核對(duì) 四、夜間稽查夜間稽查的工作內(nèi)容與步驟： （一）檢查前廳收款處工作夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點(diǎn)工作。然后對(duì)全天收銀工作進(jìn)行檢查。1、檢查收款臺(tái)上是否有各部

17、門送來(lái)的尚未輸入賓客賬戶的單據(jù)，如有進(jìn)行單據(jù)輸入，并進(jìn)行分類歸檔。2、檢查收款員是否全部交來(lái)收款報(bào)表和賬單。3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費(fèi)是否全部入賬，轉(zhuǎn)賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。4、將各類賬單的金額與收款報(bào)告中的有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，檢查是否相符。 （二）核對(duì)客房出租單據(jù)1、打印整理出一份當(dāng)天“賓客租用明細(xì)表”，內(nèi)容包括房號(hào)、賬號(hào)、賓客姓名、房租、抵離日期、結(jié)算方式等。2、核對(duì)賓客租用明細(xì)表的內(nèi)容與收款處各個(gè)房間記賬卡內(nèi)的登記表、賬單是否存在差錯(cuò)。3、確定并調(diào)整房態(tài)。 （三）房租過(guò)賬經(jīng)過(guò)上述工作，確認(rèn)無(wú)誤后通過(guò)電腦過(guò)賬功能將新一天的房租自動(dòng)記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工入房租。房租過(guò)賬后，編制一份房租過(guò)賬表，并檢查各個(gè)出租客房過(guò)入的房租極其服務(wù)費(fèi)的數(shù)額是否正確。（四）對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算為確保電腦的數(shù)據(jù)資料正確無(wú)誤，有必要在當(dāng)天收益全部輸入電腦后和當(dāng)天收益最后結(jié)賬前。對(duì)電腦中的數(shù)據(jù)進(jìn)行一次全面的查驗(yàn)，這種查驗(yàn)稱之為“試算”。試算分三步進(jìn)行：1、指令電腦編印當(dāng)天客房收益的試算表，內(nèi)容包括借方、貸方和余額三部分。2、把當(dāng)天收款員及營(yíng)業(yè)點(diǎn)交來(lái)的賬單、報(bào)表按試算表中的項(xiàng)目分別加以結(jié)算匯總，然后分項(xiàng)檢查試算表中的數(shù)額與賬單、報(bào)表是否相符。3、對(duì)試算表中的余額與住客明細(xì)